【正文】 理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 28 –頁 行評審，說明接管方案與實際工作的符合程度，當誤差明顯過大時，應當由行政部提交專門的報告進行總結。 在正式接管后，行政部應當安排該項目管理處在接管后 2 個月之內(nèi)對接管方案進行驗證和確認，說明接管方案與實際工作的符合程度，當誤差明顯過大時，應及時進行修改，這些修改應保持服務系統(tǒng)的完整性。確認后應當由行政部提交專門的報告進行總結。 相關文 件 《物業(yè)接管流程》 《物業(yè)工程接管流程》 《物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程》 《物業(yè)保潔的前期介入與接管流程》 《物業(yè)保安接管流程》 采購有關的過程 根據(jù)供方及采購的產(chǎn)品或采購的服務對隨后的服務實現(xiàn)或最終服務的影響程度，適當時在采購合同、協(xié)議中規(guī)定： a) 產(chǎn)品、程序、過程和設備批準的要求； b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系的要求。 所有的采購要求都應在發(fā)出前得到批準，以確保適宜性和充分性。 采購過程的具體控制按《采購控制程序》進行。 相關文件 《 采購控制程序》 生產(chǎn)和服務提供 生產(chǎn)和服務提供的控制 服務的提供的控制活動分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。 以下是服務過程相互作用 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 29 –頁 a） 《招商管理》和《日常管理》《物業(yè)管理實施》的相互作用 招商管理 日常管理、物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 招商意向登記 商業(yè)模式規(guī)劃 《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》 《商鋪租賃合同》中的相關管理條款 商鋪業(yè)主檔案 《電話接待記錄本》 商鋪業(yè)主報事登記表 《綜合檢查記錄》 《裝修巡檢表》 b） 財務收入管理 審核項目 審 核標準 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖 財務收入管理 審核項目 制定方案 收支執(zhí)行 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 物管費收入 特約服務收入 物業(yè)經(jīng)營收入 前期介入收入 其他業(yè)務收入 龍湖物業(yè)管理繳費通知單 保潔派工單 工程派工單 花木派工單 商業(yè)租賃合同 工程委托書 物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務界定 收費時間 收費金額 收費的標準 收費單據(jù)的制作 收費流程的擬定 收費的方式 收費標準的下發(fā) 收 費情況的抽查 說明： —— 物業(yè)管理公司的財務收入主要來源于物業(yè)管理收入、特約服務收入、物業(yè)經(jīng)營收入、前期介入收入及其他收入 —— 物業(yè)管理收入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務（物業(yè)管理費收入），它通過每月的《物業(yè)管理繳費通知單》來通知和提醒業(yè)主。收取標準來源于物價局的審批文件。特約服務收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務，通過《工程派工單》、《花木派工單》、《保潔派工單》進行，收取標準為《龍湖花園特約服務收費標準》。物業(yè)經(jīng)營收入來源于商業(yè)租賃合同。前期介入收入來源于《物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財務界定》和《工程委托書》 c） 審核項目、招商管理的輸入、輸出圖 審核項目 招商管理 輸入 輸出 輸入 輸出 招商方案 人員的配置 租金及物 管費的金額 收款的方式、時間 違約的處罰 管理成本 管理方案 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 30 –頁 d） 驗收接管→選擇分供方→物業(yè)管理實施→客戶滿意 驗收接管過程 選擇分供方過程 物業(yè)管理實施過程 客戶滿意過程 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入計劃 綠化施工方養(yǎng)護合同 單位工程委托維修合同 維修合同協(xié)議 設施設備管理規(guī)定 委外維修施工協(xié)議 植物養(yǎng)護外包合同 綠化養(yǎng)護管理制度 委外設施、設備巡檢 有償服務派工單 每 6 個月的業(yè)主滿意度調(diào)查表 有償服務派工的回訪 客戶來電來函表揚 各項費用按時繳納 e） 驗收接管→接管項目整改→物業(yè)管理實施 驗收接管 接管項目整改 物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 前期介入計劃 總公司驗收接管通知 工程返修通知書 工程強行整改通知書 綠化強行整改通知書 工程特約維修服務協(xié)議 設施、設備巡檢制度 設施、設備保養(yǎng)制度 工程維修有償服務派工 設備大修管理規(guī)定 綠化代養(yǎng)花木服務單 特約服務派工單 花木托管養(yǎng)護登記 客戶滿意度調(diào)查表 有 償服務派工單 協(xié)調(diào)單 f） 社區(qū)活動管理→活動策劃→活動執(zhí)行→物業(yè)管理實施 社區(qū)活動管理 活動策劃 活動執(zhí)行 物業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 業(yè)主來電來訪登記 業(yè)主滿意度調(diào)查結果 社區(qū)活動年度計劃 社區(qū)活動實施方案 社區(qū)活動實施細則 活動費用計劃 物品采購計劃 物品采購申請 社區(qū)活動滿意度抽查 業(yè)主滿意度調(diào)查表 本公司對服務過程進行確認。 確認的輸入是 ： 確定評審和過程批準的準則。 使用規(guī)定的 方法和程序（見相關的作業(yè)指導書）。 確認的輸出的是 ： 能力批準和人員資格鑒定。 確認的記錄。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 31 –頁 服務過程中確保服務者按規(guī)定的服務規(guī)范操作，并通過獲得服務的有關信息實施監(jiān)控。 使用適宜的方法標識產(chǎn)品和服務，如 存卡、記錄、或借用原標識。標識的內(nèi)容包括（但不限于）名稱、規(guī)格型號、入庫日期、數(shù)量等。針對檢查和監(jiān)視的要求識別服務的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。當有追溯要求的情況下，以相關記錄作為追溯的依據(jù)。標識和可追溯性控制活動的具體實施按進行。 顧客財產(chǎn)的控制分別按《車庫管理作業(yè)指導書 》、《車輛管理作業(yè)指導書》、《鑰匙管理作業(yè)指導書》和 《文件和資料控制程序》 執(zhí)行。 在整個服務實現(xiàn)的過程中 ,應分別針對產(chǎn)品和服務的符合性做好產(chǎn)品和服務的防護。產(chǎn)品的防護包括標識 、 搬運 、 包裝 、 貯存和保護，服務的 防護包括記錄 、 標識 和保護，其具體實施按相關文件進行。 相關文件 《車庫管理作業(yè)指導書》 《車輛管理作業(yè)指導書》 《鑰匙管理作業(yè)指導書》 《文件和資料控制程序》 監(jiān)視和測量裝置的控制 對為用戶提供服務的測量儀器、計量器具按照國家法規(guī)要求定期進行檢查、校準，以保證其在測量、計量過程中 的有效性。 測量、計量器具的控制 a） 工程人員應根據(jù)工作的需要，確定測量任務及所要求的準確度，選擇適當?shù)臏y量、計量器具。 b） 工程助理對投入使用前的測量、計量器具進行送檢校準和組織驗收，以保證其技術功能，當不存在有關基準時，用于校準的依據(jù)應形成文件；并規(guī)定測量、計量器具的校準周期。 c） 工程助理建立測量、計量器具臺帳，用以控制測量、計量器具的送檢、校準和出現(xiàn)異常狀況時的跟蹤及采取的措施。 d） 測量、計量器具在使用過程中，應有明顯的標志表明其標準狀態(tài)，并保持與測量、計量器具臺帳記錄內(nèi)容一致。 工程部負責保 存測量、計量器具的校準記錄， 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 32 –頁 測量、計量器具校準后發(fā)現(xiàn)準確度和精密度失準時，工程助理負責組織對以前所測量、計量的數(shù)據(jù)記錄重新進行評審和處理，當用戶要求時，工程部負責提供計量器具的校準記錄； 工程人員應嚴格按測量、計量器具的規(guī)定方法正確使用，保持其技術性能的完好；測量、計量器具在使用過程中，嚴禁私自拆裝、調(diào)整或撕毀校準標簽，防止造成失準和安全事故。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 33 –頁 測量、分析和改進 測量、分析和改進 測量、分析和改進的策劃 (見 )。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 a) 本公司的顧客有：發(fā)展商 、 業(yè)主 、 客戶 、 租戶 、 住戶。通過收集和分析顧客滿意的信息確定顧客滿意的情況。 b) 其輸入的信息有： 本轄區(qū)在服務過程中的質(zhì)量信息。 顧客投訴。 服務信息。 c) 以顧客滿意度為特征的顧客滿意的輸出，有： 服務的特性。 服務投訴處理。 d) 相關的過程：數(shù)據(jù)分析（見本章 ） 各管理處每年至少一次向顧客收集了解和驗證本公司服務質(zhì)量的有關信息和客戶資料，具體實施按《客戶滿意度調(diào)查流程》進行。 《客戶需求要求》和《物業(yè)管理實施》的相互作用 客戶需求要求 物 業(yè)管理實施 輸入 輸出 輸入 輸出 客戶來電來訪來函 各管理處前臺電話記錄 各管理處報事單 業(yè)主滿意度調(diào)查回收表單 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告 各部門作業(yè)指導書 各部門質(zhì)量記錄 《招商管理》和《客戶滿意》的相互作用 招商管理過程 客戶滿意 輸入 輸出 輸入 輸出 招商意向登記 商業(yè)模式規(guī)劃 《商鋪租賃合同》 《物業(yè)管理公約（商業(yè)）》 客戶來電來函表揚 各項費用按時繳納 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 34 –頁 f) 相關文件 《客戶滿意度調(diào)查流程》 內(nèi)部審核 a) 公司每年至少一次進行內(nèi)部審核，審核活動由管理者代表負 責或指定合適的人員進行以確定質(zhì)量管理體系是否： 符合本標準要求。 得到有效實施和保持。 b) 根據(jù)審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結果，對審核方案進行策劃，規(guī)定 審核的范圍，編制審核計劃。審核應由非從事受審活動的人員進行。審核過程應加以記錄，并向管理層報告。 c) 對審核發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施及跟蹤措施，包括對糾正措施實施的驗證和驗證的報告。 d) 內(nèi)部 審核 活動的具體實施按《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》進行。 e) 相關 文件 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 過程的監(jiān)視和測量 a) 以下的情況應考慮監(jiān)控： 以參數(shù)控制的過程 。 需要審批的過程。 有關放行的過程。 當不能通過過程監(jiān)控達到目的時，就必須通過服務的檢查和監(jiān)督對過程實施監(jiān)控。 b) 規(guī)定適當?shù)姆椒▽嵤┮陨戏矫娴谋O(jiān)控，并反映在相關的文件中，以確保過程符合要求。目前的質(zhì)量管理體系文件已包含了過程監(jiān)控的過程，當對特定的產(chǎn)品、項目或需要滿足合同要求時，其過程監(jiān)控的規(guī)定應在質(zhì)量策劃文件（如質(zhì)量計劃）中得到反映。 c) 對服務過程監(jiān)控的輸入可以是： 過程特性（由服務特性轉(zhuǎn)化）。 過程或過程階段提出的輸出要求。 過程參數(shù)。 過程能力要求（需要時）。 重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司 版本號： B 生效日期： 2020 年 12 月 12 日 質(zhì)量管理手冊 修改狀態(tài)： 全文共 39頁 第 35 –頁 其輸出是：目前的 過程表現(xiàn)、記錄。 d) 對其他過程的監(jiān)控則通過職責和權限文件 ,規(guī)定對一些活動的結果進行把關，見《崗位職務說明書》。對于體系的整體過程的測量則通過定期的內(nèi)部審核進行，見 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 。必要時，對過程監(jiān)控和測量的方法是否能確保過程持續(xù)滿足預期目的的能力進行確認。當過程出現(xiàn)不合格時，應考慮采取糾正和糾正措施，具體按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。 e) 相關的過程：監(jiān)視 、 測量 、 分析和改進的策劃（見 ）。 f) 《過程測量》和《分析》的相互作用 過程測量 分析 輸入 輸出 輸入 輸出 服務實現(xiàn)過程中產(chǎn)生的