【正文】 他部門對緊急情況進行處理； 10. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 協(xié)防部職責 1. 配合和協(xié)助公安、消防等機關(guān)處理相關(guān)的治安事故、災(zāi)害事故； 2. 負責檢查公司管轄范圍內(nèi)小區(qū)及寫字樓的安全防范工作； 3. 協(xié)助綜合部對應(yīng)聘保安員進行資格審核，并負責保安員的教育、培訓(xùn)及調(diào)配工作； 4. 負責補充和修理、處置保安通訊用品、警 械用品； 5. 對各管理區(qū)域的消防設(shè)施進行定期檢查，確保各類消防設(shè)施處于良好的狀態(tài)； 6. 根據(jù)各管理區(qū)域的不同特點，制定異常情況處理方案和消防演練方案，并定期組織進行演練； 7. 負責協(xié)助制定新接物業(yè)的保安工作方案； 8. 協(xié)助其他部門對緊急情況進行處理； 9. 完成物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 小區(qū)物業(yè)管理處職責 1. 堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及房產(chǎn)公司、物業(yè)公司的各項規(guī)章制度； 2. 按照物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)及公司的規(guī)定，結(jié)合小區(qū)的實際情況，制定小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的制度和物業(yè)服務(wù)的工作規(guī)程； 3. 按照《 物業(yè)管理服務(wù)合同》實施物業(yè)管理服務(wù)： 1） 掌握小區(qū)樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、機電設(shè)備的基本情況，做好配套設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)工作，確實設(shè)施設(shè)備正常、安全運行； 2） 做好小區(qū)各類資料和業(yè)主檔案的管理工作； 3） 及時完成小區(qū)公共區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的維修工作； 4） 做好小區(qū)房屋的裝修管理工作 5） 做好小區(qū)的安全防范工作； 6） 做好小區(qū)的衛(wèi)生保潔工作； 7） 接待、受理客戶來電、來函、來訪，及時、妥善處理客戶投訴，與業(yè)主建立良好的關(guān)系，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，確保用戶對物管處服務(wù)質(zhì)量的滿意度； 4. 檢查服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量，定期或不定期在轄區(qū)內(nèi)展開多種渠 道的意見征詢活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，確保質(zhì)量目標順利實現(xiàn)； 5. 負責在小區(qū)開展各項特約服務(wù)； 6. 在轄區(qū)內(nèi)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動； 7. 依照物業(yè)管理服務(wù)合同及有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費，確保各項服務(wù)正常進行； 8. 對管理處下屬人員進行日常管理、業(yè)績評定，提出獎懲、任免建議； 9. 接受房地產(chǎn)行政管理部門、有關(guān)行政部門及物業(yè)所在地的政府的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)； 10. 配合有關(guān)部門做好安全防范工作，對違法違規(guī)行為有權(quán)力進行規(guī)勸、制止和報告； 11. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 寫字樓物業(yè)管理處職責 1. 堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策，法律、法規(guī)，執(zhí)行有關(guān)物 業(yè)管理的政策、法規(guī)及房產(chǎn)公司、物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)章制度； 2. 按照物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)及公司的規(guī)定，結(jié)合寫字樓的實際情況，制定物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)制度及物業(yè)服務(wù)的工作規(guī)程； 3. 依照物業(yè)管理服務(wù)合同和管理辦法對寫字樓實施管理、服務(wù)： 1） 掌握大廈樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、機電設(shè)備的基本情況，做好設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)工作，確實設(shè)施設(shè)備的正常、安全運行； 2） 做好大廈各類資料和客戶檔案的管理工作； 3） 及時完成大廈公共區(qū)域及用戶室內(nèi)設(shè)施的維修工作； 4） 做好大廈的裝修管理工作； 5） 做好大廈安全防范工作； 6） 做好大廈的衛(wèi)生保潔工作； 7） 接待、受 理客戶來電、來函、來訪，及時、妥善處理客戶投訴，確?？蛻魧ξ锕芴幏?wù)質(zhì)量的滿意度； 4. 在大廈內(nèi)開展各項特約服務(wù)； 5. 對大廈內(nèi)的客戶定期或不定期地進行意見、建議征詢工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 6. 對管理處下屬人員進行日常管理、業(yè)績評定，提出獎懲、任免建議； 7. 依照物業(yè)管理服務(wù)合同及有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費用，確保各項服務(wù)正常進行； 8. 接受房地產(chǎn)行政管理部門、有關(guān)行政部門及物業(yè)所在地的政府的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)； 9. 配合有關(guān)部門做好安全防范工作，對違法違規(guī)行為有權(quán)力進行規(guī)勸、制止和報告； 10. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 管理 者代表 由公司總經(jīng)理任命管理層中的一員為管理者代表，其職責見本手冊 章管理者代表任命書。 內(nèi)部溝通 公司制定 GKWYCX5501《內(nèi)部溝通程序》 ，確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系過程的有效性進行溝通。在 《內(nèi)部溝通程序》 中，說明了內(nèi)部溝通的內(nèi)容、方式、方法、溝通流程以及溝通效果的驗證方式。 管理評審 總經(jīng)理每年元月組織召開管理評審會議，對質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性進行評審，當出現(xiàn)以下任何一種情況時，可根據(jù)需要隨時召開管理評審會： a) 公司內(nèi)部組織機構(gòu)發(fā)生重大 變化時； b) 質(zhì)量管理體系審核（內(nèi)、外）中發(fā)現(xiàn)有嚴重不合格項； c) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或被顧客投訴已導(dǎo)致或有可能給公司聲譽帶來嚴重后果時； d) 公司總經(jīng)理認為必要時。 綜合部負責編制“管理評審計劃”，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準，于會議召開一周前發(fā)給與會人員，管理評審計劃應(yīng)包括 : a) 評審的目的和范圍； b) 評審會議的主要議題； c) 參加評審的人員； d) 評審時間安排等。 各管理處主任按計劃要求編寫本管理處質(zhì)量管理體系運行情況總結(jié)及改進建議，在 34 天內(nèi)報管理者代表。管理者代表匯總各管理處總結(jié)材料，編寫 “公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系運行情況報告”，其內(nèi)容應(yīng)包括： a) 審核的結(jié)果； b) 顧客反饋 (包括對顧客滿意和不滿意程度的測量結(jié)果及顧客投訴等 )； c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評審的跟蹤措施； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的計劃的變化； g) 對改進的建議。 除此之外，還應(yīng)包括下列內(nèi)容： a) 質(zhì)量管理體系的適宜性的評價，包括組織機構(gòu)的適宜性、質(zhì)量方針和目標實施情況及其適宜性； b) 質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性的評價； c) 質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性，包括服務(wù)質(zhì)量情況分析、顧客反 饋信息分析評價等； d) 后續(xù)及配套服務(wù)的效果等； e) 公司管理層認為必要的其他問題。 公司總經(jīng)理主持管理評審會議，公司管理層人員參加，可根據(jù)需要擴大到有關(guān)人員。由管理者代表宣布評審會議的議程，并作“質(zhì)量管理體系運行情況報告”。參會人員按評審內(nèi)容展開討論，總經(jīng)理做會議總結(jié)。 綜合部負責會議記錄，并編寫“管理評審報告”，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，分發(fā)到參加會議者及有關(guān)管理處?！肮芾碓u審報告”的內(nèi)容應(yīng)包括： a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進措施； b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進措施； c) 資源需求的措施等。 綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》保存管理評審資料，包括： a) 質(zhì)量體系運行情況報告； b) 公司及改進建議報告； c) 管理評審會議記錄； d) 管理評審報告及分發(fā)記錄； e) 糾正預(yù)防措施計劃及驗證記錄等。 對管理評審中提出的問題，由相關(guān)管理處按 GKWYCX8501《糾正措施控制程序》和 GKWYCX8502《預(yù)防措施控制程序》制定糾正和預(yù)防措施并組織實施。綜合部協(xié)助管理者代表對糾正和預(yù)防措施的實施效果進行跟蹤、驗證。 由管理評審活動導(dǎo)致的文件更改按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 6 資源管理 資源的提供 本公司物業(yè)管理從顧客滿意的角度出發(fā)，及時確定并提供所需的資源，以： a) 實施、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進其有效性； b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 本公司物業(yè)管理的資源包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。 各部、處根據(jù)工作需要及公司長期發(fā)展需要，提出資源配置申請，報綜合部，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由綜合部實施供給。 人力資源 總則 公司制定并實施 GKWYCX6201《人力資源管理程序》 ，從人員招聘、培 訓(xùn)安排、資格和能力方面的要求進行規(guī)定，對員工實施培訓(xùn)使其滿足規(guī)定的要求。 對影響公司各服務(wù)符合性的活動，公司應(yīng)挑選并委派相應(yīng)人員以確保他們的教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗和經(jīng)歷能夠勝任這些工作。在招聘過程中嚴格按規(guī)定進行，確保所選人員能盡快適應(yīng)其崗位。發(fā)現(xiàn)員工在其崗位不能勝任本職工作時，應(yīng)按本手冊 進行再培訓(xùn)或轉(zhuǎn)崗。 能力、意識和培訓(xùn) a)公司制定了《員工崗位標準》，確定從事影響服務(wù)活動的人員所必須的能力，《員工崗位標準》經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究后編制下發(fā)各部處，作為對員工考核的依據(jù)。 b)公司按 GKWYCX6201《人力資源管理程序》對不同人員進行不同的培訓(xùn)，或采取措施以滿足這些要求； c)綜合部每半年按《 **考核規(guī)定》對員工進行一次全面評估，以評價所采取措施的有效性，評估方法為員工崗位能力考核、上級對下級的工作業(yè)績評價等； d)為確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做 出貢獻，公司的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：公司的發(fā)展規(guī)劃、員工從事活動的相關(guān)性和重要性、員工相關(guān)的工作規(guī)程、工作技能方法、企業(yè)管理知識及國家、地方有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定等； e)綜合部保存每個員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和相應(yīng) 上崗資格的記錄，并按GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求控制這些記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施 為確保物業(yè)服務(wù)的符合性，公司確定、提供并維護為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a) 建筑物、工作場所和相應(yīng)的設(shè)施 。 b) 服務(wù)用硬件和軟件； c) 支持性服務(wù)（運輸、通訊等）。 公司對支持性服務(wù)按 GKWYCX7402《服務(wù)采購控制程序》進行采購、控制，設(shè)備、設(shè)施的采購由綜合部根據(jù)各管理處的申請及公司長遠發(fā)展需要提出“設(shè)備設(shè)施配置申請”，經(jīng)副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，技術(shù)部組織采購。 新購設(shè)備、設(shè)施到公司后，由技術(shù)部 專業(yè)使用人組織安裝、調(diào)試，確認滿足要求后，由綜合部登記“固定資產(chǎn)臺帳”。 工作環(huán)境 公司努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括員工的工作方法、安全規(guī)則、指南及必要的特殊工作的環(huán)境，為員工配備必須的服務(wù)設(shè)備、設(shè)施，使員工心情愉快地做好自己的工作。 7 服務(wù)的提供 服務(wù)提供過程的策劃 公司對服務(wù)實現(xiàn)所需的過程進行策劃，這種策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 對服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)滿足以下要求： a) 應(yīng)對每一個服務(wù)的實現(xiàn)過程進行策劃活動； b) 應(yīng)確定實現(xiàn)服務(wù)所要求的過程和子過程，并明確過程的順序和相互 關(guān)系； c) 應(yīng)與公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系的其他要求相一致； d) 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的內(nèi)容包括： a) 該服務(wù)活動的質(zhì)量目標和要求； b) 針對該服務(wù)過程，確定過程、文件和資源的需求； c) 服務(wù)活動所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務(wù)接收準則； d) 為實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 策劃的輸出應(yīng)適用于各類活動的運作方式，通常采用文件、表格、記錄等方式體現(xiàn)。 與顧客有關(guān)的過程 與物業(yè)管理有關(guān)要求的確定 公司制定 GKWYCX7201《物業(yè)管理有關(guān)要求的確定與評審程序》 ，對與公司物業(yè)管理有關(guān)的要求進行識別、確定： a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付和交付后活動的要求； b) 對于顧客未做規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知預(yù)期用途所必需的要求； c) 與物業(yè)管理有關(guān)的法律和法規(guī)要求； d) 公司確定的附加要求。 與物業(yè)管理有關(guān)要求的評審 公司按 GKWYCX7201《物業(yè)管理有關(guān)要求的確定和評審程序》 對已識別的顧客和相關(guān)方要求連同公司確定的附加要求，實施評審、評價，確保： a)物業(yè)服務(wù)要求得到確定； b)當顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客或相關(guān)方的要求在接受前得到確認； c)合同中任何 與以前表述不一致的要求已予以解決； e) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 公司規(guī)定了評審的時機、方法和要求 ,以及評審過程中相關(guān)部、處的責任，公司確保對所有要求均實施評審。 由于顧客要求或本公司的原因需變更要求時，管理者代表應(yīng)根據(jù)變更內(nèi)容決定是否需要重新評審，并確保變更內(nèi)容傳達至各相關(guān)管理處及崗位。 由于評審執(zhí)行過程中發(fā)生的記錄由綜合部按 GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》 的要求執(zhí)行。 顧客溝通 為準確了解顧客和其他相關(guān)方的要求，公司制定 GKWYCX7101《業(yè)主溝通控制程 序》 及 GKWYCX5202《業(yè)主投訴控制程序》，規(guī)定保持與顧客和相關(guān)方有效聯(lián)系的方法和渠道。 公司規(guī)定與顧客和相關(guān)方溝通的內(nèi)容應(yīng)包含： a) 服務(wù)的有關(guān)信息； b) 顧客問詢、合同的處理，包括合同的修改； c) 顧客反饋，包括顧客投訴。 顧客溝通涉及物業(yè)服務(wù)之前、物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)過程中和之后的各階段。 與業(yè)主溝通的方式包括： a） 面談 b） 會議 c） 網(wǎng)絡(luò) d） 調(diào)查表 e） 信函 f） 電話 各管理處負責與顧客進行溝通，并將相關(guān)信息及時反饋給綜合部。 綜合部定期對溝通的結(jié)果進行分析，以便質(zhì)量管理體系 的不斷改進。 設(shè)計和開發(fā)的策劃 公司對原有物業(yè)服務(wù)項目通過質(zhì)量管理體系的