【正文】 .......................................................................................... 4 ............................................................... 6 ......................................................................... 10 .................................................................................... 11 ............................................................................................ 13 1 范圍和使用領(lǐng)域 ................................................................................ 14 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................ 15 3 定義 .................................................................................................... 17 4 質(zhì)量管理體系 .................................................................................... 18 總要求 ............................................................................................... 18 文件總論 ........................................................................................... 19 5 管理職責(zé) ............................................................................................... 22 管理承諾 ........................................................................................... 22 以顧客為關(guān)注焦點 .............................................................................. 22 質(zhì)量方針 ........................................................................................... 22 策劃 ................................................................................................. 23 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ............................................................................ 24 管理評審 ........................................................................................... 29 6 資源管理 ............................................................................................... 32 資源的提供 ....................................................................................... 32 人力資源 ........................................................................................... 32 基礎(chǔ)設(shè)施 ........................................................................................... 33 工作環(huán)境 ........................................................................................... 33 7 服務(wù)的提供 ........................................................................................... 34 服務(wù)提供過程的策劃 .......................................................................... 34 與顧客有關(guān)的過程 ............................................................................. 34 新增服務(wù)項目和新接物業(yè)的設(shè)計和開發(fā) ................................................ 36 采購 ................................................................................................. 39 服務(wù)的運(yùn)作 ....................................................................................... 40 測量和監(jiān)控裝置的控制 ....................................................................... 42 8 測量、分析和改進(jìn) ................................................................................. 44 總則 ................................................................................................. 44 測量和監(jiān)控 ....................................................................................... 44 不合格控制 ....................................................................................... 47 數(shù)據(jù)分析 ........................................................................................... 47 改進(jìn) .................................................................................................. 48 附錄 A：客戶服務(wù)流程圖 ........................................................................... 50 附錄 B：程序文件清單 .............................................................................. 52 附錄 C：作業(yè)文件清單 .............................................................................. 53 頒布令 頒 布 令 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司為了進(jìn)一步提高管理水平 ,提高服務(wù)質(zhì)量，按照 GB/T19001:20xx idt ISO 9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求 ,結(jié)合本組織的實際情況編寫了物業(yè)公司質(zhì)量管理體系文件，文件具體闡述了西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) ,描述了服務(wù)質(zhì)量管理體系要求 ,對質(zhì)量活動進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。 1998 年獲得國家物業(yè)管理二級資質(zhì)， 20xx 年 9 月成立了具有獨(dú)立法人資格的西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司。 高科物業(yè)管理經(jīng)驗先進(jìn)，技術(shù)力量雄厚，服務(wù)設(shè)備精良，在西安乃至全國都享有盛譽(yù)，多次受省建設(shè)廳、市房地局等政府主管部門邀請，參與行業(yè)法規(guī)、條例的編寫、討論和經(jīng)驗交流。早在 1998 年高科物業(yè)便獲得國家二級物業(yè)管理資質(zhì)（當(dāng)時西北地區(qū)的最高級別）， 1999 年率先在西北地區(qū)通過了 ISO9002 質(zhì)量體系認(rèn)證，高科物業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)自己的管理體系，以期滿足 業(yè)主不斷增長的需求， 20xx 年 3 月又取得了 ISO9001： 20xx 版的認(rèn)證證書。相信我們將要做的會比現(xiàn)在 更好！ 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司 地 址：中國西安市高新路 52 號高科大廈十六層 電 話：（ 029） 88315551 網(wǎng) 址： 郵 編： 710075 傳 真：（ 029） 88315155 組織機(jī)構(gòu)圖及職能分配表 高科物業(yè)公司組織機(jī)構(gòu)圖高科物業(yè)公司 行政部 財務(wù)部 技術(shù)部 協(xié)防部 高科花園物業(yè)管理處 高科大廈物業(yè)管理處 高科廣場物業(yè)管理處 高科新花園物業(yè)管理處 啟光大廈物業(yè)管理處 紅葉大廈物業(yè)管理處 綜合組 維修班 保安班 環(huán)衛(wèi)班 各部門職能分配表： ISO 9001章 節(jié) 編 號 職能部門 標(biāo)準(zhǔn)條款名稱 總經(jīng)理 管理者代表 綜合部 財務(wù)部 技術(shù)部 協(xié)防部 物業(yè)管理處 質(zhì)量管理體系 ● ● △ △ △ △ △ 總要求 ● ● △ △ △ △ △ 文件要求 ● ● △ △ △ △ △ 質(zhì)量手冊 ● ● 文件控制 ● △ △ △ △ 質(zhì)量記錄的控制 ● △ △ △ △ 管理職責(zé) 管理承諾 ● △ △ △ △ △ △ 以顧客為中心 ● △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ● △ △ △ △ △ △ 策劃 質(zhì)量目標(biāo) ● △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理體系策劃 ● △ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ● △ △ △ △ △ △ 管理評審 ● △ △ △ △ △ △ 6 資源管理 資源的提供 ● △ △ △ △ △ △ 人力資源 ● △ △ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 ● △ △ △ △ 工作環(huán)境 ● △ △ △ △ 產(chǎn)品實 現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 △ ● △ △ △ △ 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ● △ △ △ △ 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 ● △ △ △ △ 顧客溝通 ● △ △ △ △ ISO 9001章 節(jié) 編 號 職能部門 標(biāo)準(zhǔn)條款名稱 總經(jīng)理 管理者代表 綜合部 財務(wù)部 技術(shù)部 協(xié)防部 物業(yè)管理處 設(shè)計和開發(fā) ●