【正文】 做好大廈各類資料和客戶檔案的管理工作； 3） 及時完成大廈公共區(qū)域及用戶室內設施的維修工作； 4） 做好大廈的裝修管理工作； 5） 做好大廈安全防范工作； 6） 做好大廈的衛(wèi)生保潔工作； 7） 接待、受 理客戶來電、來函、來訪，及時、妥善處理客戶投訴，確?？蛻魧ξ锕芴幏召|量的滿意度； 4. 在大廈內開展各項特約服務； 5. 對大廈內的客戶定期或不定期地進行意見、建議征詢工作，不斷提高服務質量； 6. 對管理處下屬人員進行日常管理、業(yè)績評定，提出獎懲、任免建議； 7. 依照物業(yè)管理服務合同及有關規(guī)定收取物業(yè)管理費用，確保各項服務正常進行； 8. 接受房地產行政管理部門、有關行政部門及物業(yè)所在地的政府的監(jiān)督、檢查、指導； 9. 配合有關部門做好安全防范工作，對違法違規(guī)行為有權力進行規(guī)勸、制止和報告； 10. 完成領導交辦的其他工作。 除此之外，還應包括下列內容： a) 質量管理體系的適宜性的評價，包括組織機構的適宜性、質量方針和目標實施情況及其適宜性； b) 質量管理體系持續(xù)的充分性的評價； c) 質量管理體系持續(xù)的有效性，包括服務質量情況分析、顧客反 饋信息分析評價等； d) 后續(xù)及配套服務的效果等； e) 公司管理層認為必要的其他問題。綜合部協(xié)助管理者代表對糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤、驗證。發(fā)現(xiàn)員工在其崗位不能勝任本職工作時，應按本手冊 進行再培訓或轉崗。 7 服務的提供 服務提供過程的策劃 公司對服務實現(xiàn)所需的過程進行策劃，這種策劃應與質量管理體系其他過程的要求相一致。 由于評審執(zhí)行過程中發(fā)生的記錄由綜合部按 GKWYCX4202《質量記錄控制程序》 的要求執(zhí)行。 隨著國家和地方法律法規(guī)的變化、顧客要求的變化以及其他變化，在適當時，對新增服務項目的設計和開發(fā)計劃進行更新，以確保新增服務項目滿足國家、地方法律法規(guī)和顧客的要求。 評審要求： a） 評價設計和開發(fā)的結果滿足要求的能力； b） 識別任何問題并提出必要的措施。根據所采購的產品 /服務對滿足顧客和相關方要求程度的影響，公司對采購過程 和供方控制采用分級分類控制的方法，程度取決于其對整個發(fā)展過程的重要性。 當公司或顧客提出在供方貨源處進行驗證活動時，公司應在采購文件中規(guī)定所要求的驗證安排和產品 /服務的放行方法。 當出現(xiàn)服務質量問題時，根據標識實現(xiàn)可追溯性。 8 測量、分析和改進 總則 公司通過顧客和相關方滿意度評價、內部質量審核、公司例會等對物業(yè)管理全過程進行定期評價和分析，并采用相應的糾正措施和預防措施，以確保： a) 公司所提供的物業(yè)服務符合規(guī)定要求； b) 證實質量管理體系的符合性； c) 實現(xiàn)質量管理體系有效性的改進。 每次審核結果均必須寫出書面審核報告，報告包括：審核基本情況、所依據的要求、發(fā)現(xiàn)的不符合項及采取的糾正措施要求。 當過程未能達到所策劃的結果，應在適當時采取糾正和預防措施，以確保物業(yè)管理服務的符合性。 內部審核中的所有記錄（含審核計劃、審核報告、不合格報告）由綜合部按GKWYCX4202《質量記錄控制程序》的要求進行歸檔和管理。 內部審核 公司制定并實施 WYCX8202《內部審核控制程序》 ，以確定公司的質量管理體系是否符合公司所確定的計劃安排、質量 管理體系的要求、 ISO9001： 20xx、ISO14001： 1996 標準及有關法律法規(guī)的要求，及是否有效地實施和保持。若顧客財產發(fā)生丟失、損壞或不使用的情況時，應及時報告顧客。公司就物業(yè)管理行業(yè)特點，對這些過程進行了確認。 采購信息 公司對各類采購物資和為公司提供服務的單位制定相應的采購文件或在采購合同中進行規(guī)定，采購文 件應包含清楚說明訂購產品 /服務的信息，包括但不局限于： a) 產品 /服務、程序、過程和設備的批準要求； b) 人員資格的要求； c) 質量管理體系要求。確認結果及任何必要措施的記錄由辦公室按 WYCX4202《質量記錄控制程序》的要求進行管理。 設計和開發(fā)輸出 新增服務項目的管理處負責人根據設計和 開發(fā)計劃的要求，組織相關人員對該項業(yè)務的工作流程和相應的作業(yè)文件進行設計和編制，編制“物業(yè)管理實施方案”，其內容應包括： 新增業(yè)務的提出 確定 策劃（編制新增物業(yè)服務項目開發(fā)計劃） 制定規(guī)范及服務標 準 確認 評審 驗證 更改 a) 該項服務的主要職責和協(xié)助職責的說明； b) 該項服務的工作流程； c) 該項服務的作業(yè)文件（含服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量檢查規(guī)范）。 與業(yè)主溝通的方式包括： a） 面談 b） 會議 c） 網絡 d） 調查表 e） 信函 f） 電話 各管理處負責與顧客進行溝通，并將相關信息及時反饋給綜合部。 與顧客有關的過程 與物業(yè)管理有關要求的確定 公司制定 GKWYCX7201《物業(yè)管理有關要求的確定與評審程序》 ，對與公司物業(yè)管理有關的要求進行識別、確定： a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付和交付后活動的要求； b) 對于顧客未做規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知預期用途所必需的要求； c) 與物業(yè)管理有關的法律和法規(guī)要求； d) 公司確定的附加要求。 b) 服務用硬件和軟件； c) 支持性服務（運輸、通訊等）。 各部、處根據工作需要及公司長期發(fā)展需要，提出資源配置申請，報綜合部，經總經理批準后，由綜合部實施供給。 綜合部負責會議記錄，并編寫“管理評審報告”，經管理者代表審核，總經理批準后，分發(fā)到參加會議者及有關管理處。 管理評審 總經理每年元月組織召開管理評審會議，對質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性進行評審，當出現(xiàn)以下任何一種情況時，可根據需要隨時召開管理評審會： a) 公司內部組織機構發(fā)生重大 變化時； b) 質量管理體系審核（內、外）中發(fā)現(xiàn)有嚴重不合格項； c) 出現(xiàn)重大質量事故或被顧客投訴已導致或有可能給公司聲譽帶來嚴重后果時； d) 公司總經理認為必要時。 財務部職責： 1. 認真貫徹執(zhí)行國家有關的財務管理制度和公司的財務管理制度； 2. 建立健全財務管理的各種規(guī)章制度； 3. 編制綜合計劃、財務預算、資金收支計劃，加強經營核算管理，反映、分析財務計劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財務紀律； 4. 積極為經營管理服務，促進公司取得較好的經濟效益； 5. 合理使用資金，保證公司資金的完整性及運營的高效性； 6. 對公司的各項經濟指標負有保密的職責。西安高科物業(yè)管理有限責任公司的組織機構圖見本手冊第 章，公司各部門職責在本章予以描述，各崗位職責見相關作業(yè)文件。質量目標應包含為滿足公司的所有服務過程要求所需的目標。 質量記錄控制的方法 a） 各管理處按規(guī)定期限將本管理處的相關記錄整理后上交綜合部； b） 辦公室對質量記錄按《質量記錄控制程序》的要求進行收集、分類、編碼、標識，統(tǒng)一保管； c） 記錄應便于查詢； d） 提供適宜的環(huán)境保證質量記錄完好； e） 記錄到期后由綜合部負責銷毀； f）公司以外人員需查閱記錄應征得管理者代表的同意。 文件控制的方法和要點 a) 文件分為“受控”和“非受控”文件兩類； b) 文件的審批： ● 《質量管 理手冊》、《程序文件》、由管理者代表審核，總經理批準； ● 作業(yè)文件由相關的部門經理審核，管理者代表批準； ● 外來文件由總經理審批其適用性。 為保持、實施和持續(xù)改進房地產分公司的質量管理體系： a) 本公司識別了質量管理體系涉及的所有過程（見附錄 A 客戶服務流程圖），并形成了相應的程序文 件及作業(yè)文件（見附錄 B、 C）； b) 明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關系； c) 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法； d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程； f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。 本手冊適用于西安高科物業(yè)管理有限責任公司從明確顧客需求到寫字樓、小區(qū)物業(yè)管理服務的實施活動。 質量管理手冊分為受控本與非受控本兩種 , 每份副本的封面上均應加蓋“受控”印章 , 受控文件還應標注分發(fā)號。它所管理的住宅小區(qū)高科花園和高檔寫字樓高科大廈先后榮獲了國家建設部“全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“全國城市物業(yè)管理示范寫字樓”、陜西省“文明小區(qū)”、開發(fā)區(qū)“安全文明小區(qū)”、西安市“園林化單位”等諸多榮譽稱號。 高科物業(yè)現(xiàn)管理的項目有寫字樓“高科大廈”、“高科廣場”；住宅小區(qū)“高科花園”、“高科新花園”；高層住宅樓“玫瑰大樓”；五星豪宅“紅葉大廈 ”。 西安高科物業(yè)管理有限責任公司 總經理 ： 20xx 年 2 月 20 日 質量方針、目標 質量方針 : 業(yè)主至上 服務至誠 安全文明 舒適滿意 目標 : 服務目標 :業(yè)主對服務質量的總體滿意率為 95% 保安服務滿意率 95% 環(huán)衛(wèi)服務滿意率 95% 維修服務滿意率 90% 服務態(tài)度滿意率 98% 儀容儀表滿意率 98% 設備保養(yǎng)率、檢查率 100% 安全目標： 安全責任事故發(fā)生率 0 管理目標： 員工滿意率 92% 培訓上崗率 100% 新接物業(yè)驗收率 100% **物業(yè)創(chuàng)省優(yōu) 經營目標： 高科花園物業(yè)管理處年費用回收率 高科大廈物業(yè)管理處年費用回收率 高科新花園物業(yè)管理處年費用回收率 高科廣場物業(yè)管理處年費用回收率 紅葉大廈物業(yè)管理處年費用回收率 啟光大廈物業(yè)管理處年費用回收率 高科物業(yè)年利潤增長率 5% 20xx 年外接物業(yè) 2 項 努力開展多種經營（未量化） 公司簡介 高科 物業(yè)成立于 1996 年 5 月，隸屬于西安高科實業(yè)股份有限公司房地產分公司。 高科物業(yè)經過 近十 年的發(fā)展，積累了大量的物業(yè)管理經驗，特別是在社區(qū)服務和設備運行管理上，更是有許多獨到之處。 本質量管理手冊適用于指導公司物業(yè)管理服務活動 , 并適用于提供外部質量保證和第三方質量管理體系審核。公司人員調離崗位或公司時 , 應將持有的質量管理手冊主動交還綜合部。 6 受控文件 質量管理文件的副本 , 其分發(fā)、修訂 或更換均須按書面規(guī)定的控制程序進行 , 保證文件始終反映現(xiàn)行要求。 質量管理手冊按 和 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求進行控制。 由綜合部對質量管理體系要求的所有質量記錄進行分類，規(guī)定質量記錄的名稱、填寫格式、保管地點和保存期限。 c）提供了制定和評審質量目標的框架； d）使用通俗易懂的語言，使意義 明確，內外部容易理解，并在公司內通過各種方式得到所有員工理解和貫徹； e）每年通過管理評審會議對其適用性和持續(xù)有效性進行定期評審。 公司在對質量管理體系的更改進行策劃和實施時，由公司以會議的形式對 質量管 理體系策劃文件 進行討論， 最終定稿后由總經理簽發(fā)。 綜合部職責 1. 負責公司行政規(guī)章制度的制定、實施 。 管理 者代表 由公司總經理任命管理層中的一員為管理者代表，其職責見本手冊 章管理者代表任命書。 公司總經理主持管理評審會議，公司管理層人員參加，可根據需要擴大到有關人員。 由管理評審活動導致的文件更改按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 能力、意識和培訓 a)公司制定了《員工崗位標準》，確定從事影響服務活動的人員所必須的能力，《員工崗位標準》經總經理辦公會研究后編制下發(fā)各部處，作為對員工考核的依據。 對服務實現(xiàn)過程的策劃應滿足以下要求： a) 應對每一個服務的實現(xiàn)過程進行策劃活動； b) 應確定實現(xiàn)服務所要求的過程和子過程，并明確過程的順序和相互 關系； c) 應與公司的質量環(huán)境管理體系的其他要求相一致； d) 策劃的結果應形成文件。 顧客溝通 為準確了解顧客和其他相關方的要求，公司制定 GKWYCX7101《業(yè)