【正文】 做好大廈各類資料和客戶檔案的管理工作； 3） 及時完成大廈公共區(qū)域及用戶室內(nèi)設(shè)施的維修工作； 4） 做好大廈的裝修管理工作； 5） 做好大廈安全防范工作； 6） 做好大廈的衛(wèi)生保潔工作； 7） 接待、受 理客戶來電、來函、來訪，及時、妥善處理客戶投訴，確保客戶對物管處服務(wù)質(zhì)量的滿意度； 4. 在大廈內(nèi)開展各項(xiàng)特約服務(wù)； 5. 對大廈內(nèi)的客戶定期或不定期地進(jìn)行意見、建議征詢工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 6. 對管理處下屬人員進(jìn)行日常管理、業(yè)績評定，提出獎懲、任免建議； 7. 依照物業(yè)管理服務(wù)合同及有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)用，確保各項(xiàng)服務(wù)正常進(jìn)行； 8. 接受房地產(chǎn)行政管理部門、有關(guān)行政部門及物業(yè)所在地的政府的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)； 9. 配合有關(guān)部門做好安全防范工作，對違法違規(guī)行為有權(quán)力進(jìn)行規(guī)勸、制止和報告； 10. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 除此之外，還應(yīng)包括下列內(nèi)容： a) 質(zhì)量管理體系的適宜性的評價，包括組織機(jī)構(gòu)的適宜性、質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施情況及其適宜性； b) 質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性的評價； c) 質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性，包括服務(wù)質(zhì)量情況分析、顧客反 饋信息分析評價等； d) 后續(xù)及配套服務(wù)的效果等； e) 公司管理層認(rèn)為必要的其他問題。綜合部協(xié)助管理者代表對糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。發(fā)現(xiàn)員工在其崗位不能勝任本職工作時，應(yīng)按本手冊 進(jìn)行再培訓(xùn)或轉(zhuǎn)崗。 7 服務(wù)的提供 服務(wù)提供過程的策劃 公司對服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程進(jìn)行策劃，這種策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 由于評審執(zhí)行過程中發(fā)生的記錄由綜合部按 GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》 的要求執(zhí)行。 隨著國家和地方法律法規(guī)的變化、顧客要求的變化以及其他變化，在適當(dāng)時，對新增服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)劃進(jìn)行更新，以確保新增服務(wù)項(xiàng)目滿足國家、地方法律法規(guī)和顧客的要求。 評審要求： a） 評價設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力； b） 識別任何問題并提出必要的措施。根據(jù)所采購的產(chǎn)品 /服務(wù)對滿足顧客和相關(guān)方要求程度的影響，公司對采購過程 和供方控制采用分級分類控制的方法，程度取決于其對整個發(fā)展過程的重要性。 當(dāng)公司或顧客提出在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證活動時，公司應(yīng)在采購文件中規(guī)定所要求的驗(yàn)證安排和產(chǎn)品 /服務(wù)的放行方法。 當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時，根據(jù)標(biāo)識實(shí)現(xiàn)可追溯性。 8 測量、分析和改進(jìn) 總則 公司通過顧客和相關(guān)方滿意度評價、內(nèi)部質(zhì)量審核、公司例會等對物業(yè)管理全過程進(jìn)行定期評價和分析，并采用相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施，以確保： a) 公司所提供的物業(yè)服務(wù)符合規(guī)定要求； b) 證實(shí)質(zhì)量管理體系的符合性； c) 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。 每次審核結(jié)果均必須寫出書面審核報告，報告包括：審核基本情況、所依據(jù)的要求、發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)及采取的糾正措施要求。 當(dāng)過程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果，應(yīng)在適當(dāng)時采取糾正和預(yù)防措施，以確保物業(yè)管理服務(wù)的符合性。 內(nèi)部審核中的所有記錄（含審核計(jì)劃、審核報告、不合格報告）由綜合部按GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行歸檔和管理。 內(nèi)部審核 公司制定并實(shí)施 WYCX8202《內(nèi)部審核控制程序》 ，以確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合公司所確定的計(jì)劃安排、質(zhì)量 管理體系的要求、 ISO9001： 20xx、ISO14001： 1996 標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)法律法規(guī)的要求，及是否有效地實(shí)施和保持。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不使用的情況時，應(yīng)及時報告顧客。公司就物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)，對這些過程進(jìn)行了確認(rèn)。 采購信息 公司對各類采購物資和為公司提供服務(wù)的單位制定相應(yīng)的采購文件或在采購合同中進(jìn)行規(guī)定，采購文 件應(yīng)包含清楚說明訂購產(chǎn)品 /服務(wù)的信息，包括但不局限于： a) 產(chǎn)品 /服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求； b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系要求。確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄由辦公室按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行管理。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 新增服務(wù)項(xiàng)目的管理處負(fù)責(zé)人根據(jù)設(shè)計(jì)和 開發(fā)計(jì)劃的要求，組織相關(guān)人員對該項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程和相應(yīng)的作業(yè)文件進(jìn)行設(shè)計(jì)和編制，編制“物業(yè)管理實(shí)施方案”，其內(nèi)容應(yīng)包括： 新增業(yè)務(wù)的提出 確定 策劃（編制新增物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃） 制定規(guī)范及服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 確認(rèn) 評審 驗(yàn)證 更改 a) 該項(xiàng)服務(wù)的主要職責(zé)和協(xié)助職責(zé)的說明； b) 該項(xiàng)服務(wù)的工作流程； c) 該項(xiàng)服務(wù)的作業(yè)文件（含服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量檢查規(guī)范）。 與業(yè)主溝通的方式包括： a） 面談 b） 會議 c） 網(wǎng)絡(luò) d） 調(diào)查表 e） 信函 f） 電話 各管理處負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，并將相關(guān)信息及時反饋給綜合部。 與顧客有關(guān)的過程 與物業(yè)管理有關(guān)要求的確定 公司制定 GKWYCX7201《物業(yè)管理有關(guān)要求的確定與評審程序》 ，對與公司物業(yè)管理有關(guān)的要求進(jìn)行識別、確定： a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付和交付后活動的要求； b) 對于顧客未做規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知預(yù)期用途所必需的要求； c) 與物業(yè)管理有關(guān)的法律和法規(guī)要求； d) 公司確定的附加要求。 b) 服務(wù)用硬件和軟件； c) 支持性服務(wù)（運(yùn)輸、通訊等）。 各部、處根據(jù)工作需要及公司長期發(fā)展需要，提出資源配置申請，報綜合部，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合部實(shí)施供給。 綜合部負(fù)責(zé)會議記錄，并編寫“管理評審報告”，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，分發(fā)到參加會議者及有關(guān)管理處。 管理評審 總經(jīng)理每年元月組織召開管理評審會議，對質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評審，當(dāng)出現(xiàn)以下任何一種情況時，可根據(jù)需要隨時召開管理評審會： a) 公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大 變化時； b) 質(zhì)量管理體系審核（內(nèi)、外）中發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重不合格項(xiàng)； c) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或被顧客投訴已導(dǎo)致或有可能給公司聲譽(yù)帶來嚴(yán)重后果時； d) 公司總經(jīng)理認(rèn)為必要時。 財(cái)務(wù)部職責(zé)： 1. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的財(cái)務(wù)管理制度和公司的財(cái)務(wù)管理制度； 2. 建立健全財(cái)務(wù)管理的各種規(guī)章制度； 3. 編制綜合計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算、資金收支計(jì)劃，加強(qiáng)經(jīng)營核算管理，反映、分析財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財(cái)務(wù)紀(jì)律； 4. 積極為經(jīng)營管理服務(wù)，促進(jìn)公司取得較好的經(jīng)濟(jì)效益； 5. 合理使用資金，保證公司資金的完整性及運(yùn)營的高效性； 6. 對公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)負(fù)有保密的職責(zé)。西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司的組織機(jī)構(gòu)圖見本手冊第 章，公司各部門職責(zé)在本章予以描述，各崗位職責(zé)見相關(guān)作業(yè)文件。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含為滿足公司的所有服務(wù)過程要求所需的目標(biāo)。 質(zhì)量記錄控制的方法 a） 各管理處按規(guī)定期限將本管理處的相關(guān)記錄整理后上交綜合部； b） 辦公室對質(zhì)量記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行收集、分類、編碼、標(biāo)識，統(tǒng)一保管； c） 記錄應(yīng)便于查詢； d） 提供適宜的環(huán)境保證質(zhì)量記錄完好； e） 記錄到期后由綜合部負(fù)責(zé)銷毀； f）公司以外人員需查閱記錄應(yīng)征得管理者代表的同意。 文件控制的方法和要點(diǎn) a) 文件分為“受控”和“非受控”文件兩類； b) 文件的審批： ● 《質(zhì)量管 理手冊》、《程序文件》、由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)； ● 作業(yè)文件由相關(guān)的部門經(jīng)理審核，管理者代表批準(zhǔn)； ● 外來文件由總經(jīng)理審批其適用性。 為保持、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)房地產(chǎn)分公司的質(zhì)量管理體系： a) 本公司識別了質(zhì)量管理體系涉及的所有過程（見附錄 A 客戶服務(wù)流程圖），并形成了相應(yīng)的程序文 件及作業(yè)文件（見附錄 B、 C）； b) 明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系； c) 確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程； f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 本手冊適用于西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司從明確顧客需求到寫字樓、小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施活動。 質(zhì)量管理手冊分為受控本與非受控本兩種 , 每份副本的封面上均應(yīng)加蓋“受控”印章 , 受控文件還應(yīng)標(biāo)注分發(fā)號。它所管理的住宅小區(qū)高科花園和高檔寫字樓高科大廈先后榮獲了國家建設(shè)部“全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“全國城市物業(yè)管理示范寫字樓”、陜西省“文明小區(qū)”、開發(fā)區(qū)“安全文明小區(qū)”、西安市“園林化單位”等諸多榮譽(yù)稱號。 高科物業(yè)現(xiàn)管理的項(xiàng)目有寫字樓“高科大廈”、“高科廣場”；住宅小區(qū)“高科花園”、“高科新花園”；高層住宅樓“玫瑰大樓”；五星豪宅“紅葉大廈 ”。 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司 總經(jīng)理 ： 20xx 年 2 月 20 日 質(zhì)量方針、目標(biāo) 質(zhì)量方針 : 業(yè)主至上 服務(wù)至誠 安全文明 舒適滿意 目標(biāo) : 服務(wù)目標(biāo) :業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的總體滿意率為 95% 保安服務(wù)滿意率 95% 環(huán)衛(wèi)服務(wù)滿意率 95% 維修服務(wù)滿意率 90% 服務(wù)態(tài)度滿意率 98% 儀容儀表滿意率 98% 設(shè)備保養(yǎng)率、檢查率 100% 安全目標(biāo)： 安全責(zé)任事故發(fā)生率 0 管理目標(biāo)： 員工滿意率 92% 培訓(xùn)上崗率 100% 新接物業(yè)驗(yàn)收率 100% **物業(yè)創(chuàng)省優(yōu) 經(jīng)營目標(biāo)： 高科花園物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 高科大廈物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 高科新花園物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 高科廣場物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 紅葉大廈物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 啟光大廈物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 高科物業(yè)年利潤增長率 5% 20xx 年外接物業(yè) 2 項(xiàng) 努力開展多種經(jīng)營（未量化） 公司簡介 高科 物業(yè)成立于 1996 年 5 月，隸屬于西安高科實(shí)業(yè)股份有限公司房地產(chǎn)分公司。 高科物業(yè)經(jīng)過 近十 年的發(fā)展，積累了大量的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，特別是在社區(qū)服務(wù)和設(shè)備運(yùn)行管理上，更是有許多獨(dú)到之處。 本質(zhì)量管理手冊適用于指導(dǎo)公司物業(yè)管理服務(wù)活動 , 并適用于提供外部質(zhì)量保證和第三方質(zhì)量管理體系審核。公司人員調(diào)離崗位或公司時 , 應(yīng)將持有的質(zhì)量管理手冊主動交還綜合部。 6 受控文件 質(zhì)量管理文件的副本 , 其分發(fā)、修訂 或更換均須按書面規(guī)定的控制程序進(jìn)行 , 保證文件始終反映現(xiàn)行要求。 質(zhì)量管理手冊按 和 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求進(jìn)行控制。 由綜合部對質(zhì)量管理體系要求的所有質(zhì)量記錄進(jìn)行分類，規(guī)定質(zhì)量記錄的名稱、填寫格式、保管地點(diǎn)和保存期限。 c）提供了制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d）使用通俗易懂的語言，使意義 明確，內(nèi)外部容易理解，并在公司內(nèi)通過各種方式得到所有員工理解和貫徹； e）每年通過管理評審會議對其適用性和持續(xù)有效性進(jìn)行定期評審。 公司在對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時，由公司以會議的形式對 質(zhì)量管 理體系策劃文件 進(jìn)行討論， 最終定稿后由總經(jīng)理簽發(fā)。 綜合部職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)公司行政規(guī)章制度的制定、實(shí)施 。 管理 者代表 由公司總經(jīng)理任命管理層中的一員為管理者代表，其職責(zé)見本手冊 章管理者代表任命書。 公司總經(jīng)理主持管理評審會議，公司管理層人員參加，可根據(jù)需要擴(kuò)大到有關(guān)人員。 由管理評審活動導(dǎo)致的文件更改按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 能力、意識和培訓(xùn) a)公司制定了《員工崗位標(biāo)準(zhǔn)》，確定從事影響服務(wù)活動的人員所必須的能力，《員工崗位標(biāo)準(zhǔn)》經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究后編制下發(fā)各部處，作為對員工考核的依據(jù)。 對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)滿足以下要求： a) 應(yīng)對每一個服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃活動； b) 應(yīng)確定實(shí)現(xiàn)服務(wù)所要求的過程和子過程，并明確過程的順序和相互 關(guān)系； c) 應(yīng)與公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系的其他要求相一致； d) 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 顧客溝通 為準(zhǔn)確了解顧客和其他相關(guān)方的要求，公司制定 GKWYCX7101《業(yè)