【正文】 受控號(hào)： 版本號(hào)： 修訂號(hào)： 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司 質(zhì)量管理手冊(cè) GKWYZL 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司 發(fā)布 目 錄 .............................................................................................. 1 、目標(biāo) ............................................................................... 2 .......................................................................................... 4 ............................................................... 6 ......................................................................... 10 .................................................................................... 11 ............................................................................................ 13 1 范圍和使用領(lǐng)域 ................................................................................ 14 2 引用標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................ 15 3 定義 .................................................................................................... 17 4 質(zhì)量管理體系 .................................................................................... 18 總要求 ............................................................................................... 18 文件總論 ........................................................................................... 19 5 管理職責(zé) ............................................................................................... 22 管理承諾 ........................................................................................... 22 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) .............................................................................. 22 質(zhì)量方針 ........................................................................................... 22 策劃 ................................................................................................. 23 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ............................................................................ 24 管理評(píng)審 ........................................................................................... 29 6 資源管理 ............................................................................................... 32 資源的提供 ....................................................................................... 32 人力資源 ........................................................................................... 32 基礎(chǔ)設(shè)施 ........................................................................................... 33 工作環(huán)境 ........................................................................................... 33 7 服務(wù)的提供 ........................................................................................... 34 服務(wù)提供過(guò)程的策劃 .......................................................................... 34 與顧客有關(guān)的過(guò)程 ............................................................................. 34 新增服務(wù)項(xiàng)目和新接物業(yè)的設(shè)計(jì)和開發(fā) ................................................ 36 采購(gòu) ................................................................................................. 39 服務(wù)的運(yùn)作 ....................................................................................... 40 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 ....................................................................... 42 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) ................................................................................. 44 總則 ................................................................................................. 44 測(cè)量和監(jiān)控 ....................................................................................... 44 不合格控制 ....................................................................................... 47 數(shù)據(jù)分析 ........................................................................................... 47 改進(jìn) .................................................................................................. 48 附錄 A：客戶服務(wù)流程圖 ........................................................................... 50 附錄 B：程序文件清單 .............................................................................. 52 附錄 C：作業(yè)文件清單 .............................................................................. 53 頒布令 頒 布 令 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司為了進(jìn)一步提高管理水平 ,提高服務(wù)質(zhì)量，按照 GB/T19001:20xx idt ISO 9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求 ,結(jié)合本組織的實(shí)際情況編寫了物業(yè)公司質(zhì)量管理體系文件，文件具體闡述了西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) ,描述了服務(wù)質(zhì)量管理體系要求 ,對(duì)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。它對(duì)提高本組織全體員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、保障服務(wù)質(zhì)量起著非 常重要的作用，是高科物業(yè)公司長(zhǎng)期遵循的文件和持續(xù)發(fā)展的保證，全體員工應(yīng)自覺遵守并嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布并自 20xx 年 2 月 **日起正式實(shí)施。 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司 總經(jīng)理 ： 20xx 年 2 月 20 日 質(zhì)量方針、目標(biāo) 質(zhì)量方針 : 業(yè)主至上 服務(wù)至誠(chéng) 安全文明 舒適滿意 目標(biāo) : 服務(wù)目標(biāo) :業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體滿意率為 95% 保安服務(wù)滿意率 95% 環(huán)衛(wèi)服務(wù)滿意率 95% 維修服務(wù)滿意率 90% 服務(wù)態(tài)度滿意率 98% 儀容儀表滿意率 98% 設(shè)備保養(yǎng)率、檢查率 100% 安全目標(biāo)： 安全責(zé)任事故發(fā)生率 0 管理目標(biāo)： 員工滿意率 92% 培訓(xùn)上崗率 100% 新接物業(yè)驗(yàn)收率 100% **物業(yè)創(chuàng)省優(yōu) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)： 高科花園物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 高科大廈物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 高科新花園物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 高科廣場(chǎng)物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 紅葉大廈物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 啟光大廈物業(yè)管理處年費(fèi)用回收率 高科物業(yè)年利潤(rùn)增長(zhǎng)率 5% 20xx 年外接物業(yè) 2 項(xiàng) 努力開展多種經(jīng)營(yíng)（未量化） 公司簡(jiǎn)介 高科 物業(yè)成立于 1996 年 5 月，隸屬于西安高科實(shí)業(yè)股份有限公司房地產(chǎn)分公司。 1998 年獲得國(guó)家物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)， 20xx 年 9 月成立了具有獨(dú)立法人資格的西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司?，F(xiàn)有各類員工三百余人，下設(shè)四部六處，分別為：綜合部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)部、協(xié)防部、高科花園物業(yè)管理處、高科大廈物業(yè)管理處、紅葉大廈物業(yè)管理處、啟光大廈物業(yè)管理處、高科廣場(chǎng)物業(yè)管理處、高科新花園物業(yè)管理處。 高科物業(yè)現(xiàn)管理的項(xiàng)目有寫字樓“高科大廈”、“高科廣場(chǎng)”；住宅小區(qū)“高科花園”、“高科新花園”；高層住宅樓“玫瑰大樓”；五星豪宅“紅葉大廈 ”。對(duì)外承接的項(xiàng)目有“中科院地環(huán)研究所”、“全星公司辦公樓”、“啟光大廈”，另外高科物業(yè)還拓寬了業(yè)務(wù)范圍，增加了物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)兩處：“國(guó)貿(mào)大廈”、“西北中央大廈”。 高科物業(yè)管