【正文】 ............................................................................... 17 4 質量管理體系 .................................................................................... 18 總要求 ............................................................................................... 18 文件總論 ........................................................................................... 19 5 管理職責 ............................................................................................... 22 管理承諾 ........................................................................................... 22 以顧客為關注焦點 .............................................................................. 22 質量方針 ........................................................................................... 22 策劃 ................................................................................................. 23 職責、權限和溝通 ............................................................................ 24 管理評審 ........................................................................................... 29 6 資源管理 ............................................................................................... 32 資源的提供 ....................................................................................... 32 人力資源 ........................................................................................... 32 基礎設施 ........................................................................................... 33 工作環(huán)境 ........................................................................................... 33 7 服務的提供 ........................................................................................... 34 服務提供過程的策劃 .......................................................................... 34 與顧客有關的過程 ............................................................................. 34 新增服務項目和新接物業(yè)的設計和開發(fā) ................................................ 36 采購 ................................................................................................. 39 服務的運作 ....................................................................................... 40 測量和監(jiān)控裝置的控制 ....................................................................... 42 8 測量、分析和改進 ................................................................................. 44 總則 ................................................................................................. 44 測量和監(jiān)控 ....................................................................................... 44 不合格控制 ....................................................................................... 47 數據分析 ........................................................................................... 47 改進 .................................................................................................. 48 附錄 A：客戶服務流程圖 ........................................................................... 50 附錄 B：程序文件清單 .............................................................................. 52 附錄 C：作業(yè)文件清單 .............................................................................. 53 頒布令 頒 布 令 西安高科物業(yè)管理有限責任公司為了進一步提高管理水平 ,提高服務質量，按照 GB/T19001:20xx idt ISO 9001： 20xx《質量管理體系 — 要求》標準的要求 ,結合本組織的實際情況編寫了物業(yè)公司質量管理體系文件，文件具體闡述了西安高科物業(yè)管理有限責任公司的質量方針和目標 ,描述了服務質量管理體系要求 ,對質量活動進行了詳細的規(guī)定。 20xx 年 5 月高科物業(yè)作為業(yè)界的先進代表在西安成功的承辦了“全國物業(yè)管理峰會論壇”，與來自全國各地的專家在物業(yè)管理方面進行了廣泛的交流和探討。 西安高科物業(yè)管理有限責任公司 總經理 : 20xx 年 2 月 **日 手冊的管理 本公司按照 GB/T1900120xx idt ISO 9001:20xx 質量管理體系 – 要求 及公司物業(yè)管理活動特點編制了本質量管理手冊，它的實施應與程序文件、質量計劃、作業(yè)指導書等配合使用 , 是公司開展物業(yè)管理活動的依據和準則。 質量管理手冊持有者應妥善保管質量管理手冊。 3 組織、公司 西安高科物業(yè)管理有限責任公司。 文件總論 西安高科物業(yè)管理有 限責任公司質量管理體系文件的組成 a） 質量方針和質量目標（見本手冊 章）； b) 質量管理手冊（本手冊 ,編號為 GKWYZL）； c) 質量管理體系程序文件（見本手冊附錄 B）； d) 質量管理體系作業(yè)文件（見本手冊附錄 C）； e) 質量記錄（見本手冊 ）。 e）具體控制方法按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求執(zhí)行?？偨浝響灶櫩蜐M意為最終目的，為此應做到： a) 通過 GKWYCX7202《業(yè)主溝通控制程序》確定顧客的需求和期望； b) 將顧客的需求和期望轉化為要求； c) 使轉化成的要求得到滿足。 物業(yè)公司的質量目標見本手冊 章 ,各管理處質量目標在各管理處年度責任目標中體現。 管理者代表 職責： 管理者代表職責見本手冊第 章。 小區(qū)物業(yè)管理處職責 1. 堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及房產公司、物業(yè)公司的各項規(guī)章制度； 2. 按照物業(yè)管理的有關法規(guī)及公司的規(guī)定，結合小區(qū)的實際情況，制定小區(qū)物業(yè)管理服務的制度和物業(yè)服務的工作規(guī)程； 3. 按照《 物業(yè)管理服務合同》實施物業(yè)管理服務： 1） 掌握小區(qū)樓宇分布、樓宇結構、公共設施、機電設備的基本情況，做好配套設施設備的維護、保養(yǎng)工作，確實設施設備正常、安全運行； 2） 做好小區(qū)各類資料和業(yè)主檔案的管理工作； 3） 及時完成小區(qū)公共區(qū)域及業(yè)主室內的維修工作； 4） 做好小區(qū)房屋的裝修管理工作 5） 做好小區(qū)的安全防范工作； 6） 做好小區(qū)的衛(wèi)生保潔工作； 7） 接待、受理客戶來電、來函、來訪，及時、妥善處理客戶投訴，與業(yè)主建立良好的關系，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，確保用戶對物管處服務質量的滿意度； 4. 檢查服務過程和服務質量，定期或不定期在轄區(qū)內展開多種渠 道的意見征詢活動，不斷提高服務質量，確保質量目標順利實現； 5. 負責在小區(qū)開展各項特約服務； 6. 在轄區(qū)內開展豐富多彩的社區(qū)文化活動； 7. 依照物業(yè)管理服務合同及有關規(guī)定收取物業(yè)管理費，確保各項服務正常進行； 8. 對管理處下屬人員進行日常管理、業(yè)績評定，提出獎懲、任免建議； 9. 接受房地產行政管理部門、有關行政部門及物業(yè)所在地的政府的監(jiān)督、檢查、指導； 10. 配合有關部門做好安全防范工作，對違法違規(guī)行為有權力進行規(guī)勸、制止和報告； 11. 完成領導交辦的其他工作。管理者代表匯總各管理處總結材料，編寫 “公司物業(yè)管理質量管理體系運行情況報告”，其內容應包括： a) 審核的結果； b) 顧客反饋 (包括對顧客滿意和不滿意程度的測量結果及顧客投訴等 )； c) 過程的業(yè)績和服務的符合性； d) 預防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評審的跟蹤措施； f) 可能影響質量管理體系的計劃的變化； g) 對改進的建議。 對管理評審中提出的問題，由相關管理處按 GKWYCX8501《糾正措施控制程序》和 GKWYCX8502《預防措施控制程序》制定糾正和預防措施并組織實施。在招聘過程中嚴格按規(guī)定進行，確保所選人員能盡快適應其崗位。 工作環(huán)境 公司努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括員工的工作方法、安全規(guī)則、指南及必要的特殊工作的環(huán)境，為員工配備必須的服務設備、設施，使員工心情愉快地做好自己的工作。 由于顧客要求或本公司的原因需變更要求時，管理者代表應根據變更內容決定是否需要重新評審，并確保變更內容傳達至各相關管理處及崗位。 主管副總經理對各管理處之間的接口進行 協調和管理，以確保有效地溝通。評審在以下階段進行： a) 該項業(yè)務提出階段，評審方式為會簽； b) 設計和開發(fā)輸入階段，評審方式為會議； c) 設計和開發(fā)輸出階段，評審方式為會議。 采購 采購控制 公司建立 GKWYCX7401《物業(yè)采購控制程序》和 WYCX7602《服務采購控制程序》，以確保采購物品和服務符合規(guī)定要求，并建立供方和承包方的驗收標準，根據實際工作的需要評價和選擇供方。 為公司提供服務的驗證采用在服務過程中進行定期評價的方式進行驗證。 標識和可追溯性 公司的標識分為以下幾類： a) 文件資料：按文件資料編號和名稱進行標識； b) 業(yè)主資料標識：通過相應文件和記錄上標明業(yè)主名稱和資料名稱； c) 設備、設施標識：通過標牌、標簽等方式； d) 人員標識：通過工作服、胸牌等方式； e) 狀態(tài)標識：通過懸掛標牌、分區(qū)存放、在相應記錄上作標記，將業(yè)務過程階段標記在相應文件上等方式； f) 公司規(guī)定在各項