【正文】 ............................................................................... 17 4 質(zhì)量管理體系 .................................................................................... 18 總要求 ............................................................................................... 18 文件總論 ........................................................................................... 19 5 管理職責(zé) ............................................................................................... 22 管理承諾 ........................................................................................... 22 以顧客為關(guān)注焦點 .............................................................................. 22 質(zhì)量方針 ........................................................................................... 22 策劃 ................................................................................................. 23 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ............................................................................ 24 管理評審 ........................................................................................... 29 6 資源管理 ............................................................................................... 32 資源的提供 ....................................................................................... 32 人力資源 ........................................................................................... 32 基礎(chǔ)設(shè)施 ........................................................................................... 33 工作環(huán)境 ........................................................................................... 33 7 服務(wù)的提供 ........................................................................................... 34 服務(wù)提供過程的策劃 .......................................................................... 34 與顧客有關(guān)的過程 ............................................................................. 34 新增服務(wù)項目和新接物業(yè)的設(shè)計和開發(fā) ................................................ 36 采購 ................................................................................................. 39 服務(wù)的運(yùn)作 ....................................................................................... 40 測量和監(jiān)控裝置的控制 ....................................................................... 42 8 測量、分析和改進(jìn) ................................................................................. 44 總則 ................................................................................................. 44 測量和監(jiān)控 ....................................................................................... 44 不合格控制 ....................................................................................... 47 數(shù)據(jù)分析 ........................................................................................... 47 改進(jìn) .................................................................................................. 48 附錄 A：客戶服務(wù)流程圖 ........................................................................... 50 附錄 B：程序文件清單 .............................................................................. 52 附錄 C：作業(yè)文件清單 .............................................................................. 53 頒布令 頒 布 令 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司為了進(jìn)一步提高管理水平 ,提高服務(wù)質(zhì)量，按照 GB/T19001:20xx idt ISO 9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求 ,結(jié)合本組織的實際情況編寫了物業(yè)公司質(zhì)量管理體系文件，文件具體闡述了西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) ,描述了服務(wù)質(zhì)量管理體系要求 ,對質(zhì)量活動進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。 20xx 年 5 月高科物業(yè)作為業(yè)界的先進(jìn)代表在西安成功的承辦了“全國物業(yè)管理峰會論壇”，與來自全國各地的專家在物業(yè)管理方面進(jìn)行了廣泛的交流和探討。 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司 總經(jīng)理 : 20xx 年 2 月 **日 手冊的管理 本公司按照 GB/T1900120xx idt ISO 9001:20xx 質(zhì)量管理體系 – 要求 及公司物業(yè)管理活動特點編制了本質(zhì)量管理手冊，它的實施應(yīng)與程序文件、質(zhì)量計劃、作業(yè)指導(dǎo)書等配合使用 , 是公司開展物業(yè)管理活動的依據(jù)和準(zhǔn)則。 質(zhì)量管理手冊持有者應(yīng)妥善保管質(zhì)量管理手冊。 3 組織、公司 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司。 文件總論 西安高科物業(yè)管理有 限責(zé)任公司質(zhì)量管理體系文件的組成 a） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見本手冊 章）； b) 質(zhì)量管理手冊（本手冊 ,編號為 GKWYZL）； c) 質(zhì)量管理體系程序文件（見本手冊附錄 B）； d) 質(zhì)量管理體系作業(yè)文件（見本手冊附錄 C）； e) 質(zhì)量記錄（見本手冊 ）。 e）具體控制方法按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求執(zhí)行?？偨?jīng)理應(yīng)以顧客滿意為最終目的，為此應(yīng)做到： a) 通過 GKWYCX7202《業(yè)主溝通控制程序》確定顧客的需求和期望； b) 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； c) 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足。 物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)見本手冊 章 ,各管理處質(zhì)量目標(biāo)在各管理處年度責(zé)任目標(biāo)中體現(xiàn)。 管理者代表 職責(zé)： 管理者代表職責(zé)見本手冊第 章。 小區(qū)物業(yè)管理處職責(zé) 1. 堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及房產(chǎn)公司、物業(yè)公司的各項規(guī)章制度； 2. 按照物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)及公司的規(guī)定，結(jié)合小區(qū)的實際情況，制定小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的制度和物業(yè)服務(wù)的工作規(guī)程； 3. 按照《 物業(yè)管理服務(wù)合同》實施物業(yè)管理服務(wù)： 1） 掌握小區(qū)樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的基本情況，做好配套設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作，確實設(shè)施設(shè)備正常、安全運(yùn)行； 2） 做好小區(qū)各類資料和業(yè)主檔案的管理工作； 3） 及時完成小區(qū)公共區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的維修工作； 4） 做好小區(qū)房屋的裝修管理工作 5） 做好小區(qū)的安全防范工作； 6） 做好小區(qū)的衛(wèi)生保潔工作； 7） 接待、受理客戶來電、來函、來訪，及時、妥善處理客戶投訴，與業(yè)主建立良好的關(guān)系，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，確保用戶對物管處服務(wù)質(zhì)量的滿意度； 4. 檢查服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量，定期或不定期在轄區(qū)內(nèi)展開多種渠 道的意見征詢活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，確保質(zhì)量目標(biāo)順利實現(xiàn)； 5. 負(fù)責(zé)在小區(qū)開展各項特約服務(wù)； 6. 在轄區(qū)內(nèi)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動； 7. 依照物業(yè)管理服務(wù)合同及有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)，確保各項服務(wù)正常進(jìn)行； 8. 對管理處下屬人員進(jìn)行日常管理、業(yè)績評定，提出獎懲、任免建議； 9. 接受房地產(chǎn)行政管理部門、有關(guān)行政部門及物業(yè)所在地的政府的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)； 10. 配合有關(guān)部門做好安全防范工作，對違法違規(guī)行為有權(quán)力進(jìn)行規(guī)勸、制止和報告； 11. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。管理者代表匯總各管理處總結(jié)材料，編寫 “公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況報告”，其內(nèi)容應(yīng)包括： a) 審核的結(jié)果； b) 顧客反饋 (包括對顧客滿意和不滿意程度的測量結(jié)果及顧客投訴等 )； c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評審的跟蹤措施； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的計劃的變化； g) 對改進(jìn)的建議。 對管理評審中提出的問題，由相關(guān)管理處按 GKWYCX8501《糾正措施控制程序》和 GKWYCX8502《預(yù)防措施控制程序》制定糾正和預(yù)防措施并組織實施。在招聘過程中嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行，確保所選人員能盡快適應(yīng)其崗位。 工作環(huán)境 公司努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括員工的工作方法、安全規(guī)則、指南及必要的特殊工作的環(huán)境，為員工配備必須的服務(wù)設(shè)備、設(shè)施，使員工心情愉快地做好自己的工作。 由于顧客要求或本公司的原因需變更要求時，管理者代表應(yīng)根據(jù)變更內(nèi)容決定是否需要重新評審，并確保變更內(nèi)容傳達(dá)至各相關(guān)管理處及崗位。 主管副總經(jīng)理對各管理處之間的接口進(jìn)行 協(xié)調(diào)和管理，以確保有效地溝通。評審在以下階段進(jìn)行： a) 該項業(yè)務(wù)提出階段，評審方式為會簽； b) 設(shè)計和開發(fā)輸入階段，評審方式為會議； c) 設(shè)計和開發(fā)輸出階段，評審方式為會議。 采購 采購控制 公司建立 GKWYCX7401《物業(yè)采購控制程序》和 WYCX7602《服務(wù)采購控制程序》，以確保采購物品和服務(wù)符合規(guī)定要求，并建立供方和承包方的驗收標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實際工作的需要評價和選擇供方。 為公司提供服務(wù)的驗證采用在服務(wù)過程中進(jìn)行定期評價的方式進(jìn)行驗證。 標(biāo)識和可追溯性 公司的標(biāo)識分為以下幾類： a) 文件資料：按文件資料編號和名稱進(jìn)行標(biāo)識； b) 業(yè)主資料標(biāo)識：通過相應(yīng)文件和記錄上標(biāo)明業(yè)主名稱和資料名稱； c) 設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識：通過標(biāo)牌、標(biāo)簽等方式； d) 人員標(biāo)識：通過工作服、胸牌等方式； e) 狀態(tài)標(biāo)識：通過懸掛標(biāo)牌、分區(qū)存放、在相應(yīng)記錄上作標(biāo)記，將業(yè)務(wù)過程階段標(biāo)記在相應(yīng)文件上等方式； f) 公司規(guī)定在各項