【正文】 主溝通控制程 序》 及 GKWYCX5202《業(yè)主投訴控制程序》，規(guī)定保持與顧客和相關(guān)方有效聯(lián)系的方法和渠道。 公司對新增的服務項目按如下過程進行設計和開發(fā)： 管理處負責人 辦公例會 管理處負責人 管理處負責人 管理者代表 總經(jīng)理 設計和開發(fā)輸入 由新增服務項目的主管管理處確定該項目設計和開發(fā)的輸入，輸入至少應包括： a) 新增服 務項目的功能要求和性能要求； b) 適用的法律法規(guī)要求； c) 適用時，以前類似設計提供的信息； d) 公司質(zhì)量管理體系的要求； e) 設計和開發(fā)所必需的其他要求，如：人員資格、資源配備等。 評審結(jié)果及任何必要措施的記錄由綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進行管理。 公司相關(guān)職能管理處根據(jù)滿足公司要求的能力對供方 /承包方進行評估和選擇，并建立評價、選擇和重新評價的準則。 服務的運作 服務提供的控制和確認 公司對各項物業(yè)管理活動制定了相應的作業(yè)文件 ， 確保各項服務活動滿足規(guī)定的要求。 顧客財產(chǎn) 公司應識別、驗證、保護和維護其使用或構(gòu)成服務一部分的顧客財產(chǎn)。 測量、分析和改進遵循以下原則： a) 在考慮能使組織、顧客和其他相關(guān)方受益的基礎上，確定測量和監(jiān)控的項目及測量點； b) 考慮采取適宜 的措施，確定測量和監(jiān)控的準則和目標； c) 考慮使用包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的測量和監(jiān)控方法的需求，確定測量和監(jiān)控的方法； d) 按規(guī)定和策劃的結(jié)果實施測量和監(jiān)控活動。審核報告經(jīng)總經(jīng)理審核后，由綜合部分發(fā)至各管理處及有關(guān)人員。 過程監(jiān)視和測量應： a） 明確每個過程的輸入、輸出、相關(guān)的活動和資源，監(jiān)視或測量輸出是否滿足預定的策劃目標； b） 關(guān)鍵過程是否得到確定和控制； c） 采用包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的。 綜合部負責對糾正措施的實施情況進行跟蹤、檢查和驗證，并記錄所采取糾 正措施的實施情況及有效性，將檢查結(jié)果報送總經(jīng)理。 為了使對顧客 /相關(guān)方滿 意度的測量具有可信性，公司各級各類人員應： a) 通過顧客 /相關(guān)方投訴的處理、與顧客 /相關(guān)方的直接溝通、問卷調(diào)查 等方式，收集與顧客 /相關(guān)方滿意程度有關(guān)的信息； b) 通過定期評價，識別顧客 /相關(guān)方滿意程度的信息源，并確定信息的收集方法，確保信息的持續(xù)性； c) 對收集到的信息進行統(tǒng)計分析和判斷，以各類報告的形式形成分析結(jié)果，利用信息，找出差距，作為改進的依據(jù)； d) 明確對收集信息的方法和頻次。 由物業(yè)管理處建立“顧客財產(chǎn)登記臺帳”。 生產(chǎn)和服務過程的確認 本公司的特殊過程包括：消防過程、保安過程、供暖過程等。 綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》保存供方 /承包方的評價記錄及評價所引起的任何措施的記錄。 設計和開發(fā)確認 該項服務正式實施兩個月后 ,由該項服務的實施管理處收集顧客和其他相關(guān) 方的意見和建議 ,邀請顧客代表和上級主管管理處參加 ,以會議方式進行確認 ,若無任何更改 ,則將該項業(yè)務正式納入體系運行 ,若有需要更改之處 ,按本手冊 實施更改 ,必要時重新進行確認。 該項業(yè)務的設計和開發(fā)輸入的材料及評審記錄由綜合部按 GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進行統(tǒng)一保存和管理。 顧客溝通涉及物業(yè)服務之前、物業(yè)服務實現(xiàn)過程中和之后的各階段。 策劃的輸出應適用于各類活動的運作方式，通常采用文件、表格、記錄等方式體現(xiàn)。 基礎設施 為確保物業(yè)服務的符合性，公司確定、提供并維護為實現(xiàn)服務符合性所需的基礎設施，包括： a) 建筑物、工作場所和相應的設施 。 本公司物業(yè)管理的資源包括人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境等。參會人員按評審內(nèi)容展開討論，總經(jīng)理做會議總結(jié)。在 《內(nèi)部溝通程序》 中，說明了內(nèi)部溝通的內(nèi)容、方式、方法、溝通流程以及溝通效果的驗證方式。 4. 負責公司文件資料、檔案的管理工作； 5. 負責公司的市場規(guī)劃工作（包括品牌推廣、市 場開拓）； 6. 負責接待、受理來電、來函、來訪，做好與外部、房產(chǎn)公司及物業(yè)公司各部處的溝通工作，確保信息暢通； 7. 負責公司法律事務的咨詢、處理工作；及時、妥善處理各種糾紛和投訴； 8. 負責編制公司員工的月工資報表； 9. 負責公司固定資產(chǎn)的管理工作； 10. 負責籌辦《高科物業(yè)》月報； 11. 負責維護公司網(wǎng)絡的硬件設施； 12. 負責“高科物業(yè)”網(wǎng)站軟件系統(tǒng)的維護及內(nèi)容的更新； 13. 負責公司的多種經(jīng)營開發(fā)工作； 14. 負責完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限 公司對各項業(yè)務活動中各部處及管理人員的任務、職責、權(quán)限和接口進行規(guī)定，以便于進行有效的質(zhì)量管理。質(zhì)量目標與質(zhì)量方針相一致。 質(zhì)量記錄控制的職責 a） 綜合部負責質(zhì)量記錄的歸口管理工作； b） 各管理處負責自己業(yè)務范圍內(nèi)的記錄的管理。 文件控制的職責 a) 所有文件由綜合部進行統(tǒng)一歸口管理； b) 各職能管理處和文件使用人負責各自使用文件的管理。 4 質(zhì)量管理體系 總要求 本公司按 GB/T 1900120xx idt ISO 9001:20xx標準的要求建立了質(zhì)量管理體系，并形成了質(zhì)量管理體系文件（見本手冊 文件總論）。 本手冊中包含了 GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標準所要求的全部內(nèi)容 ,主要目的在于通過實施體系、持續(xù)改進 , 以滿足甚至超越顧客要求，確保顧客 滿意。 需要修訂時 , 被修訂章節(jié)的所有頁應全部同時修訂，即使某些頁上的內(nèi)容沒有任何更改 . 當某章節(jié)修訂超過 10次 , 或整個質(zhì)量管理手冊有重大調(diào)整 , 應重新?lián)Q版。科學的管理體系為高科物業(yè)奠 定了良好的基礎，使得高科物業(yè)在管理上取得了一個又一個的榮譽。現(xiàn)有各類員工三百余人，下設四部六處，分別為：綜合部、財務部、技術(shù)部、協(xié)防部、高科花園物業(yè)管理處、高科大廈物業(yè)管理處、紅葉大廈物業(yè)管理處、啟光大廈物業(yè)管理處、高科廣場物業(yè)管理處、高科新花園物業(yè)管理處。 1998 年獲得國家物業(yè)管理二級資質(zhì)， 20xx 年 9 月成立了具有獨立法人資格的西安高科物業(yè)管理有限責任公司。早在 1998 年高科物業(yè)便獲得國家二級物業(yè)管理資質(zhì)（當時西北地區(qū)的最高級別）， 1999 年率先在西北地區(qū)通過了 ISO9002 質(zhì)量體系認證，高科物業(yè)持續(xù)不斷地改進自己的管理體系，以期滿足 業(yè)主不斷增長的需求， 20xx 年 3 月又取得了 ISO9001： 20xx 版的認證證書。 綜合部按照 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求負責本質(zhì)量管理手冊的編制、 發(fā)放、 修訂、換版、撤除、作廢、銷毀和保管，并對質(zhì)量管理手冊的完整性及適用性一年審查一次。 修改頁 序號 修訂號 章節(jié)號 頁碼 更改單編號 更改人 更改日期 1 范圍和使用領(lǐng)域 本手冊規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實西安高科物業(yè)管理有限責任公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客需求的物業(yè)服務，通過體系的有效運行，包括對體系的持續(xù)改進，保證物業(yè)管理服務全過程中的質(zhì)量。 6 非受控文件 質(zhì)量管理文件的副本 , 其分發(fā)按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行 , 但不保證其完全反映現(xiàn)行要求。 文件控制 文件控制要求 公司制定了 GKWYCX4201《文件資料控制程序》，控制質(zhì)量管理體系所要求的所有文件，包括適當?shù)耐鈦砦募?，確保： a) 文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的； b) 由綜合部組織每年對質(zhì)量管理體系文件進行一次評審，評審文件的適用性、符合性和文件運行的充分性、有效性，并保證文件的修改按規(guī) 定進行重新評審和批準； C)在文件的首頁及 頁眉對文件的版次和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進行標識； d) 在對各業(yè)務過程有效運作起重要作用的各個場所，都能得到相應文件的有效版本； e) 確保文件保持清晰，易于識別； f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，都應加蓋“作廢”印章，進行標識。在《質(zhì)量記錄控制程序》中，綜合部建立、保持質(zhì)量記錄的標識、收集、編目、貯存、檢索、查閱、歸檔和到期處置的規(guī)定，對所有質(zhì)量記錄進行控制。 策劃 質(zhì)量目標 根據(jù)質(zhì)量方針要求，公司及各管理處均應建立文件化的質(zhì)量目標。在對質(zhì)量管理體系進行更改時 ,應在保持質(zhì)量管理體系完整性的基礎上，先對 質(zhì)量管理體系策劃文件 進行更改，再更改相應的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄 ,及與質(zhì)量管理有關(guān)的其他文件。 2. 協(xié)助管理者代表建立、實施、保持 ISO9001 質(zhì)量體系； 3. 負責公司人事管理工作 (包括招聘、人力資源儲備、培訓、考核、人事檔案管理、勞保、福利的采辦、發(fā)放 )。 內(nèi)部溝通 公司制定 GKWYCX5501《內(nèi)部溝通程序》 ，確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系過程的有效性進行溝通。由管理者代表宣布評審會議的議程，并作“質(zhì)量管理體系運行情況報告”。 6 資源管理 資源的提供 本公司物業(yè)管理從顧客滿意的角度出發(fā)，及時確定并提供所需的資源，以： a) 實施、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進其有效性； b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 b)公司按 GKWYCX6201《人力資源管理程序》對不同人員進行不同的培訓，或采取措施以滿足這些要求； c)綜合部每半年按《 **考核規(guī)定》對員工進行一次全面評估，以評價所采取措施的有效性，評估方法為員工崗位能力考核、上級對下級的工作業(yè)績評價等； d)為確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做 出貢獻，公司的培訓內(nèi)容應包括：公司的發(fā)展規(guī)劃、員工從事活動的相關(guān)性和重要性、員工相關(guān)的工作規(guī)程、工作技能方法、企業(yè)管理知識及國家、地方有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定等； e)綜合部保存每個員工的教育、經(jīng)歷、培訓和相應 上崗資格的記錄，并按GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求控制這些記錄。 對服務實現(xiàn)過程策劃的內(nèi)容包括： a) 該服務活動的質(zhì)量目標和要求； b) 針對該服務過程，確定過程、文件和資源的需求； c) 服務活動所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務接收準則； d) 為實現(xiàn)過程及其服務滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 公司規(guī)定與顧客和相關(guān)方溝通的內(nèi)容應包含： a) 服務的有關(guān)信息； b) 顧客問詢、合同的處理，包括合同的修改； c) 顧客反饋，包括顧客投訴。 以上輸入要求由該業(yè)務的管理處形成文件，由 ***（總經(jīng)理、管代、副總）組織以會議方式進行評審，確保輸入是充分與適宜的，輸入的要求應完整、清楚，且不能自相矛盾。 設計和開發(fā)驗證 新增服務項目的設計和開發(fā)的驗證采用 設計和開發(fā)輸出的評審方法。在選擇和確定適用于所采購產(chǎn)品 /服務的監(jiān)督類型和程度時，應考慮對供方 /承包方的評價結(jié)果、審核記錄和已證實能力的證據(jù)。 公司通過以下方面來控制物業(yè)管理活動： a) 通過與相關(guān)方和顧客的接觸，獲得相關(guān)方及顧客對物業(yè)服務的要求的 信息； b) 各實施過程制定了相應的作業(yè)指導書或管理辦法、規(guī)程等，在各使用場所能按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的規(guī)定獲得相應的作業(yè)指導書； c) 公司通過對設備、設施的購置、使用、保管、維護和到期后的處置進行規(guī)定，確保設備能力滿足過程要求； d) 公司按 GKWYCX6201《人力資源管理程序 》 對各過程配備具有相應資格和經(jīng)驗的人員，并對其提供必要的培訓； e) 公司制定 GKWYCX8203《服務質(zhì)量檢查程序》對服務過程實施監(jiān)視和測量； f) 放行、交付和交付后活動的實施。 公司所涉及的顧客財產(chǎn)包括但不限于： a) 顧客提供的有關(guān)資料； b) 工作人員與顧客 /相關(guān)方接觸所得到的有關(guān)顧客 /相關(guān)方的秘密。 測量和監(jiān)控 顧客滿意 公司制定 GKWYCX5201《業(yè)主溝通控制程序》及 GKWYCX5202《業(yè)主投訴控制程序》，對獲取和利用客戶及相關(guān)方滿意度信息和資料的方法和手段進行規(guī)定，通過建立監(jiān)控系統(tǒng)，收集、分析和利用顧客 /相關(guān)方滿意或不滿意的信息，對公司的質(zhì)量管理體系業(yè)績進行測量，并做出改進決策。 質(zhì)量管理體系審核中的不符合項，應提請被審核區(qū)域的責任人員簽字確認，受審管理處應及時制定糾正措施，并在限期內(nèi)完成