【正文】 理經(jīng)驗先進，技術力量雄厚，服務設備精良，在西安乃至全國都享有盛譽，多次受省建設廳、市房地局等政府主管部門邀請，參與行業(yè)法規(guī)、條例的編寫、討論和經(jīng)驗交流。 20xx 年 5 月高科物業(yè)作為業(yè)界的先進代表在西安成功的承辦了“全國物業(yè)管理峰會論壇”，與來自全國各地的專家在物業(yè)管理方面進行了廣泛的交流和探討。 20xx年 10 月在國家建設部的指導下“ 中國物業(yè)管理協(xié)會”成立，高科物業(yè)作為首批會員加入，并被委任為理事單位； 20xx 年 9 月成為西安市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。 高科物業(yè)經(jīng)過 近十 年的發(fā)展，積累了大量的物業(yè)管理經(jīng)驗，特別是在社區(qū)服務和設備運行管理上，更是有許多獨到之處。早在 1998 年高科物業(yè)便獲得國家二級物業(yè)管理資質（當時西北地區(qū)的最高級別）， 1999 年率先在西北地區(qū)通過了 ISO9002 質量體系認證，高科物業(yè)持續(xù)不斷地改進自己的管理體系，以期滿足 業(yè)主不斷增長的需求， 20xx 年 3 月又取得了 ISO9001： 20xx 版的認證證書?？茖W的管理體系為高科物業(yè)奠 定了良好的基礎，使得高科物業(yè)在管理上取得了一個又一個的榮譽。它所管理的住宅小區(qū)高科花園和高檔寫字樓高科大廈先后榮獲了國家建設部“全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“全國城市物業(yè)管理示范寫字樓”、陜西省“文明小區(qū)”、開發(fā)區(qū)“安全文明小區(qū)”、西安市“園林化單位”等諸多榮譽稱號。 為業(yè)主提供滿意的服務是 高科物業(yè)人永遠的追求，高科物業(yè)會不斷完善自己的管理體系， 秉承“業(yè)主至上、服務至誠、安全文明、舒適滿意”的質量方針，力求在內(nèi)部管理和社區(qū)管理上更加科學、更加專業(yè)，能夠持續(xù)、穩(wěn)定地為客戶提供優(yōu)質服務。相信我們將要做的會比現(xiàn)在 更好！ 西安高科物業(yè)管理有限責任公司 地 址：中國西安市高新路 52 號高科大廈十六層 電 話：（ 029） 88315551 網(wǎng) 址： 郵 編： 710075 傳 真：（ 029） 88315155 組織機構圖及職能分配表 高科物業(yè)公司組織機構圖高科物業(yè)公司 行政部 財務部 技術部 協(xié)防部 高科花園物業(yè)管理處 高科大廈物業(yè)管理處 高科廣場物業(yè)管理處 高科新花園物業(yè)管理處 啟光大廈物業(yè)管理處 紅葉大廈物業(yè)管理處 綜合組 維修班 保安班 環(huán)衛(wèi)班 各部門職能分配表： ISO 9001章 節(jié) 編 號 職能部門 標準條款名稱 總經(jīng)理 管理者代表 綜合部 財務部 技術部 協(xié)防部 物業(yè)管理處 質量管理體系 ● ● △ △ △ △ △ 總要求 ● ● △ △ △ △ △ 文件要求 ● ● △ △ △ △ △ 質量手冊 ● ● 文件控制 ● △ △ △ △ 質量記錄的控制 ● △ △ △ △ 管理職責 管理承諾 ● △ △ △ △ △ △ 以顧客為中心 ● △ △ △ △ △ △ 質量方針 ● △ △ △ △ △ △ 策劃 質量目標 ● △ △ △ △ △ △ 質量管理體系策劃 ● △ △ △ △ △ △ 職責、權限和溝通 ● △ △ △ △ △ △ 管理評審 ● △ △ △ △ △ △ 6 資源管理 資源的提供 ● △ △ △ △ △ △ 人力資源 ● △ △ △ △ 基礎設施 ● △ △ △ △ 工作環(huán)境 ● △ △ △ △ 產(chǎn)品實 現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 △ ● △ △ △ △ 與顧客有關的過程 與產(chǎn)品有關的要求的確定 ● △ △ △ △ 與產(chǎn)品有關的要求的評審 ● △ △ △ △ 顧客溝通 ● △ △ △ △ ISO 9001章 節(jié) 編 號 職能部門 標準條款名稱 總經(jīng)理 管理者代表 綜合部 財務部 技術部 協(xié)防部 物業(yè)管理處 設計和開發(fā) ● △ △ △ △ 采購 采購過程 △ △ △ △ △ 采購信息 △ △ △ △ △ 采購產(chǎn)品的驗證 △ △ △ △ △ 生產(chǎn)和服務提供 生產(chǎn)和服務提供的控制 △ ● ● ● ● 生產(chǎn)和服務提供的確認 △ ● ● ● ● 標識和可追溯性 ● 顧客財產(chǎn) △ △ △ ● △ 產(chǎn)品防護 監(jiān)視和測量裝置的控制 測量、分析和改進 總則 ● △ △ △ △ 監(jiān)視和測量 顧客滿意 ● ● △ △ △ △ 內(nèi)部審核 ● △ △ △ △ 過程的監(jiān)視和測量 ● △ △ △ △ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ● △ △ △ △ 不合格品控制 ● △ △ △ △ 數(shù)據(jù)分析 ● ● △ △ △ △ 改進 持續(xù)改進 ● ● △ △ △ △ △ 糾正措施 ● △ △ △ △ 預防措施 ● △ △ △ △ ● —— 主要負責部門； △ —— 相關部門 管理者代表任命書 任 命 書 茲任命吳鴿同志為西安高科物業(yè)管理有限責任公司管理者代表，負責按照 ISO9001： 20xx 標準和有關法律法規(guī)的要求建立、實施和保持西安高科物業(yè)管理有限責任公司質量管理體系，其職責為： 1． 確保物業(yè)服務質量管理體系的過程得到建立、實施、保持； 2． 向總經(jīng)理報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 3． 確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； 4． 代表公司就物業(yè)服務質量管理體系有關的事宜與外界聯(lián)絡、溝通。 西安高科物業(yè)管理有限責任公司 總經(jīng)理 : 20xx 年 2 月 **日 手冊的管理 本公司按照 GB/T1900120xx idt ISO 9001:20xx 質量管理體系 – 要求 及公司物業(yè)管理活動特點編制了本質量管理手冊，它的實施應與程序文件、質量計劃、作業(yè)指導書等配合使用 , 是公司開展物業(yè)管理活動的依據(jù)和準則。 本質量管理手冊編號為 GKWYZL, 于二 00 五年二月 **日實施。 本質量管理手冊適用于指導公司物業(yè)管理服務活動 , 并適用于提供外部質量保證和第三方質量管理體系審核。 綜合部按照 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求負責本質量管理手冊的編制、 發(fā)放、 修訂、換版、撤除、作廢、銷毀和保管，并對質量管理手冊的完整性及適用性一年審查一次。 需要修訂時 , 被修訂章節(jié)的所有頁應全部同時修訂，即使某些頁上的內(nèi)容沒有任何更改 . 當某章節(jié)修訂超過 10次 , 或整個質量管理手冊有重大調(diào)整 , 應重新?lián)Q版。 質量管理手冊分為受控本與非受控本兩種 , 每份副本的封面上均應加蓋“受控”印章 , 受控文件還應標注分發(fā)號。 質量管理手冊未經(jīng)公司管理者代表或其授權人許可 , 不得外借。供顧客了解公司質量管理體系 而借閱 /送閱時只提供非受控本 , 應聲明不得復印、摘抄，并按規(guī)定辦理借閱手續(xù)。 質量管理手冊持有者應妥善保管質量管理手冊。若遺失 , 應及時報告公司綜合部 , 辦理補發(fā)手續(xù)。公司人員調(diào)離崗位或公司時 , 應將持有的質量管理手冊主動交還綜合部。 修改頁 序號 修訂號 章節(jié)號 頁碼 更改單編號 更改人 更改日期 1 范圍和使用領域 本手冊規(guī)定了質量管理體系的要求，用于證實西安高科物業(yè)管理有限責任公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客需求的物業(yè)服務，通過體系的有效運行，包括對體系的持續(xù)改進，保證物業(yè)管理服務全過程中的質量。 本手冊中包含了 GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標準所要求的全部內(nèi)容 ,主要目的在于通過實施體系、持續(xù)改進 , 以滿足甚至超越顧客要求，確保顧客 滿意。 本手冊適用于西安高科物業(yè)管理有限責任公司從明確顧客需求到寫字樓、小區(qū)物業(yè)管理服務的實施活動。 2 引用標準 1． ISO9000:20xx 質量管理體系 基礎和術語 2． ISO9001:20xx 質量管理體系 要求 3． ISO9004:20xx 質量管理體系 業(yè)績改進指南 4． 物業(yè)管理條例（ 中華人民共和國國務院令第 379 號） 5． 業(yè)主大會規(guī)程 6． 中華人民共和國經(jīng)濟合同法 7． 房屋建筑工程質量保修辦法（建設部 80 號令） 8． 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定（建設部 110 號令） 9． 機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定（公安部 61 號令） 10．陜價費發(fā)（ 20xx） 72 號文件 6. 城市房屋租賃管理辦法（ 1995 年 4 月 28 日建設部令第 42 號） 7. 城市房地產(chǎn)轉讓管理規(guī)定（ 1995 年 7 月 28 日建設部令第 45 號） 8. 城市房地產(chǎn)中介服務管理規(guī)定（ 1996 年 1 月 8 日建設部令第 50 號） 9. 中介服務收費管理辦法（計價格〖 1999〗 2255 號） 10. 已購公有住房和經(jīng)濟適用住房上市出售管理暫行辦法（ 1999 年 4 月 2日建設部令第 69 號） 11. 城鎮(zhèn)廉租住房管理辦法（ 1999 年 4 月 22 日建設部令第 70 號） 12. 建設部關于印發(fā)《商品房銷售面積計算及公用建筑面積分攤規(guī)則》（試行）的通 知（ 1995 年 9 月 8 日建房〖 1995〗 517 號） 13. 商品房銷售面積測量與計算計量技術規(guī)范（ JJF1058— 1998）（國家質量技術監(jiān)督局） 14. 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法（建法〖 1993〗 814 號） 15. 物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法（ 建設部第 125 號令 ） 16. 建設部關于印發(fā)《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》及有關考評驗收工作的通知（ 1995 年 3 月 11 日建房〖 1995〗 120 號） 17. 建設部關于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）》達標 辦法的通知（ 1996 年 4 月 1 日建房物字〖 1996〗第 008 號） 18. 建設部關于印發(fā)《全國城 市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》的通知（ 1997 年 4 月 16 日建房物字〖 1997〗第 011 號） 19. 房屋接管驗收標準（ ZBP3001— 90）（ 1997 年 7 月 1 日） 20. 房屋完損等級評定標準（試行）（城住字〖 1984〗 678 號） 21. 中華人民共和國會計法（ 1999 年 10 月 31 日主席令第 24 號） 22. 物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定（財政部財基字〖 1997〗 4 號） 23. 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財務管理若干問題的補充規(guī)定（財計字〖 1999〗 74 號） 24. 財政部關于物業(yè)管理企業(yè)收到工程保修費如何進行財務處理等有關問題的復函（財基函字〖 1999〗 93 號） 3 定義 本手冊采用 GB/T1900020xx idt 9000：