【正文】 △ △ △ △ 采購 采購過程 △ △ △ △ △ 采購信息 △ △ △ △ △ 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 △ △ △ △ △ 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 △ ● ● ● ● 生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn) △ ● ● ● ● 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ● 顧客財(cái)產(chǎn) △ △ △ ● △ 產(chǎn)品防護(hù) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 ● △ △ △ △ 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 ● ● △ △ △ △ 內(nèi)部審核 ● △ △ △ △ 過程的監(jiān)視和測(cè)量 ● △ △ △ △ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ● △ △ △ △ 不合格品控制 ● △ △ △ △ 數(shù)據(jù)分析 ● ● △ △ △ △ 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) ● ● △ △ △ △ △ 糾正措施 ● △ △ △ △ 預(yù)防措施 ● △ △ △ △ ● —— 主要負(fù)責(zé)部門； △ —— 相關(guān)部門 管理者代表任命書 任 命 書 茲任命吳鴿同志為西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司管理者代表，負(fù)責(zé)按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法律法規(guī)的要求建立、實(shí)施和保持西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司質(zhì)量管理體系，其職責(zé)為： 1． 確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施、保持； 2． 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 3． 確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； 4． 代表公司就物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜與外界聯(lián)絡(luò)、溝通。 綜合部按照 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求負(fù)責(zé)本質(zhì)量管理手冊(cè)的編制、 發(fā)放、 修訂、換版、撤除、作廢、銷毀和保管，并對(duì)質(zhì)量管理手冊(cè)的完整性及適用性一年審查一次。供顧客了解公司質(zhì)量管理體系 而借閱 /送閱時(shí)只提供非受控本 , 應(yīng)聲明不得復(fù)印、摘抄，并按規(guī)定辦理借閱手續(xù)。 修改頁 序號(hào) 修訂號(hào) 章節(jié)號(hào) 頁碼 更改單編號(hào) 更改人 更改日期 1 范圍和使用領(lǐng)域 本手冊(cè)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客需求的物業(yè)服務(wù)，通過體系的有效運(yùn)行，包括對(duì)體系的持續(xù)改進(jìn)，保證物業(yè)管理服務(wù)全過程中的質(zhì)量。 2 承包方 向西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司提供服務(wù)的組織 。 6 非受控文件 質(zhì)量管理文件的副本 , 其分發(fā)按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行 , 但不保證其完全反映現(xiàn)行要求。 公司質(zhì)量管理體系所需的過程包括： a) 管理職責(zé)； b) 資源管理； c) 服務(wù)的提供； d) 測(cè)量、分析和改進(jìn)。 文件控制 文件控制要求 公司制定了 GKWYCX4201《文件資料控制程序》，控制質(zhì)量管理體系所要求的所有文件，包括適當(dāng)?shù)耐鈦砦募?，確保： a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； b) 由綜合部組織每年對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行一次評(píng)審，評(píng)審文件的適用性、符合性和文件運(yùn)行的充分性、有效性，并保證文件的修改按規(guī) 定進(jìn)行重新評(píng)審和批準(zhǔn)； C)在文件的首頁及 頁眉對(duì)文件的版次和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)； d) 在對(duì)各業(yè)務(wù)過程有效運(yùn)作起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所，都能得到相應(yīng)文件的有效版本； e) 確保文件保持清晰，易于識(shí)別； f) 確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，都應(yīng)加蓋“作廢”印章，進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 d) 文件資料的更改 ● 文件更改應(yīng)由原審批人進(jìn)行審批； ● 文件更改次數(shù)較多或內(nèi)容變化較大時(shí)，應(yīng)進(jìn)行換 版。在《質(zhì)量記錄控制程序》中，綜合部建立、保持質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、貯存、檢索、查閱、歸檔和到期處置的規(guī)定，對(duì)所有質(zhì)量記錄進(jìn)行控制。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的成功取決于理解并滿足顧客 及其相關(guān)方的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)質(zhì)量方針要求，公司及各管理處均應(yīng)建立文件化的質(zhì)量目標(biāo)。 公司制定 GKWYCX5401《質(zhì)量方針和目標(biāo)管理程序》 ，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的制定、評(píng)審、批準(zhǔn)、修改、相關(guān)職能和層次上的建立等進(jìn)行規(guī)定，公司的質(zhì)量目標(biāo) 和各職能管理處的質(zhì)量目標(biāo)均應(yīng)是可測(cè)量的、完善的，隨著質(zhì)量方針的修訂，質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)隨之修訂，使質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)保持一致。在對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行更改時(shí) ,應(yīng)在保持質(zhì)量管理體系完整性的基礎(chǔ)上，先對(duì) 質(zhì)量管理體系策劃文件 進(jìn)行更改，再更改相應(yīng)的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄 ,及與質(zhì)量管理有關(guān)的其他文件。 5． 主持管理評(píng)審工作和重大糾正與預(yù)防措施會(huì)議； 6． 組織制訂、批準(zhǔn)本公司《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》和各級(jí)各類人員的職責(zé)，并采取有效措施，保證貫徹落實(shí)； 7． 提供與本公司服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)的資源，保證服務(wù)質(zhì)量投入力度（含設(shè)備、設(shè)施及人員、經(jīng)費(fèi)等）； 8． 在管理層中任命一名管理者代表； 9． 與 社會(huì)各界人士建立和保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象； 10． 定期聽取員工的意見和建議 , 不斷提高公司的管理水平。 2. 協(xié)助管理者代表建立、實(shí)施、保持 ISO9001 質(zhì)量體系； 3. 負(fù)責(zé)公司人事管理工作 (包括招聘、人力資源儲(chǔ)備、培訓(xùn)、考核、人事檔案管理、勞保、福利的采辦、發(fā)放 )。 協(xié)防部職責(zé) 1. 配合和協(xié)助公安、消防等機(jī)關(guān)處理相關(guān)的治安事故、災(zāi)害事故； 2. 負(fù)責(zé)檢查公司管轄范圍內(nèi)小區(qū)及寫字樓的安全防范工作； 3. 協(xié)助綜合部對(duì)應(yīng)聘保安員進(jìn)行資格審核，并負(fù)責(zé)保安員的教育、培訓(xùn)及調(diào)配工作； 4. 負(fù)責(zé)補(bǔ)充和修理、處置保安通訊用品、警 械用品； 5. 對(duì)各管理區(qū)域的消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查，確保各類消防設(shè)施處于良好的狀態(tài)； 6. 根據(jù)各管理區(qū)域的不同特點(diǎn)，制定異常情況處理方案和消防演練方案，并定期組織進(jìn)行演練； 7. 負(fù)責(zé)協(xié)助制定新接物業(yè)的保安工作方案； 8. 協(xié)助其他部門對(duì)緊急情況進(jìn)行處理； 9. 完成物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 內(nèi)部溝通 公司制定 GKWYCX5501《內(nèi)部溝通程序》 ，確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系過程的有效性進(jìn)行溝通。 各管理處主任按計(jì)劃要求編寫本管理處質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況總結(jié)及改進(jìn)建議，在 34 天內(nèi)報(bào)管理者代表。由管理者代表宣布評(píng)審會(huì)議的議程，并作“質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況報(bào)告”。 綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》保存管理評(píng)審資料，包括： a) 質(zhì)量體系運(yùn)行情況報(bào)告； b) 公司及改進(jìn)建議報(bào)告； c) 管理評(píng)審會(huì)議記錄； d) 管理評(píng)審報(bào)告及分發(fā)記錄； e) 糾正預(yù)防措施計(jì)劃及驗(yàn)證記錄等。 6 資源管理 資源的提供 本公司物業(yè)管理從顧客滿意的角度出發(fā)，及時(shí)確定并提供所需的資源，以： a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 對(duì)影響公司各服務(wù)符合性的活動(dòng)，公司應(yīng)挑選并委派相應(yīng)人員以確保他們的教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷能夠勝任這些工作。 b)公司按 GKWYCX6201《人力資源管理程序》對(duì)不同人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)，或采取措施以滿足這些要求； c)綜合部每半年按《 **考核規(guī)定》對(duì)員工進(jìn)行一次全面評(píng)估，以評(píng)價(jià)所采取措施的有效性，評(píng)估方法為員工崗位能力考核、上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等； d)為確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做 出貢獻(xiàn)，公司的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：公司的發(fā)展規(guī)劃、員工從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性、員工相關(guān)的工作規(guī)程、工作技能方法、企業(yè)管理知識(shí)及國(guó)家、地方有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定等； e)綜合部保存每個(gè)員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和相應(yīng) 上崗資格的記錄，并按GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求控制這些記錄。 新購設(shè)備、設(shè)施到公司后，由技術(shù)部 專業(yè)使用人組織安裝、調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由綜合部登記“固定資產(chǎn)臺(tái)帳”。 對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的內(nèi)容包括： a) 該服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b) 針對(duì)該服務(wù)過程，確定過程、文件和資源的需求； c) 服務(wù)活動(dòng)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及服務(wù)接收準(zhǔn)則； d) 為實(shí)現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 公司規(guī)定了評(píng)審的時(shí)機(jī)、方法和要求 ,以及評(píng)審過程中相關(guān)部、處的責(zé)任，公司確保對(duì)所有要求均實(shí)施評(píng)審。 公司規(guī)定與顧客和相關(guān)方溝通的內(nèi)容應(yīng)包含： a) 服務(wù)的有關(guān)信息； b) 顧客問詢、合同的處理，包括合同的修改； c) 顧客反饋，包括顧客投訴。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃 公司對(duì)原有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目通過質(zhì)量管理體系的建立與體系策劃同時(shí)進(jìn)行，并按 GKWYCX7101《物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》對(duì)新增服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施策劃和控制，在進(jìn)行新增業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃時(shí)，通過“新增物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃”的制定來確定： a) 新增服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)的階段； b) 適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； c) 設(shè)計(jì)和開發(fā)每一個(gè)階段的職責(zé)和權(quán)限； d) 參與設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中不同職能管理處之間的接口關(guān)系。 以上輸入要求由該業(yè)務(wù)的管理處形成文件，由 ***（總經(jīng)理、管代、副總）組織以會(huì)議方式進(jìn)行評(píng)審，確保輸入是充分與適宜的，輸入的要求應(yīng)完整、清楚，且不能自相矛盾。 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 由該項(xiàng)業(yè)務(wù)所屬的管理處負(fù)責(zé)人根據(jù)“新增服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃”提出評(píng)審的時(shí)機(jī)， ***組織各管理處負(fù)責(zé)人、該項(xiàng)業(yè)務(wù)的主管及相關(guān)人員采用會(huì)議或會(huì)簽形式進(jìn)行評(píng)審。 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 新增服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)的驗(yàn)證采用 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出的評(píng)審方法。 更改的結(jié)果和任何必要措施的記錄由綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行管理。在選擇和確定適用于所采購產(chǎn)品 /服務(wù)的監(jiān)督類型和程度時(shí)，應(yīng)考慮對(duì)供方 /承包方的評(píng)價(jià)結(jié)果、審核記錄和已證實(shí)能力的證據(jù)。 采購產(chǎn)品 /服務(wù)的驗(yàn)證 公司對(duì)采購物品采用的驗(yàn)證、評(píng)價(jià)方法包括檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、提供合格證明文件等。 公司通過以下方面來控制物業(yè)管理活動(dòng)： a) 通過與相關(guān)方和顧客的接觸，獲得相關(guān)方及顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求的 信息； b) 各實(shí)施過程制定了相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書或管理辦法、規(guī)程等，在各使用場(chǎng)所能按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的規(guī)定獲得相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書； c) 公司通過對(duì)設(shè)備、設(shè)施的購置、使用、保管、維護(hù)和到期后的處置進(jìn)行規(guī)定，確保設(shè)備能力滿足過程要求； d) 公司按 GKWYCX6201《人力資源管理程序 》 對(duì)各過程配備具有相應(yīng)資格和經(jīng)驗(yàn)的人員，并對(duì)其提供必要的培訓(xùn)； e) 公司制定 GKWYCX8203《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》對(duì)服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量； f) 放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。在作業(yè)文件中規(guī)定了過程的方法、程序及所要求的記錄，通過定期的活動(dòng)、工作總結(jié)等形式對(duì)過程實(shí)施確認(rèn)，在體 系文件變更、機(jī)構(gòu)變化等外部環(huán)境變化時(shí)，應(yīng)對(duì)過程進(jìn)行再確認(rèn)。 公司所涉及的顧客財(cái)產(chǎn)包括但不限于： a) 顧客提供的有關(guān)資料； b) 工作人員與顧客 /相關(guān)方接觸所得到的有關(guān)顧客 /相關(guān)方的秘密。 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)提供中所使用的測(cè)量設(shè)備建立臺(tái)帳，并按設(shè)備的使用說明及檢測(cè)管理處的要求進(jìn)行校準(zhǔn)、維護(hù)，并保存校準(zhǔn)、維護(hù)記錄。 測(cè)量和監(jiān)控 顧客滿意 公司制定 GKWYCX5201《業(yè)主溝通控制程序》及 GKWYCX5202《業(yè)主投訴控制程序》，對(duì)獲取和利用客戶及相關(guān)方滿意度信息和資料的方法和手段進(jìn)行規(guī)定，通過建立監(jiān)控系統(tǒng)，收集、分析和利用顧客 /相關(guān)方滿意或不滿意的信息，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量，并做出改進(jìn)決策。 審核人員由與被審核管理處無直接關(guān)系并經(jīng)過一定的專業(yè)培訓(xùn)、具有一定的審核工作經(jīng)驗(yàn)和資格的人員擔(dān)任；必要時(shí)，聘請(qǐng)外部有資格的專業(yè)人員進(jìn)行。 質(zhì)量管理體系審核中的不符合項(xiàng)，應(yīng)提請(qǐng)被審核區(qū)域的責(zé)任人員簽字確認(rèn)，受審管理處應(yīng)及時(shí)制定糾正措施，并在限期內(nèi)完成。 過程的監(jiān)視和測(cè)量 公司通過對(duì)相關(guān)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查以及內(nèi)部審核、管理評(píng)審等過程對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量