【正文】 △ △ △ △ 采購 采購過程 △ △ △ △ △ 采購信息 △ △ △ △ △ 采購產品的驗證 △ △ △ △ △ 生產和服務提供 生產和服務提供的控制 △ ● ● ● ● 生產和服務提供的確認 △ ● ● ● ● 標識和可追溯性 ● 顧客財產 △ △ △ ● △ 產品防護 監(jiān)視和測量裝置的控制 測量、分析和改進 總則 ● △ △ △ △ 監(jiān)視和測量 顧客滿意 ● ● △ △ △ △ 內部審核 ● △ △ △ △ 過程的監(jiān)視和測量 ● △ △ △ △ 產品的監(jiān)視和測量 ● △ △ △ △ 不合格品控制 ● △ △ △ △ 數(shù)據(jù)分析 ● ● △ △ △ △ 改進 持續(xù)改進 ● ● △ △ △ △ △ 糾正措施 ● △ △ △ △ 預防措施 ● △ △ △ △ ● —— 主要負責部門； △ —— 相關部門 管理者代表任命書 任 命 書 茲任命吳鴿同志為西安高科物業(yè)管理有限責任公司管理者代表，負責按照 ISO9001： 20xx 標準和有關法律法規(guī)的要求建立、實施和保持西安高科物業(yè)管理有限責任公司質量管理體系，其職責為： 1． 確保物業(yè)服務質量管理體系的過程得到建立、實施、保持； 2． 向總經理報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 3． 確保在公司內提高滿足顧客要求的意識； 4． 代表公司就物業(yè)服務質量管理體系有關的事宜與外界聯(lián)絡、溝通。 綜合部按照 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求負責本質量管理手冊的編制、 發(fā)放、 修訂、換版、撤除、作廢、銷毀和保管，并對質量管理手冊的完整性及適用性一年審查一次。供顧客了解公司質量管理體系 而借閱 /送閱時只提供非受控本 , 應聲明不得復印、摘抄，并按規(guī)定辦理借閱手續(xù)。 修改頁 序號 修訂號 章節(jié)號 頁碼 更改單編號 更改人 更改日期 1 范圍和使用領域 本手冊規(guī)定了質量管理體系的要求，用于證實西安高科物業(yè)管理有限責任公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客需求的物業(yè)服務，通過體系的有效運行，包括對體系的持續(xù)改進，保證物業(yè)管理服務全過程中的質量。 2 承包方 向西安高科物業(yè)管理有限責任公司提供服務的組織 。 6 非受控文件 質量管理文件的副本 , 其分發(fā)按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行 , 但不保證其完全反映現(xiàn)行要求。 公司質量管理體系所需的過程包括： a) 管理職責； b) 資源管理； c) 服務的提供； d) 測量、分析和改進。 文件控制 文件控制要求 公司制定了 GKWYCX4201《文件資料控制程序》，控制質量管理體系所要求的所有文件，包括適當?shù)耐鈦砦募?，確保： a) 文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的； b) 由綜合部組織每年對質量管理體系文件進行一次評審，評審文件的適用性、符合性和文件運行的充分性、有效性，并保證文件的修改按規(guī) 定進行重新評審和批準； C)在文件的首頁及 頁眉對文件的版次和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進行標識； d) 在對各業(yè)務過程有效運作起重要作用的各個場所，都能得到相應文件的有效版本； e) 確保文件保持清晰，易于識別； f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，都應加蓋“作廢”印章，進行標識。 d) 文件資料的更改 ● 文件更改應由原審批人進行審批； ● 文件更改次數(shù)較多或內容變化較大時，應進行換 版。在《質量記錄控制程序》中，綜合部建立、保持質量記錄的標識、收集、編目、貯存、檢索、查閱、歸檔和到期處置的規(guī)定，對所有質量記錄進行控制。 以顧客為關注焦點 公司的成功取決于理解并滿足顧客 及其相關方的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。 策劃 質量目標 根據(jù)質量方針要求，公司及各管理處均應建立文件化的質量目標。 公司制定 GKWYCX5401《質量方針和目標管理程序》 ，對質量目標的制定、評審、批準、修改、相關職能和層次上的建立等進行規(guī)定，公司的質量目標 和各職能管理處的質量目標均應是可測量的、完善的，隨著質量方針的修訂，質量目標也應隨之修訂，使質量方針與質量目標保持一致。在對質量管理體系進行更改時 ,應在保持質量管理體系完整性的基礎上，先對 質量管理體系策劃文件 進行更改，再更改相應的質量手冊、程序文件、作業(yè)文件、質量記錄 ,及與質量管理有關的其他文件。 5． 主持管理評審工作和重大糾正與預防措施會議； 6． 組織制訂、批準本公司《質量手冊》、《程序文件》和各級各類人員的職責，并采取有效措施，保證貫徹落實； 7． 提供與本公司服務質量相適應的資源，保證服務質量投入力度（含設備、設施及人員、經費等）； 8． 在管理層中任命一名管理者代表； 9． 與 社會各界人士建立和保持良好的公共關系，樹立良好的企業(yè)形象； 10． 定期聽取員工的意見和建議 , 不斷提高公司的管理水平。 2. 協(xié)助管理者代表建立、實施、保持 ISO9001 質量體系； 3. 負責公司人事管理工作 (包括招聘、人力資源儲備、培訓、考核、人事檔案管理、勞保、福利的采辦、發(fā)放 )。 協(xié)防部職責 1. 配合和協(xié)助公安、消防等機關處理相關的治安事故、災害事故； 2. 負責檢查公司管轄范圍內小區(qū)及寫字樓的安全防范工作； 3. 協(xié)助綜合部對應聘保安員進行資格審核，并負責保安員的教育、培訓及調配工作； 4. 負責補充和修理、處置保安通訊用品、警 械用品； 5. 對各管理區(qū)域的消防設施進行定期檢查，確保各類消防設施處于良好的狀態(tài)； 6. 根據(jù)各管理區(qū)域的不同特點，制定異常情況處理方案和消防演練方案，并定期組織進行演練； 7. 負責協(xié)助制定新接物業(yè)的保安工作方案； 8. 協(xié)助其他部門對緊急情況進行處理； 9. 完成物業(yè)公司領導交辦的其他工作。 內部溝通 公司制定 GKWYCX5501《內部溝通程序》 ，確保在不同層次和職能之間就質量管理體系過程的有效性進行溝通。 各管理處主任按計劃要求編寫本管理處質量管理體系運行情況總結及改進建議，在 34 天內報管理者代表。由管理者代表宣布評審會議的議程，并作“質量管理體系運行情況報告”。 綜合部按 WYCX4202《質量記錄控制程序》保存管理評審資料，包括： a) 質量體系運行情況報告； b) 公司及改進建議報告； c) 管理評審會議記錄； d) 管理評審報告及分發(fā)記錄； e) 糾正預防措施計劃及驗證記錄等。 6 資源管理 資源的提供 本公司物業(yè)管理從顧客滿意的角度出發(fā)，及時確定并提供所需的資源，以： a) 實施、保持質量管理體系，并持續(xù)改進其有效性； b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 對影響公司各服務符合性的活動，公司應挑選并委派相應人員以確保他們的教育、培訓、技能、經驗和經歷能夠勝任這些工作。 b)公司按 GKWYCX6201《人力資源管理程序》對不同人員進行不同的培訓，或采取措施以滿足這些要求； c)綜合部每半年按《 **考核規(guī)定》對員工進行一次全面評估，以評價所采取措施的有效性，評估方法為員工崗位能力考核、上級對下級的工作業(yè)績評價等； d)為確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標做 出貢獻，公司的培訓內容應包括：公司的發(fā)展規(guī)劃、員工從事活動的相關性和重要性、員工相關的工作規(guī)程、工作技能方法、企業(yè)管理知識及國家、地方有關物業(yè)管理的規(guī)定等； e)綜合部保存每個員工的教育、經歷、培訓和相應 上崗資格的記錄，并按GKWYCX4202《質量記錄控制程序》的要求控制這些記錄。 新購設備、設施到公司后，由技術部 專業(yè)使用人組織安裝、調試，確認滿足要求后，由綜合部登記“固定資產臺帳”。 對服務實現(xiàn)過程策劃的內容包括： a) 該服務活動的質量目標和要求； b) 針對該服務過程，確定過程、文件和資源的需求； c) 服務活動所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務接收準則； d) 為實現(xiàn)過程及其服務滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 公司規(guī)定了評審的時機、方法和要求 ,以及評審過程中相關部、處的責任，公司確保對所有要求均實施評審。 公司規(guī)定與顧客和相關方溝通的內容應包含： a) 服務的有關信息； b) 顧客問詢、合同的處理，包括合同的修改； c) 顧客反饋，包括顧客投訴。 設計和開發(fā)的策劃 公司對原有物業(yè)服務項目通過質量管理體系的建立與體系策劃同時進行，并按 GKWYCX7101《物業(yè)管理實現(xiàn)策劃控制程序》對新增服務項目實施策劃和控制，在進行新增業(yè)務的設計和開發(fā)策劃時，通過“新增物業(yè)服務項目開發(fā)計劃”的制定來確定： a) 新增服務項目設計和開發(fā)的階段； b) 適合于每個設計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動； c) 設計和開發(fā)每一個階段的職責和權限； d) 參與設計和開發(fā)過程中不同職能管理處之間的接口關系。 以上輸入要求由該業(yè)務的管理處形成文件，由 ***（總經理、管代、副總）組織以會議方式進行評審，確保輸入是充分與適宜的，輸入的要求應完整、清楚，且不能自相矛盾。 設計和開發(fā)評審 由該項業(yè)務所屬的管理處負責人根據(jù)“新增服務項目開發(fā)計劃”提出評審的時機， ***組織各管理處負責人、該項業(yè)務的主管及相關人員采用會議或會簽形式進行評審。 設計和開發(fā)驗證 新增服務項目的設計和開發(fā)的驗證采用 設計和開發(fā)輸出的評審方法。 更改的結果和任何必要措施的記錄由綜合部按 WYCX4202《質量記錄控制程序》的要求進行管理。在選擇和確定適用于所采購產品 /服務的監(jiān)督類型和程度時，應考慮對供方 /承包方的評價結果、審核記錄和已證實能力的證據(jù)。 采購產品 /服務的驗證 公司對采購物品采用的驗證、評價方法包括檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等。 公司通過以下方面來控制物業(yè)管理活動： a) 通過與相關方和顧客的接觸，獲得相關方及顧客對物業(yè)服務的要求的 信息； b) 各實施過程制定了相應的作業(yè)指導書或管理辦法、規(guī)程等，在各使用場所能按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的規(guī)定獲得相應的作業(yè)指導書； c) 公司通過對設備、設施的購置、使用、保管、維護和到期后的處置進行規(guī)定，確保設備能力滿足過程要求； d) 公司按 GKWYCX6201《人力資源管理程序 》 對各過程配備具有相應資格和經驗的人員，并對其提供必要的培訓； e) 公司制定 GKWYCX8203《服務質量檢查程序》對服務過程實施監(jiān)視和測量； f) 放行、交付和交付后活動的實施。在作業(yè)文件中規(guī)定了過程的方法、程序及所要求的記錄，通過定期的活動、工作總結等形式對過程實施確認，在體 系文件變更、機構變化等外部環(huán)境變化時，應對過程進行再確認。 公司所涉及的顧客財產包括但不限于： a) 顧客提供的有關資料； b) 工作人員與顧客 /相關方接觸所得到的有關顧客 /相關方的秘密。 測量和監(jiān)控裝置的控制 技術部負責對服務提供中所使用的測量設備建立臺帳，并按設備的使用說明及檢測管理處的要求進行校準、維護，并保存校準、維護記錄。 測量和監(jiān)控 顧客滿意 公司制定 GKWYCX5201《業(yè)主溝通控制程序》及 GKWYCX5202《業(yè)主投訴控制程序》，對獲取和利用客戶及相關方滿意度信息和資料的方法和手段進行規(guī)定，通過建立監(jiān)控系統(tǒng)，收集、分析和利用顧客 /相關方滿意或不滿意的信息，對公司的質量管理體系業(yè)績進行測量，并做出改進決策。 審核人員由與被審核管理處無直接關系并經過一定的專業(yè)培訓、具有一定的審核工作經驗和資格的人員擔任；必要時，聘請外部有資格的專業(yè)人員進行。 質量管理體系審核中的不符合項，應提請被審核區(qū)域的責任人員簽字確認，受審管理處應及時制定糾正措施，并在限期內完成。 過程的監(jiān)視和測量 公司通過對相關過程進行監(jiān)督檢查以及內部審核、管理評審等過程對質量管理體系過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量