【正文】 職責(zé)分配； d) 質(zhì)量管理體系程序文件清單； e) 作業(yè)文件清單； f) 質(zhì)量記錄清單。 質(zhì)量記錄的控制 概論 公司制定了 GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》，用以控制作為文件的質(zhì)量記錄，提供符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 4 部門 指本公司各部門及各個(gè)物業(yè)管理處 5 顧客、業(yè)主、客戶 接受西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司物業(yè)管理服務(wù)的個(gè)人或組織。 本質(zhì)量管理手冊(cè)編號(hào)為 GKWYZL, 于二 00 五年二月 **日實(shí)施。它對(duì)提高本組織全體員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、保障服務(wù)質(zhì)量起著非 常重要的作用，是高科物業(yè)公司長(zhǎng)期遵循的文件和持續(xù)發(fā)展的保證，全體員工應(yīng)自覺(jué)遵守并嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布并自 20xx 年 2 月 **日起正式實(shí)施。 為業(yè)主提供滿意的服務(wù)是 高科物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求，高科物業(yè)會(huì)不斷完善自己的管理體系， 秉承“業(yè)主至上、服務(wù)至誠(chéng)、安全文明、舒適滿意”的質(zhì)量方針，力求在內(nèi)部管理和社區(qū)管理上更加科學(xué)、更加專業(yè)，能夠持續(xù)、穩(wěn)定地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 1． ISO9000:20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 2． ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系 要求 3． ISO9004:20xx 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 4． 物業(yè)管理?xiàng)l例（ 中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第 379 號(hào)） 5． 業(yè)主大會(huì)規(guī)程 6． 中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法 7． 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法（建設(shè)部 80 號(hào)令） 8． 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定（建設(shè)部 110 號(hào)令） 9． 機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定（公安部 61 號(hào)令） 10．陜價(jià)費(fèi)發(fā)（ 20xx） 72 號(hào)文件 6. 城市房屋租賃管理辦法（ 1995 年 4 月 28 日建設(shè)部令第 42 號(hào)） 7. 城市房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定（ 1995 年 7 月 28 日建設(shè)部令第 45 號(hào)） 8. 城市房地產(chǎn)中介服務(wù)管理規(guī)定（ 1996 年 1 月 8 日建設(shè)部令第 50 號(hào)） 9. 中介服務(wù)收費(fèi)管理辦法（計(jì)價(jià)格〖 1999〗 2255 號(hào)） 10. 已購(gòu)公有住房和經(jīng)濟(jì)適用住房上市出售管理暫行辦法（ 1999 年 4 月 2日建設(shè)部令第 69 號(hào)） 11. 城鎮(zhèn)廉租住房管理辦法（ 1999 年 4 月 22 日建設(shè)部令第 70 號(hào)） 12. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《商品房銷售面積計(jì)算及公用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則》（試行）的通 知（ 1995 年 9 月 8 日建房〖 1995〗 517 號(hào)） 13. 商品房銷售面積測(cè)量與計(jì)算計(jì)量技術(shù)規(guī)范（ JJF1058— 1998）（國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局） 14. 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法（建法〖 1993〗 814 號(hào)） 15. 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法（ 建設(shè)部第 125 號(hào)令 ） 16. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知（ 1995 年 3 月 11 日建房〖 1995〗 120 號(hào)） 17. 建設(shè)部關(guān)于《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）》達(dá)標(biāo) 辦法的通知（ 1996 年 4 月 1 日建房物字〖 1996〗第 008 號(hào)） 18. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《全國(guó)城 市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》的通知（ 1997 年 4 月 16 日建房物字〖 1997〗第 011 號(hào)） 19. 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（ ZBP3001— 90）（ 1997 年 7 月 1 日） 20. 房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）（城住字〖 1984〗 678 號(hào)） 21. 中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法（ 1999 年 10 月 31 日主席令第 24 號(hào)） 22. 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定（財(cái)政部財(cái)基字〖 1997〗 4 號(hào)） 23. 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)財(cái)務(wù)管理若干問(wèn)題的補(bǔ)充規(guī)定（財(cái)計(jì)字〖 1999〗 74 號(hào)） 24. 財(cái)政部關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)收到工程保修費(fèi)如何進(jìn)行財(cái)務(wù)處理等有關(guān)問(wèn)題的復(fù)函（財(cái)基函字〖 1999〗 93 號(hào)） 3 定義 本手冊(cè)采用 GB/T1900020xx idt 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 中的術(shù)語(yǔ)和定義，并規(guī)定以下縮語(yǔ)： 1 供方 向西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司提供服務(wù)用產(chǎn)品的組織 。 c) 文件的管理： ● 綜合部負(fù)責(zé)文件的統(tǒng)一編號(hào)、標(biāo)識(shí)、受控狀態(tài)、收發(fā)登記、保管； ● 每年由管理者代表組織對(duì)文件持續(xù)適用性進(jìn)行一次評(píng)審，方式可采用會(huì)議評(píng)審、會(huì)簽等方式； ● 人員調(diào)動(dòng)或機(jī)構(gòu)調(diào)整，應(yīng)做好文件的交接或更改工作； ● 作廢文件由綜合部加蓋“作廢”印章； ● 所有現(xiàn)場(chǎng)使用的文件都應(yīng)加蓋紅色受控印章。從而起到連接質(zhì)量方針及其在過(guò)程管理中實(shí)施的橋梁作用。 技術(shù)部職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、大修計(jì)劃，并對(duì)保養(yǎng)、大修情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)； 2. 負(fù)責(zé)對(duì)公司所有檢驗(yàn)、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)并定期校驗(yàn)； 3. 負(fù)責(zé)制定機(jī)電設(shè)備、備用品，備用件采購(gòu)計(jì)劃，負(fù)責(zé)設(shè)備配件的外協(xié)加工工作； 4. 負(fù)責(zé)按各管理處所需服務(wù)材料及用具的計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)； 5. 負(fù)責(zé)所采購(gòu)物品的市場(chǎng)詢價(jià)和質(zhì)量調(diào)查，保證所采購(gòu)物品的價(jià)格合理，質(zhì)量?jī)?yōu)良； 6. 負(fù)責(zé)對(duì)外委托大修方案的制定、監(jiān)督實(shí)施； 7. 負(fù)責(zé)新接管樓宇的工程質(zhì)量驗(yàn)收工作，協(xié)調(diào)各施工隊(duì)進(jìn)行返修； 8. 負(fù)責(zé)尋找、推薦、評(píng)審合格供方和分承包方； 9. 協(xié)助其他部門對(duì)緊急情況進(jìn)行處理； 10. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。“管理評(píng)審報(bào)告”的內(nèi)容應(yīng)包括： a) 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施； b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)措施； c) 資源需求的措施等。 公司對(duì)支持性服務(wù)按 GKWYCX7402《服務(wù)采購(gòu)控制程序》進(jìn)行采購(gòu)、控制，設(shè)備、設(shè)施的采購(gòu)由綜合部根據(jù)各管理處的申請(qǐng)及公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要提出“設(shè)備設(shè)施配置申請(qǐng)”，經(jīng)副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，技術(shù)部組織采購(gòu)。 綜合部定期對(duì)溝通的結(jié)果進(jìn)行分析，以便質(zhì)量管理體系 的不斷改進(jìn)。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改控制 對(duì)于各評(píng)審階段或在試運(yùn)行階段發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容需要進(jìn)行更改時(shí)，由該項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施管理處識(shí)別更改的必要性，若不需要更改，向相關(guān)人員提出不更改的 理由；若確實(shí)需要更改，則實(shí)施更改，必要時(shí)，對(duì)該次更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，在實(shí)施前按原審批程序進(jìn)行審批。在 人力資源條款中確定了人員的資格要求，對(duì)過(guò)程制定了相應(yīng)的作業(yè)文件，為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)規(guī)定了準(zhǔn)則。 公司根據(jù)內(nèi)部不同區(qū)域和活動(dòng)的運(yùn)行狀況及重要性，并根據(jù)以往的審核結(jié)果來(lái)安排審核的頻次、時(shí)間、進(jìn)度和審核的范圍，對(duì)每個(gè)管理處的審核每年不少于1 次。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果的能力。其控制要求為： a） 按照國(guó)家規(guī)定對(duì)監(jiān)測(cè)設(shè)備定期外送具有校準(zhǔn)資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行校準(zhǔn)并保存校準(zhǔn)記錄； b） 定期對(duì)監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)并保存維護(hù)記錄； c） 對(duì)無(wú)國(guó)家檢定規(guī)程的設(shè)備，由技術(shù)部制定檢定校對(duì)方法； d） 經(jīng)檢定或校準(zhǔn)后，對(duì)示值誤差不合格的監(jiān)測(cè)設(shè)備，由技術(shù)部評(píng)定該設(shè)備監(jiān)測(cè)結(jié)果的有效性，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施； e） 新購(gòu)置的監(jiān)測(cè)設(shè)備必須經(jīng)設(shè)備管理處專業(yè)使用人員檢定合格方可投 入使用； f） 對(duì)長(zhǎng)期不使用的監(jiān)測(cè)設(shè)備，由技術(shù)部辦理封存手續(xù)，封存的監(jiān)測(cè)設(shè)備在重新啟用前要經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可使用。 為公司提供服務(wù)的驗(yàn)證采用在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行定期評(píng)價(jià)的方式進(jìn)行驗(yàn)證。評(píng)審在以下階段進(jìn)行： a) 該項(xiàng)業(yè)務(wù)提出階段，評(píng)審方式為會(huì)簽； b) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入階段，評(píng)審方式為會(huì)議； c) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出階段，評(píng)審方式為會(huì)議。 由于顧客要求或本公司的原因需變更要求時(shí)，管理者代表應(yīng)根據(jù)變更內(nèi)容決定是否需要重新評(píng)審，并確保變更內(nèi)容傳達(dá)至各相關(guān)管理處及崗位。在招聘過(guò)程中嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行，確保所選人員能盡快適應(yīng)其崗位。管理者代表匯總各管理處總結(jié)材料，編寫 “公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況報(bào)告”，其內(nèi)容應(yīng)包括： a) 審核的結(jié)果； b) 顧客反饋 (包括對(duì)顧客滿意和不滿意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客投訴等 )； c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的計(jì)劃的變化； g) 對(duì)改進(jìn)的建議。 管理者代表 職責(zé)： 管理者代表職責(zé)見(jiàn)本手冊(cè)第 章。總經(jīng)理應(yīng)以顧客滿意為最終目的，為此應(yīng)做到： a) 通過(guò) GKWYCX7202《業(yè)主溝通控制程序》確定顧客的需求和期望； b) 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； c) 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足。 文件總論 西安高科物業(yè)管理有 限責(zé)任公司質(zhì)量管理體系文件的組成 a） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見(jiàn)本手冊(cè) 章）； b) 質(zhì)量管理手冊(cè)（本手冊(cè) ,編號(hào)為 GKWYZL）； c) 質(zhì)量管理體系程序文件（見(jiàn)本手冊(cè)附錄 B）； d) 質(zhì)量管理體系作業(yè)文件（見(jiàn)本手冊(cè)附錄 C）； e) 質(zhì)量記錄（見(jiàn)本手冊(cè) ）。 質(zhì)量管理手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管質(zhì)量管理手冊(cè)。 20xx 年 5 月高科物業(yè)作為業(yè)界的先進(jìn)代表在西安成功的承辦了“全國(guó)物業(yè)管理峰會(huì)論壇”，與來(lái)自全國(guó)各地的專家在物業(yè)管理方面進(jìn)行了廣泛的交流和探討。 高科物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)先進(jìn)，技術(shù)力量雄厚，服務(wù)設(shè)備精良，在西安乃至全國(guó)都享有盛譽(yù)，多次受省建設(shè)廳、市房地局等政府主管部門邀請(qǐng)，參與行業(yè)法規(guī)、條例的編寫、討論和經(jīng)驗(yàn)交流。供顧客了解公司質(zhì)量管理體系 而借閱 /送閱時(shí)只提供非受控本 , 應(yīng)聲明不得復(fù)印、摘抄，并按規(guī)定辦理借閱手續(xù)。 公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括： a) 管理職責(zé)； b) 資源管理； c) 服務(wù)的提供； d) 測(cè)量、分析和改進(jìn)。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的成功取決于理解并滿足顧客 及其相關(guān)方的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。 5． 主持管理評(píng)審工作和重大糾正與預(yù)防措施會(huì)議； 6． 組織制訂、批準(zhǔn)本公司《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》和各級(jí)各類人員的職責(zé)，并采取有效措施，保證貫徹落實(shí)； 7． 提供與本公司服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)的資源，保證服務(wù)質(zhì)量投入力度（含設(shè)備、設(shè)施及人員、經(jīng)費(fèi)等）； 8． 在管理層中任命一名管理者代表； 9． 與 社會(huì)各界人士建立和保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象； 10． 定期聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議 , 不斷提高公司的管理水平。 各管理處主任按計(jì)劃要求編寫本管理處質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況總結(jié)及改進(jìn)建議，在 34 天內(nèi)報(bào)管理者代表。 對(duì)影響公司各服務(wù)符合性的活動(dòng)，公司應(yīng)挑選并委派相應(yīng)人員以確保他們的教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷能夠勝任這些工作。 公司規(guī)定了評(píng)審的時(shí)機(jī)、方法和要求 ,以及評(píng)審過(guò)程中相關(guān)部、處的責(zé)任，公司確保對(duì)所有要求均實(shí)施評(píng)審。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審 由該項(xiàng)業(yè)務(wù)所屬的管理處負(fù)責(zé)人根據(jù)“新增服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃”提出評(píng)審的時(shí)機(jī)， ***組織各管理處負(fù)責(zé)人、該項(xiàng)業(yè)務(wù)的主管及相關(guān)人員采用會(huì)議或會(huì)簽形式進(jìn)行評(píng)審。 采購(gòu)產(chǎn)品 /服務(wù)的驗(yàn)證 公司對(duì)采購(gòu)物品采用的驗(yàn)證、評(píng)價(jià)方法包括檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、提供合格證明文件等。 測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制 技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)提供中所使用的測(cè)量設(shè)備建立臺(tái)帳，并按設(shè)備的使用說(shuō)明及檢測(cè)管理處的要求進(jìn)行校準(zhǔn)、維護(hù)，并保存校準(zhǔn)、維護(hù)記錄。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 公司通過(guò)對(duì)相關(guān)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查以及內(nèi)部審核、管理評(píng)審等過(guò)程對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。 審核人員由與被審核管理處無(wú)直接關(guān)系并經(jīng)過(guò)一定的專業(yè)培訓(xùn)、具有一定的審核工作經(jīng)驗(yàn)和資格的人員擔(dān)任；必要時(shí)，聘請(qǐng)外部有資格的專業(yè)人員進(jìn)行。在作業(yè)文件中規(guī)定了過(guò)程的方法、程序及所要求的記錄，通過(guò)定期的活動(dòng)、工作總結(jié)等形式對(duì)過(guò)程實(shí)施確認(rèn)，在體 系文件變更、機(jī)構(gòu)變化等外部環(huán)境變化時(shí)，應(yīng)對(duì)過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)。 更改的結(jié)果和任何必要措施的記錄由綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行管理。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃 公司對(duì)原有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目通過(guò)質(zhì)量管理體系的建立與體系策劃同時(shí)進(jìn)行，并按 GKWYCX7101《物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》對(duì)新增服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施策劃和控制，在進(jìn)行新增業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃時(shí)，通過(guò)“新增物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃”的制定來(lái)確定： a) 新增服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的階段； b) 適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； c) 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)每一個(gè)階段的職責(zé)和權(quán)限； d) 參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中不同職能管理處之間的接口關(guān)系。 新購(gòu)設(shè)備、設(shè)施到公司后，由技術(shù)部 專業(yè)使用人組織安裝、調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由綜合部登記“固定資產(chǎn)臺(tái)帳”。 綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》保存管理評(píng)審資料，包括： a) 質(zhì)量體系運(yùn)行情況報(bào)告； b) 公司及改進(jìn)建議報(bào)告； c) 管理評(píng)審會(huì)議記錄； d) 管理評(píng)審報(bào)告及分發(fā)記錄； e) 糾正預(yù)防措施計(jì)劃及驗(yàn)證記錄等。 協(xié)防部職責(zé) 1. 配合和協(xié)助公安、消防等機(jī)關(guān)處理相關(guān)的治安事故、災(zāi)害事故； 2. 負(fù)責(zé)檢查公司管轄范圍內(nèi)小區(qū)及寫字樓的安全防范工作； 3. 協(xié)助綜合部對(duì)應(yīng)