【正文】 。 （ 5） ISO9000 族標準的主要思想： a. 該寫的一定要寫到 —— 符 合性 b. 寫到的一定要做到 —— 有效性 c. 做到的一定要記錄 —— 證據(jù) 實施 ISO9000 系列標準對員工總要求：“該說到的要說到，說到的一定要做到。 以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量管理模式為基礎，建立全面、有效、一體化的質(zhì)量管理體系。 制定計劃 對職能進行初步分配以后，各職位需要規(guī)定詳細具體的職責、權限及關系，形成 XX 賓館的職位說明書。初步確定 XX 賓館質(zhì)量管理體系（ QMS）文件的框架（最終將根據(jù)體系診斷設計結果具體確定）具體如下： 第四層表格將在編制程序文件時一并設計并作為程序文件和作業(yè)指導書的支持文件，文件編制的順序會根據(jù) XX 賓館的管理現(xiàn)狀包括現(xiàn)有的文件情況來確定， 根據(jù)體系診斷的結果，如果 XX 賓館各項活動的運作流程已經(jīng)比較合理和規(guī)范的情況下，通常采用的方法是： a. 確定 XX 賓館《部門職位職能分配表》； b. 確定 文件清單（程序和作業(yè)指導書）； c. 編制文件編寫計劃，根據(jù)《部門職位職能分配表》確定文件編制部門及具體編寫人； d. 確定文件編號方法和文件編寫格式； e. 確定程序運作流程圖； f. 根據(jù)流程圖完成程序文件和表格的編寫； g. 編制作業(yè)指導書； h. 編制質(zhì)量手冊。 內(nèi)部質(zhì)量審核培訓（見培訓方案） 按照標準要求， XX 賓館必須進行內(nèi)部質(zhì)量審核，并有具 備內(nèi)部質(zhì)量審核員資格的內(nèi)部質(zhì)量審核員擔當， XX 公司將負責為 XX 賓館培訓內(nèi)部質(zhì)量審核員，培訓合格將頒發(fā)國家注冊內(nèi)審員資格證書。主要培訓內(nèi)容包括 ： a) ISO9000 標準要求回顧 b) 行業(yè)特點 c) 審核總論 ? 審核定義 ? 審核類型 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 30 ? 審核目的 ? 審核的特點 d) 審核準備 ? 審核組組成 ? 審核計劃 ? 檢查表編寫 ? 審核準備會議 e) 審核實施 ? 首次會議 ? 現(xiàn)場審核技巧 ? 不合格報告 ? 審核組會議 ? 末次會議 f) 審核報告與跟蹤 ? 審核報告的編寫 ? 糾正措施 ? 審核跟蹤 認證準備培訓 本課程 主要培訓對象為 XX 賓館管理層人員及執(zhí)行人員 ， 主要培訓內(nèi)容包括 ： a) 認證審核對管理層的要求 b) 認證審核對執(zhí)行層的要求 c) 如何與審核人員溝通 d) 如何對待審核中發(fā)現(xiàn)的不合格及糾正方法 e) 如何維持質(zhì)量體系 如何維持和改進質(zhì)量體系 本課程主要培訓對象為 XX 賓館管理層人員 ， 主要培訓內(nèi)容包括 ： a) 質(zhì)量改進與質(zhì)量體系改進 b) 質(zhì)量體系維持的方法 c) 質(zhì)量改進的項目選擇 d) 質(zhì)量改進的方法 e) 建立內(nèi)部自我循環(huán)改進的體系 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 31 6 本項目的目標 a. 對 XX賓館現(xiàn)有流程系統(tǒng)化、簡潔、流暢，整合建立一個以過程方法管理的管理界面和平臺。認證后，形成自我提高，自我完善的機制，不依賴于個人技能管理模式，為整個飯店全方位管理建立一個框架。 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a） 培訓計劃及安排 b） 培訓所需要的培訓教材及講義 c） 培訓記錄樣本 d） 培訓有效性評估報告 體系評價和改善階段 內(nèi)部質(zhì)量審核（ 1） XX 賓館質(zhì)量體系正式運行后 ， 顧問將根據(jù)體系檢查的結果決定何時開展內(nèi)部質(zhì)量審核，指導 XX 賓館具備審核員資格的人員對 XX 賓館的質(zhì)量體系運行情況進行審核。 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a） 質(zhì)量手冊格式和樣本 b） 程序文件格式和樣本 c） 程序流程圖格式和樣本 d） 各 類作業(yè)指導書格式和樣本 e） 所有表格格式和樣本 上述文件以書面或電子版（磁盤）提供 審查修訂文件（ 1） XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 20 程序文件和表格編寫完成后，顧問將對文件進行第一次審查， 包括： ? 審查文件的完整性和覆蓋性 ? 審查文件與標準的符合性 ? 審查文件的可操作性 ? 審查文件之間的接口與協(xié)調(diào)性 顧問將在文件上直接修訂并指出修訂原因，將修訂后的文件提交給原文件編寫人并對修改的具體方法進行獨立輔導。職位說明書屬于 XX賓館內(nèi)部的體系文件，應按照 ISO9000文件控制的 要求進行管理，通常按照第三層文件（作業(yè)指導書）進行控制，或直接在質(zhì)量手冊中加以描述。 主持評審 ◎指導對 質(zhì)量體系進行評價 ◎ 指導編制評審記錄或報告 ◎ 指導糾正預防措施的實施 ◎ 管理層參加管理評審 ◎ 熟悉并掌握評審的內(nèi)容及方法 ◎ 對質(zhì)量體系的適宜性及有效性進行評價 ◎ 編制評審報告 ◎ 實施糾正預防措施 效性、適應性進行評價，及時解決出現(xiàn)的問題，改善現(xiàn)有體系 評審過程的組織和實施方法，為以后每年的管理評審作示范 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 13 序號 項 目 公司 XX 賓館 預期效果 15 內(nèi)部質(zhì)量審核（ 2） ◎ 以觀察員身份參加審核過程 ◎ 對內(nèi)審員審核全過程的活動進行評價 ◎ 進一步幫助內(nèi)審員熟練掌握審核方法及技巧 ◎ XX 賓館審核員進行內(nèi)部質(zhì)量審核包括 ： 審核準備審核實施審核報告 糾正措施 ◎?qū)徍朔秶?： 包括ISO9000 所有質(zhì)量體系要求 結果進行檢查，對體系的符合性和有效性進行評價，糾正出現(xiàn)的不合格 ，改善質(zhì)量體系 的全過程 16 預審 ◎ 由咨詢組模擬第三方認證機構審核 ◎ 提出所有不合格項 ◎ 幫助盡快糾正不合格項 ◎確定是否具備認證條件 ◎ 配合審核 ◎ 以觀察員身份參加 通過全面徹底的檢查，盡可能發(fā)現(xiàn)所有存在的不合格項，確保認證能夠順利地一次通過 17 申請認證 ◎按 XX 賓館要求選擇認證機構 ◎提出認證申請 18 認證準備及實施 ◎ 認證前各項工作安排 ◎ 審核要點及注意事項說明 ◎ 認證過程指導 ◎ 認證不合格項糾正指導 ◎ 各部門負責人 ，所有相關人員參加 ◎ 對不合格項進行糾正 使認證過程順利展開，減少不必要的人為的不合格及時解決短期可以糾正的不合格 19 審核獲證 ★認證機構進行正式認證審核 20 維持服務 ◎ 協(xié)助解決認證時發(fā)現(xiàn)的不合格項 ◎ 指導體系的維持 ◎ 第一次監(jiān)督評審前的內(nèi)審及管理評審指導 ◎ 進行正常的體系維持活動包括 ： 體系的正常實施 體系的改善 內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評審 保證使體系按照文件要求正常的運作 ， 并且順利通過監(jiān)督評審 21 其它管理咨詢服務 ◎ 根據(jù) XX 賓館要求實施 ， 提供組織及流程改善 ， 內(nèi)部業(yè)務的重組及與信息技術的整合 ◎ 根據(jù)內(nèi)部需要，有針對性提出管理改進的需求 實現(xiàn)內(nèi)部管理水平的提升與運作效率的提高。 3 建立質(zhì)量管理體系初步策劃 初步確定體系覆蓋范圍如下： XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 8 XX 賓館建立 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系框架圖 根據(jù) XX 賓館特點以及策劃的質(zhì)量管理體系框架，將建立“雙環(huán)螺旋上升”的管理體系結構如下圖。 A．飯店服務質(zhì)量體系文件 —— 飯店服務質(zhì)量管理手冊應依據(jù)飯店服務質(zhì)量環(huán)節(jié)，需闡明： a) 飯店服務質(zhì)量方針和目標； b) 影響飯店服務質(zhì)量的管理，服務與檢查人員職責，權限和相互關系； c) 質(zhì)量管理體系程序文件，即管理 規(guī)范； XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 6 d) 關于手冊編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。它通常與飯店的服務設施有關，也與服務費用、價格相關，是一個相對的 特性要求，一般包括服務設施的完備和適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求。而星級標準的具體要求，可以作為被識別的過程或活動按 ISO9000族標準的要求建立體系文件并加以實施、監(jiān)督，檢查其有效性。 公司擁有一批獲得中國認證人員國家注冊委員會注冊資格，經(jīng)過國內(nèi)著名認證機構培訓，具有指導實施 ISO9000 族和 ISO14000 標準； OHSAS18000 標準； QS9000 豐富實踐經(jīng)驗的高級咨詢師，還擁有多名教授級高級工程師、高級工程師和工程師等行業(yè)專家，并依靠自己的技術優(yōu)勢根據(jù)飯店需要提供全部或部分優(yōu)質(zhì)的認證咨詢服務。 （ 2）飯店的服務質(zhì)量特性 飯店的服務質(zhì)量主要是反映其滿足服務方面 明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。 （ 3）推行 ISO9000 的收益： a. 規(guī)范飯店內(nèi)部管理，提高飯店管理能力和人員素質(zhì)。 。 資源管理資源 顧客其它受益者 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 要 求 滿 意 測量、分析和改進 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 管理職責 資源管理 測量、分析和改進 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 9 4 XX 賓館的咨詢內(nèi)容 4． 1 咨詢項目內(nèi)容概要 序號 咨詢階段 項目 人日 一 體系設計準備階 段 1 飯店的管理現(xiàn)狀及需求分析 不計 2 對現(xiàn)有質(zhì)量體系進行診斷 15 3 推行工作準備 4 二 體系設計階段 4 質(zhì)量方針和目標的設計 不計 5 組織結構的設計 10 6 職能分配和職位職責的設計 2 7 體系文件構架的設計 5 8 業(yè)務流程的設計和改進 5 三 基礎培訓階段 9 ISO9000 基本理念培訓 10 ISO9000 理解與實 施培訓 1 11 如何建立有效 /高效率體系培訓 12 體系文件編寫培訓（總要求） 1 四 體系建立階段 13 編寫體系文件現(xiàn)場輔導 30 14 審查修訂文件（ 1） 2 15 組織文件討論 8 16 修訂文件（ 2） 5 17 文件審批和發(fā)布 不計 五 體系實施階段 18 體系運行總動員 不計 19 體系文件實施培訓 1 20 體系文件運行指導和檢查 20 21 文件適用性修訂（ 3） 5 22 管理層培訓 3 23 內(nèi)審員培訓 3 24 管理專項培訓 不計 六 體系評價與改善 階段 25 內(nèi)部質(zhì)量審核 1 10 2