【正文】 消費(fèi)。 。并在服務(wù)質(zhì)量活動中落實(shí)質(zhì)量管理。 （ 3）推行 ISO9000 的收益： a. 規(guī)范飯店內(nèi)部管理，提高飯店管理能力和人員素質(zhì)。 c. 安全性 :指在整個(gè)服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害。 （ 2）飯店的服務(wù)質(zhì)量特性 飯店的服務(wù)質(zhì)量主要是反映其滿足服務(wù)方面 明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。 公司質(zhì)量方針： 專業(yè)、務(wù)實(shí)、誠信、久遠(yuǎn)，竭誠為社會各界提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。 公司擁有一批獲得中國認(rèn)證人員國家注冊委員會注冊資格，經(jīng)過國內(nèi)著名認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，具有指導(dǎo)實(shí)施 ISO9000 族和 ISO14000 標(biāo)準(zhǔn)； OHSAS18000 標(biāo)準(zhǔn)； QS9000 豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高級咨詢師，還擁有多名教授級高級工程師、高級工程師和工程師等行業(yè)專家，并依靠自己的技術(shù)優(yōu)勢根據(jù)飯店需要提供全部或部分優(yōu)質(zhì)的認(rèn)證咨詢服務(wù)。 科公司擁有國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的管理體系內(nèi)審員認(rèn)證培訓(xùn)資質(zhì)（批準(zhǔn)號：CNCAP2021027）。而星級標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，可以作為被識別的過程或活動按 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求建立體系文件并加以實(shí)施、監(jiān)督，檢查其有效性。飯店的功能特性主要是指住宿和服務(wù)飲食，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對賓客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)。它通常與飯店的服務(wù)設(shè)施有關(guān)，也與服務(wù)費(fèi)用、價(jià)格相關(guān)，是一個(gè)相對的 特性要求，一般包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求。 （ 4） ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào) 服務(wù)第一，顧客至上，質(zhì)量的持續(xù)改善。 A．飯店服務(wù)質(zhì)量體系文件 —— 飯店服務(wù)質(zhì)量管理手冊應(yīng)依據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，需闡明： a) 飯店服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)； b) 影響飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)與檢查人員職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系； c) 質(zhì)量管理體系程序文件，即管理 規(guī)范； XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 6 d) 關(guān)于手冊編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。該標(biāo)準(zhǔn)在酒店、餐館等公共場所的防火、急救、客房的空氣質(zhì)量的檢測、餐廳食品的采購等方面提出了嚴(yán)格的要求， ISO9001 對建立綠色飯店管理體系的意義： 有利于為 顧客提供符合環(huán)保要求的綠色餐飲 實(shí)施 ISO9001 是以 顧客為中心，滿意顧客的需求和期望為工作出發(fā)點(diǎn)，以此來考慮 飯店 的發(fā)展和前途，完善質(zhì)量管理體系；其中，領(lǐng)導(dǎo)的作用是決定性的。 3 建立質(zhì)量管理體系初步策劃 初步確定體系覆蓋范圍如下： XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 8 XX 賓館建立 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系框架圖 根據(jù) XX 賓館特點(diǎn)以及策劃的質(zhì)量管理體系框架，將建立“雙環(huán)螺旋上升”的管理體系結(jié)構(gòu)如下圖。 審核報(bào)告 主持評審 ◎指導(dǎo)對 質(zhì)量體系進(jìn)行評價(jià) ◎ 指導(dǎo)編制評審記錄或報(bào)告 ◎ 指導(dǎo)糾正預(yù)防措施的實(shí)施 ◎ 管理層參加管理評審 ◎ 熟悉并掌握評審的內(nèi)容及方法 ◎ 對質(zhì)量體系的適宜性及有效性進(jìn)行評價(jià) ◎ 編制評審報(bào)告 ◎ 實(shí)施糾正預(yù)防措施 效性、適應(yīng)性進(jìn)行評價(jià)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，改善現(xiàn)有體系 評審過程的組織和實(shí)施方法，為以后每年的管理評審作示范 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 13 序號 項(xiàng) 目 公司 XX 賓館 預(yù)期效果 15 內(nèi)部質(zhì)量審核（ 2） ◎ 以觀察員身份參加審核過程 ◎ 對內(nèi)審員審核全過程的活動進(jìn)行評價(jià) ◎ 進(jìn)一步幫助內(nèi)審員熟練掌握審核方法及技巧 ◎ XX 賓館審核員進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核包括 ： 審核準(zhǔn)備審核實(shí)施審核報(bào)告 糾正措施 ◎?qū)徍朔秶?： 包括ISO9000 所有質(zhì)量體系要求 結(jié)果進(jìn)行檢查，對體系的符合性和有效性進(jìn)行評價(jià)，糾正出現(xiàn)的不合格 ，改善質(zhì)量體系 的全過程 16 預(yù)審 ◎ 由咨詢組模擬第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核 ◎ 提出所有不合格項(xiàng) ◎ 幫助盡快糾正不合格項(xiàng) ◎確定是否具備認(rèn)證條件 ◎ 配合審核 ◎ 以觀察員身份參加 通過全面徹底的檢查，盡可能發(fā)現(xiàn)所有存在的不合格項(xiàng)，確保認(rèn)證能夠順利地一次通過 17 申請認(rèn)證 ◎按 XX 賓館要求選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu) ◎提出認(rèn)證申請 18 認(rèn)證準(zhǔn)備及實(shí)施 ◎ 認(rèn)證前各項(xiàng)工作安排 ◎ 審核要點(diǎn)及注意事項(xiàng)說明 ◎ 認(rèn)證過程指導(dǎo) ◎ 認(rèn)證不合格項(xiàng)糾正指導(dǎo) ◎ 各部門負(fù)責(zé)人 ，所有相關(guān)人員參加 ◎ 對不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正 使認(rèn)證過程順利展開，減少不必要的人為的不合格及時(shí)解決短期可以糾正的不合格 19 審核獲證 ★認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行正式認(rèn)證審核 20 維持服務(wù) ◎ 協(xié)助解決認(rèn)證時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng) ◎ 指導(dǎo)體系的維持 ◎ 第一次監(jiān)督評審前的內(nèi)審及管理評審指導(dǎo) ◎ 進(jìn)行正常的體系維持活動包括 ： 體系的正常實(shí)施 體系的改善 內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評審 保證使體系按照文件要求正常的運(yùn)作 ， 并且順利通過監(jiān)督評審 21 其它管理咨詢服務(wù) ◎ 根據(jù) XX 賓館要求實(shí)施 ， 提供組織及流程改善 ， 內(nèi)部業(yè)務(wù)的重組及與信息技術(shù)的整合 ◎ 根據(jù)內(nèi)部需要，有針對性提出管理改進(jìn)的需求 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理水平的提升與運(yùn)作效率的提高。 XX 賓館的領(lǐng)導(dǎo)層制定質(zhì)量方針，并在相關(guān)職能和各層 次上建立質(zhì)量目標(biāo)，我們將根據(jù)體系診斷的結(jié)果，輔導(dǎo)制定適合于 XX 賓館的總體質(zhì)量目標(biāo)及各職能、各層次的目標(biāo)，包括顧客對服務(wù)的滿意度、顧客投訴率、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率等指標(biāo)。職位說明書屬于 XX賓館內(nèi)部的體系文件，應(yīng)按照 ISO9000文件控制的 要求進(jìn)行管理，通常按照第三層文件（作業(yè)指導(dǎo)書）進(jìn)行控制，或直接在質(zhì)量手冊中加以描述。 為保證培訓(xùn)的效果， 我們選派高水平的培訓(xùn)教師（國家注冊審核員培訓(xùn)教師） ， 為確保培訓(xùn)的有效性，培訓(xùn)課程將： a. 結(jié)合質(zhì)量體系診斷結(jié)果， 從 XX 賓館實(shí)際運(yùn)作及飯店開發(fā)和服務(wù)過程特點(diǎn)導(dǎo)入 ISO9000 管理意識 ， 而不是生硬地對照標(biāo)準(zhǔn)講解 。 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a） 質(zhì)量手冊格式和樣本 b） 程序文件格式和樣本 c） 程序流程圖格式和樣本 d） 各 類作業(yè)指導(dǎo)書格式和樣本 e） 所有表格格式和樣本 上述文件以書面或電子版（磁盤）提供 審查修訂文件（ 1） XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 20 程序文件和表格編寫完成后，顧問將對文件進(jìn)行第一次審查， 包括： ? 審查文件的完整性和覆蓋性 ? 審查文件與標(biāo)準(zhǔn)的符合性 ? 審查文件的可操作性 ? 審查文件之間的接口與協(xié)調(diào)性 顧問將在文件上直接修訂并指出修訂原因，將修訂后的文件提交給原文件編寫人并對修改的具體方法進(jìn)行獨(dú)立輔導(dǎo)。 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 22 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 動員會議參加人員 （與體系運(yùn)行有關(guān)的人員） 時(shí)間要求：動員會議 2 小時(shí) 體系實(shí)施培訓(xùn)（見培訓(xùn)方案） 體系正式運(yùn)行后（或在文件批準(zhǔn)后）顧問將對主管以上人員進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，對各部門實(shí)施的要求和方法進(jìn)行講解，詳見培訓(xùn) 方案。 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a） 培訓(xùn)計(jì)劃及安排 b） 培訓(xùn)所需要的培訓(xùn)教材及講義 c） 培訓(xùn)記錄樣本 d） 培訓(xùn)有效性評估報(bào)告 體系評價(jià)和改善階段 內(nèi)部質(zhì)量審核（ 1） XX 賓館質(zhì)量體系正式運(yùn)行后 ， 顧問將根據(jù)體系檢查的結(jié)果決定何時(shí)開展內(nèi)部質(zhì)量審核，指導(dǎo) XX 賓館具備審核員資格的人員對 XX 賓館的質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行審核。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館：管理者代表、內(nèi)部質(zhì)量審核員 時(shí)間要求：內(nèi)部質(zhì)量審核員 46 人日 本階段我們提供的輸出文件包括： a) 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃一 b) 內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表一 c) 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告一 d) 不合格及糾正措施報(bào)告 體系糾正及改進(jìn) 根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評審的結(jié)果、顧客服務(wù)滿意度測量分析的結(jié)果、顧客投訴的情況以及質(zhì)量成本分析的有關(guān)資料，顧問將指導(dǎo)對 XX 賓館內(nèi)部的管理體系進(jìn)行全面改進(jìn)，包括：制訂工作目標(biāo)及評價(jià) 方法，定期評定、分析不足、進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)行必要的服務(wù)質(zhì)量趨勢分析，我們將通過建立的內(nèi)部質(zhì)量成本分析系統(tǒng)對由于服務(wù)質(zhì)量問題而造成的損失進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的方法。認(rèn)證后，形成自我提高，自我完善的機(jī)制，不依賴于個(gè)人技能管理模式，為整個(gè)飯店全方位管理建立一個(gè)框架。 10 違約責(zé)任 如因 公司咨詢服務(wù)質(zhì)量原因而導(dǎo)致貴飯店不能一次性通過認(rèn)證， XX 公司將退還已收取的全部費(fèi)用，并支付咨詢費(fèi)的 15%作為賠償金，還繼續(xù)免費(fèi)輔導(dǎo)直到貴飯店通過認(rèn)證。主要培訓(xùn)內(nèi)容包括 ： a) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求回顧 b) 行業(yè)特點(diǎn) c) 審核總論 ? 審核定義 ? 審核類型 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 30 ? 審核目的 ? 審核的特點(diǎn) d) 審核準(zhǔn)備 ? 審核組組成 ? 審核計(jì)劃 ? 檢查表編寫 ? 審核準(zhǔn)備會議 e) 審核實(shí)施 ? 首次會議 ? 現(xiàn)場審核技巧 ? 不合格報(bào)告 ? 審核組會議 ? 末次會議 f) 審核報(bào)告與跟蹤 ? 審核報(bào)告的編寫 ? 糾正措施 ? 審核跟蹤 認(rèn)證準(zhǔn)備培訓(xùn) 本課程 主要培訓(xùn)對象為 XX 賓館管理層人員及執(zhí)行人員 ， 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括 ： a) 認(rèn)證審核對管理層的要求 b) 認(rèn)證審核對執(zhí)行層的要求 c) 如何與審核人員溝通 d) 如何對待審核中發(fā)現(xiàn)的不合格及糾正方法 e) 如何維持質(zhì)量體系 如何維持和改進(jìn)質(zhì)量體系 本課程主要培訓(xùn)對象為 XX 賓館管理層人員 ， 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括 ： a) 質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量體系改進(jìn) b) 質(zhì)量體系維持的方法 c) 質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目選擇 d) 質(zhì)量改進(jìn)的方法 e) 建立內(nèi)部自我循環(huán)改進(jìn)的體系 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 31 6 本項(xiàng)目的目標(biāo) a. 對 XX賓館現(xiàn)有流程系統(tǒng)化、簡潔、流暢，整合建立一個(gè)以過程方法管理的管理界面和平臺。我們將指導(dǎo) XX 賓館對管理評審采取一系列的后續(xù)糾正和改進(jìn)工作。 內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)（見培訓(xùn)方案） 按照標(biāo)準(zhǔn)要求， XX 賓館必須進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，并有具 備內(nèi)部質(zhì)量審核員資格的內(nèi)部質(zhì)量審核員擔(dān)當(dāng)， XX 公司將負(fù)責(zé)為 XX 賓館培訓(xùn)內(nèi)部質(zhì)量審核員，培訓(xùn)合格將頒發(fā)國家注冊內(nèi)審員資格證書。 通常全套程序文件將發(fā)放到每個(gè)相關(guān)的及相關(guān)的使用人員，作 業(yè)指導(dǎo)書分發(fā)到使用