【正文】 如文件受控印章、文件作廢印章） 體系實(shí)施階段 體系運(yùn)行總動員 體系文件正式實(shí)施前將組織對所有與實(shí)施相關(guān)的人員進(jìn)行一次動員，目的是營造 XX 賓館運(yùn)行 ISO9000 的整體氣氛，建立按照文件要求實(shí)施的意識，顧問將講述如何建立按照文件實(shí)施的意識及體系運(yùn)行的總體要求， XX 賓館最高管理者應(yīng)講明實(shí)施ISO9000 的決心和各部門的配合要求以引起各層人員的重視。 體系文件運(yùn)行指導(dǎo)和檢查 體系運(yùn)行過程中，咨詢顧問將按照咨詢計(jì)劃的安排分別對各部門文件實(shí)施人員進(jìn)行輔導(dǎo)，輔導(dǎo)的重點(diǎn)將是部門中常見的問題、薄弱環(huán)節(jié)和部門的交叉接口，將指出文件實(shí)施中可能出現(xiàn)的問題以及處理的對策，協(xié)調(diào)各部門的運(yùn)作，理順運(yùn)作流程，并和 XX 賓館有關(guān)人員一起制定具體的實(shí)施工作計(jì)劃，明確步驟和方法。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館 ：管理者代表、 ISO9000 小組、文件實(shí)施人員 時(shí)間要求： ISO9000 小組 812 小時(shí) 本階段我們提供的輸出文件包括： a)體系運(yùn)行要求 b)體系運(yùn)行檢查報(bào)告 (二次 ) c)體系檢查不符合及改進(jìn)建議報(bào)告 (二次 ) 文件適用性修訂（ 3） 根據(jù)體系運(yùn)行檢查的結(jié)果以及各部門文件實(shí)施的情況，將組織安排對文件進(jìn)行第三次修訂，此次修訂將主要考慮經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)作后發(fā)現(xiàn)的文件中無法執(zhí)行或不具有可操作性的內(nèi)容進(jìn)行適用性修改，使文件更適用于 XX 賓館的運(yùn)作。 參與人員： XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 23 公司 咨詢顧問 XX 賓館：管理者代表、 ISO9000 小組、文件控制部門 時(shí)間要求：根據(jù)需要修改的文件量決定 26 小時(shí) 管理層培訓(xùn)（見培訓(xùn)方案） 體系實(shí)施階段，顧問將對 XX 賓館管理層人員進(jìn)行一次培訓(xùn)，主要目的是使管理層了解有關(guān)的文件要求及體系評價(jià)的要求，為質(zhì)量體系的評價(jià)作準(zhǔn)備。 管理專題培訓(xùn)（見培訓(xùn)方案） 如果 XX 賓館的需要， 公司將提供多項(xiàng)管理專題培訓(xùn)，以協(xié)助 XX 賓館取得整體管理水平的提升， XX 賓館可以根據(jù)管理的薄弱環(huán)節(jié)或 XX 賓館未來的發(fā)展需要來選擇培訓(xùn)的項(xiàng)目與內(nèi)容。審核過程將嚴(yán)格按照 XX 賓館的內(nèi)部質(zhì)量審核程序文件執(zhí)行包括：指定內(nèi)審人員、制訂內(nèi)審計(jì)劃、編制審核檢查表、實(shí)施內(nèi)審 、編寫不合格報(bào)告和審核報(bào)告、制定糾正措施、跟蹤和驗(yàn)證糾正措施的有效性。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 24 XX 賓館：管理 者代表、內(nèi)部質(zhì)量審核員 時(shí)間要求：內(nèi)部質(zhì)量審核員 46 人日 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a)內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃一 b)內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表一 c)內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告一 d)不合格及糾正措施報(bào)告 顧客對服務(wù)滿意度測量和分析 體系運(yùn)作正常后，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求將對顧客服務(wù)滿意度測量和分析，作為外部評價(jià)的一種方法了解體系實(shí)施的效果，測量分析的過程將在顧問的指導(dǎo)下按照體系文件的要求進(jìn)行，包括設(shè)計(jì)評估指針、確定評估方法、評估方案和調(diào)查表、實(shí)施評估以及對評估結(jié)果進(jìn)行分析并實(shí)施改進(jìn)。管理評審將以會議的方式進(jìn)行，內(nèi)容將包括：質(zhì)量方針、目標(biāo)和適宜性；依據(jù)內(nèi)審的結(jié)果、飯店項(xiàng)目開發(fā)和服務(wù)的質(zhì)量、顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果、顧客投訴情況，評價(jià)體系的有效性； 依據(jù)體系運(yùn)行狀況，評價(jià)所提供資源的充分程度；依據(jù)體系有效性狀況來決定應(yīng)采取的糾 正和預(yù)防措施。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館：最高管理者、管理者代表、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 時(shí)間要求： 36 小時(shí) XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 25 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a）管理評審計(jì)劃 b）管理評審報(bào)告 (供參考 ) c）管理評審糾正預(yù)防報(bào)告 d）質(zhì)量改進(jìn)立項(xiàng)建議書 (供參考 ) 內(nèi)部質(zhì)量審核（ 2） 第一次內(nèi)部質(zhì)量審核且不合格及糾正措施有效性驗(yàn)證完成后，將進(jìn)行第二次內(nèi)部質(zhì)量審核，并覆蓋第一次審核中無法實(shí)施的項(xiàng)目如內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評審的審核，同時(shí)對第一次發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，以確保體系能夠有效運(yùn)作。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館：管理者代表、相關(guān)責(zé)任部門 時(shí)間要求：責(zé)任部門 412 小時(shí)根據(jù)糾正內(nèi)容多少決定 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a）體系改進(jìn)建議書 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 26 評審認(rèn)證階段 預(yù)評審 顧問將模擬認(rèn)證機(jī)構(gòu)評審的方式對 XX 賓館的運(yùn)作體系進(jìn)行一次正式的評審，評審過程將覆蓋 XX 賓館所有相關(guān)部門及體系 要求，通過全面的檢查發(fā)現(xiàn)存在的不合格并及時(shí)糾正為正式申請認(rèn)證作準(zhǔn)備并確保一次性通過認(rèn)證。 參與人員： 公司 咨 詢顧問 XX 賓館：相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人 時(shí)間要求： 2 小時(shí) 正式評審獲證 認(rèn)證過程 XX 賓館顧問將到現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤，協(xié)助解決出現(xiàn)的不合格，指導(dǎo)不合格的現(xiàn)場糾正，包括文件更改及實(shí)施方法的改進(jìn)，并確保順利通過認(rèn)證。 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 27 5 培訓(xùn)方案 根據(jù)行業(yè)特 點(diǎn) ， 我們在為 XX 賓館提供咨詢服務(wù)過程中 ， 設(shè)計(jì)以下培訓(xùn)課程 ： ISO9000 專題培訓(xùn) 序號 項(xiàng)目 階段 1 ISO9000 基本理念 體系建立準(zhǔn)備階段 2 ISO9000 理解與實(shí)施培訓(xùn) 體系建立階段 3 如何建立有效 /高效率體系 體系建立階段 4 體系文件編寫培訓(xùn) 體系建立階段 5 體系運(yùn)行總動員 體系實(shí)施階段 6 體系實(shí)施培訓(xùn) 體系實(shí)施階段 7 管理層培訓(xùn) 體系實(shí)施階段 8 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) 體系實(shí)施階段 9 認(rèn)證準(zhǔn)備培訓(xùn) 體系認(rèn)證階段 10 如何維持和改進(jìn)體系 認(rèn)證維 持階段 培訓(xùn)內(nèi)容說明 ISO9000 基本理念 本課程主要培訓(xùn)對象為 XX 賓館管理人員 ， 主要內(nèi)容包括： a) ISO9000 起源 b) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)族構(gòu)成 c) ISO9000 過程與過程網(wǎng)絡(luò) d) ISO9000 的基本理念 e) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)與實(shí)施意義 ISO9000 理解與實(shí)施培訓(xùn) 本課程主要培訓(xùn)對象為 XX 賓館執(zhí)行層人員 ， 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括： a) ISO900O 標(biāo)準(zhǔn)簡介 ? ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想 b) 質(zhì)量術(shù)語簡介 c) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)理解 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 28 d) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)行業(yè)的運(yùn)用 e) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 2021 版的基本要求 ? 質(zhì)量體系要求 ? 管理職責(zé) ? 資源管理 ? 測量分析與改進(jìn) 如何建立有效 /高效率的質(zhì)量體系 本課程主要培訓(xùn)對象為 XX 賓館管理及文件編寫人員 ， 主要內(nèi)容包括 ： a) 質(zhì)量體系的概念 b) 質(zhì)量體系有效性 /高效性的判定 c) 建立體系常見問題及對策 d) 建立有效 /高效率體系的步驟與方法 體系文件編寫培訓(xùn) 本課程主要培訓(xùn)對象為文件編寫人員 ， 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括 ： a) 質(zhì)量體系文件概論 b) 業(yè)務(wù)過程和質(zhì)量體系方案研討 c) 文件編寫的流程 d) 文件編寫的總體要求（接口性、可操作性、協(xié)調(diào)性、針對性）及格式要求 e) 如何編寫質(zhì) 量手冊 f) 如何編寫程序文件 g) 如何編寫質(zhì)量計(jì)劃 h) 如何編寫作業(yè)指導(dǎo)書 i) 如何設(shè)計(jì)適用的表格 體系運(yùn)行總動員 動員將以會議的方式進(jìn)行 ， 參加人員主要是涉及體系運(yùn)行的所有員工 ， 主要內(nèi)容包括 ： a) 體系運(yùn)行的總體要求 b) 體系運(yùn)行各部門應(yīng)注意的事項(xiàng) c) 全體員工的職責(zé)與要求 d) 管理意識的建立 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 29 e) 體系實(shí)施過程 體系實(shí)施培訓(xùn) 本課程主要培訓(xùn)對象為 XX 賓館管理層及執(zhí)行人員， 主要培訓(xùn)內(nèi)容 包括 ： a) 前期工作回顧 b) 體系運(yùn)行的總體要求 c) XX 賓館文件化質(zhì)量體系介紹 d) 質(zhì)量手冊的作用及實(shí)施要求 e) 程序文件的作用及實(shí)施要求 f) 作業(yè)指導(dǎo)書的作用及實(shí)施要求 g) 體系實(shí)施的方法及記錄（分部門講解） h) 體系實(shí)施中各部門常見問題 i) 實(shí)施中出現(xiàn)問題的解決方法 管理層培訓(xùn) 本課程主要培訓(xùn)對象為 XX 賓館管理層人員 ， 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括 ： a) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求簡介 b) 管理層推行 ISO9000 的職責(zé) c) 質(zhì)量方針和目標(biāo)制訂與分解 d) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和職責(zé)確定 e) 組織機(jī)構(gòu)的重組及流程的再造 f) 管理溝通基本技巧 g) 質(zhì)量體系的運(yùn)行與評價(jià)方法 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) 本課程培訓(xùn)對象為 XX 賓館擬定的內(nèi)部質(zhì)量審核員 ， 是 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)特別要求的培訓(xùn)課 程 ， 且是 XX 公司針對服務(wù)行業(yè)特別設(shè)計(jì)的培訓(xùn)課程 ， 培訓(xùn)時(shí)間為 24 小時(shí) ，包括 2 小時(shí)的書面考試，培訓(xùn)合格頒發(fā)培訓(xùn)國家注冊內(nèi)審員的合格證書。 b. 為 XX賓館培養(yǎng)一批懂得 ISO9000： 2021質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，能持續(xù)改進(jìn)、提升本組織系統(tǒng)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核員或外審員； c. 提高 XX賓館內(nèi)部運(yùn)作的效率及外部顧客的滿意率 ； d. 建立有責(zé) (職責(zé) )、有序（秩序）、有效（效率）、高效（效率）的質(zhì)量管理體系 。 7 XX公司的優(yōu)勢 XX 賓館推行 ISO9000 作為一個系統(tǒng)工程，它需要有一個前瞻性的戰(zhàn)略規(guī)劃來作為指引、一支高水平的咨詢顧問的有力地組織宣貫工作以及一支實(shí)干的員工隊(duì)伍 的大力配合才可以得以順利完成。 公司特選派了具有相似行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的、敬業(yè)的資深顧問來負(fù)責(zé)為 XX 賓館建立實(shí)施質(zhì)量管理體系并通過ISO9001： 2021 認(rèn)證項(xiàng)目，我們堅(jiān)信在這個項(xiàng)目的合理時(shí)間規(guī)劃的指引下，通過我們雙方的共同努力，將按時(shí)、按質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)的完成 ISO9001： 2021 國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)的推進(jìn)工作，為 XX 賓館建立一套有責(zé)、有序、有效的管理體系。 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 32 9 認(rèn)證咨詢費(fèi)用估算 按國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局計(jì)價(jià)費(fèi) [1999]212 號文規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù) XX 賓館現(xiàn)有規(guī)模狀況，認(rèn)證咨詢費(fèi)用估算見下表： 咨詢認(rèn)證費(fèi) 項(xiàng)目 費(fèi)用（元） 備注 審核費(fèi) 3000X8 質(zhì)量認(rèn)證中心初次審核費(fèi)為 3000 元 8 個人 /日 申請、注冊費(fèi) 2021+1000 咨詢費(fèi) 40000 總計(jì) 認(rèn)證和咨詢總費(fèi)用為： 六 萬 九千 元，付款方式如下： ? 合同正式簽訂時(shí)，支付總費(fèi)用的 30%； ? 文件正式頒布實(shí)施時(shí)，支付總費(fèi)用的 50%； ? 獲得認(rèn)證證書時(shí)，付清余款。