【正文】 10 違約責(zé)任 如因 公司咨詢服務(wù)質(zhì)量原因而導(dǎo)致貴飯店不能一次性通過認(rèn)證， XX 公司將退還已收取的全部費用，并支付咨詢費的 15%作為賠償金，還繼續(xù)免費輔導(dǎo)直到貴飯店通過認(rèn)證。 8 公司咨詢顧問原則 a. 忠于職守，服從分配； b. 勤勉地履行所委托的咨詢所需要的全部義務(wù)； c. 遵守 公司對飯店的保密要求，不向未授權(quán)人員暴露保密信息； d. 不向飯店提出不合理要求和索要錢財； e. 不損壞 公司的利益和聲譽； f. 不有意傳達任何錯誤的或易產(chǎn)生誤解的信息。 公司曾為飯店開發(fā)、建筑、裝飾等多家飯店咨詢服務(wù)，擁有相同行業(yè)的開展ISO900： 2021 國際質(zhì)量管理體系的實踐經(jīng)驗，并一次性通過了國家認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證， 為貴飯店系統(tǒng)的推行 ISO9001： 2021 國際管理體系。認(rèn)證后，形成自我提高，自我完善的機制，不依賴于個人技能管理模式，為整個飯店全方位管理建立一個框架。主要培訓(xùn)內(nèi)容包括 ： a) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求回顧 b) 行業(yè)特點 c) 審核總論 ? 審核定義 ? 審核類型 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 30 ? 審核目的 ? 審核的特點 d) 審核準(zhǔn)備 ? 審核組組成 ? 審核計劃 ? 檢查表編寫 ? 審核準(zhǔn)備會議 e) 審核實施 ? 首次會議 ? 現(xiàn)場審核技巧 ? 不合格報告 ? 審核組會議 ? 末次會議 f) 審核報告與跟蹤 ? 審核報告的編寫 ? 糾正措施 ? 審核跟蹤 認(rèn)證準(zhǔn)備培訓(xùn) 本課程 主要培訓(xùn)對象為 XX 賓館管理層人員及執(zhí)行人員 ， 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括 ： a) 認(rèn)證審核對管理層的要求 b) 認(rèn)證審核對執(zhí)行層的要求 c) 如何與審核人員溝通 d) 如何對待審核中發(fā)現(xiàn)的不合格及糾正方法 e) 如何維持質(zhì)量體系 如何維持和改進質(zhì)量體系 本課程主要培訓(xùn)對象為 XX 賓館管理層人員 ， 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括 ： a) 質(zhì)量改進與質(zhì)量體系改進 b) 質(zhì)量體系維持的方法 c) 質(zhì)量改進的項目選擇 d) 質(zhì)量改進的方法 e) 建立內(nèi)部自我循環(huán)改進的體系 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 31 6 本項目的目標(biāo) a. 對 XX賓館現(xiàn)有流程系統(tǒng)化、簡潔、流暢，整合建立一個以過程方法管理的管理界面和平臺。 認(rèn)證維持階段 維持服務(wù) 通過認(rèn)證后，顧問將協(xié)助 XX 賓館進行一年的維持服務(wù)，確保體系能夠穩(wěn)定、有效及高效的運作，服務(wù)內(nèi)容包括：內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審、糾正預(yù)防措施、質(zhì)量改進以及體系完善或根據(jù)顧客需要提供其它管理項目的咨詢。 參與人員： 公司 高級審核員小組 XX 賓館：相關(guān)責(zé)任部門 時間要求：責(zé)任部門 46 人日 本階段我們提供的輸出文件包括： a）評審計劃 b）不合格及糾正措施報告 c）評審報告 認(rèn)證準(zhǔn)備培訓(xùn)（見培訓(xùn)方案） 顧問將在 XX 賓館正式認(rèn)證前一周對 XX 賓館有關(guān)人員講解正式認(rèn)證的過程、認(rèn)證的方法、不合格判定及如何應(yīng)對認(rèn)證機構(gòu)提出的有關(guān)問題以便作好認(rèn)證的心理準(zhǔn)備。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館：管理者代表、內(nèi)部質(zhì)量審核員 時間要求：內(nèi)部質(zhì)量審核員 46 人日 本階段我們提供的輸出文件包括： a) 內(nèi)部質(zhì)量審核計劃一 b) 內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表一 c) 內(nèi)部質(zhì)量審核報告一 d) 不合格及糾正措施報告 體系糾正及改進 根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評審的結(jié)果、顧客服務(wù)滿意度測量分析的結(jié)果、顧客投訴的情況以及質(zhì)量成本分析的有關(guān)資料，顧問將指導(dǎo)對 XX 賓館內(nèi)部的管理體系進行全面改進，包括：制訂工作目標(biāo)及評價 方法，定期評定、分析不足、進行改進，進行必要的服務(wù)質(zhì)量趨勢分析，我們將通過建立的內(nèi)部質(zhì)量成本分析系統(tǒng)對由于服務(wù)質(zhì)量問題而造成的損失進行分析并提出改進的方法。我們將指導(dǎo) XX 賓館對管理評審采取一系列的后續(xù)糾正和改進工作。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館：管理者代表、滿意度測量組織部門 時間要求：組織部門 48 小時 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a）顧客服務(wù)滿意度調(diào)查表 b）滿意度分析報告 管理評審 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，顧問將協(xié)助 XX 賓館管理層對建立的體系進行一次管理評審。第一次內(nèi)審將直接由 公司顧問小組負(fù)責(zé)，教授審核員現(xiàn)場審核方法和技巧 ， 并指導(dǎo)實施上述各項活動。 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a） 培訓(xùn)計劃及安排 b） 培訓(xùn)所需要的培訓(xùn)教材及講義 c） 培訓(xùn)記錄樣本 d） 培訓(xùn)有效性評估報告 體系評價和改善階段 內(nèi)部質(zhì)量審核（ 1） XX 賓館質(zhì)量體系正式運行后 ， 顧問將根據(jù)體系檢查的結(jié)果決定何時開展內(nèi)部質(zhì)量審核，指導(dǎo) XX 賓館具備審核員資格的人員對 XX 賓館的質(zhì)量體系運行情況進行審核。 內(nèi)部質(zhì)量審核培訓(xùn)（見培訓(xùn)方案） 按照標(biāo)準(zhǔn)要求， XX 賓館必須進行內(nèi)部質(zhì)量審核，并有具 備內(nèi)部質(zhì)量審核員資格的內(nèi)部質(zhì)量審核員擔(dān)當(dāng)， XX 公司將負(fù)責(zé)為 XX 賓館培訓(xùn)內(nèi)部質(zhì)量審核員，培訓(xùn)合格將頒發(fā)國家注冊內(nèi)審員資格證書。 修訂過程將第一次按照文件控制程序中關(guān)于文 件更改的要求進行，包括更改后的審批和版本更改以及對作廢版本進行標(biāo)識或回收。文件化體系運行一個月后，在正式的內(nèi)部質(zhì)量審核前 ， 我們將對各部門的實施情況進行檢查 ， 檢查結(jié)果將形成書面文件提交 XX 賓館進行相應(yīng)的改進。 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 22 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 動員會議參加人員 （與體系運行有關(guān)的人員） 時間要求：動員會議 2 小時 體系實施培訓(xùn)（見培訓(xùn)方案） 體系正式運行后（或在文件批準(zhǔn)后）顧問將對主管以上人員進行一次集中培訓(xùn)，對各部門實施的要求和方法進行講解，詳見培訓(xùn) 方案。 通常全套程序文件將發(fā)放到每個相關(guān)的及相關(guān)的使用人員，作 業(yè)指導(dǎo)書分發(fā)到使用部門的主管，表格樣本將保留在使用部門，需要大批量使用的表格按照表格控制的要求作好相應(yīng)的編號和版本標(biāo)識后送印刷。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館：總經(jīng)理（必要時）、管理者代表 、文件編寫 人員 時間要求： 程序文件和表格 5 天（根據(jù)文件編寫的數(shù)量）作業(yè)指導(dǎo)書 5 天 文件審批和發(fā)布 文件第二次修訂完成后，顧問將指導(dǎo)對程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等文件的審核、批準(zhǔn)和發(fā)放工作，具體操作將按照已經(jīng)編制的相關(guān)的文件控制程序進行，文件審批后按照文件中規(guī)定的發(fā)放方法進行分發(fā)，填寫文件發(fā)放記錄，作好發(fā)放標(biāo)識。 參與人 員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 文件編寫人員 時間要求：文件編寫人員 2 天（根據(jù)文件修訂的數(shù)量） 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a) 程序和表格文件修訂記錄 b) 作業(yè)指導(dǎo)書修訂記錄 組織文件討論 文件修訂完成后，顧問將組織管理者代表、各有關(guān)的部門負(fù)責(zé)人、文件編寫人員對程序文件和表格以及涉及多部門的作業(yè)指導(dǎo)書進行討論，重點包括： ? 文件中規(guī)定的職責(zé)權(quán)限 ? 文件中涉及各部門和職位的運作要求 ? 文件運作流程涉及的部門和職位的接口 ? 文件的可操作性 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 管理者代表、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、文件編寫人員。 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a） 質(zhì)量手冊格式和樣本 b） 程序文件格式和樣本 c） 程序流程圖格式和樣本 d） 各 類作業(yè)指導(dǎo)書格式和樣本 e） 所有表格格式和樣本 上述文件以書面或電子版（磁盤）提供 審查修訂文件（ 1） XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 20 程序文件和表格編寫完成后，顧問將對文件進行第一次審查， 包括： ? 審查文件的完整性和覆蓋性 ? 審查文件與標(biāo)準(zhǔn)的符合性 ? 審查文件的可操作性 ? 審查文件之間的接口與協(xié)調(diào)性 顧問將在文件上直接修訂并指出修訂原因，將修訂后的文件提交給原文件編寫人并對修改的具體方法進行獨立輔導(dǎo)。初步確定 XX 賓館質(zhì)量管理體系（ QMS）文件的框架（最終將根據(jù)體系診斷設(shè)計結(jié)果具體確定）具體如下： 第四層表格將在編制程序文件時一并設(shè)計并作為程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的支持文件，文件編制的順序會根據(jù) XX 賓館的管理現(xiàn)狀包括現(xiàn)有的文件情況來確定， 根據(jù)體系診斷的結(jié)果，如果 XX 賓館各項活動的運作流程已經(jīng)比較合理和規(guī)范的情況下，通常采用的方法是： a. 確定 XX 賓館《部門職位職能分配表》； b. 確定 文件清單（程序和作業(yè)指導(dǎo)書）； c. 編制文件編寫計劃，根據(jù)《部門職位職能分配表》確定文件編制部門及具體編寫人； d. 確定文件編號方法和文件編寫格式； e. 確定程序運作流程圖； f. 根據(jù)流程圖完成程序文件和表格的編寫； g. 編制作業(yè)指導(dǎo)書； h. 編制質(zhì)量手冊。 根據(jù)第二階段體系設(shè)計的結(jié)果確定需要制定的文件清單，包括程序文件清單、作業(yè)指導(dǎo)書清單，并將需要制定的所有文件規(guī)定編寫責(zé)任部門及具體的責(zé)任人，顧問將按照部門對每一位負(fù)責(zé)文件編寫的人員需要編制的每一份文件進行獨立的具體的輔導(dǎo)，以保證能夠在較短的時間內(nèi)一次性制定出具有良好的操作性、接口性、協(xié)調(diào)性的文件，并且確保根據(jù)體系診斷的結(jié)果，對已經(jīng)發(fā)生的不合格或 XX 賓館的薄弱XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 19 環(huán)節(jié)有針對性地建立監(jiān)控程序，使 XX 賓館建立 ISO9000 體系的同時，內(nèi)部管理能夠得到整體改善。 e. 對于內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，我們將統(tǒng)一組織進行正式的考試，以證明接受培訓(xùn)人員已符合規(guī)定的要求，具有承擔(dān)內(nèi)部質(zhì)量審核的能力，對于考試合格的人員，我們將發(fā)給國家注冊內(nèi)審員資格證書。 為保證培訓(xùn)的效果， 我們選派高水平的培訓(xùn)教師（國家注冊審核員培訓(xùn)教師） ， 為確保培訓(xùn)的有效性，培訓(xùn)課程將： a. 結(jié)合質(zhì)量體系診斷結(jié)果， 從 XX 賓館實際運作及飯店開發(fā)和服務(wù)過程特點導(dǎo)入 ISO9000 管理意識 ， 而不是生硬地對照標(biāo)準(zhǔn)講解 。業(yè)務(wù)流程的范圍包括過程實現(xiàn)的全過程以及為保證過程的實現(xiàn)需要的管理過程，我們將根據(jù)設(shè)計的業(yè)務(wù)流程來編制具體的程序內(nèi)容。 另外， XX 賓館如果有新的項目開發(fā)或特殊項目或針對顧客的特別要求，需要進行質(zhì)量策劃并編制質(zhì)量計劃（ QUALITY PLAN）。 第二層：程序文件（ PROCEDURE） ： 描述質(zhì)量體系要求的活動流程及方法，根據(jù)XX 賓館職能范圍的劃分及規(guī)模，通常由 2030 份程序，按照 ISO9000： 2021 要求通常劃分為管理職責(zé)類、資源管理類、產(chǎn)品實現(xiàn)類、測量分析和改進類程序，程序文件的使用對象為相關(guān)部門的操作人員及管理人員。職位說明書屬于 XX賓館內(nèi)部的體系文件，應(yīng)按照 ISO90