【正文】 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 1 XX 賓館 ISO9001： 2021 版質(zhì)量管理體系咨詢方案 擬制： 審核： 編號(hào) ： 日期： XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 2 目 錄 1XX 咨詢公司簡(jiǎn)介 …………………………………………………………………… 3 2 飯店如何推行 ISO9001 及 ISO9001 對(duì)建立綠色飯店管理體系的意義 …………… 4 3XX 賓館建立質(zhì)量管理體系初步策劃 ……………………………………………… 5 初步確定體系覆蓋范圍 …………………………………………………………… 5 賓館建立 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系框架圖 …………………………… 6 4XX 賓館的咨詢內(nèi)容 ………………………………………………………………… 7 咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容概要 ………………………………………………………………… 7 咨詢各階段雙方的工作分工和預(yù)期效果 ………………………………………… 8 項(xiàng)目?jī)?nèi)容說明 ……………………………………………………………………… 13 5 培訓(xùn)方案 ……………………………………………………………………………… 30 ISO9000 專題培訓(xùn) ……………………………………………… ………………… 30 培訓(xùn)內(nèi)容說明 ……………………………………………………………………… 30 6 本項(xiàng)目的目標(biāo) ………………………………………………………………………… 35 7XX 公司的優(yōu)勢(shì) ……………………………………………………………………… 35 8XX 公司咨詢顧客原則 ……………………………………………………………… 35 9 認(rèn)證咨詢費(fèi)用估算 ………………………………………………………………… 37 10 違約責(zé)任 …………………………………………………………………………… 37 附件一 XX 公司認(rèn)證咨詢國(guó)家備 案資質(zhì)證明 附件二 中經(jīng)科環(huán)公司認(rèn)證培訓(xùn)國(guó)家備案資質(zhì)證明 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 3 1 咨詢公司簡(jiǎn)介 科技術(shù)咨詢有限公司是依據(jù)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會(huì)《認(rèn)證機(jī)構(gòu)及認(rèn)證培訓(xùn)、咨詢機(jī)構(gòu)審批登記與監(jiān)督管理辦法》的要求，以及國(guó)家工商飯店登記管理?xiàng)l例的規(guī)定，依法向工商行政管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的技術(shù)服務(wù)實(shí)體，并獲得國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會(huì)的批準(zhǔn)證書，是合法從事認(rèn)證咨詢的機(jī)構(gòu)。 公司擁有一批獲得中國(guó)認(rèn)證人員國(guó)家注冊(cè)委員會(huì)注冊(cè)資格，經(jīng)過國(guó)內(nèi)著名認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，具有指導(dǎo)實(shí)施 ISO9000 族和 ISO14000 標(biāo)準(zhǔn)； OHSAS18000 標(biāo)準(zhǔn)； QS9000 豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)咨詢師，還擁有多名教授級(jí)高級(jí)工程師、高級(jí)工程師和工程師等行業(yè)專家，并依靠自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)根據(jù)飯店需要提供全部或部分優(yōu)質(zhì)的認(rèn)證咨詢服務(wù)。 指導(dǎo)飯店選擇、建立相應(yīng)的質(zhì)量體系； 指導(dǎo)飯店編寫質(zhì)量體系文件； 指導(dǎo)飯店進(jìn)行內(nèi)部審核； 指導(dǎo)飯店采取糾正措施，使委托方的質(zhì)量體系有效運(yùn)行； 指導(dǎo)飯店最終通過國(guó)內(nèi)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核，獲得認(rèn)證證書。 目前已有飯店、通信、化工、電器、食品、郵電、冶金、機(jī)械、印刷、輕工、建筑、紡織、稅務(wù)、服務(wù)等行業(yè)二百多家飯店經(jīng)本公司的咨詢通過質(zhì)量體系認(rèn)證，一次通 過率為 100%。 公司以對(duì) ISO9000 族、 ISO14000 標(biāo)準(zhǔn)、 OHSAS18000 標(biāo)準(zhǔn)、 QS9000 標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確理解，豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)和高度的責(zé)任感，努力為各類組織服務(wù)。本公司以為飯店建立適應(yīng)與國(guó)際接軌的質(zhì)量體系，使飯店按國(guó)際慣例進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)而提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 科公司擁有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的管理體系內(nèi)審員認(rèn)證培訓(xùn)資質(zhì)（批準(zhǔn)號(hào)：CNCAP2021027）。自公司成立以來，已為省內(nèi)近百家大中飯店培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員，有豐富的培訓(xùn)和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。中經(jīng)科環(huán)公司內(nèi)部管理是嚴(yán)格按照 ISO9001：2021質(zhì)量 管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行管理，并通過了國(guó)家認(rèn)監(jiān)委的現(xiàn)場(chǎng)審核。 公司質(zhì)量方針： 專業(yè)、務(wù)實(shí)、誠(chéng)信、久遠(yuǎn)，竭誠(chéng)為社會(huì)各界提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。 公司質(zhì)量目標(biāo)： 幫助社會(huì)各界組織建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，認(rèn)證成功率達(dá) 100%。 公司質(zhì)量承諾 對(duì)咨詢?nèi)^程實(shí)施監(jiān)控，確保咨詢質(zhì)量，跟蹤服務(wù)至永遠(yuǎn)。 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 4 2 飯店如何推行 ISO9001 及實(shí)施 ISO9001 對(duì)建立綠色飯店管理體系的意義 飯店如何推行 ISO9001。 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施可以使星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施做到 系 統(tǒng)化、日?；⑽募?，便于改正與 提高。而星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，可以作為被識(shí)別的過程或活動(dòng)按 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求建立體系文件并加以實(shí)施、監(jiān)督，檢查其有效性。 飯店是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在市場(chǎng)運(yùn)行中面臨著一個(gè)共同的課題： a. 如何加強(qiáng)內(nèi)部管理； b. 如何提高服務(wù)質(zhì)量； c. 如何樹立品牌效益； d. 如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得顧客的信任，從而爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額。 組織通過實(shí)施 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，完善了組織的質(zhì)量管理工作，提高了顧客對(duì)其的信任程度，從而給組織帶來了直接和間接的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 2）飯店的服務(wù)質(zhì)量特性 飯店的服務(wù)質(zhì)量主要是反映其滿足服務(wù)方面 明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構(gòu)成。盡管這些服務(wù)因人、因地而異，且與顧客的經(jīng)濟(jì)能力、生活習(xí)慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關(guān)，還會(huì)受其民族、宗教信仰、職業(yè)、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評(píng)價(jià)的服務(wù)特性來明確規(guī)定。 一般而言，飯店的服務(wù)特性分以下幾個(gè)方面。 a. 功能性 :指服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果和作用。飯店的功能特性主要是指住宿和服務(wù)飲食，此外，還有娛樂、保健、購(gòu)物等，以便對(duì)賓客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)。 b. 經(jīng)濟(jì)性 :指顧客的支出與所得是否合理，是否“物有所值”。 盡管它與滿足顧客需要的等級(jí)和類別相關(guān)，但均應(yīng)遵守價(jià)廉物美、公開公道的原則。 c. 安全性 :指在整個(gè)服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害。如賓客的私人財(cái)物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛(wèi)生、設(shè)施安全、飲食衛(wèi)生甚至環(huán)境優(yōu)雅安靜，沒有噪音干擾等等。 d. 時(shí)間性 :指服務(wù)提供在時(shí)間上滿足賓客需要的程度，包括等候時(shí)間、提供時(shí)間和過程時(shí)間。如麥當(dāng)勞公司規(guī)定顧客在柜臺(tái)等候的時(shí)間不超過 30 秒。 e. 舒適性 :指在確保上述特性的基礎(chǔ)上，服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與飯店的服務(wù)設(shè)施有關(guān)，也與服務(wù)費(fèi)用、價(jià)格相關(guān)，是一個(gè)相對(duì)的 特性要求，一般包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求。 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 5 f. 文明性 :指賓客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。 上述服務(wù)特性往往是通過服務(wù)提供特性對(duì)服務(wù)過程中的人、設(shè)施、物資、方法、環(huán)境、信息、時(shí)間等因素進(jìn)行控制來保證的。 （ 3）推行 ISO9000 的收益： a. 規(guī)范飯店內(nèi)部管理，提高飯店管理能力和人員素質(zhì)。 b. 培養(yǎng)出一批中層管理人員，明確職責(zé)，明確工作流程。 c. 建立飯店預(yù)防為主、自我持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。 d. 以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量贏 得良好的業(yè)績(jī)，取得社會(huì)的廣泛認(rèn)同。提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，樹立了良好的飯店形象，給顧客提供信任。 （ 4） ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào) 服務(wù)第一，顧客至上，質(zhì)量的持續(xù)改善。 主要特點(diǎn)： a. 全面性 —— 以全面的方法管理全面的質(zhì)量，最終保證服務(wù)質(zhì)量。 b. 全員性 —— 要求全員參加質(zhì)量管理，形成質(zhì)量管理體系。并在服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中落實(shí)質(zhì)量管理。 c. 全程性 —— 對(duì)服務(wù)從市場(chǎng)調(diào)研到服務(wù)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制。 d. 預(yù)防和持續(xù)改進(jìn) —— 高度重視預(yù)防措施和制度，不斷完善以達(dá)到“事前控制”。 （ 5） ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的主要思想： a. 該寫的一定要寫到 —— 符 合性 b. 寫到的一定要做到 —— 有效性 c. 做到的一定要記錄 —— 證據(jù) 實(shí)施 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工總要求：“該說到的要說到，說到的一定要做到?！? （ 6）質(zhì)量體系的構(gòu)成 飯店服務(wù)質(zhì)量體系建立和運(yùn)作中關(guān)鍵是抓好服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)、質(zhì)量體系文件和質(zhì)量審核三個(gè)重要問題，現(xiàn)敘述一下飯店服務(wù)質(zhì)量體系。 A．飯店服務(wù)質(zhì)量體系文件 —— 飯店服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)應(yīng)依據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，需闡明： a) 飯店服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)； b) 影響飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)與檢查人員職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系； c) 質(zhì)量管理體系程序文件，即管理 規(guī)范； XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 6 d) 關(guān)于手冊(cè)編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。 對(duì)在廚房為顧客提供烹制服務(wù)的人員可按其業(yè)務(wù)分別制定作業(yè)規(guī)范。如： a) 配菜廚師作業(yè)規(guī)范； b) 食品雕刻廚師作業(yè)規(guī)范； c) 燒烤廚師作業(yè)規(guī)范； d) 中點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范； e) 西點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范等。 。 無論哪類規(guī)范，都應(yīng)對(duì)其崗位職責(zé)、上崗條件（或任職資格），服務(wù)（作業(yè)或工作）流程、內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。 飯店服務(wù)質(zhì)量記錄應(yīng)在禁忌、精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、規(guī)范的原則下確定其幅 面尺寸與欄目?jī)?nèi)容。主要應(yīng)包括： a) 訂單（即菜單）； b) 宴席安排表； c) 設(shè)備安全檢查表； d) 配菜單； e) 投訴意見信及處理單； f) 餐廳衛(wèi)生檢查表等。 b. 飯店服務(wù)質(zhì)量審核 實(shí)施 ISO9001 對(duì)建立綠色飯店管理體系的意義 綠色飯店理念的核心是在為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的綠色客房和綠色餐飲的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)過程中加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的保護(hù)和資源的合理利用，其主要特點(diǎn)是：安全、健康、環(huán)保。該標(biāo)準(zhǔn)在酒店、餐館等公共場(chǎng)所的防火、急救、客房的空氣質(zhì)量的檢測(cè)、餐廳食品的采購(gòu)等方面提出了嚴(yán)格的要求， ISO9001 對(duì)建立綠色飯店管理體系的意義： 有利于為 顧客提供符合環(huán)保要求的綠色餐飲 實(shí)施 ISO9001 是以 顧客為中心，滿意顧客的需求和期望為工作出發(fā)點(diǎn)，以此來考慮 飯店 的發(fā)展和前途，完善質(zhì)量管理體系；其中，領(lǐng)導(dǎo)的作用是決定性的。 有利于提高全體員工和顧客的節(jié)能意識(shí)、資源意識(shí)和環(huán)境意識(shí)，為顧客提供XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 7 符合環(huán)保要求的產(chǎn)品。 實(shí)施 ISO9001 是 提高 飯店 管理水平，達(dá)到自我完善、改進(jìn)、創(chuàng)新和領(lǐng)先的目的 ，在不降低服務(wù)質(zhì)量的情況下，可以使飯店能源 節(jié)約 ，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇；完善管理體系可以促進(jìn) 飯店節(jié)約資源、減少排放、降低環(huán)境污染， 是 提供綠色產(chǎn)品的重要途 徑；是飯店轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式、樹立綠色化市場(chǎng)形象、贏得消費(fèi)者信任和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重大措施 ，而 綠色飯店核心是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的保護(hù)和資源的合理