【文章內(nèi)容簡介】 審核報告 糾正措施 ◎審核范圍 ： 包括ISO9000 所有質量體系要求 結果進行檢查，對體系的符合性和有效性進行評價，糾正出現(xiàn)的不合格 ，改善質量體系 的全過程 16 預審 ◎ 由咨詢組模擬第三方認證機構審核 ◎ 提出所有不合格項 ◎ 幫助盡快糾正不合格項 ◎確定是否具備認證條件 ◎ 配合審核 ◎ 以觀察員身份參加 通過全面徹底的檢查，盡可能發(fā)現(xiàn)所有存在的不合格項，確保認證能夠順利地一次通過 17 申請認證 ◎按 XX 賓館要求選擇認證機構 ◎提出認證申請 18 認證準備及實施 ◎ 認證前各項工作安排 ◎ 審核要點及注意事項說明 ◎ 認證過程指導 ◎ 認證不合格項糾正指導 ◎ 各部門負責人 ，所有相關人員參加 ◎ 對不合格項進行糾正 使認證過程順利展開，減少不必要的人為的不合格及時解決短期可以糾正的不合格 19 審核獲證 ★認證機構進行正式認證審核 20 維持服務 ◎ 協(xié)助解決認證時發(fā)現(xiàn)的不合格項 ◎ 指導體系的維持 ◎ 第一次監(jiān)督評審前的內(nèi)審及管理評審指導 ◎ 進行正常的體系維持活動包括 ： 體系的正常實施 體系的改善 內(nèi)部質量審核與管理評審 保證使體系按照文件要求正常的運作 ， 并且順利通過監(jiān)督評審 21 其它管理咨詢服務 ◎ 根據(jù) XX 賓館要求實施 ， 提供組織及流程改善 ， 內(nèi)部業(yè)務的重組及與信息技術的整合 ◎ 根據(jù)內(nèi)部需要，有針對性提出管理改進的需求 實現(xiàn)內(nèi)部管理水平的提升與運作效率的提高。降低運作成本 XX 賓館 ISO9001： 2021 質量管理體系咨詢方案 14 項目內(nèi)容說明 體系設計準備階段 對 XX 賓館的需求及現(xiàn)狀分析 了解 XX 賓館需求，除了要求通過認證外，還包括對 XX 賓館內(nèi)部組織結構、職責劃分、流程改進、員工管理意識、管理成本等方面的需求以作為管理體系策劃的依據(jù) ，通過對 XX 賓館現(xiàn)狀的初步了解初步?jīng)Q定為實現(xiàn)目標所需要培訓內(nèi)容及初步方案并作為咨詢費用報價的依據(jù)。 參與人員： XX 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 管理層的干部 時間要求： 23 天 質量體系診斷 為進一步確定管理體系的詳細方案 ， 我們將根據(jù)咨詢依據(jù)對 XX 賓館現(xiàn)有管理體系進行細致的全范圍診斷 ， 以全面詳細地了解 XX 賓館的業(yè)務流程、部門和活動之間的接口，在診斷的基礎上，我們將提出改進建議并進行詳細的體系改進的設計方案。 診斷過程將側重于內(nèi)部管理的組織職責、權限及流 程安排的合理性、現(xiàn)有文件標準的符合性、文件實施的符合性及實施的程度、部門運作接口的順暢度、現(xiàn)存的質量問題、薄弱環(huán)節(jié)以及外部顧客所關心的問題和抱怨。 參與人員： XX 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 2 名陪同人員及相關部門的負責人 時間要求： 陪同人員 10 天 部門負責人平均 24 小時 本階段我們提供的輸出文件包括： a)質量體系診斷計劃 b)質量體系診斷報告 c)不符合及改進報告 推行工作準備 XX 賓館 ISO9001： 2021 質量管理體系咨詢方案 15 根據(jù)診斷結果，咨詢顧問將協(xié)助 XX 賓館進行 ISO9000 推行工作的準備，包括書面任命管理者代表，規(guī)定 管理者代表的職責，成立 ISO9000 領導小組（由總經(jīng)理領導，各部門負責人組成） ISO9000 推進小組（管理者代表領導的各部門責任人員組成）， ISO9000 領導小組及推進小組可以不作為 XX 賓館內(nèi)部組織的常設機構而作為項目小組。準備階段推進小組需要收集 XX 賓館現(xiàn)有運作的有關文件和記錄為體系分析與設計做準備。 必要時，根據(jù) XX 賓館的特點，在顧問的輔導下，組織召開 ISO9000 導入動員大會，營造實施 ISO9000 的氣氛，提出各職能部門及員工的要求，初步建立規(guī)范地管理的意識。 參與人員： XX 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 最高管理者 、管理者代表 時間要求： 最高管理者 1 小時 管理者代表 4 小時 本階段我們提供的輸出文件包括： a)管理者代表任命書樣本 b)領導小組及推進小組任命書樣本 體系設計階段 質量方針和目標的設計 質量方針是體現(xiàn) XX 賓館開展質量工作的指導思想和承諾。 XX 賓館的領導層制定質量方針，并在相關職能和各層 次上建立質量目標，我們將根據(jù)體系診斷的結果，輔導制定適合于 XX 賓館的總體質量目標及各職能、各層次的目標，包括顧客對服務的滿意度、顧客投訴率、服務承諾兌現(xiàn)率等指標。質量目標可以每年加以修訂。質量方針在質量手冊中加以描述。質量目標在手冊或以另外的文件方式加以發(fā)布，并且每年在 XX 賓館召開的管理評審會議上對目標的實現(xiàn)情況進行評估并制定下一年度的質量目標。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 最高管理者 、管理者代表、部門負責人 時間要求： 最高管理者 5 小時 管理者代表 5 小時 本階段我 們提供的輸出文件包括 ： XX 賓館 ISO9001： 2021 質量管理體系咨詢方案 16 質量方針及質量目標模板 組織結構的設計 我們將根據(jù)診斷結果、 XX 賓館的發(fā)展要求及管理風格與高層管理人員一起討論并確定 XX 賓館的組織結構，目標是建立一個扁平、高效、暢順、低成本運作的構架，必要時運用組織結構重組的管理原則對現(xiàn)有的構架進行適當?shù)母?，以適應管理體系有效運作的需要。 參與人員： 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 高層管理者 時間要求： 最高管理者 2 天 本階段我們提供的輸出文件包括： XX 賓館組織結構圖 (含職位關系 ) 職能分 配和職位職責的設計 根據(jù)制定的組織結構圖，及對 XX 賓館現(xiàn)有的體系的分析將各部門的職位職能進行分配，確定與管理體系要求有關的《部門職位職能分配表》。 對職能進行初步分配以后，各職位需要規(guī)定詳細具體的職責、權限及關系，形成 XX 賓館的職位說明書。通常由上一級規(guī)定下一級的職責權限，因此可以由上一級職位的人員來編制所管轄的范圍的職位說明或由 XX 賓館的人事部門進行統(tǒng)一規(guī)定。職位說明書屬于 XX賓館內(nèi)部的體系文件，應按照 ISO9000文件控制的 要求進行管理，通常按照第三層文件（作業(yè)指導書）進行控制，或直接在質量手冊中加以描述。 參與人員： 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 管理人員或人事部門 時間要求： 管理人員 26 小時，視管理職能范圍而定 本階段我們提供的輸出文件包括： a）《部門職位職能分配表》 b）各職位說明書模板 體系文件構架的設計 按常規(guī)體系文件通常設計成四層構架包括 ： XX 賓館 ISO9001： 2021 質量管理體系咨詢方案 17 第一層：質量手冊（ QUALITY MANAUL） ： 描述 XX 賓館的質量方針、目標、組織結構、部門或職位職責、質量體系要求的描述（按照 ISO9000： 2021 要求），質量手冊使用對象為 XX 賓館管理層（通常為部門負責人）。 第二層：程序文件（ PROCEDURE） ： 描述質量體系要求的活動流程及方法，根據(jù)XX 賓館職能范圍的劃分及規(guī)模，通常由 2030 份程序，按照 ISO9000： 2021 要求通常劃分為管理職責類、資源管理類、產(chǎn)品實現(xiàn)類、測量分析和改進類程序，程序文件的使用對象為相關部門的操作人員及管理人員。 第三層：作業(yè)指導書（ WORK INSTRUCTION） ： 描述具體活動的內(nèi)容或方法，通常包括過程實現(xiàn)類作業(yè)指導書（產(chǎn)品實現(xiàn)過程）、檢驗測量類作 業(yè)指導書（產(chǎn)品、過程測量）、資源管理類作業(yè)指導書（設施維護類，包括計算機系統(tǒng)）、管理類（如職位說明書） 第四層：表格（ FORM） ： 記錄使用的格式，按照體系要求實施過程中需要保留的記錄通常需要設計相應的表格，表格的使用對象為具體的操作人員。 另外， XX 賓館如果有新的項目開發(fā)或特殊項目或針對顧客的特別要求，需要進行質量策劃并編制質量計劃（ QUALITY PLAN）。 業(yè)務流程（程序運作流程）的設計 根據(jù)體系診斷的結果 ， 分析 XX 賓館現(xiàn)有的流程 ， 尤其對流程中常出現(xiàn)的問題如接口不暢、接口斷點，尤其是 顧客反饋的問題及內(nèi)部常見的不合格現(xiàn)象等，以保證我們提出的體系流程能體現(xiàn) XX 賓館的管理風格和特點，并有針對性地改進，最終實現(xiàn)相關飯店開發(fā)和服務過程的簡化、清晰、高效的運作。業(yè)務流程的范圍包括過程實現(xiàn)的全過程以及為保證過程的實現(xiàn)需要的管理過程，我們將根據(jù)設計的業(yè)務流程來編制具體的程序內(nèi)容。 參與人員： 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 職能部門負責人 時間要求：部門負責人 16 小時，視管理職能范圍而定 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a） XX 賓館務流程分析報告 b） 各類程序流程圖模板 XX 賓館 ISO9001： 2021 質量管理體系咨詢方案 18 基礎培 訓階段 在整個咨詢過程中 ， 我們將提供正規(guī)的培訓 ， 包括 ISO9000 專題培訓及為提升管理而設計的管理專項培訓 (具體參見培訓方案 )。 為保證培訓的效果， 我們選派高水平的培訓教師（國家注冊審核員培訓教師） ， 為確保培訓的有效性，培訓課程將： a. 結合質量體系診斷結果， 從 XX 賓館實際運作及飯店開發(fā)和服務過程特點導入 ISO9000 管理意識 ， 而不是生硬地對照標準講解 。 b. 正規(guī)的多媒體培訓膠片和培訓教材； c. 提供培訓提綱的磁盤，方便有計算機的 XX 賓館進行學習或進行網(wǎng)上自學 d. 以多樣化的形式導入各種案例， 幫助對教學內(nèi)容的理 解。 e. 對于內(nèi)部質量審核員的培訓，我們將統(tǒng)一組織進行正式的考試，以證明接受培訓人員已符合規(guī)定的要求，具有承擔內(nèi)部質量審核的能力，對于考試合格的人員，我們將發(fā)給國家注冊內(nèi)審員資格證書。 本階段我們提供的輸出文件包括： a)各階段培訓計劃及安排 b)培訓所需要的培訓教材及講義 c)培訓記錄樣本 d)培訓有效性評估報告 e)員工培訓證書（內(nèi)部質量審核員證書） 體系建立階段 體系文件編寫現(xiàn)場輔導 根據(jù)確定的《部門職位職能分配表》選定文件編寫人員，制定《文件編制計劃》，規(guī)定文件編寫的具體要求，顧問將輔導 確定包括手冊、程序文件、作業(yè)指導書、表格等文件編號的方法及統(tǒng)一的格式要求及完成第一稿的具體時間要求。 根據(jù)第二階段體系設計的結果確定需要制定的文件清單，包括程序文件清單、作業(yè)指導書清單，并將需要制定的所有文件規(guī)定編寫責任部門及具體的責任人，顧問將按照部門對每一位負責文件編寫的人員需要編制的每一份文件進行獨立的