【文章內(nèi)容簡介】 審核報告 糾正措施 ◎?qū)徍朔秶?： 包括ISO9000 所有質(zhì)量體系要求 結(jié)果進(jìn)行檢查，對體系的符合性和有效性進(jìn)行評價，糾正出現(xiàn)的不合格 ，改善質(zhì)量體系 的全過程 16 預(yù)審 ◎ 由咨詢組模擬第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核 ◎ 提出所有不合格項(xiàng) ◎ 幫助盡快糾正不合格項(xiàng) ◎確定是否具備認(rèn)證條件 ◎ 配合審核 ◎ 以觀察員身份參加 通過全面徹底的檢查，盡可能發(fā)現(xiàn)所有存在的不合格項(xiàng)，確保認(rèn)證能夠順利地一次通過 17 申請認(rèn)證 ◎按 XX 賓館要求選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu) ◎提出認(rèn)證申請 18 認(rèn)證準(zhǔn)備及實(shí)施 ◎ 認(rèn)證前各項(xiàng)工作安排 ◎ 審核要點(diǎn)及注意事項(xiàng)說明 ◎ 認(rèn)證過程指導(dǎo) ◎ 認(rèn)證不合格項(xiàng)糾正指導(dǎo) ◎ 各部門負(fù)責(zé)人 ，所有相關(guān)人員參加 ◎ 對不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正 使認(rèn)證過程順利展開，減少不必要的人為的不合格及時解決短期可以糾正的不合格 19 審核獲證 ★認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行正式認(rèn)證審核 20 維持服務(wù) ◎ 協(xié)助解決認(rèn)證時發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng) ◎ 指導(dǎo)體系的維持 ◎ 第一次監(jiān)督評審前的內(nèi)審及管理評審指導(dǎo) ◎ 進(jìn)行正常的體系維持活動包括 ： 體系的正常實(shí)施 體系的改善 內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評審 保證使體系按照文件要求正常的運(yùn)作 ， 并且順利通過監(jiān)督評審 21 其它管理咨詢服務(wù) ◎ 根據(jù) XX 賓館要求實(shí)施 ， 提供組織及流程改善 ， 內(nèi)部業(yè)務(wù)的重組及與信息技術(shù)的整合 ◎ 根據(jù)內(nèi)部需要，有針對性提出管理改進(jìn)的需求 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理水平的提升與運(yùn)作效率的提高。降低運(yùn)作成本 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 14 項(xiàng)目內(nèi)容說明 體系設(shè)計準(zhǔn)備階段 對 XX 賓館的需求及現(xiàn)狀分析 了解 XX 賓館需求，除了要求通過認(rèn)證外，還包括對 XX 賓館內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)劃分、流程改進(jìn)、員工管理意識、管理成本等方面的需求以作為管理體系策劃的依據(jù) ，通過對 XX 賓館現(xiàn)狀的初步了解初步?jīng)Q定為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要培訓(xùn)內(nèi)容及初步方案并作為咨詢費(fèi)用報價的依據(jù)。 參與人員： XX 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 管理層的干部 時間要求： 23 天 質(zhì)量體系診斷 為進(jìn)一步確定管理體系的詳細(xì)方案 ， 我們將根據(jù)咨詢依據(jù)對 XX 賓館現(xiàn)有管理體系進(jìn)行細(xì)致的全范圍診斷 ， 以全面詳細(xì)地了解 XX 賓館的業(yè)務(wù)流程、部門和活動之間的接口，在診斷的基礎(chǔ)上，我們將提出改進(jìn)建議并進(jìn)行詳細(xì)的體系改進(jìn)的設(shè)計方案。 診斷過程將側(cè)重于內(nèi)部管理的組織職責(zé)、權(quán)限及流 程安排的合理性、現(xiàn)有文件標(biāo)準(zhǔn)的符合性、文件實(shí)施的符合性及實(shí)施的程度、部門運(yùn)作接口的順暢度、現(xiàn)存的質(zhì)量問題、薄弱環(huán)節(jié)以及外部顧客所關(guān)心的問題和抱怨。 參與人員： XX 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 2 名陪同人員及相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人 時間要求： 陪同人員 10 天 部門負(fù)責(zé)人平均 24 小時 本階段我們提供的輸出文件包括： a)質(zhì)量體系診斷計劃 b)質(zhì)量體系診斷報告 c)不符合及改進(jìn)報告 推行工作準(zhǔn)備 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 15 根據(jù)診斷結(jié)果，咨詢顧問將協(xié)助 XX 賓館進(jìn)行 ISO9000 推行工作的準(zhǔn)備，包括書面任命管理者代表，規(guī)定 管理者代表的職責(zé)，成立 ISO9000 領(lǐng)導(dǎo)小組（由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，各部門負(fù)責(zé)人組成） ISO9000 推進(jìn)小組（管理者代表領(lǐng)導(dǎo)的各部門責(zé)任人員組成）， ISO9000 領(lǐng)導(dǎo)小組及推進(jìn)小組可以不作為 XX 賓館內(nèi)部組織的常設(shè)機(jī)構(gòu)而作為項(xiàng)目小組。準(zhǔn)備階段推進(jìn)小組需要收集 XX 賓館現(xiàn)有運(yùn)作的有關(guān)文件和記錄為體系分析與設(shè)計做準(zhǔn)備。 必要時，根據(jù) XX 賓館的特點(diǎn)，在顧問的輔導(dǎo)下，組織召開 ISO9000 導(dǎo)入動員大會，營造實(shí)施 ISO9000 的氣氛，提出各職能部門及員工的要求，初步建立規(guī)范地管理的意識。 參與人員： XX 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 最高管理者 、管理者代表 時間要求： 最高管理者 1 小時 管理者代表 4 小時 本階段我們提供的輸出文件包括： a)管理者代表任命書樣本 b)領(lǐng)導(dǎo)小組及推進(jìn)小組任命書樣本 體系設(shè)計階段 質(zhì)量方針和目標(biāo)的設(shè)計 質(zhì)量方針是體現(xiàn) XX 賓館開展質(zhì)量工作的指導(dǎo)思想和承諾。 XX 賓館的領(lǐng)導(dǎo)層制定質(zhì)量方針，并在相關(guān)職能和各層 次上建立質(zhì)量目標(biāo)，我們將根據(jù)體系診斷的結(jié)果，輔導(dǎo)制定適合于 XX 賓館的總體質(zhì)量目標(biāo)及各職能、各層次的目標(biāo)，包括顧客對服務(wù)的滿意度、顧客投訴率、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率等指標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)可以每年加以修訂。質(zhì)量方針在質(zhì)量手冊中加以描述。質(zhì)量目標(biāo)在手冊或以另外的文件方式加以發(fā)布，并且每年在 XX 賓館召開的管理評審會議上對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評估并制定下一年度的質(zhì)量目標(biāo)。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 最高管理者 、管理者代表、部門負(fù)責(zé)人 時間要求： 最高管理者 5 小時 管理者代表 5 小時 本階段我 們提供的輸出文件包括 ： XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 16 質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)模板 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計 我們將根據(jù)診斷結(jié)果、 XX 賓館的發(fā)展要求及管理風(fēng)格與高層管理人員一起討論并確定 XX 賓館的組織結(jié)構(gòu)，目標(biāo)是建立一個扁平、高效、暢順、低成本運(yùn)作的構(gòu)架，必要時運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)重組的管理原則對現(xiàn)有的構(gòu)架進(jìn)行適當(dāng)?shù)母模赃m應(yīng)管理體系有效運(yùn)作的需要。 參與人員： 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 高層管理者 時間要求： 最高管理者 2 天 本階段我們提供的輸出文件包括： XX 賓館組織結(jié)構(gòu)圖 (含職位關(guān)系 ) 職能分 配和職位職責(zé)的設(shè)計 根據(jù)制定的組織結(jié)構(gòu)圖，及對 XX 賓館現(xiàn)有的體系的分析將各部門的職位職能進(jìn)行分配，確定與管理體系要求有關(guān)的《部門職位職能分配表》。 對職能進(jìn)行初步分配以后，各職位需要規(guī)定詳細(xì)具體的職責(zé)、權(quán)限及關(guān)系，形成 XX 賓館的職位說明書。通常由上一級規(guī)定下一級的職責(zé)權(quán)限，因此可以由上一級職位的人員來編制所管轄的范圍的職位說明或由 XX 賓館的人事部門進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定。職位說明書屬于 XX賓館內(nèi)部的體系文件，應(yīng)按照 ISO9000文件控制的 要求進(jìn)行管理，通常按照第三層文件（作業(yè)指導(dǎo)書）進(jìn)行控制，或直接在質(zhì)量手冊中加以描述。 參與人員： 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 管理人員或人事部門 時間要求： 管理人員 26 小時，視管理職能范圍而定 本階段我們提供的輸出文件包括： a）《部門職位職能分配表》 b）各職位說明書模板 體系文件構(gòu)架的設(shè)計 按常規(guī)體系文件通常設(shè)計成四層構(gòu)架包括 ： XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 17 第一層：質(zhì)量手冊（ QUALITY MANAUL） ： 描述 XX 賓館的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、部門或職位職責(zé)、質(zhì)量體系要求的描述（按照 ISO9000： 2021 要求），質(zhì)量手冊使用對象為 XX 賓館管理層（通常為部門負(fù)責(zé)人）。 第二層：程序文件（ PROCEDURE） ： 描述質(zhì)量體系要求的活動流程及方法，根據(jù)XX 賓館職能范圍的劃分及規(guī)模，通常由 2030 份程序，按照 ISO9000： 2021 要求通常劃分為管理職責(zé)類、資源管理類、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)類、測量分析和改進(jìn)類程序，程序文件的使用對象為相關(guān)部門的操作人員及管理人員。 第三層：作業(yè)指導(dǎo)書（ WORK INSTRUCTION） ： 描述具體活動的內(nèi)容或方法，通常包括過程實(shí)現(xiàn)類作業(yè)指導(dǎo)書（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）、檢驗(yàn)測量類作 業(yè)指導(dǎo)書（產(chǎn)品、過程測量）、資源管理類作業(yè)指導(dǎo)書（設(shè)施維護(hù)類，包括計算機(jī)系統(tǒng)）、管理類（如職位說明書） 第四層：表格（ FORM） ： 記錄使用的格式，按照體系要求實(shí)施過程中需要保留的記錄通常需要設(shè)計相應(yīng)的表格，表格的使用對象為具體的操作人員。 另外， XX 賓館如果有新的項(xiàng)目開發(fā)或特殊項(xiàng)目或針對顧客的特別要求，需要進(jìn)行質(zhì)量策劃并編制質(zhì)量計劃（ QUALITY PLAN）。 業(yè)務(wù)流程（程序運(yùn)作流程）的設(shè)計 根據(jù)體系診斷的結(jié)果 ， 分析 XX 賓館現(xiàn)有的流程 ， 尤其對流程中常出現(xiàn)的問題如接口不暢、接口斷點(diǎn)，尤其是 顧客反饋的問題及內(nèi)部常見的不合格現(xiàn)象等，以保證我們提出的體系流程能體現(xiàn) XX 賓館的管理風(fēng)格和特點(diǎn)，并有針對性地改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)相關(guān)飯店開發(fā)和服務(wù)過程的簡化、清晰、高效的運(yùn)作。業(yè)務(wù)流程的范圍包括過程實(shí)現(xiàn)的全過程以及為保證過程的實(shí)現(xiàn)需要的管理過程，我們將根據(jù)設(shè)計的業(yè)務(wù)流程來編制具體的程序內(nèi)容。 參與人員： 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 職能部門負(fù)責(zé)人 時間要求：部門負(fù)責(zé)人 16 小時，視管理職能范圍而定 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a） XX 賓館務(wù)流程分析報告 b） 各類程序流程圖模板 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 18 基礎(chǔ)培 訓(xùn)階段 在整個咨詢過程中 ， 我們將提供正規(guī)的培訓(xùn) ， 包括 ISO9000 專題培訓(xùn)及為提升管理而設(shè)計的管理專項(xiàng)培訓(xùn) (具體參見培訓(xùn)方案 )。 為保證培訓(xùn)的效果， 我們選派高水平的培訓(xùn)教師（國家注冊審核員培訓(xùn)教師） ， 為確保培訓(xùn)的有效性，培訓(xùn)課程將： a. 結(jié)合質(zhì)量體系診斷結(jié)果， 從 XX 賓館實(shí)際運(yùn)作及飯店開發(fā)和服務(wù)過程特點(diǎn)導(dǎo)入 ISO9000 管理意識 ， 而不是生硬地對照標(biāo)準(zhǔn)講解 。 b. 正規(guī)的多媒體培訓(xùn)膠片和培訓(xùn)教材； c. 提供培訓(xùn)提綱的磁盤，方便有計算機(jī)的 XX 賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)或進(jìn)行網(wǎng)上自學(xué) d. 以多樣化的形式導(dǎo)入各種案例， 幫助對教學(xué)內(nèi)容的理 解。 e. 對于內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，我們將統(tǒng)一組織進(jìn)行正式的考試，以證明接受培訓(xùn)人員已符合規(guī)定的要求，具有承擔(dān)內(nèi)部質(zhì)量審核的能力，對于考試合格的人員，我們將發(fā)給國家注冊內(nèi)審員資格證書。 本階段我們提供的輸出文件包括： a)各階段培訓(xùn)計劃及安排 b)培訓(xùn)所需要的培訓(xùn)教材及講義 c)培訓(xùn)記錄樣本 d)培訓(xùn)有效性評估報告 e)員工培訓(xùn)證書（內(nèi)部質(zhì)量審核員證書） 體系建立階段 體系文件編寫現(xiàn)場輔導(dǎo) 根據(jù)確定的《部門職位職能分配表》選定文件編寫人員，制定《文件編制計劃》，規(guī)定文件編寫的具體要求，顧問將輔導(dǎo) 確定包括手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等文件編號的方法及統(tǒng)一的格式要求及完成第一稿的具體時間要求。 根據(jù)第二階段體系設(shè)計的結(jié)果確定需要制定的文件清單，包括程序文件清單、作業(yè)指導(dǎo)書清單，并將需要制定的所有文件規(guī)定編寫責(zé)任部門及具體的責(zé)任人，顧問將按照部門對每一位負(fù)責(zé)文件編寫的人員需要編制的每一份文件進(jìn)行獨(dú)立的