【正文】 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 32 9 認(rèn)證咨詢費用估算 按國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局計價費 [1999]212 號文規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù) XX 賓館現(xiàn)有規(guī)模狀況，認(rèn)證咨詢費用估算見下表： 咨詢認(rèn)證費 項目 費用（元） 備注 審核費 3000X8 質(zhì)量認(rèn)證中心初次審核費為 3000 元 8 個人 /日 申請、注冊費 2021+1000 咨詢費 40000 總計 認(rèn)證和咨詢總費用為： 六 萬 九千 元，付款方式如下： ? 合同正式簽訂時，支付總費用的 30%； ? 文件正式頒布實施時，支付總費用的 50%； ? 獲得認(rèn)證證書時，付清余款。 7 XX公司的優(yōu)勢 XX 賓館推行 ISO9000 作為一個系統(tǒng)工程，它需要有一個前瞻性的戰(zhàn)略規(guī)劃來作為指引、一支高水平的咨詢顧問的有力地組織宣貫工作以及一支實干的員工隊伍 的大力配合才可以得以順利完成。 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 27 5 培訓(xùn)方案 根據(jù)行業(yè)特 點 ， 我們在為 XX 賓館提供咨詢服務(wù)過程中 ， 設(shè)計以下培訓(xùn)課程 ： ISO9000 專題培訓(xùn) 序號 項目 階段 1 ISO9000 基本理念 體系建立準(zhǔn)備階段 2 ISO9000 理解與實施培訓(xùn) 體系建立階段 3 如何建立有效 /高效率體系 體系建立階段 4 體系文件編寫培訓(xùn) 體系建立階段 5 體系運行總動員 體系實施階段 6 體系實施培訓(xùn) 體系實施階段 7 管理層培訓(xùn) 體系實施階段 8 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) 體系實施階段 9 認(rèn)證準(zhǔn)備培訓(xùn) 體系認(rèn)證階段 10 如何維持和改進(jìn)體系 認(rèn)證維 持階段 培訓(xùn)內(nèi)容說明 ISO9000 基本理念 本課程主要培訓(xùn)對象為 XX 賓館管理人員 ， 主要內(nèi)容包括： a) ISO9000 起源 b) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)族構(gòu)成 c) ISO9000 過程與過程網(wǎng)絡(luò) d) ISO9000 的基本理念 e) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的特點與實施意義 ISO9000 理解與實施培訓(xùn) 本課程主要培訓(xùn)對象為 XX 賓館執(zhí)行層人員 ， 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括： a) ISO900O 標(biāo)準(zhǔn)簡介 ? ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想 b) 質(zhì)量術(shù)語簡介 c) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)理解 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 28 d) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)行業(yè)的運用 e) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 2021 版的基本要求 ? 質(zhì)量體系要求 ? 管理職責(zé) ? 資源管理 ? 測量分析與改進(jìn) 如何建立有效 /高效率的質(zhì)量體系 本課程主要培訓(xùn)對象為 XX 賓館管理及文件編寫人員 ， 主要內(nèi)容包括 ： a) 質(zhì)量體系的概念 b) 質(zhì)量體系有效性 /高效性的判定 c) 建立體系常見問題及對策 d) 建立有效 /高效率體系的步驟與方法 體系文件編寫培訓(xùn) 本課程主要培訓(xùn)對象為文件編寫人員 ， 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括 ： a) 質(zhì)量體系文件概論 b) 業(yè)務(wù)過程和質(zhì)量體系方案研討 c) 文件編寫的流程 d) 文件編寫的總體要求（接口性、可操作性、協(xié)調(diào)性、針對性）及格式要求 e) 如何編寫質(zhì) 量手冊 f) 如何編寫程序文件 g) 如何編寫質(zhì)量計劃 h) 如何編寫作業(yè)指導(dǎo)書 i) 如何設(shè)計適用的表格 體系運行總動員 動員將以會議的方式進(jìn)行 ， 參加人員主要是涉及體系運行的所有員工 ， 主要內(nèi)容包括 ： a) 體系運行的總體要求 b) 體系運行各部門應(yīng)注意的事項 c) 全體員工的職責(zé)與要求 d) 管理意識的建立 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 29 e) 體系實施過程 體系實施培訓(xùn) 本課程主要培訓(xùn)對象為 XX 賓館管理層及執(zhí)行人員， 主要培訓(xùn)內(nèi)容 包括 ： a) 前期工作回顧 b) 體系運行的總體要求 c) XX 賓館文件化質(zhì)量體系介紹 d) 質(zhì)量手冊的作用及實施要求 e) 程序文件的作用及實施要求 f) 作業(yè)指導(dǎo)書的作用及實施要求 g) 體系實施的方法及記錄（分部門講解） h) 體系實施中各部門常見問題 i) 實施中出現(xiàn)問題的解決方法 管理層培訓(xùn) 本課程主要培訓(xùn)對象為 XX 賓館管理層人員 ， 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括 ： a) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)要求簡介 b) 管理層推行 ISO9000 的職責(zé) c) 質(zhì)量方針和目標(biāo)制訂與分解 d) 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和職責(zé)確定 e) 組織機(jī)構(gòu)的重組及流程的再造 f) 管理溝通基本技巧 g) 質(zhì)量體系的運行與評價方法 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) 本課程培訓(xùn)對象為 XX 賓館擬定的內(nèi)部質(zhì)量審核員 ， 是 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)特別要求的培訓(xùn)課 程 ， 且是 XX 公司針對服務(wù)行業(yè)特別設(shè)計的培訓(xùn)課程 ， 培訓(xùn)時間為 24 小時 ，包括 2 小時的書面考試，培訓(xùn)合格頒發(fā)培訓(xùn)國家注冊內(nèi)審員的合格證書。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館：管理者代表、相關(guān)責(zé)任部門 時間要求：責(zé)任部門 412 小時根據(jù)糾正內(nèi)容多少決定 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a）體系改進(jìn)建議書 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 26 評審認(rèn)證階段 預(yù)評審 顧問將模擬認(rèn)證機(jī)構(gòu)評審的方式對 XX 賓館的運作體系進(jìn)行一次正式的評審，評審過程將覆蓋 XX 賓館所有相關(guān)部門及體系 要求，通過全面的檢查發(fā)現(xiàn)存在的不合格并及時糾正為正式申請認(rèn)證作準(zhǔn)備并確保一次性通過認(rèn)證。管理評審將以會議的方式進(jìn)行，內(nèi)容將包括：質(zhì)量方針、目標(biāo)和適宜性；依據(jù)內(nèi)審的結(jié)果、飯店項目開發(fā)和服務(wù)的質(zhì)量、顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果、顧客投訴情況，評價體系的有效性； 依據(jù)體系運行狀況，評價所提供資源的充分程度；依據(jù)體系有效性狀況來決定應(yīng)采取的糾 正和預(yù)防措施。審核過程將嚴(yán)格按照 XX 賓館的內(nèi)部質(zhì)量審核程序文件執(zhí)行包括：指定內(nèi)審人員、制訂內(nèi)審計劃、編制審核檢查表、實施內(nèi)審 、編寫不合格報告和審核報告、制定糾正措施、跟蹤和驗證糾正措施的有效性。 參與人員： XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 23 公司 咨詢顧問 XX 賓館：管理者代表、 ISO9000 小組、文件控制部門 時間要求：根據(jù)需要修改的文件量決定 26 小時 管理層培訓(xùn)（見培訓(xùn)方案） 體系實施階段，顧問將對 XX 賓館管理層人員進(jìn)行一次培訓(xùn)，主要目的是使管理層了解有關(guān)的文件要求及體系評價的要求，為質(zhì)量體系的評價作準(zhǔn)備。 體系文件運行指導(dǎo)和檢查 體系運行過程中，咨詢顧問將按照咨詢計劃的安排分別對各部門文件實施人員進(jìn)行輔導(dǎo)，輔導(dǎo)的重點將是部門中常見的問題、薄弱環(huán)節(jié)和部門的交叉接口，將指出文件實施中可能出現(xiàn)的問題以及處理的對策，協(xié)調(diào)各部門的運作，理順運作流程，并和 XX 賓館有關(guān)人員一起制定具體的實施工作計劃，明確步驟和方法。如果 XX 賓館使用 XX 公司 ISO9000 系統(tǒng)管理軟件將可以通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行電子文擋的審批、發(fā)放、標(biāo)識并進(jìn)行書面文擋的記錄。 作業(yè)指導(dǎo)書編寫完成后顧問將再次對該類文件進(jìn)行審查，審查的重點為文件的可操作性以及程序文件與作業(yè)指導(dǎo)書的接口與協(xié)調(diào)性。 按照 ISO9000： 2021 版要求，除了質(zhì)量手冊外，顧問將輔導(dǎo)組織編寫程序文件和其他文件。 b. 正規(guī)的多媒體培訓(xùn)膠片和培訓(xùn)教材； c. 提供培訓(xùn)提綱的磁盤，方便有計算機(jī)的 XX 賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)或進(jìn)行網(wǎng)上自學(xué) d. 以多樣化的形式導(dǎo)入各種案例， 幫助對教學(xué)內(nèi)容的理 解。 業(yè)務(wù)流程（程序運作流程）的設(shè)計 根據(jù)體系診斷的結(jié)果 ， 分析 XX 賓館現(xiàn)有的流程 ， 尤其對流程中常出現(xiàn)的問題如接口不暢、接口斷點，尤其是 顧客反饋的問題及內(nèi)部常見的不合格現(xiàn)象等，以保證我們提出的體系流程能體現(xiàn) XX 賓館的管理風(fēng)格和特點，并有針對性地改進(jìn)，最終實現(xiàn)相關(guān)飯店開發(fā)和服務(wù)過程的簡化、清晰、高效的運作。 參與人員： 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 管理人員或人事部門 時間要求： 管理人員 26 小時，視管理職能范圍而定 本階段我們提供的輸出文件包括： a）《部門職位職能分配表》 b）各職位說明書模板 體系文件構(gòu)架的設(shè)計 按常規(guī)體系文件通常設(shè)計成四層構(gòu)架包括 ： XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 17 第一層：質(zhì)量手冊（ QUALITY MANAUL） ： 描述 XX 賓館的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、部門或職位職責(zé)、質(zhì)量體系要求的描述（按照 ISO9000： 2021 要求），質(zhì)量手冊使用對象為 XX 賓館管理層（通常為部門負(fù)責(zé)人）。 參與人員： 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 高層管理者 時間要求： 最高管理者 2 天 本階段我們提供的輸出文件包括： XX 賓館組織結(jié)構(gòu)圖 (含職位關(guān)系 ) 職能分 配和職位職責(zé)的設(shè)計 根據(jù)制定的組織結(jié)構(gòu)圖，及對 XX 賓館現(xiàn)有的體系的分析將各部門的職位職能進(jìn)行分配，確定與管理體系要求有關(guān)的《部門職位職能分配表》。質(zhì)量目標(biāo)可以每年加以修訂。準(zhǔn)備階段推進(jìn)小組需要收集 XX 賓館現(xiàn)有運作的有關(guān)文件和記錄為體系分析與設(shè)計做準(zhǔn)備。降低運作成本 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 14 項目內(nèi)容說明 體系設(shè)計準(zhǔn)備階段 對 XX 賓館的需求及現(xiàn)狀分析 了解 XX 賓館需求，除了要求通過認(rèn)證外，還包括對 XX 賓館內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)劃分、流程改進(jìn)、員工管理意識、管理成本等方面的需求以作為管理體系策劃的依據(jù) ，通過對 XX 賓館現(xiàn)狀的初步了解初步?jīng)Q定為實現(xiàn)目標(biāo)所需要培訓(xùn)內(nèi)容及初步方案并作為咨詢費用報價的依據(jù)。 糾正措施驗證 ◎ XX 賓館內(nèi)部質(zhì)量審核員參加(作為觀察員 ) ◎ 學(xué)習(xí)審核方法及技巧 1． 檢查質(zhì)量體系運行的效 果，及時解決出現(xiàn)的 文件與實施的問題，對體系的符合性和有效性進(jìn)行評價 進(jìn)一步熟悉審核的技巧和方法 14 管理評審 ◎ 受委托主持管理評審 糾正與跟蹤 ◎ 培訓(xùn)合格人員給予資格確認(rèn) 對象：指定的內(nèi)部質(zhì)量審核員名 審核員掌握內(nèi)部質(zhì)量審核的 過程、審核的方法、審核的技巧、不合格判定及審核過程文件的編寫，包括審核計劃、檢查表、不合格報告、審核報告等 13 內(nèi)部質(zhì)量審核（ 1） ◎ 由咨詢組組織示范 符合性 接口性 ◎指導(dǎo)修訂后文件的發(fā)放 ◎ 配合文件修訂 ◎ 進(jìn)行修訂后文件的批準(zhǔn)及發(fā)放 修訂后的文件具有更好的操作性、協(xié)調(diào)性，實現(xiàn)管理與文件的互動提升 12 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) ◎ 對 XX 賓館確定的內(nèi)部