【正文】 質(zhì)量審核員進行相關(guān)培訓(xùn) ， 包括 ： 內(nèi)環(huán)：管理職責(zé) 資源管理 各部門的工作流程 開展 測量、分析改進 改善后的管理職責(zé) 外環(huán)：顧客、及其他受益者要求 XX 賓館產(chǎn)品實現(xiàn)過程 測量顧客、及其他受益者的滿意 明確工作要求 XX 賓館在管理職責(zé)中明確要求，在資源管理中明確并應(yīng)用必要的資源，在飯店等業(yè)務(wù)開展中建立并實施過程，然后對工作結(jié)果進行測量、分析、改進，最后測量、分析、改進結(jié)果通過管理評審反饋到管理職責(zé)以實現(xiàn)改善。對人員進行包括能力、意識和技能諸方面的持續(xù)培訓(xùn)，提高工作效率和水平，調(diào)動員工的積極性，各部門協(xié)調(diào)合作，發(fā)揚團隊精神，才能全面實施 標(biāo)準(zhǔn)。 有利于提高全體員工和顧客的節(jié)能意識、資源意識和環(huán)境意識，為顧客提供XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 7 符合環(huán)保要求的產(chǎn)品。 飯店服務(wù)質(zhì)量記錄應(yīng)在禁忌、精簡、統(tǒng)一、規(guī)范的原則下確定其幅 面尺寸與欄目內(nèi)容。 對在廚房為顧客提供烹制服務(wù)的人員可按其業(yè)務(wù)分別制定作業(yè)規(guī)范。 d. 預(yù)防和持續(xù)改進 —— 高度重視預(yù)防措施和制度，不斷完善以達到“事前控制”。 主要特點： a. 全面性 —— 以全面的方法管理全面的質(zhì)量，最終保證服務(wù)質(zhì)量。 c. 建立飯店預(yù)防為主、自我持續(xù)改進的機制。 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 5 f. 文明性 :指賓客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。 d. 時間性 :指服務(wù)提供在時間上滿足賓客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間。 b. 經(jīng)濟性 :指顧客的支出與所得是否合理，是否“物有所值”。盡管這些服務(wù)因人、因地而異，且與顧客的經(jīng)濟能力、生活習(xí)慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關(guān)，還會受其民族、宗教信仰、職業(yè)、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務(wù)特性來明確規(guī)定。 飯店是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在市場運行中面臨著一個共同的課題： a. 如何加強內(nèi)部管理； b. 如何提高服務(wù)質(zhì)量； c. 如何樹立品牌效益； d. 如何在激烈的市場競爭中取得顧客的信任，從而爭取更多的市場份額。 公司質(zhì)量承諾 對咨詢?nèi)^程實施監(jiān)控，確保咨詢質(zhì)量，跟蹤服務(wù)至永遠。自公司成立以來，已為省內(nèi)近百家大中飯店培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員，有豐富的培訓(xùn)和教學(xué)經(jīng)驗。 目前已有飯店、通信、化工、電器、食品、郵電、冶金、機械、印刷、輕工、建筑、紡織、稅務(wù)、服務(wù)等行業(yè)二百多家飯店經(jīng)本公司的咨詢通過質(zhì)量體系認證，一次通 過率為 100%。XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 1 XX 賓館 ISO9001： 2021 版質(zhì)量管理體系咨詢方案 擬制： 審核： 編號 ： 日期： XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 2 目 錄 1XX 咨詢公司簡介 …………………………………………………………………… 3 2 飯店如何推行 ISO9001 及 ISO9001 對建立綠色飯店管理體系的意義 …………… 4 3XX 賓館建立質(zhì)量管理體系初步策劃 ……………………………………………… 5 初步確定體系覆蓋范圍 …………………………………………………………… 5 賓館建立 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系框架圖 …………………………… 6 4XX 賓館的咨詢內(nèi)容 ………………………………………………………………… 7 咨詢項目內(nèi)容概要 ………………………………………………………………… 7 咨詢各階段雙方的工作分工和預(yù)期效果 ………………………………………… 8 項目內(nèi)容說明 ……………………………………………………………………… 13 5 培訓(xùn)方案 ……………………………………………………………………………… 30 ISO9000 專題培訓(xùn) ……………………………………………… ………………… 30 培訓(xùn)內(nèi)容說明 ……………………………………………………………………… 30 6 本項目的目標(biāo) ………………………………………………………………………… 35 7XX 公司的優(yōu)勢 ……………………………………………………………………… 35 8XX 公司咨詢顧客原則 ……………………………………………………………… 35 9 認證咨詢費用估算 ………………………………………………………………… 37 10 違約責(zé)任 …………………………………………………………………………… 37 附件一 XX 公司認證咨詢國家備 案資質(zhì)證明 附件二 中經(jīng)科環(huán)公司認證培訓(xùn)國家備案資質(zhì)證明 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 3 1 咨詢公司簡介 科技術(shù)咨詢有限公司是依據(jù)國家認證認可監(jiān)督委員會《認證機構(gòu)及認證培訓(xùn)、咨詢機構(gòu)審批登記與監(jiān)督管理辦法》的要求，以及國家工商飯店登記管理條例的規(guī)定，依法向工商行政管理機關(guān)注冊登記的技術(shù)服務(wù)實體，并獲得國家認證認可監(jiān)督委員會的批準(zhǔn)證書，是合法從事認證咨詢的機構(gòu)。 公司以對 ISO9000 族、 ISO14000 標(biāo)準(zhǔn)、 OHSAS18000 標(biāo)準(zhǔn)、 QS9000 標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確理解，豐富的咨詢經(jīng)驗和高度的責(zé)任感，努力為各類組織服務(wù)。中經(jīng)科環(huán)公司內(nèi)部管理是嚴(yán)格按照 ISO9001：2021質(zhì)量 管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求進行管理，并通過了國家認監(jiān)委的現(xiàn)場審核。 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 4 2 飯店如何推行 ISO9001 及實施 ISO9001 對建立綠色飯店管理體系的意義 飯店如何推行 ISO9001。 組織通過實施 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，完善了組織的質(zhì)量管理工作，提高了顧客對其的信任程度，從而給組織帶來了直接和間接的經(jīng)濟效益。 一般而言，飯店的服務(wù)特性分以下幾個方面。 盡管它與滿足顧客需要的等級和類別相關(guān)，但均應(yīng)遵守價廉物美、公開公道的原則。如麥當(dāng)勞公司規(guī)定顧客在柜臺等候的時間不超過 30 秒。 上述服務(wù)特性往往是通過服務(wù)提供特性對服務(wù)過程中的人、設(shè)施、物資、方法、環(huán)境、信息、時間等因素進行控制來保證的。 d. 以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量贏 得良好的業(yè)績，取得社會的廣泛認同。 b. 全員性 —— 要求全員參加質(zhì)量管理，形成質(zhì)量管理體系。 （ 5） ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的主要思想： a. 該寫的一定要寫到 —— 符 合性 b. 寫到的一定要做到 —— 有效性 c. 做到的一定要記錄 —— 證據(jù) 實施 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)對員工總要求：“該說到的要說到，說到的一定要做到。如： a) 配菜廚師作業(yè)規(guī)范； b) 食品雕刻廚師作業(yè)規(guī)范； c) 燒烤廚師作業(yè)規(guī)范； d) 中點廚師作業(yè)規(guī)范； e) 西點廚師作業(yè)規(guī)范等。主要應(yīng)包括： a) 訂單（即菜單）； b) 宴席安排表； c) 設(shè)備安全檢查表； d) 配菜單； e) 投訴意見信及處理單； f) 餐廳衛(wèi)生檢查表等。 實施 ISO9001 是 提高 飯店 管理水平，達到自我完善、改進、創(chuàng)新和領(lǐng)先的目的 ，在不降低服務(wù)質(zhì)量的情況下，可以使飯店能源 節(jié)約 ，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇；完善管理體系可以促進 飯店節(jié)約資源、減少排放、降低環(huán)境污染， 是 提供綠色產(chǎn)品的重要途 徑；是飯店轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式、樹立綠色化市場形象、贏得消費者信任和競爭優(yōu)勢的重大措施 ，而 綠色飯店核心是在生產(chǎn)經(jīng)營過程中加強對環(huán)境的保護和資源的合理利用 。 以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量管理模式為基礎(chǔ)，建立全面、有效、一體化的質(zhì)量管理體系。上述兩個循環(huán)中，外環(huán)推動內(nèi)環(huán)，且兩個循環(huán)都通過持續(xù)改進使管理體系實現(xiàn)螺旋式上升“雙環(huán)螺旋上升”的體系邏輯清晰、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹、方法科學(xué)、易于操作。 審核準(zhǔn)備 審核準(zhǔn)備 (制定計劃 檢查表 ) 制定計劃 參與人員： XX 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 管理層的干部 時間要求： 23 天 質(zhì)量體系診斷 為進一步確定管理體系的詳細方案 ， 我們將根據(jù)咨詢依據(jù)對 XX 賓館現(xiàn)有管理體系進行細致的全范圍診斷 ， 以全面詳細地了解 XX 賓館的業(yè)務(wù)流程、部門和活動之間的接口，在診斷的基礎(chǔ)上，我們將提出改進建議并進行詳細的體系改進的設(shè)計方案。 必要時，根據(jù) XX 賓館的特點，在顧問的輔導(dǎo)下，組織召開 ISO9000 導(dǎo)入動員大會，營造實施 ISO9000 的氣氛，提出各職能部門及員工的要求，初步建立規(guī)范地管理的意識。質(zhì)量方針在質(zhì)量手冊中加以描述。 對職能進行初步分配以后，各職位需要規(guī)定詳細具體的職責(zé)、權(quán)限及關(guān)系，形成 XX 賓館的職位說明書。 第二層：程序文件（ PROCEDURE） ： 描述質(zhì)量體系要求的活動流程及方法，根據(jù)XX 賓館職能范圍的劃分及規(guī)模，通常由 2030 份程序，按照 ISO9000： 2021 要求通常劃分為管理職責(zé)類、資源管理類、產(chǎn)品實現(xiàn)類、測量分析和改進類程序，程序文件的使用對象為相關(guān)部門的操作人員及管理人員。業(yè)務(wù)流程的范圍包括過程實現(xiàn)的全過程以及為保證過程的實現(xiàn)需要的管理過程，我們將根據(jù)設(shè)計的業(yè)務(wù)流程來編制具體的程序內(nèi)容。 e. 對于內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，我們將統(tǒng)一組織進行正式的考試，以證明接受培訓(xùn)人員已符合規(guī)定的要求，具有承擔(dān)內(nèi)部質(zhì)量審核的能力，對于考試合格的人員，我們將發(fā)給國家注冊內(nèi)審員資格證書。初步確定 XX 賓館質(zhì)量管理體系（ QMS）文件的框架（最終將根據(jù)體系診斷設(shè)計結(jié)果具體確定）具體如下： 第四層表格將在編制程序文件時一并設(shè)計并作為程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的支持文件，文件編制的順序會根據(jù) XX 賓館的管理現(xiàn)狀包括現(xiàn)有的文件情況來確定， 根據(jù)體系診斷的結(jié)果，如果 XX 賓館各項活動的運作流程已經(jīng)比較合理和規(guī)范的情況下，通常采用的方法是： a. 確定 XX 賓館《部門職位職能分配表》； b. 確定 文件清單（程序和作業(yè)指導(dǎo)書）； c. 編制文件編寫計劃，根據(jù)《部門職位職能分配表》確定文件編制部門及具體編寫人； d. 確定文件編號方法和文件編寫格式； e. 確定程序運作流程圖； f. 根據(jù)流程圖完成程序文件和表格的編寫； g. 編制作業(yè)指導(dǎo)書； h. 編制質(zhì)量手冊。 參與人 員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 文件編寫人員 時間要求：文件編寫人員 2 天（根據(jù)文件修訂的數(shù)量） 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a) 程序和表格文件修訂記錄 b) 作業(yè)指導(dǎo)書修訂記錄 組織文件討論 文件修訂完成后，顧問將組織管理者代表、各有關(guān)的部門負責(zé)人、文件編寫人員對程序文件和表格以及涉及多部門的作業(yè)指導(dǎo)書進行討論，重點包括： ? 文件中規(guī)定的職責(zé)權(quán)限 ? 文件中涉