【正文】 00文件控制的 要求進(jìn)行管理，通常按照第三層文件（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）進(jìn)行控制，或直接在質(zhì)量手冊(cè)中加以描述。 對(duì)職能進(jìn)行初步分配以后，各職位需要規(guī)定詳細(xì)具體的職責(zé)、權(quán)限及關(guān)系，形成 XX 賓館的職位說(shuō)明書(shū)。 參與人員： 公司 咨詢顧問(wèn) XX 賓館： 最高管理者 、管理者代表、部門負(fù)責(zé)人 時(shí)間要求： 最高管理者 5 小時(shí) 管理者代表 5 小時(shí) 本階段我 們提供的輸出文件包括 ： XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 16 質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)模板 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì) 我們將根據(jù)診斷結(jié)果、 XX 賓館的發(fā)展要求及管理風(fēng)格與高層管理人員一起討論并確定 XX 賓館的組織結(jié)構(gòu)，目標(biāo)是建立一個(gè)扁平、高效、暢順、低成本運(yùn)作的構(gòu)架，必要時(shí)運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)重組的管理原則對(duì)現(xiàn)有的構(gòu)架進(jìn)行適當(dāng)?shù)母模赃m應(yīng)管理體系有效運(yùn)作的需要。質(zhì)量方針在質(zhì)量手冊(cè)中加以描述。 XX 賓館的領(lǐng)導(dǎo)層制定質(zhì)量方針，并在相關(guān)職能和各層 次上建立質(zhì)量目標(biāo)，我們將根據(jù)體系診斷的結(jié)果，輔導(dǎo)制定適合于 XX 賓館的總體質(zhì)量目標(biāo)及各職能、各層次的目標(biāo)，包括顧客對(duì)服務(wù)的滿意度、顧客投訴率、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率等指標(biāo)。 必要時(shí)，根據(jù) XX 賓館的特點(diǎn)，在顧問(wèn)的輔導(dǎo)下，組織召開(kāi) ISO9000 導(dǎo)入動(dòng)員大會(huì)，營(yíng)造實(shí)施 ISO9000 的氣氛，提出各職能部門及員工的要求，初步建立規(guī)范地管理的意識(shí)。 參與人員： XX 公司 咨詢顧問(wèn) XX 賓館： 2 名陪同人員及相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人 時(shí)間要求： 陪同人員 10 天 部門負(fù)責(zé)人平均 24 小時(shí) 本階段我們提供的輸出文件包括： a)質(zhì)量體系診斷計(jì)劃 b)質(zhì)量體系診斷報(bào)告 c)不符合及改進(jìn)報(bào)告 推行工作準(zhǔn)備 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 15 根據(jù)診斷結(jié)果，咨詢顧問(wèn)將協(xié)助 XX 賓館進(jìn)行 ISO9000 推行工作的準(zhǔn)備，包括書(shū)面任命管理者代表，規(guī)定 管理者代表的職責(zé)，成立 ISO9000 領(lǐng)導(dǎo)小組（由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，各部門負(fù)責(zé)人組成） ISO9000 推進(jìn)小組（管理者代表領(lǐng)導(dǎo)的各部門責(zé)任人員組成）， ISO9000 領(lǐng)導(dǎo)小組及推進(jìn)小組可以不作為 XX 賓館內(nèi)部組織的常設(shè)機(jī)構(gòu)而作為項(xiàng)目小組。 參與人員： XX 公司 咨詢顧問(wèn) XX 賓館： 管理層的干部 時(shí)間要求： 23 天 質(zhì)量體系診斷 為進(jìn)一步確定管理體系的詳細(xì)方案 ， 我們將根據(jù)咨詢依據(jù)對(duì) XX 賓館現(xiàn)有管理體系進(jìn)行細(xì)致的全范圍診斷 ， 以全面詳細(xì)地了解 XX 賓館的業(yè)務(wù)流程、部門和活動(dòng)之間的接口，在診斷的基礎(chǔ)上，我們將提出改進(jìn)建議并進(jìn)行詳細(xì)的體系改進(jìn)的設(shè)計(jì)方案。 主持評(píng)審 ◎指導(dǎo)對(duì) 質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)價(jià) ◎ 指導(dǎo)編制評(píng)審記錄或報(bào)告 ◎ 指導(dǎo)糾正預(yù)防措施的實(shí)施 ◎ 管理層參加管理評(píng)審 ◎ 熟悉并掌握評(píng)審的內(nèi)容及方法 ◎ 對(duì)質(zhì)量體系的適宜性及有效性進(jìn)行評(píng)價(jià) ◎ 編制評(píng)審報(bào)告 ◎ 實(shí)施糾正預(yù)防措施 效性、適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，改善現(xiàn)有體系 評(píng)審過(guò)程的組織和實(shí)施方法，為以后每年的管理評(píng)審作示范 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 13 序號(hào) 項(xiàng) 目 公司 XX 賓館 預(yù)期效果 15 內(nèi)部質(zhì)量審核（ 2） ◎ 以觀察員身份參加審核過(guò)程 ◎ 對(duì)內(nèi)審員審核全過(guò)程的活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià) ◎ 進(jìn)一步幫助內(nèi)審員熟練掌握審核方法及技巧 ◎ XX 賓館審核員進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核包括 ： 審核準(zhǔn)備審核實(shí)施審核報(bào)告 糾正措施 ◎?qū)徍朔秶?： 包括ISO9000 所有質(zhì)量體系要求 結(jié)果進(jìn)行檢查，對(duì)體系的符合性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，糾正出現(xiàn)的不合格 ，改善質(zhì)量體系 的全過(guò)程 16 預(yù)審 ◎ 由咨詢組模擬第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核 ◎ 提出所有不合格項(xiàng) ◎ 幫助盡快糾正不合格項(xiàng) ◎確定是否具備認(rèn)證條件 ◎ 配合審核 ◎ 以觀察員身份參加 通過(guò)全面徹底的檢查，盡可能發(fā)現(xiàn)所有存在的不合格項(xiàng)，確保認(rèn)證能夠順利地一次通過(guò) 17 申請(qǐng)認(rèn)證 ◎按 XX 賓館要求選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu) ◎提出認(rèn)證申請(qǐng) 18 認(rèn)證準(zhǔn)備及實(shí)施 ◎ 認(rèn)證前各項(xiàng)工作安排 ◎ 審核要點(diǎn)及注意事項(xiàng)說(shuō)明 ◎ 認(rèn)證過(guò)程指導(dǎo) ◎ 認(rèn)證不合格項(xiàng)糾正指導(dǎo) ◎ 各部門負(fù)責(zé)人 ，所有相關(guān)人員參加 ◎ 對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正 使認(rèn)證過(guò)程順利展開(kāi)，減少不必要的人為的不合格及時(shí)解決短期可以糾正的不合格 19 審核獲證 ★認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行正式認(rèn)證審核 20 維持服務(wù) ◎ 協(xié)助解決認(rèn)證時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng) ◎ 指導(dǎo)體系的維持 ◎ 第一次監(jiān)督評(píng)審前的內(nèi)審及管理評(píng)審指導(dǎo) ◎ 進(jìn)行正常的體系維持活動(dòng)包括 ： 體系的正常實(shí)施 體系的改善 內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評(píng)審 保證使體系按照文件要求正常的運(yùn)作 ， 并且順利通過(guò)監(jiān)督評(píng)審 21 其它管理咨詢服務(wù) ◎ 根據(jù) XX 賓館要求實(shí)施 ， 提供組織及流程改善 ， 內(nèi)部業(yè)務(wù)的重組及與信息技術(shù)的整合 ◎ 根據(jù)內(nèi)部需要，有針對(duì)性提出管理改進(jìn)的需求 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理水平的提升與運(yùn)作效率的提高。 制定計(jì)劃 審核報(bào)告 審核準(zhǔn)備 (制定計(jì)劃 檢查表 ) 審核報(bào)告 審核準(zhǔn)備 系統(tǒng)性 操作性 上述兩個(gè)循環(huán)中，外環(huán)推動(dòng)內(nèi)環(huán)，且兩個(gè)循環(huán)都通過(guò)持續(xù)改進(jìn)使管理體系實(shí)現(xiàn)螺旋式上升“雙環(huán)螺旋上升”的體系邏輯清晰、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、方法科學(xué)、易于操作。 3 建立質(zhì)量管理體系初步策劃 初步確定體系覆蓋范圍如下： XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 8 XX 賓館建立 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系框架圖 根據(jù) XX 賓館特點(diǎn)以及策劃的質(zhì)量管理體系框架，將建立“雙環(huán)螺旋上升”的管理體系結(jié)構(gòu)如下圖。 以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量管理模式為基礎(chǔ)，建立全面、有效、一體化的質(zhì)量管理體系。 人員培訓(xùn)是 飯店最重要、最活躍的因素。 實(shí)施 ISO9001 是 提高 飯店 管理水平，達(dá)到自我完善、改進(jìn)、創(chuàng)新和領(lǐng)先的目的 ，在不降低服務(wù)質(zhì)量的情況下，可以使飯店能源 節(jié)約 ，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇；完善管理體系可以促進(jìn) 飯店節(jié)約資源、減少排放、降低環(huán)境污染， 是 提供綠色產(chǎn)品的重要途 徑；是飯店轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式、樹(shù)立綠色化市場(chǎng)形象、贏得消費(fèi)者信任和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重大措施 ，而 綠色飯店核心是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的保護(hù)和資源的合理利用 。該標(biāo)準(zhǔn)在酒店、餐館等公共場(chǎng)所的防火、急救、客房的空氣質(zhì)量的檢測(cè)、餐廳食品的采購(gòu)等方面提出了嚴(yán)格的要求， ISO9001 對(duì)建立綠色飯店管理體系的意義： 有利于為 顧客提供符合環(huán)保要求的綠色餐飲 實(shí)施 ISO9001 是以 顧客為中心，滿意顧客的需求和期望為工作出發(fā)點(diǎn)，以此來(lái)考慮 飯店 的發(fā)展和前途，完善質(zhì)量管理體系；其中，領(lǐng)導(dǎo)的作用是決定性的。主要應(yīng)包括： a) 訂單（即菜單）； b) 宴席安排表； c) 設(shè)備安全檢查表； d) 配菜單； e) 投訴意見(jiàn)信及處理單； f) 餐廳衛(wèi)生檢查表等。 無(wú)論哪類規(guī)范，都應(yīng)對(duì)其崗位職責(zé)、上崗條件（或任職資格），服務(wù)（作業(yè)或工作）流程、內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。如： a) 配菜廚師作業(yè)規(guī)范； b) 食品雕刻廚師作業(yè)規(guī)范； c) 燒烤廚師作業(yè)規(guī)范； d) 中點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范； e) 西點(diǎn)廚師作業(yè)規(guī)范等。 A．飯店服務(wù)質(zhì)量體系文件 —— 飯店服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)應(yīng)依據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，需闡明： a) 飯店服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)； b) 影響飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)與檢查人員職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系； c) 質(zhì)量管理體系程序文件，即管理 規(guī)范； XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 6 d) 關(guān)于手冊(cè)編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。 （ 5） ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的主要思想： a. 該寫的一定要寫到 —— 符 合性 b. 寫到的一定要做到 —— 有效性 c. 做到的一定要記錄 —— 證據(jù) 實(shí)施 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工總要求：“該說(shuō)到的要說(shuō)到，說(shuō)到的一定要做到。 c. 全程性 —— 對(duì)服務(wù)從市場(chǎng)調(diào)研到服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制。 b. 全員性 —— 要求全員參加質(zhì)量管理，形成質(zhì)量管理體系。 （ 4） ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào) 服務(wù)第一，顧客至上，質(zhì)量的持續(xù)改善。 d. 以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量贏 得良好的業(yè)績(jī)，取得社會(huì)的廣泛認(rèn)同。 b. 培養(yǎng)出一批中層管理人員，明確職責(zé)，明確工作流程。 上述服務(wù)特性往往是通過(guò)服務(wù)提供特性對(duì)服務(wù)過(guò)程中的人、設(shè)施、物資、方法、環(huán)境、信息、時(shí)間等因素進(jìn)行控制來(lái)保證的。它通常與飯店的服務(wù)設(shè)施有關(guān)，也與服務(wù)費(fèi)用、價(jià)格相關(guān)，是一個(gè)相對(duì)的 特性要求，一般包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求。如麥當(dāng)勞公司規(guī)定顧客在柜臺(tái)等候的時(shí)間不超過(guò) 30 秒。如賓客的私人財(cái)物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛(wèi)生、設(shè)施安全、飲食衛(wèi)生甚至環(huán)境優(yōu)雅安靜，沒(méi)有噪音干擾等等。 盡管它與滿足顧客需要的等級(jí)和類別相關(guān)，但均應(yīng)遵守價(jià)廉物美、公開(kāi)公道的原則。飯店的功能特性主要是指住宿和服務(wù)飲食，此外，還有娛樂(lè)、保健、購(gòu)物等，以便對(duì)賓客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)。 一般而言，飯店的服務(wù)特性分以下幾個(gè)方面。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構(gòu)成。 組織通過(guò)實(shí)施 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，完善了組織的質(zhì)量管理工作，提高了顧客對(duì)其的信任程度，從而給組織帶來(lái)了直接和間接的經(jīng)濟(jì)效益。而星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，可以作為被識(shí)別的過(guò)程或活動(dòng)按 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求建立體系文件并加以實(shí)施、監(jiān)督，檢查其有效性。 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 4 2 飯店如何推行 ISO9001 及實(shí)施 ISO9001 對(duì)建立綠色飯店管理體系的意義 飯店如何推行 ISO9001。 公司質(zhì)量目標(biāo)： 幫助社會(huì)各界組織建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，認(rèn)證成功率達(dá) 100%。中經(jīng)科環(huán)公司內(nèi)部管理是嚴(yán)格按照 ISO9001：2021質(zhì)量 管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行管理，并通過(guò)了國(guó)家認(rèn)監(jiān)委的現(xiàn)場(chǎng)審核。 科公司擁有國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的管理體系內(nèi)審員認(rèn)證培訓(xùn)資質(zhì)（批準(zhǔn)號(hào)：CNCAP2021027）。 公司以對(duì) ISO9000 族、 ISO14000 標(biāo)準(zhǔn)、 OHSAS18000 標(biāo)準(zhǔn)、 QS9000 標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確理解，豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)和高度的責(zé)任感，努力為各類組織服務(wù)。 指導(dǎo)飯店選擇、建立相應(yīng)的質(zhì)量體系； 指導(dǎo)飯店編寫質(zhì)量體系文件； 指導(dǎo)飯店進(jìn)行內(nèi)部審核； 指導(dǎo)飯店采取糾正措施，使委托方的質(zhì)量體系有效運(yùn)行； 指導(dǎo)飯店最終通過(guò)國(guó)內(nèi)外認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核，獲得認(rèn)證證書(shū)。XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理