【正文】 體系咨詢方案 1 XX 賓館 ISO9001： 2021 版質(zhì)量管理體系咨詢方案 擬制： 審核： 編號 ： 日期： XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 2 目 錄 1XX 咨詢公司簡介 …………………………………………………………………… 3 2 飯店如何推行 ISO9001 及 ISO9001 對建立綠色飯店管理體系的意義 …………… 4 3XX 賓館建立質(zhì)量管理體系初步策劃 ……………………………………………… 5 初步確定體系覆蓋范圍 …………………………………………………………… 5 賓館建立 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系框架圖 …………………………… 6 4XX 賓館的咨詢內(nèi)容 ………………………………………………………………… 7 咨詢項目內(nèi)容概要 ………………………………………………………………… 7 咨詢各階段雙方的工作分工和預(yù)期效果 ………………………………………… 8 項目內(nèi)容說明 ……………………………………………………………………… 13 5 培訓(xùn)方案 ……………………………………………………………………………… 30 ISO9000 專題培訓(xùn) ……………………………………………… ………………… 30 培訓(xùn)內(nèi)容說明 ……………………………………………………………………… 30 6 本項目的目標(biāo) ………………………………………………………………………… 35 7XX 公司的優(yōu)勢 ……………………………………………………………………… 35 8XX 公司咨詢顧客原則 ……………………………………………………………… 35 9 認證咨詢費用估算 ………………………………………………………………… 37 10 違約責(zé)任 …………………………………………………………………………… 37 附件一 XX 公司認證咨詢國家備 案資質(zhì)證明 附件二 中經(jīng)科環(huán)公司認證培訓(xùn)國家備案資質(zhì)證明 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 3 1 咨詢公司簡介 科技術(shù)咨詢有限公司是依據(jù)國家認證認可監(jiān)督委員會《認證機構(gòu)及認證培訓(xùn)、咨詢機構(gòu)審批登記與監(jiān)督管理辦法》的要求，以及國家工商飯店登記管理條例的規(guī)定，依法向工商行政管理機關(guān)注冊登記的技術(shù)服務(wù)實體，并獲得國家認證認可監(jiān)督委員會的批準證書，是合法從事認證咨詢的機構(gòu)。 公司擁有一批獲得中國認證人員國家注冊委員會注冊資格，經(jīng)過國內(nèi)著名認證機構(gòu)培訓(xùn)，具有指導(dǎo)實施 ISO9000 族和 ISO14000 標(biāo)準； OHSAS18000 標(biāo)準； QS9000 豐富實踐經(jīng)驗的高級咨詢師，還擁有多名教授級高級工程師、高級工程師和工程師等行業(yè)專家，并依靠自己的技術(shù)優(yōu)勢根據(jù)飯店需要提供全部或部分優(yōu)質(zhì)的認證咨詢服務(wù)。 目前已有飯店、通信、化工、電器、食品、郵電、冶金、機械、印刷、輕工、建筑、紡織、稅務(wù)、服務(wù)等行業(yè)二百多家飯店經(jīng)本公司的咨詢通過質(zhì)量體系認證，一次通 過率為 100%。本公司以為飯店建立適應(yīng)與國際接軌的質(zhì)量體系，使飯店按國際慣例進入國際市場而提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。自公司成立以來，已為省內(nèi)近百家大中飯店培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員，有豐富的培訓(xùn)和教學(xué)經(jīng)驗。 公司質(zhì)量方針： 專業(yè)、務(wù)實、誠信、久遠，竭誠為社會各界提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。 公司質(zhì)量承諾 對咨詢?nèi)^程實施監(jiān)控，確保咨詢質(zhì)量，跟蹤服務(wù)至永遠。 ISO9000 族標(biāo)準的實施可以使星級標(biāo)準的實施做到 系 統(tǒng)化、日?；?、文件化，便于改正與 提高。 飯店是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在市場運行中面臨著一個共同的課題： a. 如何加強內(nèi)部管理； b. 如何提高服務(wù)質(zhì)量； c. 如何樹立品牌效益； d. 如何在激烈的市場競爭中取得顧客的信任，從而爭取更多的市場份額。 （ 2）飯店的服務(wù)質(zhì)量特性 飯店的服務(wù)質(zhì)量主要是反映其滿足服務(wù)方面 明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。盡管這些服務(wù)因人、因地而異，且與顧客的經(jīng)濟能力、生活習(xí)慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關(guān)，還會受其民族、宗教信仰、職業(yè)、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評價的服務(wù)特性來明確規(guī)定。 a. 功能性 :指服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果和作用。 b. 經(jīng)濟性 :指顧客的支出與所得是否合理，是否“物有所值”。 c. 安全性 :指在整個服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財產(chǎn)不受到損害。 d. 時間性 :指服務(wù)提供在時間上滿足賓客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間。 e. 舒適性 :指在確保上述特性的基礎(chǔ)上，服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度。 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 5 f. 文明性 :指賓客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。 （ 3）推行 ISO9000 的收益： a. 規(guī)范飯店內(nèi)部管理，提高飯店管理能力和人員素質(zhì)。 c. 建立飯店預(yù)防為主、自我持續(xù)改進的機制。提高市場競爭能力，樹立了良好的飯店形象，給顧客提供信任。 主要特點： a. 全面性 —— 以全面的方法管理全面的質(zhì)量，最終保證服務(wù)質(zhì)量。并在服務(wù)質(zhì)量活動中落實質(zhì)量管理。 d. 預(yù)防和持續(xù)改進 —— 高度重視預(yù)防措施和制度，不斷完善以達到“事前控制”。” （ 6）質(zhì)量體系的構(gòu)成 飯店服務(wù)質(zhì)量體系建立和運作中關(guān)鍵是抓好服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)、質(zhì)量體系文件和質(zhì)量審核三個重要問題，現(xiàn)敘述一下飯店服務(wù)質(zhì)量體系。 對在廚房為顧客提供烹制服務(wù)的人員可按其業(yè)務(wù)分別制定作業(yè)規(guī)范。 。 飯店服務(wù)質(zhì)量記錄應(yīng)在禁忌、精簡、統(tǒng)一、規(guī)范的原則下確定其幅 面尺寸與欄目內(nèi)容。 b. 飯店服務(wù)質(zhì)量審核 實施 ISO9001 對建立綠色飯店管理體系的意義 綠色飯店理念的核心是在為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的綠色客房和綠色餐飲的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)過程中加強對環(huán)境的保護和資源的合理利用，其主要特點是：安全、健康、環(huán)保。 有利于提高全體員工和顧客的節(jié)能意識、資源意識和環(huán)境意識，為顧客提供XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 7 符合環(huán)保要求的產(chǎn)品。 實施 ISO9001 是建立綠色飯店有效途徑 實施 ISO9001 可以改進飯店的機制， 通過 內(nèi) 部審核和管理評審，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施， 實行飯店產(chǎn)品和服務(wù)的全程質(zhì)量控制，確保安全健康，引導(dǎo)綠色消費。對人員進行包括能力、意識和技能諸方面的持續(xù)培訓(xùn)，提高工作效率和水平，調(diào)動員工的積極性，各部門協(xié)調(diào)合作，發(fā)揚團隊精神，才能全面實施 標(biāo)準。面對顧客不斷改變和提高的需求，需要不斷的創(chuàng)新；飯店不是滿足最好，而是追求更新、更好。 內(nèi)環(huán)：管理職責(zé) 資源管理 各部門的工作流程 開展 測量、分析改進 改善后的管理職責(zé) 外環(huán)：顧客、及其他受益者要求 XX 賓館產(chǎn)品實現(xiàn)過程 測量顧客、及其他受益者的滿意 明確工作要求 XX 賓館在管理職責(zé)中明確要求，在資源管理中明確并應(yīng)用必要的資源，在飯店等業(yè)務(wù)開展中建立并實施過程，然后對工作結(jié)果進行測量、分析、改進，最后測量、分析、改進結(jié)果通過管理評審反饋到管理職責(zé)以實現(xiàn)改善。 資源管理資源 顧客其它受益者 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 要 求 滿 意 測量、分析和改進 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 管理職責(zé) 資源管理 測量、分析和改進 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 9 4 XX 賓館的咨詢內(nèi)容 4． 1 咨詢項目內(nèi)容概要 序號 咨詢階段 項目 人日 一 體系設(shè)計準備階 段 1 飯店的管理現(xiàn)狀及需求分析 不計 2 對現(xiàn)有質(zhì)量體系進行診斷 15 3 推行工作準備 4 二 體系設(shè)計階段 4 質(zhì)量方針和目標(biāo)的設(shè)計 不計 5 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計 10 6 職能分配和職位職責(zé)的設(shè)計 2 7 體系文件構(gòu)架的設(shè)計 5 8 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計和改進 5 三 基礎(chǔ)培訓(xùn)階段 9 ISO9000 基本理念培訓(xùn) 10 ISO9000 理解與實 施培訓(xùn) 1 11 如何建立有效 /高效率體系培訓(xùn) 12 體系文件編寫培訓(xùn)（總要求） 1 四 體系建立階段 13 編寫體系文件現(xiàn)場輔導(dǎo) 30 14 審查修訂文件（ 1） 2 15 組織文件討論 8 16 修訂文件（ 2） 5 17 文件審批和發(fā)布 不計 五 體系實施階段 18 體系運行總動員 不計 19 體系文件實施培訓(xùn) 1 20 體系文件運行指導(dǎo)和檢查 20 21 文件適用性修訂（ 3） 5 22 管理層培訓(xùn) 3 23 內(nèi)審員培訓(xùn) 3 24 管理專項培訓(xùn) 不計 六 體系評價與改善 階段 25 內(nèi)部質(zhì)量審核 1 10 26 顧客滿意度的測量評估分析 10 27 管理評審 2 28 內(nèi)部質(zhì)量審核 2 10 29 體系糾正及改進 2 七 評審認證階段 30 預(yù)評審 5 31 認證準備培訓(xùn) 32 正式評審獲證 不計 八 認證后維持階段 33 維持服務(wù) 不計 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 10 4． 2 咨詢各階段雙方的工作分工和預(yù)期效果 序號 項 目 公司 XX 賓館 預(yù)期效果 1 質(zhì)量體系診斷 ◎編制診斷計劃 ◎?qū)嵤┰\斷 ◎編制診斷報告 ◎制訂全過程工作計劃 ◎ 安排陪同人員 比較全面客觀地反映 XX賓館現(xiàn)有管理體系的狀況 ， 了解 XX 賓館運作的現(xiàn)狀 ， 為體系的文件的設(shè)計及實施的改進提供依據(jù) 2 推行準備工作 ◎編制糾正計劃 ◎ 確定短期糾正內(nèi)容 ◎ 指導(dǎo)任命管理者代表及推行機構(gòu) ◎任命管理者代表 ◎成立 ISO9000 推行小組 ◎進行短期糾正內(nèi)容的實施 建立管理組織 ， 為順利建立和實施體系提供保證 3 體系結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計 ◎ 質(zhì)量方針和目標(biāo)的確定 ◎ 組織結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計 ◎職位職責(zé)分析與設(shè) 計 ◎工作流程分析與設(shè)計 ◎文件構(gòu)架及格式設(shè)計 ◎文件清單設(shè)計 ◎選定要素的實施程度 ◎雙方配合 根據(jù)診斷結(jié)果與 XX 賓館需求對體系的四個要素組織結(jié)構(gòu)、程序、運作流程、資源進行分析與設(shè)計，為建立有職責(zé) 有秩序、有效果、高效率的管理體系作準備 4 基礎(chǔ)知識培