【正文】 糾正預(yù)防措施的實施 ◎ 管理層參加管理評審 ◎ 熟悉并掌握評審的內(nèi)容及方法 ◎ 對質(zhì)量體系的適宜性及有效性進行評價 ◎ 編制評審報告 ◎ 實施糾正預(yù)防措施 效性、適應(yīng)性進行評價，及時解決出現(xiàn)的問題，改善現(xiàn)有體系 評審過程的組織和實施方法，為以后每年的管理評審作示范 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 13 序號 項 目 公司 XX 賓館 預(yù)期效果 15 內(nèi)部質(zhì)量審核（ 2） ◎ 以觀察員身份參加審核過程 ◎ 對內(nèi)審員審核全過程的活動進行評價 ◎ 進一步幫助內(nèi)審員熟練掌握審核方法及技巧 ◎ XX 賓館審核員進行內(nèi)部質(zhì)量審核包括 ： 審核準備審核實施審核報告 糾正措施 ◎?qū)徍朔秶?： 包括ISO9000 所有質(zhì)量體系要求 結(jié)果進行檢查，對體系的符合性和有效性進行評價，糾正出現(xiàn)的不合格 ，改善質(zhì)量體系 的全過程 16 預(yù)審 ◎ 由咨詢組模擬第三方認證機構(gòu)審核 ◎ 提出所有不合格項 ◎ 幫助盡快糾正不合格項 ◎確定是否具備認證條件 ◎ 配合審核 ◎ 以觀察員身份參加 通過全面徹底的檢查，盡可能發(fā)現(xiàn)所有存在的不合格項，確保認證能夠順利地一次通過 17 申請認證 ◎按 XX 賓館要求選擇認證機構(gòu) ◎提出認證申請 18 認證準備及實施 ◎ 認證前各項工作安排 ◎ 審核要點及注意事項說明 ◎ 認證過程指導(dǎo) ◎ 認證不合格項糾正指導(dǎo) ◎ 各部門負責(zé)人 ，所有相關(guān)人員參加 ◎ 對不合格項進行糾正 使認證過程順利展開，減少不必要的人為的不合格及時解決短期可以糾正的不合格 19 審核獲證 ★認證機構(gòu)進行正式認證審核 20 維持服務(wù) ◎ 協(xié)助解決認證時發(fā)現(xiàn)的不合格項 ◎ 指導(dǎo)體系的維持 ◎ 第一次監(jiān)督評審前的內(nèi)審及管理評審指導(dǎo) ◎ 進行正常的體系維持活動包括 ： 體系的正常實施 體系的改善 內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評審 保證使體系按照文件要求正常的運作 ， 并且順利通過監(jiān)督評審 21 其它管理咨詢服務(wù) ◎ 根據(jù) XX 賓館要求實施 ， 提供組織及流程改善 ， 內(nèi)部業(yè)務(wù)的重組及與信息技術(shù)的整合 ◎ 根據(jù)內(nèi)部需要，有針對性提出管理改進的需求 實現(xiàn)內(nèi)部管理水平的提升與運作效率的提高。 審核報告 審核報告 系統(tǒng)性 操作性 3 建立質(zhì)量管理體系初步策劃 初步確定體系覆蓋范圍如下： XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 8 XX 賓館建立 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系框架圖 根據(jù) XX 賓館特點以及策劃的質(zhì)量管理體系框架，將建立“雙環(huán)螺旋上升”的管理體系結(jié)構(gòu)如下圖。 人員培訓(xùn)是 飯店最重要、最活躍的因素。該標準在酒店、餐館等公共場所的防火、急救、客房的空氣質(zhì)量的檢測、餐廳食品的采購等方面提出了嚴格的要求， ISO9001 對建立綠色飯店管理體系的意義： 有利于為 顧客提供符合環(huán)保要求的綠色餐飲 實施 ISO9001 是以 顧客為中心，滿意顧客的需求和期望為工作出發(fā)點，以此來考慮 飯店 的發(fā)展和前途，完善質(zhì)量管理體系；其中，領(lǐng)導(dǎo)的作用是決定性的。 無論哪類規(guī)范，都應(yīng)對其崗位職責(zé)、上崗條件（或任職資格），服務(wù)（作業(yè)或工作）流程、內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。 A．飯店服務(wù)質(zhì)量體系文件 —— 飯店服務(wù)質(zhì)量管理手冊應(yīng)依據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，需闡明： a) 飯店服務(wù)質(zhì)量方針和目標； b) 影響飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)與檢查人員職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系； c) 質(zhì)量管理體系程序文件，即管理 規(guī)范； XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 6 d) 關(guān)于手冊編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。 c. 全程性 —— 對服務(wù)從市場調(diào)研到服務(wù)全過程進行質(zhì)量控制。 （ 4） ISO9000 標準強調(diào) 服務(wù)第一，顧客至上，質(zhì)量的持續(xù)改善。 b. 培養(yǎng)出一批中層管理人員，明確職責(zé)，明確工作流程。它通常與飯店的服務(wù)設(shè)施有關(guān)，也與服務(wù)費用、價格相關(guān)，是一個相對的 特性要求，一般包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求。如賓客的私人財物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛(wèi)生、設(shè)施安全、飲食衛(wèi)生甚至環(huán)境優(yōu)雅安靜，沒有噪音干擾等等。飯店的功能特性主要是指住宿和服務(wù)飲食，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對賓客實行全方位的綜合性服務(wù)。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構(gòu)成。而星級標準的具體要求，可以作為被識別的過程或活動按 ISO9000族標準的要求建立體系文件并加以實施、監(jiān)督，檢查其有效性。 公司質(zhì)量目標： 幫助社會各界組織建立、實施和保持質(zhì)量管理體系，認證成功率達 100%。 科公司擁有國家認監(jiān)委批準的管理體系內(nèi)審員認證培訓(xùn)資質(zhì)（批準號：CNCAP2021027）。 指導(dǎo)飯店選擇、建立相應(yīng)的質(zhì)量體系； 指導(dǎo)飯店編寫質(zhì)量體系文件； 指導(dǎo)飯店進行內(nèi)部審核； 指導(dǎo)飯店采取糾正措施，使委托方的質(zhì)量體系有效運行； 指導(dǎo)飯店最終通過國內(nèi)外認證機構(gòu)的審核，獲得認證證書。 公司擁有一批獲得中國認證人員國家注冊委員會注冊資格，經(jīng)過國內(nèi)著名認證機構(gòu)培訓(xùn)，具有指導(dǎo)實施 ISO9000 族和 ISO14000 標準； OHSAS18000 標準； QS9000 豐富實踐經(jīng)驗的高級咨詢師，還擁有多名教授級高級工程師、高級工程師和工程師等行業(yè)專家，并依靠自己的技術(shù)優(yōu)勢根據(jù)飯店需要提供全部或部分優(yōu)質(zhì)的認證咨詢服務(wù)。本公司以為飯店建立適應(yīng)與國際接軌的質(zhì)量體系，使飯店按國際慣例進入國際市場而提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 公司質(zhì)量方針： 專業(yè)、務(wù)實、誠信、久遠，竭誠為社會各界提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。 ISO9000 族標準的實施可以使星級標準的實施做到 系 統(tǒng)化、日?；⑽募?，便于改正與 提高。 （ 2）飯店的服務(wù)質(zhì)量特性 飯店的服務(wù)質(zhì)量主要是反映其滿足服務(wù)方面 明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。 a. 功能性 :指服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果和作用。 c. 安全性 :指在整個服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財產(chǎn)不受到損害。 e. 舒適性 :指在確保上述特性的基礎(chǔ)上，服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度。 （ 3）推行 ISO9000 的收益： a. 規(guī)范飯店內(nèi)部管理，提高飯店管理能力和人員素質(zhì)。提高市場競爭能力，樹立了良好的飯店形象，給顧客提供信任。并在服務(wù)質(zhì)量活動中落實質(zhì)量管理?！? （ 6）質(zhì)量體系的構(gòu)成 飯店服務(wù)質(zhì)量體系建立和運作中關(guān)鍵是抓好服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)、質(zhì)量體系文件和質(zhì)量審核三個重要問題，現(xiàn)敘述一下飯店服務(wù)質(zhì)量體系。 。 b. 飯店服務(wù)質(zhì)量審核 實施 ISO9001 對建立綠色飯店管理體系的意義 綠色飯店理念的核心是在為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的綠色客房和綠色餐飲的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)過程中加強對環(huán)境的保護和資源的合理利用，其主要特點是：安全、健康、環(huán)保。 實施 ISO9001 是建立綠色飯店有效途徑 實施 ISO9001 可以改進飯店的機制， 通過 內(nèi) 部審核和管理評審，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施， 實行飯店產(chǎn)品和服務(wù)的全程質(zhì)量控制，確保安全健康，引導(dǎo)綠色消費。面對顧客不斷改變和提高的需求，需要不斷的創(chuàng)新；飯店不是滿足最好，而是追求更新、更好。 資源管理資源 顧客其它受益者 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 要 求 滿 意 測量、分析和改進 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 管理職責(zé) 資源管理 測量、分析和改進 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 9 4 XX 賓館的咨詢內(nèi)容 4． 1 咨詢項目內(nèi)容概要 序號 咨詢階段 項目 人日 一 體系設(shè)計準備階 段 1 飯店的管理現(xiàn)狀及需求分析 不計 2 對現(xiàn)有質(zhì)量體系進行診斷 15 3 推行工作準備 4 二 體系設(shè)計階段 4 質(zhì)量方針和目標的設(shè)計 不計 5 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計 10 6 職能分配和職位職責(zé)的設(shè)計 2 7 體系文件構(gòu)架的設(shè)計 5 8 業(yè)務(wù)流程的設(shè)計和改進 5 三 基礎(chǔ)培訓(xùn)階段 9 ISO9000 基本理念培訓(xùn) 10 ISO9000 理解與實 施培訓(xùn) 1 11 如何建立有效 /高效率體系培訓(xùn) 12 體系文件編寫培訓(xùn)（總要求） 1 四 體系建立階段 13 編寫體系文件現(xiàn)場輔導(dǎo) 30 14 審查修訂文件（ 1） 2 15 組織文件討論 8 16 修訂文件（ 2） 5 17 文件審批和發(fā)布 不計 五 體系實施階段 18 體系運行總動員 不計 19 體系文件實施培訓(xùn) 1 20 體系文件運行指導(dǎo)和檢查 20 21 文件適用性修訂（ 3） 5 22 管理層培訓(xùn) 3 23 內(nèi)審員培訓(xùn) 3 24 管理專項培訓(xùn) 不計 六 體系評價與改善 階段 25 內(nèi)部質(zhì)量審核 1 10 26 顧客滿意度的測量評估分析 10 27 管理評審 2 28 內(nèi)部質(zhì)量審核 2 10 29 體系糾正及改進 2 七 評審認證階段 30 預(yù)評審 5 31 認證準備培訓(xùn) 32 正式評審獲證 不計 八 認證后維持階段 33 維持服務(wù) 不計 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 10 4． 2 咨詢各階段雙方的工作分工和預(yù)期效果 序號 項 目 公司 XX 賓館 預(yù)期效果 1 質(zhì)量體系診斷 ◎編制診斷計劃 ◎?qū)嵤┰\斷 ◎編制診斷報告 ◎制訂全過程工作計劃 ◎ 安排陪同人員 比較全面客觀地反映 XX賓館現(xiàn)有管理體系的狀況 ， 了解 XX 賓館運作的現(xiàn)狀 ， 為體系的文件的設(shè)計及實施的改進提供依據(jù) 2 推行準備工作 ◎編制糾正計劃 ◎ 確定短期糾正內(nèi)容 ◎ 指導(dǎo)任命管理者代表及推行機構(gòu) ◎任命管理者代表 ◎成立 ISO9000 推行小組 ◎進行短期糾正內(nèi)容的實施 建立管理組織 ， 為順利建立和實施體系提供保證 3 體系結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計 ◎ 質(zhì)量方針和目標的確定 ◎ 組織結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計 ◎職位職責(zé)分析與設(shè) 計 ◎工作流程分析與設(shè)計 ◎文件構(gòu)架及格式設(shè)計 ◎文件清單設(shè)計 ◎選定要素的實施程度 ◎雙方配合 根據(jù)診斷結(jié)果與 XX 賓館需求對體系的四個要素組織結(jié)構(gòu)、程序、運作流程、資源進行分析與設(shè)計，為建立有職責(zé) 有秩序、有效果、高效