【正文】 訓(xùn) ◎ ISO9000 概論（ 2021 版） ◎ ISO9000 質(zhì)量體系要求 ◎?qū)嵤┻^程常見問題分析 ◎?qū)ο螅喝w管理人員 全體管理人員了解并掌握標(biāo)準(zhǔn)的基本要求 5 文件編寫培訓(xùn) ◎質(zhì)量體系文件的基本構(gòu)架 ◎質(zhì)量體系文件編寫基本要求 ◎質(zhì)量體系文件編寫 基本方法 ◎ 各部門文件編寫的具體內(nèi)容 ◎?qū)ο螅簠⑴c文件編寫人員 文件編寫人員明確文件的構(gòu)架，各類文件的編寫流程及方法，能夠順利地完成文件編寫工作 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 11 序號(hào) 項(xiàng) 目 公司 XX 賓館 預(yù)期效果 6 質(zhì)量體系文件編寫輔導(dǎo) ◎ 設(shè)計(jì)編寫流程 ◎ 根據(jù)體系設(shè)計(jì)輸出確定的運(yùn)作流程、職責(zé)及資源進(jìn)行書面描述 ◎ 提供相關(guān)模板 ， 包括 ： 手冊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 質(zhì)量計(jì)劃 表格 ◎指導(dǎo)各部門編寫 ◎ 質(zhì)量手冊編寫 ◎ 程序文件編寫 ◎ 作業(yè)指導(dǎo)書編寫 ◎ 質(zhì)量計(jì)劃編寫 ◎表格的編制 完成的體系文件具有適用、實(shí)用、操作性強(qiáng) 、接口 性 協(xié)調(diào)性好，層次清晰的特點(diǎn)對現(xiàn)有的薄弱環(huán)節(jié)有針對性改善的方法 7 審查修訂文件 ◎ 全面審查所編制的體系文件 ◎ 提出有關(guān)符合性 接口性及有效性審查結(jié)果 ◎ 根據(jù)提出的更改要求進(jìn)行第一次修訂 能夠建立較完善的文件系統(tǒng) ， 以供各有關(guān)管理人員進(jìn)行討論 8 組織文件討論 ◎ 組織各有關(guān)部門討論文件 ◎ 提出討論時(shí)應(yīng)關(guān)注的主要問題 ◎ 協(xié)調(diào)討論過程中不一致的觀點(diǎn) ◎ 各部門負(fù)責(zé)人參加 ◎ 深入了解文件的要求 能夠確保將來運(yùn)作過程順利進(jìn)行 ， 及時(shí)提出可能會(huì)出現(xiàn)的問題及部門接口的要求 9 管理層培訓(xùn) ◎ 講解質(zhì)量體系原理 ◎ 講解質(zhì)量體系在飯 店項(xiàng)目開發(fā)流程及各部門的應(yīng)用 ◎ 質(zhì)量體系對管理層的要求 ◎ 管理評審的方法 ◎ 質(zhì)量體系有效性評價(jià) 管理層了解質(zhì)量體系的原理及 ISO9000 有關(guān)要求、質(zhì)量體系的評價(jià)方法，為主持體系的評價(jià)作準(zhǔn)備 10 體系實(shí)施培訓(xùn)及實(shí)施過程輔導(dǎo) ◎ 講述實(shí)施的方法和要求 ◎ 指導(dǎo)實(shí)施過程 ◎ 檢查實(shí)施過程 ◎ 提出解決問題的思路及方法 ◎ 現(xiàn)場解決出現(xiàn)的問題 ◎ 文件由授權(quán)人批準(zhǔn)發(fā)放 ◎ 按文件要求實(shí)施 ◎ 積累實(shí)施證據(jù) ◎ 糾正出現(xiàn)的問題 保存相關(guān)記錄 所有相關(guān)人員清楚實(shí)施的方法、過程，能夠按照文件的要求運(yùn)行，對出現(xiàn)的問題能夠清楚解決的方法 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 12 序號(hào) 項(xiàng) 目 公司 XX 賓館 預(yù)期效果 11 修訂質(zhì)量文件 ◎ 組織討論已運(yùn)作的文件并根據(jù)運(yùn)行情況修訂文件中出現(xiàn)的下列問題 符合性 接口性 ◎指導(dǎo)修訂后文件的發(fā)放 ◎ 配合文件修訂 ◎ 進(jìn)行修訂后文件的批準(zhǔn)及發(fā)放 修訂后的文件具有更好的操作性、協(xié)調(diào)性，實(shí)現(xiàn)管理與文件的互動(dòng)提升 12 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) ◎ 對 XX 賓館確定的內(nèi)部質(zhì)量審核員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn) ， 包括 ： 審核實(shí)施及技巧 糾正與跟蹤 ◎ 培訓(xùn)合格人員給予資格確認(rèn) 對象：指定的內(nèi)部質(zhì)量審核員名 審核員掌握內(nèi)部質(zhì)量審核的 過程、審核的方法、審核的技巧、不合格判定及審核過程文件的編寫，包括審核計(jì)劃、檢查表、不合格報(bào)告、審核報(bào)告等 13 內(nèi)部質(zhì)量審核（ 1） ◎ 由咨詢組組織示范 審核實(shí)施 糾正措施驗(yàn)證 ◎ XX 賓館內(nèi)部質(zhì)量審核員參加(作為觀察員 ) ◎ 學(xué)習(xí)審核方法及技巧 1． 檢查質(zhì)量體系運(yùn)行的效 果，及時(shí)解決出現(xiàn)的 文件與實(shí)施的問題，對體系的符合性和有效性進(jìn)行評價(jià) 進(jìn)一步熟悉審核的技巧和方法 14 管理評審 ◎ 受委托主持管理評審 召開評審會(huì)議 降低運(yùn)作成本 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 14 項(xiàng)目內(nèi)容說明 體系設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段 對 XX 賓館的需求及現(xiàn)狀分析 了解 XX 賓館需求，除了要求通過認(rèn)證外，還包括對 XX 賓館內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)劃分、流程改進(jìn)、員工管理意識(shí)、管理成本等方面的需求以作為管理體系策劃的依據(jù) ，通過對 XX 賓館現(xiàn)狀的初步了解初步?jīng)Q定為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要培訓(xùn)內(nèi)容及初步方案并作為咨詢費(fèi)用報(bào)價(jià)的依據(jù)。 診斷過程將側(cè)重于內(nèi)部管理的組織職責(zé)、權(quán)限及流 程安排的合理性、現(xiàn)有文件標(biāo)準(zhǔn)的符合性、文件實(shí)施的符合性及實(shí)施的程度、部門運(yùn)作接口的順暢度、現(xiàn)存的質(zhì)量問題、薄弱環(huán)節(jié)以及外部顧客所關(guān)心的問題和抱怨。準(zhǔn)備階段推進(jìn)小組需要收集 XX 賓館現(xiàn)有運(yùn)作的有關(guān)文件和記錄為體系分析與設(shè)計(jì)做準(zhǔn)備。 參與人員： XX 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 最高管理者 、管理者代表 時(shí)間要求： 最高管理者 1 小時(shí) 管理者代表 4 小時(shí) 本階段我們提供的輸出文件包括： a)管理者代表任命書樣本 b)領(lǐng)導(dǎo)小組及推進(jìn)小組任命書樣本 體系設(shè)計(jì)階段 質(zhì)量方針和目標(biāo)的設(shè)計(jì) 質(zhì)量方針是體現(xiàn) XX 賓館開展質(zhì)量工作的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量目標(biāo)可以每年加以修訂。質(zhì)量目標(biāo)在手冊或以另外的文件方式加以發(fā)布，并且每年在 XX 賓館召開的管理評審會(huì)議上對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評估并制定下一年度的質(zhì)量目標(biāo)。 參與人員： 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 高層管理者 時(shí)間要求： 最高管理者 2 天 本階段我們提供的輸出文件包括： XX 賓館組織結(jié)構(gòu)圖 (含職位關(guān)系 ) 職能分 配和職位職責(zé)的設(shè)計(jì) 根據(jù)制定的組織結(jié)構(gòu)圖，及對 XX 賓館現(xiàn)有的體系的分析將各部門的職位職能進(jìn)行分配，確定與管理體系要求有關(guān)的《部門職位職能分配表》。通常由上一級規(guī)定下一級的職責(zé)權(quán)限，因此可以由上一級職位的人員來編制所管轄的范圍的職位說明或由 XX 賓館的人事部門進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定。 參與人員： 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 管理人員或人事部門 時(shí)間要求： 管理人員 26 小時(shí)，視管理職能范圍而定 本階段我們提供的輸出文件包括： a）《部門職位職能分配表》 b）各職位說明書模板 體系文件構(gòu)架的設(shè)計(jì) 按常規(guī)體系文件通常設(shè)計(jì)成四層構(gòu)架包括 ： XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 17 第一層：質(zhì)量手冊（ QUALITY MANAUL） ： 描述 XX 賓館的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、部門或職位職責(zé)、質(zhì)量體系要求的描述（按照 ISO9000： 2021 要求），質(zhì)量手冊使用對象為 XX 賓館管理層（通常為部門負(fù)責(zé)人）。 第三層：作業(yè)指導(dǎo)書（ WORK INSTRUCTION） ： 描述具體活動(dòng)的內(nèi)容或方法，通常包括過程實(shí)現(xiàn)類作業(yè)指導(dǎo)書（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）、檢驗(yàn)測量類作 業(yè)指導(dǎo)書（產(chǎn)品、過程測量）、資源管理類作業(yè)指導(dǎo)書（設(shè)施維護(hù)類，包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)）、管理類（如職位說明書） 第四層：表格（ FORM） ： 記錄使用的格式，按照體系要求實(shí)施過程中需要保留的記錄通常需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的表格，表格的使用對象為具體的操作人員。 業(yè)務(wù)流程（程序運(yùn)作流程）的設(shè)計(jì) 根據(jù)體系診斷的結(jié)果 ， 分析 XX 賓館現(xiàn)有的流程 ， 尤其對流程中常出現(xiàn)的問題如接口不暢、接口斷點(diǎn)，尤其是 顧客反饋的問題及內(nèi)部常見的不合格現(xiàn)象等，以保證我們提出的體系流程能體現(xiàn) XX 賓館的管理風(fēng)格和特點(diǎn)，并有針對性地改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)相關(guān)飯店開發(fā)和服務(wù)過程的簡化、清晰、高效的運(yùn)作。 參與人員： 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 職能部門負(fù)責(zé)人 時(shí)間要求：部門負(fù)責(zé)人 16 小時(shí)，視管理職能范圍而定 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a） XX 賓館務(wù)流程分析報(bào)告 b） 各類程序流程圖模板 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 18 基礎(chǔ)培 訓(xùn)階段 在整個(gè)咨詢過程中 ， 我們將提供正規(guī)的培訓(xùn) ， 包括 ISO9000 專題培訓(xùn)及為提升管理而設(shè)計(jì)的管理專項(xiàng)培訓(xùn) (具體參見培訓(xùn)方案 )。 b. 正規(guī)的多媒體培訓(xùn)膠片和培訓(xùn)教材； c. 提供培訓(xùn)提綱的磁盤，方便有計(jì)算機(jī)的 XX 賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)或進(jìn)行網(wǎng)上自學(xué) d. 以多樣化的形式導(dǎo)入各種案例， 幫助對教學(xué)內(nèi)容的理 解。 本階段我們提供的輸出文件包括： a)各階段培訓(xùn)計(jì)劃及安排 b)培訓(xùn)所需要的培訓(xùn)教材及講義 c)培訓(xùn)記錄樣本 d)培訓(xùn)有效性評估報(bào)告 e)員工培訓(xùn)證書（內(nèi)部質(zhì)量審核員證書） 體系建立階段 體系文件編寫現(xiàn)場輔導(dǎo) 根據(jù)確定的《部門職位職能分配表》選定文件編寫人員，制定《文件編制計(jì)劃》，規(guī)定文件編寫的具體要求，顧問將輔導(dǎo) 確定包括手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等文件編號(hào)的方法及統(tǒng)一的格式要求及完成第一稿的具體時(shí)間要求。 按照 ISO9000： 2021 版要求，除了質(zhì)量手冊外，顧問將輔導(dǎo)組織編寫程序文件和其他文件。 i. 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 職能部門負(fù)責(zé)人 時(shí)間要求： 根據(jù)文件編寫的數(shù)量多少，程序文件和表格 3050 天，作業(yè)指導(dǎo)書 30 天。 作業(yè)指導(dǎo)書編寫完成后顧問將再次對該類文件進(jìn)行審查，審查的重點(diǎn)為文件的可操作性以及程序文件與作業(yè)指導(dǎo)書的接口與協(xié)調(diào)性。 時(shí)間要求： 程序文件和表格 7 天（根據(jù)文件編寫的數(shù)量）作業(yè)指導(dǎo)書 7 天 . 修訂文件（ 2） 文件討論完成后，顧問將指導(dǎo)對文件進(jìn)行第二次修訂，對討論過程中提出的問題，如文件的可操作性和運(yùn)作部門及職位的接口，如果能夠取得一致意見可以直接XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 21 進(jìn)行更改，如果對具體的運(yùn)作職責(zé)尚不能取得共識(shí)，顧問將通過與局長進(jìn)行溝通協(xié)助解決出現(xiàn)的問題，確保文件在實(shí)施階段能夠得以有效順利運(yùn)行。如果 XX 賓館使用 XX 公司 ISO9000 系統(tǒng)管理軟件將可以通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行電子文擋的審批、發(fā)放、標(biāo)識(shí)并進(jìn)行書面文擋的記錄。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 文件審批人員、文件發(fā)放人員 時(shí)間要求：文件審批人員 212 小時(shí)（根據(jù)文件審批的數(shù)量） 本階段我們提供的輸出文件包括： a） 文件發(fā)放記錄表樣本 b） 文件標(biāo)識(shí)印章樣本（