【正文】 率的管理體系作準備 4 基礎知識培訓 ◎ ISO9000 概論（ 2021 版） ◎ ISO9000 質(zhì)量體系要求 ◎?qū)嵤┻^程常見問題分析 ◎?qū)ο螅喝w管理人員 全體管理人員了解并掌握標準的基本要求 5 文件編寫培訓 ◎質(zhì)量體系文件的基本構(gòu)架 ◎質(zhì)量體系文件編寫基本要求 ◎質(zhì)量體系文件編寫 基本方法 ◎ 各部門文件編寫的具體內(nèi)容 ◎?qū)ο螅簠⑴c文件編寫人員 文件編寫人員明確文件的構(gòu)架，各類文件的編寫流程及方法，能夠順利地完成文件編寫工作 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 11 序號 項 目 公司 XX 賓館 預期效果 6 質(zhì)量體系文件編寫輔導 ◎ 設計編寫流程 ◎ 根據(jù)體系設計輸出確定的運作流程、職責及資源進行書面描述 ◎ 提供相關(guān)模板 ， 包括 ： 手冊 程序文件 作業(yè)指導書 質(zhì)量計劃 表格 ◎指導各部門編寫 ◎ 質(zhì)量手冊編寫 ◎ 程序文件編寫 ◎ 作業(yè)指導書編寫 ◎ 質(zhì)量計劃編寫 ◎表格的編制 完成的體系文件具有適用、實用、操作性強 、接口 性 協(xié)調(diào)性好，層次清晰的特點對現(xiàn)有的薄弱環(huán)節(jié)有針對性改善的方法 7 審查修訂文件 ◎ 全面審查所編制的體系文件 ◎ 提出有關(guān)符合性 接口性及有效性審查結(jié)果 ◎ 根據(jù)提出的更改要求進行第一次修訂 能夠建立較完善的文件系統(tǒng) ， 以供各有關(guān)管理人員進行討論 8 組織文件討論 ◎ 組織各有關(guān)部門討論文件 ◎ 提出討論時應關(guān)注的主要問題 ◎ 協(xié)調(diào)討論過程中不一致的觀點 ◎ 各部門負責人參加 ◎ 深入了解文件的要求 能夠確保將來運作過程順利進行 ， 及時提出可能會出現(xiàn)的問題及部門接口的要求 9 管理層培訓 ◎ 講解質(zhì)量體系原理 ◎ 講解質(zhì)量體系在飯 店項目開發(fā)流程及各部門的應用 ◎ 質(zhì)量體系對管理層的要求 ◎ 管理評審的方法 ◎ 質(zhì)量體系有效性評價 管理層了解質(zhì)量體系的原理及 ISO9000 有關(guān)要求、質(zhì)量體系的評價方法，為主持體系的評價作準備 10 體系實施培訓及實施過程輔導 ◎ 講述實施的方法和要求 ◎ 指導實施過程 ◎ 檢查實施過程 ◎ 提出解決問題的思路及方法 ◎ 現(xiàn)場解決出現(xiàn)的問題 ◎ 文件由授權(quán)人批準發(fā)放 ◎ 按文件要求實施 ◎ 積累實施證據(jù) ◎ 糾正出現(xiàn)的問題 保存相關(guān)記錄 所有相關(guān)人員清楚實施的方法、過程，能夠按照文件的要求運行，對出現(xiàn)的問題能夠清楚解決的方法 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 12 序號 項 目 公司 XX 賓館 預期效果 11 修訂質(zhì)量文件 ◎ 組織討論已運作的文件并根據(jù)運行情況修訂文件中出現(xiàn)的下列問題 審核實施及技巧 審核實施 召開評審會議 診斷過程將側(cè)重于內(nèi)部管理的組織職責、權(quán)限及流 程安排的合理性、現(xiàn)有文件標準的符合性、文件實施的符合性及實施的程度、部門運作接口的順暢度、現(xiàn)存的質(zhì)量問題、薄弱環(huán)節(jié)以及外部顧客所關(guān)心的問題和抱怨。 參與人員： XX 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 最高管理者 、管理者代表 時間要求： 最高管理者 1 小時 管理者代表 4 小時 本階段我們提供的輸出文件包括： a)管理者代表任命書樣本 b)領(lǐng)導小組及推進小組任命書樣本 體系設計階段 質(zhì)量方針和目標的設計 質(zhì)量方針是體現(xiàn) XX 賓館開展質(zhì)量工作的指導思想和承諾。質(zhì)量目標在手冊或以另外的文件方式加以發(fā)布，并且每年在 XX 賓館召開的管理評審會議上對目標的實現(xiàn)情況進行評估并制定下一年度的質(zhì)量目標。通常由上一級規(guī)定下一級的職責權(quán)限，因此可以由上一級職位的人員來編制所管轄的范圍的職位說明或由 XX 賓館的人事部門進行統(tǒng)一規(guī)定。 第三層：作業(yè)指導書（ WORK INSTRUCTION） ： 描述具體活動的內(nèi)容或方法，通常包括過程實現(xiàn)類作業(yè)指導書（產(chǎn)品實現(xiàn)過程）、檢驗測量類作 業(yè)指導書（產(chǎn)品、過程測量）、資源管理類作業(yè)指導書（設施維護類，包括計算機系統(tǒng)）、管理類（如職位說明書） 第四層：表格（ FORM） ： 記錄使用的格式，按照體系要求實施過程中需要保留的記錄通常需要設計相應的表格，表格的使用對象為具體的操作人員。 參與人員： 公司： 咨詢顧問 XX 賓館： 職能部門負責人 時間要求：部門負責人 16 小時，視管理職能范圍而定 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a） XX 賓館務流程分析報告 b） 各類程序流程圖模板 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 18 基礎培 訓階段 在整個咨詢過程中 ， 我們將提供正規(guī)的培訓 ， 包括 ISO9000 專題培訓及為提升管理而設計的管理專項培訓 (具體參見培訓方案 )。 本階段我們提供的輸出文件包括： a)各階段培訓計劃及安排 b)培訓所需要的培訓教材及講義 c)培訓記錄樣本 d)培訓有效性評估報告 e)員工培訓證書（內(nèi)部質(zhì)量審核員證書） 體系建立階段 體系文件編寫現(xiàn)場輔導 根據(jù)確定的《部門職位職能分配表》選定文件編寫人員，制定《文件編制計劃》，規(guī)定文件編寫的具體要求，顧問將輔導 確定包括手冊、程序文件、作業(yè)指導書、表格等文件編號的方法及統(tǒng)一的格式要求及完成第一稿的具體時間要求。 i. 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 職能部門負責人 時間要求： 根據(jù)文件編寫的數(shù)量多少，程序文件和表格 3050 天，作業(yè)指導書 30 天。 時間要求： 程序文件和表格 7 天（根據(jù)文件編寫的數(shù)量）作業(yè)指導書 7 天 . 修訂文件（ 2） 文件討論完成后，顧問將指導對文件進行第二次修訂，對討論過程中提出的問題，如文件的可操作性和運作部門及職位的接口，如果能夠取得一致意見可以直接XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 21 進行更改，如果對具體的運作職責尚不能取得共識，顧問將通過與局長進行溝通協(xié)助解決出現(xiàn)的問題，確保文件在實施階段能夠得以有效順利運行。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館： 文件審批人員、文件發(fā)放人員 時間要求：文件審批人員 212 小時（根據(jù)文件審批的數(shù)量） 本階段我們提供的輸出文件包括： a） 文件發(fā)放記錄表樣本 b） 文件標識印章樣本（如文件受控印章、文件作廢印章） 體系實施階段 體系運行總動員 體系文件正式實施前將組織對所有與實施相關(guān)的人員進行一次動員，目的是營造 XX 賓館運行 ISO9000 的整體氣氛，建立按照文件要求實施的意識，顧問將講述如何建立按照文件實施的意識及體系運行的總體要求， XX 賓館最高管理者應講明實施ISO9000 的決心和各部門的配合要求以引起各層人員的重視。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館 ：管理者代表、 ISO9000 小組、文件實施人員 時間要求： ISO9000 小組 812 小時 本階段我們提供的輸出文件包括： a)體系運行要求 b)體系運行檢查報告 (二次 ) c)體系檢查不符合及改進建議報告 (二次 ) 文件適用性修訂（ 3） 根據(jù)體系運行檢查的結(jié)果以及各部門文件實施的情況，將組織安排對文件進行第三次修訂，此次修訂將主要考慮經(jīng)過一段時間運作后發(fā)現(xiàn)的文件中無法執(zhí)行或不具有可操作性的內(nèi)容進行適用性修改，使文件更適用于 XX 賓館的運作。 管理專題培訓（見培訓方案） 如果 XX 賓館的需要， 公司將提供多項管理專題培訓，以協(xié)助 XX 賓館取得整體管理水平的提升， XX 賓館可以根據(jù)管理的薄弱環(huán)節(jié)或 XX 賓館未來的發(fā)展需要來選擇培訓的項目與內(nèi)容。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 24 XX 賓館：管理 者代表、內(nèi)部質(zhì)量審核員 時間要求：內(nèi)部質(zhì)量審核員 46 人日 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a)內(nèi)部質(zhì)量審核計劃一 b)內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表一 c)內(nèi)部質(zhì)量審核報告一 d)不合格及糾正措施報告 顧客對服務滿意度測量和分析 體系運作正常后，根據(jù)標準要求將對顧客服務滿意度測量和分析，作為外部評價的一種方法了解體系實施的效果，測量分析的過程將在顧問的指導下按照體系文件的要求進行，包括設計評估指針、確定評估方法、評估方案和調(diào)查表、實施評估以及對評估結(jié)果進行分析并實施改進。 參與人員： 公司 咨詢顧問 XX 賓館：最高管理者、管理者代表、相關(guān)部門負責人 時間要求： 36 小時 XX 賓館 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系咨詢方案 25 本階段我們提供的輸出文件包括 ： a）管理評審計劃 b）管理評審報告 (供參考 ) c）管理評審糾正預防報告 d）質(zhì)量改進立項建議書 (供參考 ) 內(nèi)部質(zhì)量審核（ 2） 第一次內(nèi)部質(zhì)量審核且不合格及糾正措施有效性驗證完成后，將進行第二次內(nèi)部質(zhì)量審核，并覆蓋第一次審核中無法實施的項目如內(nèi)部質(zhì)量審核及管理評審的審核，同時對第一次發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)進行重點檢查，以確保體系能夠有效運作。 參與人員： 公司 咨 詢顧問 XX 賓館：相關(guān)責任部門負責人 時間要求： 2 小時 正式評審獲證 認證過程 XX 賓館顧問將到現(xiàn)場進行跟蹤，協(xié)助解決出現(xiàn)的不合格，指導不合格的現(xiàn)場糾正，包括文件更改及實施方法的改進，并確保順利通過認證。 b. 為 XX賓館培養(yǎng)一批懂得 ISO9000： 2021質(zhì)量管理體系標準，能持續(xù)改進、提升本組織系統(tǒng)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核員或外審員； c. 提高 XX賓館內(nèi)部運作的效率及外部顧客的滿意率 ； d. 建立有責 (職責 )、有序（秩序）、有效（效率）、高效（效率）的質(zhì)量管理體系 。 公司特選派了具有相似行業(yè)經(jīng)驗的、敬業(yè)的資深顧問來負責為 XX 賓館建立實施質(zhì)量管理體系并通過ISO9001： 2021 認證項目，我們堅信在這個項目的合理時間規(guī)劃的指引下，通過我們雙方的共同努力，將按時、按質(zhì)高標準的完成 ISO9001： 2021 國際管理體系標準的推進工作，為 XX 賓館建立一套有責、有序、有效的管理體系。