【正文】 備保養(yǎng)率、檢查率 100% 安全目標(biāo)： 安全責(zé)任事故發(fā)生率 0 管理目標(biāo)： 員工滿意率 92% 培訓(xùn)上崗率 100% 新接物業(yè)驗收率 100% **物業(yè)創(chuàng)省優(yōu) 經(jīng)營目標(biāo)： 高科花園物業(yè)管理處年費用回收率 高科大廈物業(yè)管理處年費用回收率 高科新花園物業(yè)管理處年費用回收率 高科廣場物業(yè)管理處年費用回收率 紅葉大廈物業(yè)管理處年費用回收率 啟光大廈物業(yè)管理處年費用回收率 高科物業(yè)年利潤增長率 5% 20xx 年外接物業(yè) 2 項 努力開展多種經(jīng)營（未量化） 公司簡介 高科 物業(yè)成立于 1996 年 5 月，隸屬于西安高科實業(yè)股份有限公司房地產(chǎn)分公司。對外承接的項目有“中科院地環(huán)研究所”、“全星公司辦公樓”、“啟光大廈”，另外高科物業(yè)還拓寬了業(yè)務(wù)范圍，增加了物業(yè)管理顧問服務(wù)兩處：“國貿(mào)大廈”、“西北中央大廈”。 高科物業(yè)經(jīng)過 近十 年的發(fā)展，積累了大量的物業(yè)管理經(jīng)驗，特別是在社區(qū)服務(wù)和設(shè)備運行管理上，更是有許多獨到之處。 為業(yè)主提供滿意的服務(wù)是 高科物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求，高科物業(yè)會不斷完善自己的管理體系， 秉承“業(yè)主至上、服務(wù)至誠、安全文明、舒適滿意”的質(zhì)量方針，力求在內(nèi)部管理和社區(qū)管理上更加科學(xué)、更加專業(yè)，能夠持續(xù)、穩(wěn)定地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 本質(zhì)量管理手冊適用于指導(dǎo)公司物業(yè)管理服務(wù)活動 , 并適用于提供外部質(zhì)量保證和第三方質(zhì)量管理體系審核。 質(zhì)量管理手冊未經(jīng)公司管理者代表或其授權(quán)人許可 , 不得外借。公司人員調(diào)離崗位或公司時 , 應(yīng)將持有的質(zhì)量管理手冊主動交還綜合部。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 1． ISO9000:20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 2． ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系 要求 3． ISO9004:20xx 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 4． 物業(yè)管理條例（ 中華人民共和國國務(wù)院令第 379 號） 5． 業(yè)主大會規(guī)程 6． 中華人民共和國經(jīng)濟合同法 7． 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法（建設(shè)部 80 號令） 8． 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定（建設(shè)部 110 號令） 9． 機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定（公安部 61 號令） 10．陜價費發(fā)（ 20xx） 72 號文件 6. 城市房屋租賃管理辦法（ 1995 年 4 月 28 日建設(shè)部令第 42 號） 7. 城市房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定（ 1995 年 7 月 28 日建設(shè)部令第 45 號） 8. 城市房地產(chǎn)中介服務(wù)管理規(guī)定（ 1996 年 1 月 8 日建設(shè)部令第 50 號） 9. 中介服務(wù)收費管理辦法（計價格〖 1999〗 2255 號） 10. 已購公有住房和經(jīng)濟適用住房上市出售管理暫行辦法（ 1999 年 4 月 2日建設(shè)部令第 69 號） 11. 城鎮(zhèn)廉租住房管理辦法（ 1999 年 4 月 22 日建設(shè)部令第 70 號） 12. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《商品房銷售面積計算及公用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則》（試行）的通 知（ 1995 年 9 月 8 日建房〖 1995〗 517 號） 13. 商品房銷售面積測量與計算計量技術(shù)規(guī)范（ JJF1058— 1998）（國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局） 14. 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法（建法〖 1993〗 814 號） 15. 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法（ 建設(shè)部第 125 號令 ） 16. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)考評驗收工作的通知（ 1995 年 3 月 11 日建房〖 1995〗 120 號） 17. 建設(shè)部關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）》達(dá)標(biāo) 辦法的通知（ 1996 年 4 月 1 日建房物字〖 1996〗第 008 號） 18. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《全國城 市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》的通知（ 1997 年 4 月 16 日建房物字〖 1997〗第 011 號） 19. 房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)（ ZBP3001— 90）（ 1997 年 7 月 1 日） 20. 房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)（試行）（城住字〖 1984〗 678 號） 21. 中華人民共和國會計法（ 1999 年 10 月 31 日主席令第 24 號） 22. 物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定（財政部財基字〖 1997〗 4 號） 23. 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財務(wù)管理若干問題的補充規(guī)定（財計字〖 1999〗 74 號） 24. 財政部關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)收到工程保修費如何進(jìn)行財務(wù)處理等有關(guān)問題的復(fù)函（財基函字〖 1999〗 93 號） 3 定義 本手冊采用 GB/T1900020xx idt 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 中的術(shù)語和定義，并規(guī)定以下縮語： 1 供方 向西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司提供服務(wù)用產(chǎn)品的組織 。 6 受控文件 質(zhì)量管理文件的副本 , 其分發(fā)、修訂 或更換均須按書面規(guī)定的控制程序進(jìn)行 , 保證文件始終反映現(xiàn)行要求。 公司對影響服務(wù)符合要求的外包過程的控制在公司質(zhì)量管理體系中加以識別。 質(zhì)量管理手冊按 和 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求進(jìn)行控制。 c) 文件的管理： ● 綜合部負(fù)責(zé)文件的統(tǒng)一編號、標(biāo)識、受控狀態(tài)、收發(fā)登記、保管； ● 每年由管理者代表組織對文件持續(xù)適用性進(jìn)行一次評審，方式可采用會議評審、會簽等方式； ● 人員調(diào)動或機構(gòu)調(diào)整，應(yīng)做好文件的交接或更改工作； ● 作廢文件由綜合部加蓋“作廢”印章； ● 所有現(xiàn)場使用的文件都應(yīng)加蓋紅色受控印章。 由綜合部對質(zhì)量管理體系要求的所有質(zhì)量記錄進(jìn)行分類，規(guī)定質(zhì)量記錄的名稱、填寫格式、保管地點和保存期限。 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾 向顧客及其他相關(guān)方提供證據(jù)： a) 建立一個以顧客為中心，并能實現(xiàn)顧客要求及其它相關(guān)方要求的環(huán)境，定期通過會議、內(nèi)部文件、通知、電子公告等形式向全體員工傳達(dá)顧客要求和國家、地方有關(guān)的法律、法規(guī)要求的重要性； b) 通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) (見本手冊第 )的制定向顧客和其他相關(guān)方做出服務(wù)質(zhì)量的承諾； c) 建立質(zhì)量管理體系 ,并通過管理者代表行使其職責(zé) ,使質(zhì)量管理體系保持并不斷改進(jìn)； d) 定期進(jìn)行管理評審 (見本手冊第 章 )； e) 確保具備必要的資源 (見本手冊第 6 章 )。 c）提供了制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d）使用通俗易懂的語言，使意義 明確，內(nèi)外部容易理解，并在公司內(nèi)通過各種方式得到所有員工理解和貫徹； e）每年通過管理評審會議對其適用性和持續(xù)有效性進(jìn)行定期評審。從而起到連接質(zhì)量方針及其在過程管理中實施的橋梁作用。 公司在對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實施時，由公司以會議的形式對 質(zhì)量管 理體系策劃文件 進(jìn)行討論， 最終定稿后由總經(jīng)理簽發(fā)。 總經(jīng)理職責(zé) : 1． 堅決執(zhí)行黨和國家的各項方 針政策及法律、法規(guī)，執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)； 2． 完成上級主管部門、物業(yè)公司的各項指示，全面負(fù)責(zé)本公司的管理及服務(wù)質(zhì)量工作； 3． 主持、制定并組織實施本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 4． 組織建立本公司的質(zhì)量管理體系，建立與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織機構(gòu)。 綜合部職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)公司行政規(guī)章制度的制定、實施 。 技術(shù)部職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、大修計劃，并對保養(yǎng)、大修情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)； 2. 負(fù)責(zé)對公司所有檢驗、測量和實驗設(shè)備進(jìn)行維護并定期校驗； 3. 負(fù)責(zé)制定機電設(shè)備、備用品，備用件采購計劃，負(fù)責(zé)設(shè)備配件的外協(xié)加工工作； 4. 負(fù)責(zé)按各管理處所需服務(wù)材料及用具的計劃進(jìn)行采購； 5. 負(fù)責(zé)所采購物品的市場詢價和質(zhì)量調(diào)查，保證所采購物品的價格合理，質(zhì)量優(yōu)良； 6. 負(fù)責(zé)對外委托大修方案的制定、監(jiān)督實施； 7. 負(fù)責(zé)新接管樓宇的工程質(zhì)量驗收工作，協(xié)調(diào)各施工隊進(jìn)行返修； 8. 負(fù)責(zé)尋找、推薦、評審合格供方和分承包方； 9. 協(xié)助其他部門對緊急情況進(jìn)行處理； 10. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 管理 者代表 由公司總經(jīng)理任命管理層中的一員為管理者代表，其職責(zé)見本手冊 章管理者代表任命書。 綜合部負(fù)責(zé)編制“管理評審計劃”，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，于會議召開一周前發(fā)給與會人員，管理評審計劃應(yīng)包括 : a) 評審的目的和范圍； b) 評審會議的主要議題； c) 參加評審的人員； d) 評審時間安排等。 公司總經(jīng)理主持管理評審會議，公司管理層人員參加，可根據(jù)需要擴大到有關(guān)人員?！肮芾碓u審報告”的內(nèi)容應(yīng)包括： a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)措施； b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)措施； c) 資源需求的措施等。 由管理評審活動導(dǎo)致的文件更改按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 人力資源 總則 公司制定并實施 GKWYCX6201《人力資源管理程序》 ，從人員招聘、培 訓(xùn)安排、資格和能力方面的要求進(jìn)行規(guī)定，對員工實施培訓(xùn)使其滿足規(guī)定的要求。 能力、意識和培訓(xùn) a)公司制定了《員工崗位標(biāo)準(zhǔn)》，確定從事影響服務(wù)活動的人員所必須的能力，《員工崗位標(biāo)準(zhǔn)》經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究后編制下發(fā)各部處，作為對員工考核的依據(jù)。 公司對支持性服務(wù)按 GKWYCX7402《服務(wù)采購控制程序》進(jìn)行采購、控制，設(shè)備、設(shè)施的采購由綜合部根據(jù)各管理處的申請及公司長遠(yuǎn)發(fā)展需要提出“設(shè)備設(shè)施配置申請”，經(jīng)副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，技術(shù)部組織采購。 對服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)滿足以下要求： a) 應(yīng)對每一個服務(wù)的實現(xiàn)過程進(jìn)行策劃活動； b) 應(yīng)確定實現(xiàn)服務(wù)所要求的過程和子過程，并明確過程的順序和相互 關(guān)系； c) 應(yīng)與公司的質(zhì)量環(huán)境管理體系的其他要求相一致； d) 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 與物業(yè)管理有關(guān)要求的評審 公司按 GKWYCX7201《物業(yè)管理有關(guān)要求的確定和評審程序》 對已識別的顧客和相關(guān)方要求連同公司確定的附加要求，實施評審、評價，確保： a)物業(yè)服務(wù)要求得到確定； b)當(dāng)顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客或相關(guān)方的要求在接受前得到確認(rèn)； c)合同中任何 與以前表述不一致的要求已予以解決； e) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 顧客溝通 為準(zhǔn)確了解顧客和其他相關(guān)方的要求，公司制定 GKWYCX7101《業(yè)主溝通控制程 序》 及 GKWYCX5202《業(yè)主投訴控制程序》，規(guī)定保持與顧客和相關(guān)方有效聯(lián)系的方法和渠道。 綜合部定期對溝通的結(jié)果進(jìn)行分析，以便質(zhì)量管理體系 的不斷改進(jìn)。 公司對新增的服務(wù)項目按如下過程進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)： 管理處負(fù)責(zé)人 辦公例會 管理處負(fù)責(zé)人 管理處負(fù)責(zé)人 管理者代表 總經(jīng)理 設(shè)計和開發(fā)輸入 由新增服務(wù)項目的主管管理處確定該項目設(shè)計和開發(fā)的輸入，輸入至少應(yīng)包括： a) 新增服 務(wù)項目的功能要求和性能要求； b) 適用的法律法規(guī)要求； c) 適用時，以前類似設(shè)計提供的信息； d) 公司質(zhì)量管理體系的要求； e) 設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求，如：人員資格、資源配備等。 上述文件應(yīng)滿足以下要求： a） 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求； b） 給出服務(wù)提供的適當(dāng)信息； c） 包含或引用該項服務(wù)的接收準(zhǔn)則； d） 規(guī)定該項業(yè)務(wù)正常運作的程序和責(zé)任。 評審結(jié)果及任何必要措施的記錄由綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行管理。 設(shè)計和開發(fā)的更改控制 對于各評審階段或在試運行階段發(fā)現(xiàn)該項服務(wù)內(nèi)容需要進(jìn)行更改時，由該項服務(wù)的實施管理處識別更改的必要性，若不需要更改，向相關(guān)人員提出不更改的 理由；若確實需要更改，則實施更改，必要時，對該次更改進(jìn)行評審、驗證和確認(rèn)，在實施前按原審批程序進(jìn)行審批。 公司相關(guān)職能管理處根據(jù)滿足公司要求的能力對供方 /承包方進(jìn)行評估和選擇，并建立評價、選擇和重新評價的準(zhǔn)則。 d) 在與供方 /承包方溝通前，公司應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 服務(wù)的運作 服務(wù)提供的控制和確認(rèn) 公司對各項物業(yè)管理活動制定了相應(yīng)的作業(yè)文件 ， 確保各項服務(wù)活動滿足規(guī)定的要求。在 人力資源條款中確定了人員的資格要求，對過程制定了相應(yīng)的作業(yè)文件，為過程的評審和批準(zhǔn)規(guī)定了準(zhǔn)則。 顧客財產(chǎn) 公司應(yīng)識別、驗證、保護和維護其使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的顧客財產(chǎn)。 產(chǎn)品防護 公司對構(gòu)成服務(wù)的組成部分的物資按《庫房管理規(guī)定》進(jìn)行控制，這種控制應(yīng)