【正文】 服務(wù)記錄中應(yīng)標(biāo)注人員姓名、使用設(shè)備名稱、使用材料的名稱和廠家。其控制要求為： a） 按照國家規(guī)定對監(jiān)測設(shè)備定期外送具有校準(zhǔn)資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行校準(zhǔn)并保存校準(zhǔn)記錄； b） 定期對監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行維護(hù)并保存維護(hù)記錄； c） 對無國家檢定規(guī)程的設(shè)備，由技術(shù)部制定檢定校對方法； d） 經(jīng)檢定或校準(zhǔn)后，對示值誤差不合格的監(jiān)測設(shè)備，由技術(shù)部評定該設(shè)備監(jiān)測結(jié)果的有效性，必要時采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施； e） 新購置的監(jiān)測設(shè)備必須經(jīng)設(shè)備管理處專業(yè)使用人員檢定合格方可投 入使用； f） 對長期不使用的監(jiān)測設(shè)備，由技術(shù)部辦理封存手續(xù)，封存的監(jiān)測設(shè)備在重新啟用前要經(jīng)檢驗合格后方可使用。 由綜合部編制內(nèi)部審核年度計劃，計劃應(yīng)規(guī)定： a） 審核的準(zhǔn)則、范圍和方法； b） 審核組長的確定，審核員的選擇。這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)策劃的結(jié)果的能力。 內(nèi)部審核的結(jié)果及所采取措施的相關(guān)信息由綜合部提交管理評審。 公司根據(jù)內(nèi)部不同區(qū)域和活動的運(yùn)行狀況及重要性，并根據(jù)以往的審核結(jié)果來安排審核的頻次、時間、進(jìn)度和審核的范圍，對每個管理處的審核每年不少于1 次。 產(chǎn)品防護(hù) 公司對構(gòu)成服務(wù)的組成部分的物資按《庫房管理規(guī)定》進(jìn)行控制，這種控制應(yīng)包括標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù)，確保在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，對產(chǎn)品的符合性進(jìn)行防護(hù)。在 人力資源條款中確定了人員的資格要求，對過程制定了相應(yīng)的作業(yè)文件，為過程的評審和批準(zhǔn)規(guī)定了準(zhǔn)則。 d) 在與供方 /承包方溝通前，公司應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 設(shè)計和開發(fā)的更改控制 對于各評審階段或在試運(yùn)行階段發(fā)現(xiàn)該項服務(wù)內(nèi)容需要進(jìn)行更改時，由該項服務(wù)的實施管理處識別更改的必要性，若不需要更改，向相關(guān)人員提出不更改的 理由；若確實需要更改，則實施更改，必要時，對該次更改進(jìn)行評審、驗證和確認(rèn)，在實施前按原審批程序進(jìn)行審批。 上述文件應(yīng)滿足以下要求： a） 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求； b） 給出服務(wù)提供的適當(dāng)信息； c） 包含或引用該項服務(wù)的接收準(zhǔn)則； d） 規(guī)定該項業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的程序和責(zé)任。 綜合部定期對溝通的結(jié)果進(jìn)行分析，以便質(zhì)量管理體系 的不斷改進(jìn)。 與物業(yè)管理有關(guān)要求的評審 公司按 GKWYCX7201《物業(yè)管理有關(guān)要求的確定和評審程序》 對已識別的顧客和相關(guān)方要求連同公司確定的附加要求，實施評審、評價，確保： a)物業(yè)服務(wù)要求得到確定； b)當(dāng)顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客或相關(guān)方的要求在接受前得到確認(rèn)； c)合同中任何 與以前表述不一致的要求已予以解決； e) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 公司對支持性服務(wù)按 GKWYCX7402《服務(wù)采購控制程序》進(jìn)行采購、控制，設(shè)備、設(shè)施的采購由綜合部根據(jù)各管理處的申請及公司長遠(yuǎn)發(fā)展需要提出“設(shè)備設(shè)施配置申請”，經(jīng)副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，技術(shù)部組織采購。 人力資源 總則 公司制定并實施 GKWYCX6201《人力資源管理程序》 ，從人員招聘、培 訓(xùn)安排、資格和能力方面的要求進(jìn)行規(guī)定，對員工實施培訓(xùn)使其滿足規(guī)定的要求?！肮芾碓u審報告”的內(nèi)容應(yīng)包括： a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)措施； b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)措施； c) 資源需求的措施等。 綜合部負(fù)責(zé)編制“管理評審計劃”，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，于會議召開一周前發(fā)給與會人員，管理評審計劃應(yīng)包括 : a) 評審的目的和范圍； b) 評審會議的主要議題； c) 參加評審的人員； d) 評審時間安排等。 技術(shù)部職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、大修計劃，并對保養(yǎng)、大修情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)； 2. 負(fù)責(zé)對公司所有檢驗、測量和實驗設(shè)備進(jìn)行維護(hù)并定期校驗； 3. 負(fù)責(zé)制定機(jī)電設(shè)備、備用品，備用件采購計劃，負(fù)責(zé)設(shè)備配件的外協(xié)加工工作； 4. 負(fù)責(zé)按各管理處所需服務(wù)材料及用具的計劃進(jìn)行采購； 5. 負(fù)責(zé)所采購物品的市場詢價和質(zhì)量調(diào)查，保證所采購物品的價格合理，質(zhì)量優(yōu)良； 6. 負(fù)責(zé)對外委托大修方案的制定、監(jiān)督實施； 7. 負(fù)責(zé)新接管樓宇的工程質(zhì)量驗收工作，協(xié)調(diào)各施工隊進(jìn)行返修； 8. 負(fù)責(zé)尋找、推薦、評審合格供方和分承包方； 9. 協(xié)助其他部門對緊急情況進(jìn)行處理； 10. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 總經(jīng)理職責(zé) : 1． 堅決執(zhí)行黨和國家的各項方 針政策及法律、法規(guī)，執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)； 2． 完成上級主管部門、物業(yè)公司的各項指示，全面負(fù)責(zé)本公司的管理及服務(wù)質(zhì)量工作； 3． 主持、制定并組織實施本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 4． 組織建立本公司的質(zhì)量管理體系，建立與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。從而起到連接質(zhì)量方針及其在過程管理中實施的橋梁作用。 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾 向顧客及其他相關(guān)方提供證據(jù)： a) 建立一個以顧客為中心，并能實現(xiàn)顧客要求及其它相關(guān)方要求的環(huán)境，定期通過會議、內(nèi)部文件、通知、電子公告等形式向全體員工傳達(dá)顧客要求和國家、地方有關(guān)的法律、法規(guī)要求的重要性； b) 通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) (見本手冊第 )的制定向顧客和其他相關(guān)方做出服務(wù)質(zhì)量的承諾； c) 建立質(zhì)量管理體系 ,并通過管理者代表行使其職責(zé) ,使質(zhì)量管理體系保持并不斷改進(jìn)； d) 定期進(jìn)行管理評審 (見本手冊第 章 )； e) 確保具備必要的資源 (見本手冊第 6 章 )。 c) 文件的管理： ● 綜合部負(fù)責(zé)文件的統(tǒng)一編號、標(biāo)識、受控狀態(tài)、收發(fā)登記、保管； ● 每年由管理者代表組織對文件持續(xù)適用性進(jìn)行一次評審，方式可采用會議評審、會簽等方式； ● 人員調(diào)動或機(jī)構(gòu)調(diào)整，應(yīng)做好文件的交接或更改工作； ● 作廢文件由綜合部加蓋“作廢”印章； ● 所有現(xiàn)場使用的文件都應(yīng)加蓋紅色受控印章。 公司對影響服務(wù)符合要求的外包過程的控制在公司質(zhì)量管理體系中加以識別。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 1． ISO9000:20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 2． ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系 要求 3． ISO9004:20xx 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 4． 物業(yè)管理條例（ 中華人民共和國國務(wù)院令第 379 號） 5． 業(yè)主大會規(guī)程 6． 中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法 7． 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法（建設(shè)部 80 號令） 8． 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定（建設(shè)部 110 號令） 9． 機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定（公安部 61 號令） 10．陜價費(fèi)發(fā)（ 20xx） 72 號文件 6. 城市房屋租賃管理辦法（ 1995 年 4 月 28 日建設(shè)部令第 42 號） 7. 城市房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定（ 1995 年 7 月 28 日建設(shè)部令第 45 號） 8. 城市房地產(chǎn)中介服務(wù)管理規(guī)定（ 1996 年 1 月 8 日建設(shè)部令第 50 號） 9. 中介服務(wù)收費(fèi)管理辦法（計價格〖 1999〗 2255 號） 10. 已購公有住房和經(jīng)濟(jì)適用住房上市出售管理暫行辦法（ 1999 年 4 月 2日建設(shè)部令第 69 號） 11. 城鎮(zhèn)廉租住房管理辦法（ 1999 年 4 月 22 日建設(shè)部令第 70 號） 12. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《商品房銷售面積計算及公用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則》（試行）的通 知（ 1995 年 9 月 8 日建房〖 1995〗 517 號） 13. 商品房銷售面積測量與計算計量技術(shù)規(guī)范（ JJF1058— 1998）（國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局） 14. 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法（建法〖 1993〗 814 號） 15. 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法（ 建設(shè)部第 125 號令 ） 16. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)考評驗收工作的通知（ 1995 年 3 月 11 日建房〖 1995〗 120 號） 17. 建設(shè)部關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）》達(dá)標(biāo) 辦法的通知（ 1996 年 4 月 1 日建房物字〖 1996〗第 008 號） 18. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《全國城 市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》的通知（ 1997 年 4 月 16 日建房物字〖 1997〗第 011 號） 19. 房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)（ ZBP3001— 90）（ 1997 年 7 月 1 日） 20. 房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)（試行）（城住字〖 1984〗 678 號） 21. 中華人民共和國會計法（ 1999 年 10 月 31 日主席令第 24 號） 22. 物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定（財政部財基字〖 1997〗 4 號） 23. 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財務(wù)管理若干問題的補(bǔ)充規(guī)定（財計字〖 1999〗 74 號） 24. 財政部關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)收到工程保修費(fèi)如何進(jìn)行財務(wù)處理等有關(guān)問題的復(fù)函（財基函字〖 1999〗 93 號） 3 定義 本手冊采用 GB/T1900020xx idt 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 中的術(shù)語和定義，并規(guī)定以下縮語： 1 供方 向西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司提供服務(wù)用產(chǎn)品的組織 。 質(zhì)量管理手冊未經(jīng)公司管理者代表或其授權(quán)人許可 , 不得外借。 為業(yè)主提供滿意的服務(wù)是 高科物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求，高科物業(yè)會不斷完善自己的管理體系， 秉承“業(yè)主至上、服務(wù)至誠、安全文明、舒適滿意”的質(zhì)量方針，力求在內(nèi)部管理和社區(qū)管理上更加科學(xué)、更加專業(yè)，能夠持續(xù)、穩(wěn)定地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對外承接的項目有“中科院地環(huán)研究所”、“全星公司辦公樓”、“啟光大廈”，另外高科物業(yè)還拓寬了業(yè)務(wù)范圍，增加了物業(yè)管理顧問服務(wù)兩處：“國貿(mào)大廈”、“西北中央大廈”。它對提高本組織全體員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)意識、保障服務(wù)質(zhì)量起著非 常重要的作用，是高科物業(yè)公司長期遵循的文件和持續(xù)發(fā)展的保證，全體員工應(yīng)自覺遵守并嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布并自 20xx 年 2 月 **日起正式實施。 20xx年 10 月在國家建設(shè)部的指導(dǎo)下“ 中國物業(yè)管理協(xié)會”成立，高科物業(yè)作為首批會員加入，并被委任為理事單位； 20xx 年 9 月成為西安市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。 本質(zhì)量管理手冊編號為 GKWYZL, 于二 00 五年二月 **日實施。若遺失 , 應(yīng)及時報告公司綜合部 , 辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)。 4 部門 指本公司各部門及各個物業(yè)管理處 5 顧客、業(yè)主、客戶 接受西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司物業(yè)管理服務(wù)的個人或組織。 質(zhì)量管理手冊 本組織編制了 GKWYZL《質(zhì)量管理手冊》 ,手冊作為質(zhì)量管理體系文件的一部分，包含以下內(nèi)容： a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 各級各類人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； c) 本組織質(zhì)量管理體系的范圍； d) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?用； e) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。 質(zhì)量記錄的控制 概論 公司制定了 GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》，用以控制作為文件的質(zhì)量記錄，提供符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 質(zhì)量方針 由公司總經(jīng)理制定的質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)以下要求： a) 與公司發(fā)展的宗旨和顧客及其他相關(guān)方的需求和期望相適應(yīng)，并體現(xiàn)了物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)和性質(zhì)； b）包括公司各級人員對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 。 質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量管理體系策劃文件 ，策劃文件包括以下內(nèi)容： a) 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)； b) 質(zhì)量管理體系文件構(gòu)架； c) 職責(zé)分配； d) 質(zhì)量管理體系程序文件清單； e) 作業(yè)文件清單； f) 質(zhì)量記錄清單。 副總經(jīng)理 職責(zé) : 1. 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項管理工作； 2. 負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保各項管理服務(wù)工作達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求； 3. 確保下屬各部門為業(yè)主提供滿意的工作與生活環(huán)境，總體的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)主滿意率應(yīng)達(dá)到 95％以上； 4. 負(fù)責(zé)落實實施質(zhì)量體系所需的人力物力資源； 5. 負(fù)責(zé)全面控制各個服務(wù)過程，對各項服務(wù)工作的質(zhì)量組織檢查、驗證和考評； 6. 負(fù)責(zé)定期或不定期安排員工 的工作業(yè)績考評； 7. 根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定適時組織自檢，確保所轄物業(yè)的管理服務(wù)達(dá)到市級優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，并適時報行政主管部門評審； 8. 領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部、處的日常工作； 9. 定期對各處的業(yè)主投訴的處理情況進(jìn)行檢查； 10. 完成管理者交辦或授權(quán)的其他工作。 寫字樓物業(yè)管理處職責(zé) 1. 堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策，法律、法規(guī)，執(zhí)行有關(guān)物 業(yè)管理的政策、法規(guī)及房產(chǎn)公司、物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)章制度； 2. 按照物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)及公司的規(guī)定，結(jié)合寫字樓的實際情況，制定物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)制度及物業(yè)服務(wù)的工作規(guī)程； 3. 依照物業(yè)管理服務(wù)合同和管理辦法對寫字樓實施管理、服務(wù)： 1） 掌握大廈樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的基本情況，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作，確實設(shè)施設(shè)備的正常、安全運(yùn)行； 2）