【正文】 服務(wù)記錄中應(yīng)標(biāo)注人員姓名、使用設(shè)備名稱、使用材料的名稱和廠家。其控制要求為： a） 按照國家規(guī)定對監(jiān)測設(shè)備定期外送具有校準(zhǔn)資格的機構(gòu)進行校準(zhǔn)并保存校準(zhǔn)記錄； b） 定期對監(jiān)測設(shè)備進行維護并保存維護記錄； c） 對無國家檢定規(guī)程的設(shè)備，由技術(shù)部制定檢定校對方法； d） 經(jīng)檢定或校準(zhǔn)后，對示值誤差不合格的監(jiān)測設(shè)備，由技術(shù)部評定該設(shè)備監(jiān)測結(jié)果的有效性，必要時采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施； e） 新購置的監(jiān)測設(shè)備必須經(jīng)設(shè)備管理處專業(yè)使用人員檢定合格方可投 入使用； f） 對長期不使用的監(jiān)測設(shè)備，由技術(shù)部辦理封存手續(xù)，封存的監(jiān)測設(shè)備在重新啟用前要經(jīng)檢驗合格后方可使用。 由綜合部編制內(nèi)部審核年度計劃，計劃應(yīng)規(guī)定： a） 審核的準(zhǔn)則、范圍和方法； b） 審核組長的確定，審核員的選擇。這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)策劃的結(jié)果的能力。 內(nèi)部審核的結(jié)果及所采取措施的相關(guān)信息由綜合部提交管理評審。 公司根據(jù)內(nèi)部不同區(qū)域和活動的運行狀況及重要性，并根據(jù)以往的審核結(jié)果來安排審核的頻次、時間、進度和審核的范圍，對每個管理處的審核每年不少于1 次。 產(chǎn)品防護 公司對構(gòu)成服務(wù)的組成部分的物資按《庫房管理規(guī)定》進行控制，這種控制應(yīng)包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和防護，確保在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間，對產(chǎn)品的符合性進行防護。在 人力資源條款中確定了人員的資格要求，對過程制定了相應(yīng)的作業(yè)文件，為過程的評審和批準(zhǔn)規(guī)定了準(zhǔn)則。 d) 在與供方 /承包方溝通前，公司應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 設(shè)計和開發(fā)的更改控制 對于各評審階段或在試運行階段發(fā)現(xiàn)該項服務(wù)內(nèi)容需要進行更改時，由該項服務(wù)的實施管理處識別更改的必要性，若不需要更改，向相關(guān)人員提出不更改的 理由；若確實需要更改，則實施更改，必要時，對該次更改進行評審、驗證和確認(rèn)，在實施前按原審批程序進行審批。 上述文件應(yīng)滿足以下要求： a） 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求； b） 給出服務(wù)提供的適當(dāng)信息； c） 包含或引用該項服務(wù)的接收準(zhǔn)則； d） 規(guī)定該項業(yè)務(wù)正常運作的程序和責(zé)任。 綜合部定期對溝通的結(jié)果進行分析，以便質(zhì)量管理體系 的不斷改進。 與物業(yè)管理有關(guān)要求的評審 公司按 GKWYCX7201《物業(yè)管理有關(guān)要求的確定和評審程序》 對已識別的顧客和相關(guān)方要求連同公司確定的附加要求，實施評審、評價，確保： a)物業(yè)服務(wù)要求得到確定； b)當(dāng)顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客或相關(guān)方的要求在接受前得到確認(rèn)； c)合同中任何 與以前表述不一致的要求已予以解決； e) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 公司對支持性服務(wù)按 GKWYCX7402《服務(wù)采購控制程序》進行采購、控制，設(shè)備、設(shè)施的采購由綜合部根據(jù)各管理處的申請及公司長遠(yuǎn)發(fā)展需要提出“設(shè)備設(shè)施配置申請”，經(jīng)副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，技術(shù)部組織采購。 人力資源 總則 公司制定并實施 GKWYCX6201《人力資源管理程序》 ，從人員招聘、培 訓(xùn)安排、資格和能力方面的要求進行規(guī)定，對員工實施培訓(xùn)使其滿足規(guī)定的要求?！肮芾碓u審報告”的內(nèi)容應(yīng)包括： a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進措施； b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進措施； c) 資源需求的措施等。 綜合部負(fù)責(zé)編制“管理評審計劃”，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，于會議召開一周前發(fā)給與會人員，管理評審計劃應(yīng)包括 : a) 評審的目的和范圍； b) 評審會議的主要議題； c) 參加評審的人員； d) 評審時間安排等。 技術(shù)部職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、大修計劃，并對保養(yǎng)、大修情況進行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)； 2. 負(fù)責(zé)對公司所有檢驗、測量和實驗設(shè)備進行維護并定期校驗； 3. 負(fù)責(zé)制定機電設(shè)備、備用品，備用件采購計劃，負(fù)責(zé)設(shè)備配件的外協(xié)加工工作； 4. 負(fù)責(zé)按各管理處所需服務(wù)材料及用具的計劃進行采購； 5. 負(fù)責(zé)所采購物品的市場詢價和質(zhì)量調(diào)查，保證所采購物品的價格合理，質(zhì)量優(yōu)良； 6. 負(fù)責(zé)對外委托大修方案的制定、監(jiān)督實施； 7. 負(fù)責(zé)新接管樓宇的工程質(zhì)量驗收工作，協(xié)調(diào)各施工隊進行返修； 8. 負(fù)責(zé)尋找、推薦、評審合格供方和分承包方； 9. 協(xié)助其他部門對緊急情況進行處理； 10. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 總經(jīng)理職責(zé) : 1． 堅決執(zhí)行黨和國家的各項方 針政策及法律、法規(guī)，執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)； 2． 完成上級主管部門、物業(yè)公司的各項指示，全面負(fù)責(zé)本公司的管理及服務(wù)質(zhì)量工作； 3． 主持、制定并組織實施本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 4． 組織建立本公司的質(zhì)量管理體系，建立與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織機構(gòu)。從而起到連接質(zhì)量方針及其在過程管理中實施的橋梁作用。 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾 向顧客及其他相關(guān)方提供證據(jù)： a) 建立一個以顧客為中心，并能實現(xiàn)顧客要求及其它相關(guān)方要求的環(huán)境，定期通過會議、內(nèi)部文件、通知、電子公告等形式向全體員工傳達(dá)顧客要求和國家、地方有關(guān)的法律、法規(guī)要求的重要性； b) 通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) (見本手冊第 )的制定向顧客和其他相關(guān)方做出服務(wù)質(zhì)量的承諾； c) 建立質(zhì)量管理體系 ,并通過管理者代表行使其職責(zé) ,使質(zhì)量管理體系保持并不斷改進； d) 定期進行管理評審 (見本手冊第 章 )； e) 確保具備必要的資源 (見本手冊第 6 章 )。 c) 文件的管理： ● 綜合部負(fù)責(zé)文件的統(tǒng)一編號、標(biāo)識、受控狀態(tài)、收發(fā)登記、保管； ● 每年由管理者代表組織對文件持續(xù)適用性進行一次評審，方式可采用會議評審、會簽等方式； ● 人員調(diào)動或機構(gòu)調(diào)整，應(yīng)做好文件的交接或更改工作； ● 作廢文件由綜合部加蓋“作廢”印章； ● 所有現(xiàn)場使用的文件都應(yīng)加蓋紅色受控印章。 公司對影響服務(wù)符合要求的外包過程的控制在公司質(zhì)量管理體系中加以識別。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 1． ISO9000:20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 2． ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系 要求 3． ISO9004:20xx 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 4． 物業(yè)管理條例（ 中華人民共和國國務(wù)院令第 379 號） 5． 業(yè)主大會規(guī)程 6． 中華人民共和國經(jīng)濟合同法 7． 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法（建設(shè)部 80 號令） 8． 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定（建設(shè)部 110 號令） 9． 機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定（公安部 61 號令） 10．陜價費發(fā)（ 20xx） 72 號文件 6. 城市房屋租賃管理辦法（ 1995 年 4 月 28 日建設(shè)部令第 42 號） 7. 城市房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定（ 1995 年 7 月 28 日建設(shè)部令第 45 號） 8. 城市房地產(chǎn)中介服務(wù)管理規(guī)定（ 1996 年 1 月 8 日建設(shè)部令第 50 號） 9. 中介服務(wù)收費管理辦法（計價格〖 1999〗 2255 號） 10. 已購公有住房和經(jīng)濟適用住房上市出售管理暫行辦法（ 1999 年 4 月 2日建設(shè)部令第 69 號） 11. 城鎮(zhèn)廉租住房管理辦法（ 1999 年 4 月 22 日建設(shè)部令第 70 號） 12. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《商品房銷售面積計算及公用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則》（試行）的通 知（ 1995 年 9 月 8 日建房〖 1995〗 517 號） 13. 商品房銷售面積測量與計算計量技術(shù)規(guī)范（ JJF1058— 1998）（國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局） 14. 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法（建法〖 1993〗 814 號） 15. 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法（ 建設(shè)部第 125 號令 ） 16. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)考評驗收工作的通知（ 1995 年 3 月 11 日建房〖 1995〗 120 號） 17. 建設(shè)部關(guān)于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）》達(dá)標(biāo) 辦法的通知（ 1996 年 4 月 1 日建房物字〖 1996〗第 008 號） 18. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《全國城 市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》的通知（ 1997 年 4 月 16 日建房物字〖 1997〗第 011 號） 19. 房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)（ ZBP3001— 90）（ 1997 年 7 月 1 日） 20. 房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)（試行）（城住字〖 1984〗 678 號） 21. 中華人民共和國會計法（ 1999 年 10 月 31 日主席令第 24 號） 22. 物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定（財政部財基字〖 1997〗 4 號） 23. 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財務(wù)管理若干問題的補充規(guī)定（財計字〖 1999〗 74 號） 24. 財政部關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)收到工程保修費如何進行財務(wù)處理等有關(guān)問題的復(fù)函（財基函字〖 1999〗 93 號） 3 定義 本手冊采用 GB/T1900020xx idt 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 中的術(shù)語和定義，并規(guī)定以下縮語： 1 供方 向西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司提供服務(wù)用產(chǎn)品的組織 。 質(zhì)量管理手冊未經(jīng)公司管理者代表或其授權(quán)人許可 , 不得外借。 為業(yè)主提供滿意的服務(wù)是 高科物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求，高科物業(yè)會不斷完善自己的管理體系， 秉承“業(yè)主至上、服務(wù)至誠、安全文明、舒適滿意”的質(zhì)量方針，力求在內(nèi)部管理和社區(qū)管理上更加科學(xué)、更加專業(yè)，能夠持續(xù)、穩(wěn)定地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對外承接的項目有“中科院地環(huán)研究所”、“全星公司辦公樓”、“啟光大廈”，另外高科物業(yè)還拓寬了業(yè)務(wù)范圍，增加了物業(yè)管理顧問服務(wù)兩處：“國貿(mào)大廈”、“西北中央大廈”。它對提高本組織全體員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)意識、保障服務(wù)質(zhì)量起著非 常重要的作用，是高科物業(yè)公司長期遵循的文件和持續(xù)發(fā)展的保證，全體員工應(yīng)自覺遵守并嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布并自 20xx 年 2 月 **日起正式實施。 20xx年 10 月在國家建設(shè)部的指導(dǎo)下“ 中國物業(yè)管理協(xié)會”成立，高科物業(yè)作為首批會員加入，并被委任為理事單位； 20xx 年 9 月成為西安市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。 本質(zhì)量管理手冊編號為 GKWYZL, 于二 00 五年二月 **日實施。若遺失 , 應(yīng)及時報告公司綜合部 , 辦理補發(fā)手續(xù)。 4 部門 指本公司各部門及各個物業(yè)管理處 5 顧客、業(yè)主、客戶 接受西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司物業(yè)管理服務(wù)的個人或組織。 質(zhì)量管理手冊 本組織編制了 GKWYZL《質(zhì)量管理手冊》 ,手冊作為質(zhì)量管理體系文件的一部分，包含以下內(nèi)容： a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 各級各類人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； c) 本組織質(zhì)量管理體系的范圍； d) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?用； e) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。 質(zhì)量記錄的控制 概論 公司制定了 GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》，用以控制作為文件的質(zhì)量記錄，提供符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。 質(zhì)量方針 由公司總經(jīng)理制定的質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)以下要求： a) 與公司發(fā)展的宗旨和顧客及其他相關(guān)方的需求和期望相適應(yīng)，并體現(xiàn)了物業(yè)管理服務(wù)的特點和性質(zhì)； b）包括公司各級人員對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾 。 質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量管理體系策劃文件 ，策劃文件包括以下內(nèi)容： a) 質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)； b) 質(zhì)量管理體系文件構(gòu)架； c) 職責(zé)分配； d) 質(zhì)量管理體系程序文件清單； e) 作業(yè)文件清單； f) 質(zhì)量記錄清單。 副總經(jīng)理 職責(zé) : 1. 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項管理工作； 2. 負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保各項管理服務(wù)工作達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求； 3. 確保下屬各部門為業(yè)主提供滿意的工作與生活環(huán)境，總體的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)主滿意率應(yīng)達(dá)到 95％以上； 4. 負(fù)責(zé)落實實施質(zhì)量體系所需的人力物力資源； 5. 負(fù)責(zé)全面控制各個服務(wù)過程，對各項服務(wù)工作的質(zhì)量組織檢查、驗證和考評； 6. 負(fù)責(zé)定期或不定期安排員工 的工作業(yè)績考評； 7. 根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定適時組織自檢，確保所轄物業(yè)的管理服務(wù)達(dá)到市級優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，并適時報行政主管部門評審； 8. 領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部、處的日常工作； 9. 定期對各處的業(yè)主投訴的處理情況進行檢查； 10. 完成管理者交辦或授權(quán)的其他工作。 寫字樓物業(yè)管理處職責(zé) 1. 堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策，法律、法規(guī)，執(zhí)行有關(guān)物 業(yè)管理的政策、法規(guī)及房產(chǎn)公司、物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)章制度； 2. 按照物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)及公司的規(guī)定，結(jié)合寫字樓的實際情況，制定物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)制度及物業(yè)服務(wù)的工作規(guī)程； 3. 依照物業(yè)管理服務(wù)合同和管理辦法對寫字樓實施管理、服務(wù)： 1） 掌握大廈樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、機電設(shè)備的基本情況，做好設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)工作，確實設(shè)施設(shè)備的正常、安全運行； 2）