【正文】 服務(wù)記錄中應(yīng)標(biāo)注人員姓名、使用設(shè)備名稱、使用材料的名稱和廠家。其控制要求為： a） 按照國(guó)家規(guī)定對(duì)監(jiān)測(cè)設(shè)備定期外送具有校準(zhǔn)資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行校準(zhǔn)并保存校準(zhǔn)記錄； b） 定期對(duì)監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)并保存維護(hù)記錄； c） 對(duì)無國(guó)家檢定規(guī)程的設(shè)備，由技術(shù)部制定檢定校對(duì)方法； d） 經(jīng)檢定或校準(zhǔn)后，對(duì)示值誤差不合格的監(jiān)測(cè)設(shè)備，由技術(shù)部評(píng)定該設(shè)備監(jiān)測(cè)結(jié)果的有效性，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施； e） 新購(gòu)置的監(jiān)測(cè)設(shè)備必須經(jīng)設(shè)備管理處專業(yè)使用人員檢定合格方可投 入使用； f） 對(duì)長(zhǎng)期不使用的監(jiān)測(cè)設(shè)備，由技術(shù)部辦理封存手續(xù)，封存的監(jiān)測(cè)設(shè)備在重新啟用前要經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可使用。 由綜合部編制內(nèi)部審核年度計(jì)劃，計(jì)劃應(yīng)規(guī)定： a） 審核的準(zhǔn)則、范圍和方法； b） 審核組長(zhǎng)的確定，審核員的選擇。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果的能力。 內(nèi)部審核的結(jié)果及所采取措施的相關(guān)信息由綜合部提交管理評(píng)審。 公司根據(jù)內(nèi)部不同區(qū)域和活動(dòng)的運(yùn)行狀況及重要性，并根據(jù)以往的審核結(jié)果來安排審核的頻次、時(shí)間、進(jìn)度和審核的范圍，對(duì)每個(gè)管理處的審核每年不少于1 次。 產(chǎn)品防護(hù) 公司對(duì)構(gòu)成服務(wù)的組成部分的物資按《庫(kù)房管理規(guī)定》進(jìn)行控制，這種控制應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù)，確保在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，對(duì)產(chǎn)品的符合性進(jìn)行防護(hù)。在 人力資源條款中確定了人員的資格要求，對(duì)過程制定了相應(yīng)的作業(yè)文件，為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)規(guī)定了準(zhǔn)則。 d) 在與供方 /承包方溝通前，公司應(yīng)確保所規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改控制 對(duì)于各評(píng)審階段或在試運(yùn)行階段發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容需要進(jìn)行更改時(shí)，由該項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施管理處識(shí)別更改的必要性，若不需要更改，向相關(guān)人員提出不更改的 理由；若確實(shí)需要更改，則實(shí)施更改，必要時(shí)，對(duì)該次更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，在實(shí)施前按原審批程序進(jìn)行審批。 上述文件應(yīng)滿足以下要求： a） 滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求； b） 給出服務(wù)提供的適當(dāng)信息； c） 包含或引用該項(xiàng)服務(wù)的接收準(zhǔn)則； d） 規(guī)定該項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的程序和責(zé)任。 綜合部定期對(duì)溝通的結(jié)果進(jìn)行分析，以便質(zhì)量管理體系 的不斷改進(jìn)。 與物業(yè)管理有關(guān)要求的評(píng)審 公司按 GKWYCX7201《物業(yè)管理有關(guān)要求的確定和評(píng)審程序》 對(duì)已識(shí)別的顧客和相關(guān)方要求連同公司確定的附加要求，實(shí)施評(píng)審、評(píng)價(jià)，確保： a)物業(yè)服務(wù)要求得到確定； b)當(dāng)顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客或相關(guān)方的要求在接受前得到確認(rèn)； c)合同中任何 與以前表述不一致的要求已予以解決； e) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 公司對(duì)支持性服務(wù)按 GKWYCX7402《服務(wù)采購(gòu)控制程序》進(jìn)行采購(gòu)、控制，設(shè)備、設(shè)施的采購(gòu)由綜合部根據(jù)各管理處的申請(qǐng)及公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要提出“設(shè)備設(shè)施配置申請(qǐng)”，經(jīng)副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，技術(shù)部組織采購(gòu)。 人力資源 總則 公司制定并實(shí)施 GKWYCX6201《人力資源管理程序》 ，從人員招聘、培 訓(xùn)安排、資格和能力方面的要求進(jìn)行規(guī)定，對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)使其滿足規(guī)定的要求?！肮芾碓u(píng)審報(bào)告”的內(nèi)容應(yīng)包括： a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)措施； b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)措施； c) 資源需求的措施等。 綜合部負(fù)責(zé)編制“管理評(píng)審計(jì)劃”，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，于會(huì)議召開一周前發(fā)給與會(huì)人員，管理評(píng)審計(jì)劃應(yīng)包括 : a) 評(píng)審的目的和范圍； b) 評(píng)審會(huì)議的主要議題； c) 參加評(píng)審的人員； d) 評(píng)審時(shí)間安排等。 技術(shù)部職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、大修計(jì)劃，并對(duì)保養(yǎng)、大修情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)； 2. 負(fù)責(zé)對(duì)公司所有檢驗(yàn)、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)并定期校驗(yàn)； 3. 負(fù)責(zé)制定機(jī)電設(shè)備、備用品，備用件采購(gòu)計(jì)劃，負(fù)責(zé)設(shè)備配件的外協(xié)加工工作； 4. 負(fù)責(zé)按各管理處所需服務(wù)材料及用具的計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)； 5. 負(fù)責(zé)所采購(gòu)物品的市場(chǎng)詢價(jià)和質(zhì)量調(diào)查，保證所采購(gòu)物品的價(jià)格合理，質(zhì)量?jī)?yōu)良； 6. 負(fù)責(zé)對(duì)外委托大修方案的制定、監(jiān)督實(shí)施； 7. 負(fù)責(zé)新接管樓宇的工程質(zhì)量驗(yàn)收工作，協(xié)調(diào)各施工隊(duì)進(jìn)行返修； 8. 負(fù)責(zé)尋找、推薦、評(píng)審合格供方和分承包方； 9. 協(xié)助其他部門對(duì)緊急情況進(jìn)行處理； 10. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 總經(jīng)理職責(zé) : 1． 堅(jiān)決執(zhí)行黨和國(guó)家的各項(xiàng)方 針政策及法律、法規(guī)，執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)； 2． 完成上級(jí)主管部門、物業(yè)公司的各項(xiàng)指示，全面負(fù)責(zé)本公司的管理及服務(wù)質(zhì)量工作； 3． 主持、制定并組織實(shí)施本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 4． 組織建立本公司的質(zhì)量管理體系，建立與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。從而起到連接質(zhì)量方針及其在過程管理中實(shí)施的橋梁作用。 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾 向顧客及其他相關(guān)方提供證據(jù)： a) 建立一個(gè)以顧客為中心，并能實(shí)現(xiàn)顧客要求及其它相關(guān)方要求的環(huán)境，定期通過會(huì)議、內(nèi)部文件、通知、電子公告等形式向全體員工傳達(dá)顧客要求和國(guó)家、地方有關(guān)的法律、法規(guī)要求的重要性； b) 通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) (見本手冊(cè)第 )的制定向顧客和其他相關(guān)方做出服務(wù)質(zhì)量的承諾； c) 建立質(zhì)量管理體系 ,并通過管理者代表行使其職責(zé) ,使質(zhì)量管理體系保持并不斷改進(jìn)； d) 定期進(jìn)行管理評(píng)審 (見本手冊(cè)第 章 )； e) 確保具備必要的資源 (見本手冊(cè)第 6 章 )。 c) 文件的管理： ● 綜合部負(fù)責(zé)文件的統(tǒng)一編號(hào)、標(biāo)識(shí)、受控狀態(tài)、收發(fā)登記、保管； ● 每年由管理者代表組織對(duì)文件持續(xù)適用性進(jìn)行一次評(píng)審，方式可采用會(huì)議評(píng)審、會(huì)簽等方式； ● 人員調(diào)動(dòng)或機(jī)構(gòu)調(diào)整，應(yīng)做好文件的交接或更改工作； ● 作廢文件由綜合部加蓋“作廢”印章； ● 所有現(xiàn)場(chǎng)使用的文件都應(yīng)加蓋紅色受控印章。 公司對(duì)影響服務(wù)符合要求的外包過程的控制在公司質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 1． ISO9000:20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 2． ISO9001:20xx 質(zhì)量管理體系 要求 3． ISO9004:20xx 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 4． 物業(yè)管理?xiàng)l例（ 中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第 379 號(hào)） 5． 業(yè)主大會(huì)規(guī)程 6． 中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法 7． 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法（建設(shè)部 80 號(hào)令） 8． 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定（建設(shè)部 110 號(hào)令） 9． 機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定（公安部 61 號(hào)令） 10．陜價(jià)費(fèi)發(fā)（ 20xx） 72 號(hào)文件 6. 城市房屋租賃管理辦法（ 1995 年 4 月 28 日建設(shè)部令第 42 號(hào)） 7. 城市房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓管理規(guī)定（ 1995 年 7 月 28 日建設(shè)部令第 45 號(hào)） 8. 城市房地產(chǎn)中介服務(wù)管理規(guī)定（ 1996 年 1 月 8 日建設(shè)部令第 50 號(hào)） 9. 中介服務(wù)收費(fèi)管理辦法（計(jì)價(jià)格〖 1999〗 2255 號(hào)） 10. 已購(gòu)公有住房和經(jīng)濟(jì)適用住房上市出售管理暫行辦法（ 1999 年 4 月 2日建設(shè)部令第 69 號(hào)） 11. 城鎮(zhèn)廉租住房管理辦法（ 1999 年 4 月 22 日建設(shè)部令第 70 號(hào)） 12. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《商品房銷售面積計(jì)算及公用建筑面積分?jǐn)傄?guī)則》（試行）的通 知（ 1995 年 9 月 8 日建房〖 1995〗 517 號(hào)） 13. 商品房銷售面積測(cè)量與計(jì)算計(jì)量技術(shù)規(guī)范（ JJF1058— 1998）（國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局） 14. 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法（建法〖 1993〗 814 號(hào)） 15. 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法（ 建設(shè)部第 125 號(hào)令 ） 16. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知（ 1995 年 3 月 11 日建房〖 1995〗 120 號(hào)） 17. 建設(shè)部關(guān)于《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）》達(dá)標(biāo) 辦法的通知（ 1996 年 4 月 1 日建房物字〖 1996〗第 008 號(hào)） 18. 建設(shè)部關(guān)于印發(fā)《全國(guó)城 市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》的通知（ 1997 年 4 月 16 日建房物字〖 1997〗第 011 號(hào)） 19. 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（ ZBP3001— 90）（ 1997 年 7 月 1 日） 20. 房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）（城住字〖 1984〗 678 號(hào)） 21. 中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法（ 1999 年 10 月 31 日主席令第 24 號(hào)） 22. 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定（財(cái)政部財(cái)基字〖 1997〗 4 號(hào)） 23. 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財(cái)務(wù)管理若干問題的補(bǔ)充規(guī)定（財(cái)計(jì)字〖 1999〗 74 號(hào)） 24. 財(cái)政部關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)收到工程保修費(fèi)如何進(jìn)行財(cái)務(wù)處理等有關(guān)問題的復(fù)函（財(cái)基函字〖 1999〗 93 號(hào)） 3 定義 本手冊(cè)采用 GB/T1900020xx idt 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 中的術(shù)語和定義，并規(guī)定以下縮語： 1 供方 向西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司提供服務(wù)用產(chǎn)品的組織 。 質(zhì)量管理手冊(cè)未經(jīng)公司管理者代表或其授權(quán)人許可 , 不得外借。 為業(yè)主提供滿意的服務(wù)是 高科物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求，高科物業(yè)會(huì)不斷完善自己的管理體系， 秉承“業(yè)主至上、服務(wù)至誠(chéng)、安全文明、舒適滿意”的質(zhì)量方針，力求在內(nèi)部管理和社區(qū)管理上更加科學(xué)、更加專業(yè)，能夠持續(xù)、穩(wěn)定地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)外承接的項(xiàng)目有“中科院地環(huán)研究所”、“全星公司辦公樓”、“啟光大廈”，另外高科物業(yè)還拓寬了業(yè)務(wù)范圍，增加了物業(yè)管理顧問服務(wù)兩處：“國(guó)貿(mào)大廈”、“西北中央大廈”。它對(duì)提高本組織全體員工的綜合素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、保障服務(wù)質(zhì)量起著非 常重要的作用，是高科物業(yè)公司長(zhǎng)期遵循的文件和持續(xù)發(fā)展的保證，全體員工應(yīng)自覺遵守并嚴(yán)格執(zhí)行，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布并自 20xx 年 2 月 **日起正式實(shí)施。 20xx年 10 月在國(guó)家建設(shè)部的指導(dǎo)下“ 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)”成立，高科物業(yè)作為首批會(huì)員加入，并被委任為理事單位； 20xx 年 9 月成為西安市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位。 本質(zhì)量管理手冊(cè)編號(hào)為 GKWYZL, 于二 00 五年二月 **日實(shí)施。若遺失 , 應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司綜合部 , 辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)。 4 部門 指本公司各部門及各個(gè)物業(yè)管理處 5 顧客、業(yè)主、客戶 接受西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司物業(yè)管理服務(wù)的個(gè)人或組織。 質(zhì)量管理手冊(cè) 本組織編制了 GKWYZL《質(zhì)量管理手冊(cè)》 ,手冊(cè)作為質(zhì)量管理體系文件的一部分，包含以下內(nèi)容： a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 各級(jí)各類人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； c) 本組織質(zhì)量管理體系的范圍； d) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?用； e) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。 質(zhì)量記錄的控制 概論 公司制定了 GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》，用以控制作為文件的質(zhì)量記錄，提供符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 質(zhì)量方針 由公司總經(jīng)理制定的質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)以下要求： a) 與公司發(fā)展的宗旨和顧客及其他相關(guān)方的需求和期望相適應(yīng)，并體現(xiàn)了物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)和性質(zhì)； b）包括公司各級(jí)人員對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 。 質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量管理體系策劃文件 ，策劃文件包括以下內(nèi)容： a) 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)； b) 質(zhì)量管理體系文件構(gòu)架； c) 職責(zé)分配； d) 質(zhì)量管理體系程序文件清單； e) 作業(yè)文件清單； f) 質(zhì)量記錄清單。 副總經(jīng)理 職責(zé) : 1. 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)管理工作； 2. 負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工作達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求； 3. 確保下屬各部門為業(yè)主提供滿意的工作與生活環(huán)境，總體的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)主滿意率應(yīng)達(dá)到 95％以上； 4. 負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施質(zhì)量體系所需的人力物力資源； 5. 負(fù)責(zé)全面控制各個(gè)服務(wù)過程，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量組織檢查、驗(yàn)證和考評(píng)； 6. 負(fù)責(zé)定期或不定期安排員工 的工作業(yè)績(jī)考評(píng)； 7. 根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定適時(shí)組織自檢，確保所轄物業(yè)的管理服務(wù)達(dá)到市級(jí)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，并適時(shí)報(bào)行政主管部門評(píng)審； 8. 領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部、處的日常工作； 9. 定期對(duì)各處的業(yè)主投訴的處理情況進(jìn)行檢查； 10. 完成管理者交辦或授權(quán)的其他工作。 寫字樓物業(yè)管理處職責(zé) 1. 堅(jiān)決執(zhí)行黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策，法律、法規(guī)，執(zhí)行有關(guān)物 業(yè)管理的政策、法規(guī)及房產(chǎn)公司、物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)章制度； 2. 按照物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)及公司的規(guī)定，結(jié)合寫字樓的實(shí)際情況，制定物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)制度及物業(yè)服務(wù)的工作規(guī)程； 3. 依照物業(yè)管理服務(wù)合同和管理辦法對(duì)寫字樓實(shí)施管理、服務(wù)： 1） 掌握大廈樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的基本情況，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作，確實(shí)設(shè)施設(shè)備的正常、安全運(yùn)行； 2）