【正文】 當過程未能達到所策劃的結果，應在適當時采取糾正和預防措施，以確保物業(yè)管理服務的符合性。 內部審核中的所有記錄（含審核計劃、審核報告、不合格報告）由綜合部按GKWYCX4202《質量記錄控制程序》的要求進行歸檔和管理。 每次審核結果均必須寫出書面審核報告，報告包括：審核基本情況、所依據的要求、發(fā)現的不符合項及采取的糾正措施要求。 內部審核 公司制定并實施 WYCX8202《內部審核控制程序》 ，以確定公司的質量管理體系是否符合公司所確定的計劃安排、質量 管理體系的要求、 ISO9001： 20xx、ISO14001： 1996 標準及有關法律法規(guī)的要求，及是否有效地實施和保持。 8 測量、分析和改進 總則 公司通過顧客和相關方滿意度評價、內部質量審核、公司例會等對物業(yè)管理全過程進行定期評價和分析，并采用相應的糾正措施和預防措施，以確保： a) 公司所提供的物業(yè)服務符合規(guī)定要求； b) 證實質量管理體系的符合性； c) 實現質量管理體系有效性的改進。若顧客財產發(fā)生丟失、損壞或不使用的情況時，應及時報告顧客。 當出現服務質量問題時，根據標識實現可追溯性。公司就物業(yè)管理行業(yè)特點，對這些過程進行了確認。 當公司或顧客提出在供方貨源處進行驗證活動時，公司應在采購文件中規(guī)定所要求的驗證安排和產品 /服務的放行方法。 采購信息 公司對各類采購物資和為公司提供服務的單位制定相應的采購文件或在采購合同中進行規(guī)定，采購文 件應包含清楚說明訂購產品 /服務的信息，包括但不局限于： a) 產品 /服務、程序、過程和設備的批準要求； b) 人員資格的要求； c) 質量管理體系要求。根據所采購的產品 /服務對滿足顧客和相關方要求程度的影響，公司對采購過程 和供方控制采用分級分類控制的方法，程度取決于其對整個發(fā)展過程的重要性。確認結果及任何必要措施的記錄由辦公室按 WYCX4202《質量記錄控制程序》的要求進行管理。 評審要求： a） 評價設計和開發(fā)的結果滿足要求的能力； b） 識別任何問題并提出必要的措施。 設計和開發(fā)輸出 新增服務項目的管理處負責人根據設計和 開發(fā)計劃的要求，組織相關人員對該項業(yè)務的工作流程和相應的作業(yè)文件進行設計和編制，編制“物業(yè)管理實施方案”，其內容應包括： 新增業(yè)務的提出 確定 策劃（編制新增物業(yè)服務項目開發(fā)計劃） 制定規(guī)范及服務標 準 確認 評審 驗證 更改 a) 該項服務的主要職責和協助職責的說明； b) 該項服務的工作流程； c) 該項服務的作業(yè)文件（含服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量檢查規(guī)范）。 隨著國家和地方法律法規(guī)的變化、顧客要求的變化以及其他變化，在適當時，對新增服務項目的設計和開發(fā)計劃進行更新，以確保新增服務項目滿足國家、地方法律法規(guī)和顧客的要求。 與業(yè)主溝通的方式包括： a） 面談 b） 會議 c） 網絡 d） 調查表 e） 信函 f） 電話 各管理處負責與顧客進行溝通，并將相關信息及時反饋給綜合部。 由于評審執(zhí)行過程中發(fā)生的記錄由綜合部按 GKWYCX4202《質量記錄控制程序》 的要求執(zhí)行。 與顧客有關的過程 與物業(yè)管理有關要求的確定 公司制定 GKWYCX7201《物業(yè)管理有關要求的確定與評審程序》 ，對與公司物業(yè)管理有關的要求進行識別、確定： a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付和交付后活動的要求； b) 對于顧客未做規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知預期用途所必需的要求； c) 與物業(yè)管理有關的法律和法規(guī)要求； d) 公司確定的附加要求。 7 服務的提供 服務提供過程的策劃 公司對服務實現所需的過程進行策劃，這種策劃應與質量管理體系其他過程的要求相一致。 b) 服務用硬件和軟件； c) 支持性服務（運輸、通訊等）。發(fā)現員工在其崗位不能勝任本職工作時，應按本手冊 進行再培訓或轉崗。 各部、處根據工作需要及公司長期發(fā)展需要，提出資源配置申請，報綜合部，經總經理批準后，由綜合部實施供給。綜合部協助管理者代表對糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤、驗證。 綜合部負責會議記錄，并編寫“管理評審報告”，經管理者代表審核，總經理批準后，分發(fā)到參加會議者及有關管理處。 除此之外，還應包括下列內容： a) 質量管理體系的適宜性的評價，包括組織機構的適宜性、質量方針和目標實施情況及其適宜性； b) 質量管理體系持續(xù)的充分性的評價； c) 質量管理體系持續(xù)的有效性，包括服務質量情況分析、顧客反 饋信息分析評價等； d) 后續(xù)及配套服務的效果等； e) 公司管理層認為必要的其他問題。 管理評審 總經理每年元月組織召開管理評審會議，對質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性進行評審，當出現以下任何一種情況時，可根據需要隨時召開管理評審會： a) 公司內部組織機構發(fā)生重大 變化時； b) 質量管理體系審核（內、外）中發(fā)現有嚴重不合格項； c) 出現重大質量事故或被顧客投訴已導致或有可能給公司聲譽帶來嚴重后果時； d) 公司總經理認為必要時。 寫字樓物業(yè)管理處職責 1. 堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策，法律、法規(guī)，執(zhí)行有關物 業(yè)管理的政策、法規(guī)及房產公司、物業(yè)公司的有關規(guī)章制度； 2. 按照物業(yè)管理的有關法規(guī)及公司的規(guī)定，結合寫字樓的實際情況，制定物業(yè)管理服務的相關制度及物業(yè)服務的工作規(guī)程； 3. 依照物業(yè)管理服務合同和管理辦法對寫字樓實施管理、服務： 1） 掌握大廈樓宇分布、樓宇結構、公共設施、機電設備的基本情況，做好設施設備的維護、保養(yǎng)工作，確實設施設備的正常、安全運行； 2） 做好大廈各類資料和客戶檔案的管理工作； 3） 及時完成大廈公共區(qū)域及用戶室內設施的維修工作； 4） 做好大廈的裝修管理工作； 5） 做好大廈安全防范工作； 6） 做好大廈的衛(wèi)生保潔工作； 7） 接待、受 理客戶來電、來函、來訪，及時、妥善處理客戶投訴，確?？蛻魧ξ锕芴幏召|量的滿意度； 4. 在大廈內開展各項特約服務； 5. 對大廈內的客戶定期或不定期地進行意見、建議征詢工作，不斷提高服務質量； 6. 對管理處下屬人員進行日常管理、業(yè)績評定，提出獎懲、任免建議； 7. 依照物業(yè)管理服務合同及有關規(guī)定收取物業(yè)管理費用，確保各項服務正常進行； 8. 接受房地產行政管理部門、有關行政部門及物業(yè)所在地的政府的監(jiān)督、檢查、指導； 9. 配合有關部門做好安全防范工作，對違法違規(guī)行為有權力進行規(guī)勸、制止和報告； 10. 完成領導交辦的其他工作。 財務部職責： 1. 認真貫徹執(zhí)行國家有關的財務管理制度和公司的財務管理制度； 2. 建立健全財務管理的各種規(guī)章制度； 3. 編制綜合計劃、財務預算、資金收支計劃，加強經營核算管理，反映、分析財務計劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財務紀律； 4. 積極為經營管理服務，促進公司取得較好的經濟效益； 5. 合理使用資金，保證公司資金的完整性及運營的高效性； 6. 對公司的各項經濟指標負有保密的職責。 副總經理 職責 : 1. 協助總經理抓好各項管理工作； 2. 負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量，確保各項管理服務工作達到質量目標的要求； 3. 確保下屬各部門為業(yè)主提供滿意的工作與生活環(huán)境，總體的物業(yè)管理服務業(yè)主滿意率應達到 95％以上； 4. 負責落實實施質量體系所需的人力物力資源； 5. 負責全面控制各個服務過程，對各項服務工作的質量組織檢查、驗證和考評； 6. 負責定期或不定期安排員工 的工作業(yè)績考評； 7. 根據國家有關規(guī)定適時組織自檢，確保所轄物業(yè)的管理服務達到市級優(yōu)秀標準，并適時報行政主管部門評審； 8. 領導、監(jiān)督、協調各部、處的日常工作； 9. 定期對各處的業(yè)主投訴的處理情況進行檢查； 10. 完成管理者交辦或授權的其他工作。西安高科物業(yè)管理有限責任公司的組織機構圖見本手冊第 章，公司各部門職責在本章予以描述，各崗位職責見相關作業(yè)文件。 質量管理體系策劃 質量管理體系策劃文件 ，策劃文件包括以下內容： a) 質量管理體系組織機構； b) 質量管理體系文件構架； c) 職責分配； d) 質量管理體系程序文件清單； e) 作業(yè)文件清單； f) 質量記錄清單。質量目標應包含為滿足公司的所有服務過程要求所需的目標。 質量方針 由公司總經理制定的質量方針應體現以下要求： a) 與公司發(fā)展的宗旨和顧客及其他相關方的需求和期望相適應，并體現了物業(yè)管理服務的特點和性質； b）包括公司各級人員對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾 。 質量記錄控制的方法 a） 各管理處按規(guī)定期限將本管理處的相關記錄整理后上交綜合部； b） 辦公室對質量記錄按《質量記錄控制程序》的要求進行收集、分類、編碼、標識，統(tǒng)一保管； c） 記錄應便于查詢； d） 提供適宜的環(huán)境保證質量記錄完好； e） 記錄到期后由綜合部負責銷毀； f）公司以外人員需查閱記錄應征得管理者代表的同意。 質量記錄的控制 概論 公司制定了 GKWYCX4202《質量記錄控制程序》，用以控制作為文件的質量記錄，提供符合規(guī)定要求和質量管理體系有效運行的證據。 文件控制的方法和要點 a) 文件分為“受控”和“非受控”文件兩類； b) 文件的審批： ● 《質量管 理手冊》、《程序文件》、由管理者代表審核，總經理批準； ● 作業(yè)文件由相關的部門經理審核，管理者代表批準； ● 外來文件由總經理審批其適用性。 質量管理手冊 本組織編制了 GKWYZL《質量管理手冊》 ,手冊作為質量管理體系文件的一部分，包含以下內容： a) 質量方針和質量目標； b) 各級各類人員的職責、權限和相互關系； c) 本組織質量管理體系的范圍； d) 為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引 用； e) 質量管理體系過程之間的相互作用的表述。 為保持、實施和持續(xù)改進房地產分公司的質量管理體系： a) 本公司識別了質量管理體系涉及的所有過程（見附錄 A 客戶服務流程圖），并形成了相應的程序文 件及作業(yè)文件（見附錄 B、 C）； b) 明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關系； c) 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法； d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程； f) 實施必要的措施，以實現這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。 4 部門 指本公司各部門及各個物業(yè)管理處 5 顧客、業(yè)主、客戶 接受西安高科物業(yè)管理有限責任公司物業(yè)管理服務的個人或組織。 本手冊適用于西安高科物業(yè)管理有限責任公司從明確顧客需求到寫字樓、小區(qū)物業(yè)管理服務的實施活動。若遺失 , 應及時報告公司綜合部 , 辦理補發(fā)手續(xù)。 質量管理手冊分為受控本與非受控本兩種 , 每份副本的封面上均應加蓋“受控”印章 , 受控文件還應標注分發(fā)號。 本質量管理手冊編號為 GKWYZL, 于二 00 五年二月 **日實施。它所管理的住宅小區(qū)高科花園和高檔寫字樓高科大廈先后榮獲了國家建設部“全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“全國城市物業(yè)管理示范寫字樓”、陜西省“文明小區(qū)”、開發(fā)區(qū)“安全文明小區(qū)”、西安市“園林化單位”等諸多榮譽稱號。 20xx年 10 月在國家建設部的指導下“ 中國物業(yè)管理協會”成立，高科物業(yè)作為首批會員加入，并被委任為理事單位； 20xx 年 9 月成為西安市物業(yè)管理協會副會長單位。 高科物業(yè)現管理的項目有寫字樓“高科大廈”、“高科廣場”；住宅小區(qū)“高科花園”、“高科新花園”；高層住宅樓“玫瑰大樓”；五星豪宅“紅葉大廈 ”。它對提高本組織全體員工的綜合素質、服務意識、保障服務質量起著非 常重要的作用，是高科物業(yè)公司長期遵循的文件和持續(xù)發(fā)展的保證，全體員工應自覺遵守并嚴格執(zhí)行，現批準發(fā)布并自 20xx 年 2 月 **日起正式實施。 西安高科物業(yè)管理有限責任公司 總經理 ： 20xx 年 2 月 20 日 質量方針、目標 質量方針 : 業(yè)主至上 服務至誠 安全文明 舒適滿意 目標 : 服務目標 :業(yè)主對服務質量的總體滿意率為 95% 保安服務滿意率 95% 環(huán)衛(wèi)服務滿意率 95% 維修服務滿意率 90% 服務態(tài)度滿意率 98% 儀容儀表滿意率 98% 設