【正文】 與顧客溝通的方法 數(shù)據(jù)分析 訪問 → 上門、電話、函件 征徇 → 問卷、面談、座談 跟蹤 → 個(gè)案跟蹤 /訪問 /征徇 信息載體 → 網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、新聞媒體 持續(xù)改進(jìn) 滿足需要 在產(chǎn)品提供前、過程中、提供后進(jìn)行 隨時(shí)進(jìn)行、合同變更前 計(jì)劃安排 設(shè)計(jì)和開發(fā) ? 策劃和控制設(shè)計(jì)和開發(fā) ? 設(shè)計(jì)開發(fā)策劃時(shí)，組織應(yīng)確定： – 設(shè)計(jì)和開發(fā)階段 – 適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng) – 設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限 – 管理設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的接口 – 在適當(dāng)時(shí)，策劃輸出應(yīng)予以更新 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入 ?輸入應(yīng)確定并保持記錄，包括： – 功能和性能要求 – 適用的法律、法規(guī)要求 – 適用時(shí)，以前類似設(shè)計(jì)的信息 – 其它有關(guān)的必要的要求 ?評(píng)審輸入充分性、適宜性 ?解決不完整、含糊及矛盾的要求 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 ?輸出應(yīng)以能夠針對(duì)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出 ?輸出應(yīng) – 滿足輸入要求 – 給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息 – 包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則 – 規(guī)定產(chǎn)品安全及正常使用所必需的產(chǎn)品特性 ?放行前批準(zhǔn) 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 ?在適宜的階段，依據(jù)策劃的安排進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審 – 滿足要求的能力 – 識(shí)別可能存在的問題，提出必要的措施 ?評(píng)審人員應(yīng)包括有關(guān)的職能的代表 ?記錄評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 ?應(yīng)依據(jù)策劃的安排實(shí)施驗(yàn)證 – 輸出滿足輸入要求 – 記錄結(jié)果及跟進(jìn)行動(dòng) 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) ?實(shí)施確認(rèn) – 達(dá)到規(guī)定的或已知預(yù)期使用或應(yīng)用要求 – 可能時(shí)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣巴瓿纱_認(rèn) – 記錄確認(rèn)結(jié)果及其后跟蹤措施 設(shè)計(jì)驗(yàn)證與設(shè)計(jì)確認(rèn) ? 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 ： 針對(duì)設(shè)計(jì)輸出滿足設(shè)計(jì)輸入要求 – 驗(yàn)證方式： ?變換方法計(jì)算； ?文件發(fā)放前的評(píng)審； ?新技術(shù)規(guī)范與已經(jīng)證實(shí)類似設(shè)計(jì)比較； ?檢驗(yàn)、試驗(yàn)和演示。 顧客溝通的目的 評(píng)審的方法 ? 若顧客提供的要求沒有形成文件 ， 組織在接收顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn) 。 顧客未明示的與用途有關(guān)的必需的要求 輸出的形式 作業(yè)指導(dǎo)書 過程規(guī)范 質(zhì)量計(jì)劃 → 針對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過程和資源 其他形式 ?組織應(yīng)確定： ? 顧客規(guī)定的要求 ， 包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求 ? 顧客雖然沒有明示 ， 但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； ? 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求； ? 組織確定的任何附加要求 。 過程輸出應(yīng)形成文件 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程輸入應(yīng)經(jīng)過充分的評(píng)審（包括隨后對(duì)過程評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)時(shí)解決含糊或矛盾的輸入要求） 所需的工作環(huán)境 識(shí)別 保證 維持 測(cè)量 調(diào)整 改進(jìn) 工作環(huán)境 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 本節(jié)包括 : 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ?策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程，策劃應(yīng)與 QMS其他過程要求相一致 ? 組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： – 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求 – 針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求 – 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活 動(dòng)，以及產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則 – 為實(shí)現(xiàn)過程及產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄 ?策劃的輸出應(yīng)適用于組織的運(yùn)作方式 F 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃過程的輸入的管理要求 舉例 機(jī)床、熱處理線、生產(chǎn)線、通信網(wǎng)絡(luò)、電源、反應(yīng)堆、廚房設(shè)備、電腦、軟件、軟件開發(fā)工具 維護(hù) 識(shí)別需要 正確使用 正確維護(hù)和保養(yǎng) 故障排除 運(yùn)行驗(yàn)證 基礎(chǔ)設(shè)施評(píng)價(jià) 風(fēng)險(xiǎn)防范 培訓(xùn)者在培訓(xùn)后的評(píng)定 溝通 教育 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ?最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的 ， 確保顧客的要求得到確定并予以滿足 （ 見 ） 。 表格控制要?jiǎng)t 文件要求 本標(biāo)準(zhǔn)共要求 21種，除掉設(shè)計(jì)控制的 5種共 16種。 記錄應(yīng)保持清晰 、 易于識(shí)別和檢索 。 需控制的外來文件 a) 質(zhì)量管理體系中須執(zhí)行的來自外部的文件（全部 /部分） ISO9001:2021 安全標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品質(zhì)量法 顧客要求（圖紙 /合同 /技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) /訂購(gòu)單等） 識(shí)別 標(biāo)識(shí) 發(fā)放 跟蹤更改 再確認(rèn) /標(biāo)識(shí) /發(fā)放 b) 舉例 評(píng)審、更新與再批準(zhǔn) a) 必要時(shí)應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審 b) 更新 c) 再批準(zhǔn) 對(duì)文件內(nèi)容和效果的審視 /評(píng)價(jià) 適時(shí) /定期 局部 /系統(tǒng) 適時(shí)的修訂并標(biāo)識(shí) 適時(shí)的換版并標(biāo)識(shí) 修訂應(yīng)經(jīng)過再批準(zhǔn) 原批準(zhǔn)者批準(zhǔn) 可獲得背景資料的有把握的人批準(zhǔn) a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn) ， 以確保文件是充分與適宜的； b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新 ， 并再次批準(zhǔn)； 文件要求 文件控制 理解 +文件控制的活動(dòng) 概念范圍 手冊(cè) 文件要求 質(zhì)量手冊(cè) 理解 文件要求 1. 本 標(biāo) 準(zhǔn) 出 現(xiàn) “ 形 成 文 件 的 程 序 ” 之處 ， 即要 求建立程序 ， 形成文件 ， 并加以實(shí)施和保持 。 ?供應(yīng)鏈描述為： 供方 組織 顧客 ?本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” ， 也可指 “ 服務(wù) ” 。 1 范 圍（續(xù)） 應(yīng)用 ?通用的要求 ， 旨在適用于各種類型 、 不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織 。 ?不適用時(shí) ， 可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減 。 本節(jié)包括： 總要求 文件要求 4 質(zhì)量管理體系 總要求 ?組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系 ， 形成文件 ， 加以實(shí)施和保持 ， 并持續(xù)改進(jìn)其有效性 。 2. 不 同 組 織 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 的 多 少 與 詳 略 程 度取決于： a) 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型； b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度； c) 人員的能力 。 質(zhì)量手冊(cè) 規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件 QMS的范圍 ? 產(chǎn)品的范圍 ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的范圍 ? 組織所屬部門和納入體系范圍的部門（當(dāng)QMS不覆蓋全組織時(shí)） ? 刪減的細(xì)節(jié)和合理性說明 形成文件的程序或引用 ? 過程及其順序和相互作用，包括外包過程 手冊(cè)控制 圖示 程 序 管理規(guī)范 表格 與質(zhì)量管理體系所要求的文件 質(zhì)量記錄屬于特殊類型的文件 技 術(shù)規(guī)范 內(nèi)部 外部 類型 ○ √ (如：上級(jí)組織的手冊(cè) ) 書面 電子媒體 ○ √ (如：上級(jí) /顧客的管理程序 ) 書面 電子媒體 ○ ○ (如：顧客要求、法律、法規(guī)、圖紙 ) 書面、電子媒體、其他類型 ○ √ (如：上級(jí)表格、顧客表格、政府部門要求的表格 ) 書面、電子記錄 其他記錄 注：標(biāo)注“ ○”處為肯定存在此類文件，標(biāo)注“ √”者為可能存在此類文件 文件控制 理解 +文件控制的活動(dòng) 標(biāo)識(shí) 文件識(shí)別標(biāo)識(shí) 文件名稱 文件編號(hào) 文件面碼 有效性標(biāo)識(shí) 生效日期 審批 有效 /受控文件 作廢文件 保留文件 修訂狀態(tài)標(biāo)識(shí) 版本標(biāo)識(shí) 修訂狀態(tài) (修訂提示 ) 標(biāo)識(shí)方法 易于識(shí)別 便于追溯 承載媒體不同標(biāo)識(shí)方法不同 c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； 文件要求 文件控制 理解 +文件控制的活動(dòng) 控制要?jiǎng)t f) 確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； 文件要求 文件控制 理解 +文件控制的活動(dòng) 應(yīng)編制形成文件的程序 ，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí) 、 貯存 、 保護(hù) 、 檢索 、 保存期限和處置所需的控制 。實(shí)際可能更多。 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a) 與組織的宗旨相適應(yīng)； b) 包 括 對(duì) 滿 足 要 求 和 持 續(xù) 改 進(jìn) 質(zhì) 量 管 理 體 系 有效性的承諾； c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在組織內(nèi)得到溝通和理解； e) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審 。 個(gè)人的職業(yè)進(jìn)?。ㄗ詫W(xué)） 團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 管理者對(duì)受培訓(xùn)者的表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià) 采取措施后對(duì)人員表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)的依據(jù)是人員的勝任條件和過程結(jié)果的改善狀況。 確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施 管理要?jiǎng)t 驗(yàn)收 使用 維護(hù) /保養(yǎng) 故障處置 更新 測(cè)試 運(yùn)行監(jiān)視 改版 /升級(jí) 驗(yàn)證 再提供 硬件 軟件 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境 工作環(huán)境 F工作環(huán)境管理要點(diǎn) 輸入決定輸出 確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程輸入應(yīng)考慮的事項(xiàng) 產(chǎn)品的特性（特別是重要或關(guān)鍵特性） 過程的特性（特別是重要或關(guān)鍵特性） 人員的能力 文件和資源的需求