【正文】 西安高科物業(yè)管理有限責任公司 質(zhì)量管理手冊 GKWYZL 編制： 審核： 批準： 西安高科物業(yè)管理有限責任公司 發(fā)布 目 錄 .............................................................................................. 1 、目標 ............................................................................... 2 .......................................................................................... 4 ............................................................... 6 ......................................................................... 10 .................................................................................... 11 ............................................................................................ 13 1 范圍和使用領域 ................................................................................ 14 2 引用標準 ............................................................................................ 15 3 定義 .................................................................................................... 17 4 質(zhì)量管理體系 .................................................................................... 18 總要求 ............................................................................................... 18 文件總論 ........................................................................................... 19 5 管理職責 ............................................................................................... 22 管理承諾 ........................................................................................... 22 以顧客為關注焦點 .............................................................................. 22 質(zhì)量方針 ........................................................................................... 22 策劃 ................................................................................................. 23 職責、權限和溝通 ............................................................................ 24 管理評審 ........................................................................................... 29 6 資源管理 ............................................................................................... 32 資源的提供 ....................................................................................... 32 人力資源 ........................................................................................... 32 基礎設施 ........................................................................................... 33 工作環(huán)境 ........................................................................................... 33 7 服務的提供 ........................................................................................... 34 服務提供過程的策劃 .......................................................................... 34 與顧客有關的過程 ............................................................................. 34 新增服務項目和新接物業(yè)的設計和開發(fā) ................................................ 36 采購 ................................................................................................. 39 服務的運作 ....................................................................................... 40 測量和監(jiān)控裝置的控制 ....................................................................... 42 8 測量、分析和改進 ................................................................................. 44 總則 ................................................................................................. 44 測量和監(jiān)控 ....................................................................................... 44 不合格控制 ....................................................................................... 47 數(shù)據(jù)分析 ........................................................................................... 47 改進 .................................................................................................. 48 附錄 A：客戶服務流程圖 ........................................................................... 50 附錄 B：程序文件清單 .............................................................................. 52 附錄 C：作業(yè)文件清單 .............................................................................. 53 頒布令 頒 布 令 西安高科物業(yè)管理有限責任公司為了進一步提高管理水平 ,提高服務質(zhì)量，按照 GB/T19001:20xx idt ISO 9001： 20xx《質(zhì)量管理體系 — 要求》標準的要求 ,結合本組織的實際情況編寫了物業(yè)公司質(zhì)量管理體系文件，文件具體闡述了西安高科物業(yè)管理有限責任公司的質(zhì)量方針和目標 ,描述了服務質(zhì)量管理體系要求 ,對質(zhì)量活動進行了詳細的規(guī)定。它對提高本組織全體員工的綜合素質(zhì)、服務意識、保障服務質(zhì)量起著非 常重要的作用，是高科物業(yè)公司長期遵循的文件和持續(xù)發(fā)展的保證，全體員工應自覺遵守并嚴格執(zhí)行，現(xiàn)批準發(fā)布并自 20xx 年 2 月 **日起正式實施。 1998 年獲得國家物業(yè)管理二級資質(zhì)， 20xx 年 9 月成立了具有獨立法人資格的西安高科物業(yè)管理有限責任公司。 高科物業(yè)現(xiàn)管理的項目有寫字樓“高科大廈”、“高科廣場”；住宅小區(qū)“高科花園”、“高科新花園”；高層住宅樓“玫瑰大樓”；五星豪宅“紅葉大廈 ”。 高科物業(yè)管理經(jīng)驗先進，技術力量雄厚，服務設備精良，在西安乃至全國都享有盛譽，多次受省建設廳、市房地局等政府主管部門邀請，參與行業(yè)法規(guī)、條例的編寫、討論和經(jīng)驗交流。 20xx年 10 月在國家建設部的指導下“ 中國物業(yè)管理協(xié)會”成立，高科物業(yè)作為首批會員加入，并被委任為理事單位； 20xx 年 9 月成為西安市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。早在 1998 年高科物業(yè)便獲得國家二級物業(yè)管理資質(zhì)（當時西北地區(qū)的最高級別）， 1999 年率先在西北地區(qū)通過了 ISO9002 質(zhì)量體系認證，高科物業(yè)持續(xù)不斷地改進自己的管理體系，以期滿足 業(yè)主不斷增長的需求， 20xx 年 3 月又取得了 ISO9001： 20xx 版的認證證書。它所管理的住宅小區(qū)高科花園和高檔寫字樓高科大廈先后榮獲了國家建設部“全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“全國城市物業(yè)管理示范寫字樓”、陜西省“文明小區(qū)”、開發(fā)區(qū)“安全文明小區(qū)”、西安市“園林化單位”等諸多榮譽稱號。相信我們將要做的會比現(xiàn)在 更好！ 西安高科物業(yè)管理有限責任公司 地 址：中國西安市高新路 52 號高科大廈十六層 電 話：（ 029） 88315551 網(wǎng) 址： 郵 編： 710075 傳 真：（ 029） 88315155 組織機構圖及職能分配表 高科物業(yè)公司組織機構圖高科物業(yè)公司 行政部 財務部 技術部 協(xié)防部 高科花園物業(yè)管理處 高科大廈物業(yè)管理處 高科廣場物業(yè)管理處 高科新花園物業(yè)管理處 啟光大廈物業(yè)管理處 紅葉大廈物業(yè)管理處 綜合組 維修班 保安班 環(huán)衛(wèi)班 各部門職能分配表： ISO 9001章 節(jié) 編 號 職能部門 標準條款名稱 總經(jīng)理 管理者代表 綜合部 財務部 技術部 協(xié)防部 物業(yè)管理處 質(zhì)量管理體系 ● ● △ △ △ △ △ 總要求 ● ● △ △ △ △ △ 文件要求 ● ● △ △ △ △ △ 質(zhì)量手冊 ● ● 文件控制 ● △ △ △ △ 質(zhì)量記錄的控制 ●