【正文】 包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和防護(hù)，確保在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間，對產(chǎn)品的符合性進(jìn)行防護(hù)。 測量、分析和改進(jìn)遵循以下原則： a) 在考慮能使組織、顧客和其他相關(guān)方受益的基礎(chǔ)上，確定測量和監(jiān)控的項目及測量點； b) 考慮采取適宜 的措施，確定測量和監(jiān)控的準(zhǔn)則和目標(biāo)； c) 考慮使用包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的測量和監(jiān)控方法的需求，確定測量和監(jiān)控的方法； d) 按規(guī)定和策劃的結(jié)果實施測量和監(jiān)控活動。 公司根據(jù)內(nèi)部不同區(qū)域和活動的運行狀況及重要性，并根據(jù)以往的審核結(jié)果來安排審核的頻次、時間、進(jìn)度和審核的范圍，對每個管理處的審核每年不少于1 次。審核報告經(jīng)總經(jīng)理審核后，由綜合部分發(fā)至各管理處及有關(guān)人員。 內(nèi)部審核的結(jié)果及所采取措施的相關(guān)信息由綜合部提交管理評審。 過程監(jiān)視和測量應(yīng)： a） 明確每個過程的輸入、輸出、相關(guān)的活動和資源，監(jiān)視或測量輸出是否滿足預(yù)定的策劃目標(biāo)； b） 關(guān)鍵過程是否得到確定和控制； c） 采用包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的。這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)策劃的結(jié)果的能力。 綜合部負(fù)責(zé)對糾正措施的實施情況進(jìn)行跟蹤、檢查和驗證，并記錄所采取糾 正措施的實施情況及有效性，將檢查結(jié)果報送總經(jīng)理。 由綜合部編制內(nèi)部審核年度計劃，計劃應(yīng)規(guī)定： a） 審核的準(zhǔn)則、范圍和方法； b） 審核組長的確定，審核員的選擇。 為了使對顧客 /相關(guān)方滿 意度的測量具有可信性，公司各級各類人員應(yīng)： a) 通過顧客 /相關(guān)方投訴的處理、與顧客 /相關(guān)方的直接溝通、問卷調(diào)查 等方式，收集與顧客 /相關(guān)方滿意程度有關(guān)的信息； b) 通過定期評價，識別顧客 /相關(guān)方滿意程度的信息源，并確定信息的收集方法，確保信息的持續(xù)性； c) 對收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析和判斷，以各類報告的形式形成分析結(jié)果，利用信息，找出差距，作為改進(jìn)的依據(jù)； d) 明確對收集信息的方法和頻次。其控制要求為： a） 按照國家規(guī)定對監(jiān)測設(shè)備定期外送具有校準(zhǔn)資格的機(jī)構(gòu)進(jìn)行校準(zhǔn)并保存校準(zhǔn)記錄； b） 定期對監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行維護(hù)并保存維護(hù)記錄； c） 對無國家檢定規(guī)程的設(shè)備，由技術(shù)部制定檢定校對方法； d） 經(jīng)檢定或校準(zhǔn)后，對示值誤差不合格的監(jiān)測設(shè)備，由技術(shù)部評定該設(shè)備監(jiān)測結(jié)果的有效性，必要時采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施； e） 新購置的監(jiān)測設(shè)備必須經(jīng)設(shè)備管理處專業(yè)使用人員檢定合格方可投 入使用； f） 對長期不使用的監(jiān)測設(shè)備，由技術(shù)部辦理封存手續(xù)，封存的監(jiān)測設(shè)備在重新啟用前要經(jīng)檢驗合格后方可使用。 由物業(yè)管理處建立“顧客財產(chǎn)登記臺帳”。 標(biāo)識和可追溯性 公司的標(biāo)識分為以下幾類： a) 文件資料：按文件資料編號和名稱進(jìn)行標(biāo)識； b) 業(yè)主資料標(biāo)識：通過相應(yīng)文件和記錄上標(biāo)明業(yè)主名稱和資料名稱； c) 設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識：通過標(biāo)牌、標(biāo)簽等方式； d) 人員標(biāo)識：通過工作服、胸牌等方式； e) 狀態(tài)標(biāo)識：通過懸掛標(biāo)牌、分區(qū)存放、在相應(yīng)記錄上作標(biāo)記，將業(yè)務(wù)過程階段標(biāo)記在相應(yīng)文件上等方式； f) 公司規(guī)定在各項服務(wù)記錄中應(yīng)標(biāo)注人員姓名、使用設(shè)備名稱、使用材料的名稱和廠家。 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn) 本公司的特殊過程包括：消防過程、保安過程、供暖過程等。 為公司提供服務(wù)的驗證采用在服務(wù)過程中進(jìn)行定期評價的方式進(jìn)行驗證。 綜合部按 WYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》保存供方 /承包方的評價記錄及評價所引起的任何措施的記錄。 采購 采購控制 公司建立 GKWYCX7401《物業(yè)采購控制程序》和 WYCX7602《服務(wù)采購控制程序》，以確保采購物品和服務(wù)符合規(guī)定要求，并建立供方和承包方的驗收標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實際工作的需要評價和選擇供方。 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) 該項服務(wù)正式實施兩個月后 ,由該項服務(wù)的實施管理處收集顧客和其他相關(guān) 方的意見和建議 ,邀請顧客代表和上級主管管理處參加 ,以會議方式進(jìn)行確認(rèn) ,若無任何更改 ,則將該項業(yè)務(wù)正式納入體系運行 ,若有需要更改之處 ,按本手冊 實施更改 ,必要時重新進(jìn)行確認(rèn)。評審在以下階段進(jìn)行： a) 該項業(yè)務(wù)提出階段，評審方式為會簽； b) 設(shè)計和開發(fā)輸入階段，評審方式為會議； c) 設(shè)計和開發(fā)輸出階段，評審方式為會議。 該項業(yè)務(wù)的設(shè)計和開發(fā)輸入的材料及評審記錄由綜合部按 GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行統(tǒng)一保存和管理。 主管副總經(jīng)理對各管理處之間的接口進(jìn)行 協(xié)調(diào)和管理，以確保有效地溝通。 顧客溝通涉及物業(yè)服務(wù)之前、物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)過程中和之后的各階段。 由于顧客要求或本公司的原因需變更要求時，管理者代表應(yīng)根據(jù)變更內(nèi)容決定是否需要重新評審，并確保變更內(nèi)容傳達(dá)至各相關(guān)管理處及崗位。 策劃的輸出應(yīng)適用于各類活動的運作方式，通常采用文件、表格、記錄等方式體現(xiàn)。 工作環(huán)境 公司努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括員工的工作方法、安全規(guī)則、指南及必要的特殊工作的環(huán)境，為員工配備必須的服務(wù)設(shè)備、設(shè)施，使員工心情愉快地做好自己的工作。 基礎(chǔ)設(shè)施 為確保物業(yè)服務(wù)的符合性，公司確定、提供并維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a) 建筑物、工作場所和相應(yīng)的設(shè)施 。在招聘過程中嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行，確保所選人員能盡快適應(yīng)其崗位。 本公司物業(yè)管理的資源包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。 對管理評審中提出的問題，由相關(guān)管理處按 GKWYCX8501《糾正措施控制程序》和 GKWYCX8502《預(yù)防措施控制程序》制定糾正和預(yù)防措施并組織實施。參會人員按評審內(nèi)容展開討論，總經(jīng)理做會議總結(jié)。管理者代表匯總各管理處總結(jié)材料，編寫 “公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系運行情況報告”，其內(nèi)容應(yīng)包括： a) 審核的結(jié)果； b) 顧客反饋 (包括對顧客滿意和不滿意程度的測量結(jié)果及顧客投訴等 )； c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評審的跟蹤措施； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的計劃的變化； g) 對改進(jìn)的建議。在 《內(nèi)部溝通程序》 中，說明了內(nèi)部溝通的內(nèi)容、方式、方法、溝通流程以及溝通效果的驗證方式。 小區(qū)物業(yè)管理處職責(zé) 1. 堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及房產(chǎn)公司、物業(yè)公司的各項規(guī)章制度； 2. 按照物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)及公司的規(guī)定，結(jié)合小區(qū)的實際情況，制定小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的制度和物業(yè)服務(wù)的工作規(guī)程； 3. 按照《 物業(yè)管理服務(wù)合同》實施物業(yè)管理服務(wù)： 1） 掌握小區(qū)樓宇分布、樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的基本情況，做好配套設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)工作，確實設(shè)施設(shè)備正常、安全運行； 2） 做好小區(qū)各類資料和業(yè)主檔案的管理工作； 3） 及時完成小區(qū)公共區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的維修工作； 4） 做好小區(qū)房屋的裝修管理工作 5） 做好小區(qū)的安全防范工作； 6） 做好小區(qū)的衛(wèi)生保潔工作； 7） 接待、受理客戶來電、來函、來訪，及時、妥善處理客戶投訴，與業(yè)主建立良好的關(guān)系，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，確保用戶對物管處服務(wù)質(zhì)量的滿意度； 4. 檢查服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量，定期或不定期在轄區(qū)內(nèi)展開多種渠 道的意見征詢活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，確保質(zhì)量目標(biāo)順利實現(xiàn)； 5. 負(fù)責(zé)在小區(qū)開展各項特約服務(wù)； 6. 在轄區(qū)內(nèi)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動； 7. 依照物業(yè)管理服務(wù)合同及有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費，確保各項服務(wù)正常進(jìn)行； 8. 對管理處下屬人員進(jìn)行日常管理、業(yè)績評定，提出獎懲、任免建議； 9. 接受房地產(chǎn)行政管理部門、有關(guān)行政部門及物業(yè)所在地的政府的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)； 10. 配合有關(guān)部門做好安全防范工作，對違法違規(guī)行為有權(quán)力進(jìn)行規(guī)勸、制止和報告； 11. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 4. 負(fù)責(zé)公司文件資料、檔案的管理工作； 5. 負(fù)責(zé)公司的市場規(guī)劃工作（包括品牌推廣、市 場開拓）； 6. 負(fù)責(zé)接待、受理來電、來函、來訪，做好與外部、房產(chǎn)公司及物業(yè)公司各部處的溝通工作，確保信息暢通； 7. 負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)的咨詢、處理工作；及時、妥善處理各種糾紛和投訴； 8. 負(fù)責(zé)編制公司員工的月工資報表； 9. 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理工作； 10. 負(fù)責(zé)籌辦《高科物業(yè)》月報； 11. 負(fù)責(zé)維護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)的硬件設(shè)施； 12. 負(fù)責(zé)“高科物業(yè)”網(wǎng)站軟件系統(tǒng)的維護(hù)及內(nèi)容的更新； 13. 負(fù)責(zé)公司的多種經(jīng)營開發(fā)工作； 14. 負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 管理者代表 職責(zé)： 管理者代表職責(zé)見本手冊第 章。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 公司對各項業(yè)務(wù)活動中各部處及管理人員的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限和接口進(jìn)行規(guī)定，以便于進(jìn)行有效的質(zhì)量管理。 物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)見本手冊 章 ,各管理處質(zhì)量目標(biāo)在各管理處年度責(zé)任目標(biāo)中體現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針相一致。總經(jīng)理應(yīng)以顧客滿意為最終目的，為此應(yīng)做到： a) 通過 GKWYCX7202《業(yè)主溝通控制程序》確定顧客的需求和期望； b) 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； c) 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足。 質(zhì)量記錄控制的職責(zé) a） 綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的歸口管理工作； b） 各管理處負(fù)責(zé)自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的記錄的管理。 e）具體控制方法按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求執(zhí)行。 文件控制的職責(zé) a) 所有文件由綜合部進(jìn)行統(tǒng)一歸口管理； b) 各職能管理處和文件使用人負(fù)責(zé)各自使用文件的管理。 文件總論 西安高科物業(yè)管理有 限責(zé)任公司質(zhì)量管理體系文件的組成 a） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見本手冊 章）； b) 質(zhì)量管理手冊（本手冊 ,編號為 GKWYZL）； c) 質(zhì)量管理體系程序文件（見本手冊附錄 B）； d) 質(zhì)量管理體系作業(yè)文件（見本手冊附錄 C）； e) 質(zhì)量記錄（見本手冊 ）。 4 質(zhì)量管理體系 總要求 本公司按 GB/T 1900120xx idt ISO 9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，并形成了質(zhì)量管理體系文件（見本手冊 文件總論）。 3 組織、公司 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司。 本手冊中包含了 GB/T1900120xx idt ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)所要求的全部內(nèi)容 ,主要目的在于通過實施體系、持續(xù)改進(jìn) , 以滿足甚至超越顧客要求，確保顧客 滿意。 質(zhì)量管理手冊持有者應(yīng)妥善保管質(zhì)量管理手冊。 需要修訂時 , 被修訂章節(jié)的所有頁應(yīng)全部同時修訂，即使某些頁上的內(nèi)容沒有任何更改 . 當(dāng)某章節(jié)修訂超過 10次 , 或整個質(zhì)量管理手冊有重大調(diào)整 , 應(yīng)重新?lián)Q版。 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司 總經(jīng)理 : 20xx 年 2 月 **日 手冊的管理 本公司按照 GB/T1900120xx idt ISO 9001:20xx 質(zhì)量管理體系 – 要求 及公司物業(yè)管理活動特點編制了本質(zhì)量管理手冊，它的實施應(yīng)與程序文件、質(zhì)量計劃、作業(yè)指導(dǎo)書等配合使用 , 是公司開展物業(yè)管理活動的依據(jù)和準(zhǔn)則。科學(xué)的管理體系為高科物業(yè)奠 定了良好的基礎(chǔ)，使得高科物業(yè)在管理上取得了一個又一個的榮譽(yù)。 20xx 年 5 月高科物業(yè)作為業(yè)界的先進(jìn)代表在西安成功的承辦了“全國物業(yè)管理峰會論壇”，與來自全國各地的專家在物業(yè)管理方面進(jìn)行了廣泛的交流和探討?，F(xiàn)有各類員工三百余人，下設(shè)四部六處，分別為：綜合部、財務(wù)部、技術(shù)部、協(xié)防部、高科花園物業(yè)管理處、高科大廈物業(yè)管理處、紅葉大廈物業(yè)管理處、啟光大廈物業(yè)管理處、高科廣場物業(yè)管理處、高科新花園物業(yè)管理處。 受控號： 版本號： 修訂號： 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司 質(zhì)量管理手冊 GKWYZL 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司 發(fā)布 目 錄 .............................................................................................. 1 、目標(biāo) ............................................................................... 2