【正文】 標(biāo)識(shí)。 ７ . 顧客財(cái)產(chǎn) 有關(guān)部門和人員應(yīng)愛護(hù)在公司控制下和使用的顧客財(cái)產(chǎn)（包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)和企業(yè)以及個(gè)人信息），為此，公司針對(duì)顧客實(shí)物財(cái)產(chǎn)會(huì)在合同中具體規(guī)定了顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)要求，同時(shí)規(guī)定當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。具體控制如下： 1) 產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)執(zhí)行 。包裝應(yīng)確保防止任何物理或功能性的損傷。 ６）對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的信息按照信息安全管理手冊中的規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng) 記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)； 必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整； 能夠識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)； 防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整； 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效； 此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，應(yīng)對(duì)以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。確認(rèn)計(jì)算機(jī)軟件滿足預(yù)期用途能力的典型方法包括驗(yàn)證和保持其適用性的配置管理（技術(shù)狀態(tài)管理）。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭并組織相關(guān)部門進(jìn) 行客戶滿意度的調(diào)查與評(píng)價(jià)，根據(jù)對(duì)客戶要求、意見和投訴的調(diào)查，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，報(bào)告相關(guān)部門及管理層。 2）按照《內(nèi)部審 核控制程序》，定期對(duì)各體系實(shí)施內(nèi)部審核。審核組應(yīng)編制審核工作相關(guān)文件，提前通知各有關(guān)部門和人員。在審核之前，必 須確定審核標(biāo)準(zhǔn)、范圍和方法，選擇審核員，確保審核過程的客觀性和中立性。 1) 通過內(nèi)部審核對(duì)各過程進(jìn)行監(jiān)測。 具體執(zhí)行《日常檢查制度》。 除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。數(shù)據(jù)分析包括： 1) 顧客對(duì)公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度； 2) 公司生產(chǎn)和服務(wù)提供產(chǎn)品與顧客要求的符合性； 3) 過程和產(chǎn)品的特性及發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)在何處須采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； 4) 供方供貨業(yè)績，包括供方提供產(chǎn)品的符合性和及時(shí)性等。 數(shù)據(jù)分析可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。 公司應(yīng)補(bǔ)救管理體系中任何不符合的部分，通過制定和改進(jìn)管理方針和管理目標(biāo)、進(jìn)行管理評(píng)審、進(jìn)行內(nèi)部 /外部審核、落實(shí)糾正與預(yù)防措施工作、對(duì)信息安全事件和服務(wù)異常事件的監(jiān)控分析等方式開展管理體系改進(jìn)工作，必要時(shí)征求所有相關(guān)方對(duì)管理體系的意見，從而保證管理體系的持續(xù)有效性和運(yùn)行效率。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。 編制《糾正和預(yù)防措施控制程序》，規(guī)定以下方面的要求： 1）確定潛在不合格及其原因； 2）評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； 3）確定并實(shí)施所需的措施； 4）記錄所采取措施的結(jié)果； 5）評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。 質(zhì)量目標(biāo)的分解： 一、銷售部目標(biāo)： 1．開拓市場，挖掘客戶，介紹產(chǎn)品。 3. 顧客合理要求滿足率 100%。 四、客戶服務(wù)部目標(biāo) 1. 服務(wù)產(chǎn)品驗(yàn)收項(xiàng)初驗(yàn)合格率 90%以上，終驗(yàn)合格率 100% 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 2. 現(xiàn)場施工顧客滿意率 85%，熱線服務(wù)顧客滿意率 90%以上，顧客合理要求滿足率 100%。 4. 培訓(xùn) : 協(xié)同安排廠家組織的產(chǎn)品和技能培訓(xùn)，提高員工技能，確保產(chǎn)品質(zhì)量。 2. 按照公司管理手冊的要求完成每年一次的內(nèi)審和管理評(píng)審，內(nèi)審不合格項(xiàng)不得超過 5項(xiàng)。 2. 設(shè)計(jì)方案評(píng)審驗(yàn)證率 100%。 二、商務(wù)部目標(biāo)： 1. 及時(shí)掌握國際存儲(chǔ)領(lǐng)域的供方的最新產(chǎn)品和渠道，成為國際主要供方的合作伙伴。 5% 重大信息安全事故為零 注：重大質(zhì)量事故是指由于公司方面原因?qū)蛻魧?shí)施服務(wù)造成客戶系統(tǒng)癱瘓等重大問題，一旦產(chǎn)生會(huì)給客戶和公司造成嚴(yán)重甚至無法估量的損失。 預(yù)防措施 公司應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。 公司應(yīng)規(guī)定各部門在持續(xù)改進(jìn)工作中的角色和職責(zé)，并從服務(wù)過程的所有方面考慮服務(wù)改進(jìn)要求。 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)能 提供以下信息，并將其作為改進(jìn)的依據(jù)，以采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施加以改進(jìn)。 數(shù)據(jù)的收集和分析 1) 顧客滿意度調(diào)查，商務(wù)部按 照《業(yè)務(wù)關(guān)系管理手冊》中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)下列方面作了明確的規(guī)定： 1) 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或其他過程活動(dòng)中的不合格品由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)識(shí)別； 2) 對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)不合格事實(shí)、范圍、程度和影響，決定適宜的處置措施； 3) 對(duì)已發(fā)現(xiàn)的不合格品采取拒收、索賠、返修、讓步接受等措施予以處置（讓步接受須經(jīng)部門以上負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)）； 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 4) 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，根據(jù)不合格影響的程度采取現(xiàn)場維修、召回維修、退貨退款或與顧客協(xié)商等措施； 5) 不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其進(jìn)行再次驗(yàn)證（包括回歸測試），以證實(shí)符合要求； 6) 不合格的原始記錄和采取的所有后續(xù)措施包括讓步放行的記錄應(yīng)予以保持。 監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行，應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。 3) 顧客滿意度的測量對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供全過程 進(jìn)行監(jiān)控。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 過程的監(jiān)視和測量 公司對(duì)各個(gè)管理體系的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、管理職責(zé)、資源管理、測量分析等過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)采取糾正措施，內(nèi)審員應(yīng)對(duì)糾正措施的完成情況進(jìn)行跟蹤檢查，并驗(yàn)證其有效性。內(nèi)審計(jì)劃報(bào)管理者代表審批。具體執(zhí)行《業(yè)務(wù)關(guān)系管理手冊》中滿意度調(diào)查流程。 這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。 公司應(yīng)建立《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》，以確保監(jiān)視和測量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施。入庫產(chǎn)品要做到先入先出并及時(shí)填寫相關(guān)記 錄。對(duì)于大型設(shè)備應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)工具，并由專業(yè)搬運(yùn)人員操作。 產(chǎn)品防護(hù) 為防止產(chǎn)品在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間的損壞和質(zhì)量降低，公司應(yīng)對(duì)產(chǎn)品和產(chǎn)品的組成部分 提供防護(hù)。 ６）項(xiàng)目計(jì)劃通過審批狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 ７ . 標(biāo)識(shí)和可追溯性 為了有效識(shí)別開發(fā)策劃、需求分析、設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)、安裝調(diào)試、驗(yàn)收交付及維護(hù)服務(wù)過程中的 各項(xiàng)產(chǎn)品，防止混用，確保本公司提供的軟、硬件產(chǎn)品的可追溯性和唯一標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量保證的明確定位，公司對(duì)采購產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)進(jìn)行如下要求： 1) 入庫的采購產(chǎn)品和產(chǎn)品狀態(tài)采用標(biāo)簽和區(qū)域進(jìn)行標(biāo)識(shí)； 2) 安裝現(xiàn)場的采購產(chǎn)品可用包裝上的原標(biāo)識(shí)或銘牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品狀態(tài)可用標(biāo)簽和相應(yīng)驗(yàn)證記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)。適用時(shí)包括： a. 為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； 人員資格的鑒定； ； ； e. 再確認(rèn)。 3) 由項(xiàng)目承擔(dān)部門負(fù)責(zé)獲得、使用和維護(hù)生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作用的設(shè)備及軟件版本管理，執(zhí)行相關(guān)配置規(guī)范等； 4) 獲得和使用監(jiān)視和測量設(shè)備； 5) 由項(xiàng)目承擔(dān)部門負(fù)責(zé)按相關(guān)控制文件的要求實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)； 6) 實(shí)施放行、交付和適用的交付后活動(dòng)。 采購?fù)瓿珊螅?yīng)商的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審，定期回顧評(píng)審供應(yīng)商是否達(dá)到約定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行分析處理。評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持。 采購 采購過程 商務(wù)部應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。 所有客戶信息的記錄，都應(yīng)保存并做分析處理，定期向管理層報(bào)告。 公司通過有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行銷售時(shí)，應(yīng)在發(fā)布信息前對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），并應(yīng)確保： a. 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； b. 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； c. 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 在公司 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)中，服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，一方面通過《新服務(wù)和服務(wù)變更管理手冊》對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行變更或研發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品；另一方面，通過《服務(wù)級(jí)別管理手冊》及《事件管理手冊》，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的執(zhí)行過程進(jìn)行策劃。 提供滿足相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合約要求的所必需的工作環(huán)境，并按既定的策略、管理措施進(jìn)行使用。 6. 應(yīng)維持相關(guān)人員教育、培訓(xùn)、技能及經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 2. 應(yīng)合理為每個(gè)員工分配工作崗位，并為其所知曉。 6 資源管理 公司應(yīng)確定并提供必要的足夠資源以策劃、建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)視、評(píng)審、保持和改進(jìn)管理體系，通過滿足客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 3. 管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人參加，需要時(shí)，由總經(jīng)理決定具體的參加人員。當(dāng)出現(xiàn)下列情況 之一 時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審： ? 公司 管理體系發(fā)生重大變化 。公司的溝通方式包括：會(huì)議、看板、電話、網(wǎng)絡(luò)郵件、記錄傳遞、培訓(xùn)等方式。具體參見《組織架構(gòu)與部門職責(zé)》。 目標(biāo)以及各部門分解見附錄 B。 . 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者確保： a. 管理者代表根據(jù)質(zhì)量方針提供的框架，組織在公司和公司內(nèi)部相關(guān)的職能、層次和崗位上建立可測 量的質(zhì)量目標(biāo)。 12. 組織管理體系的推廣工作，確保所有員工理解并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理制度、規(guī)范和程序。 8. 對(duì)信息資產(chǎn)實(shí)行有效管理，確保信息資產(chǎn)的機(jī)密性（ C）、完整性（ I）、可用性（ A）。 4. 確立管理體系持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃和適當(dāng)?shù)臏贤ㄓ?jì)劃，確保管理體系的持續(xù)有效性，滿足公司的實(shí)際運(yùn)行管理需要。 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 5 管理職責(zé) 管理職責(zé) 公司管理層應(yīng)在管理體系建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)中提供承諾和支持，并通過各種活動(dòng)完成以下工作，以確保相關(guān)各項(xiàng)工作的順利開展，并提供承諾和支持的證據(jù)。 文件的審核、發(fā)布、變更、修訂、廢止等，應(yīng)依照《文件管理手冊》進(jìn)行管控。公司編制《文件管理手冊》，規(guī)定以下方面所需的控制要求： ，以確保文件是充分與適宜的；為文件的充分性與適宜性，在文件發(fā)布前進(jìn)行批準(zhǔn)。 L3 第三階層 文件（簡稱三階文件）：工作指引 用來解釋特殊工作和活動(dòng)細(xì)節(jié)的作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)施細(xì)則和操作手冊等。 1 公司文件體系結(jié)構(gòu)： 管理體系相關(guān)的文件由上而下分為四個(gè)階層，如下圖所示： 德信誠 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) L 1 管理手冊L 2