【正文】 ? 人力資源 ? 工作環(huán)境 ? 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 ? 產(chǎn)品要求的確定和評審 ? 設(shè)計和開發(fā) ? 采購控制 ? 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ? 監(jiān)視和測量設(shè)備 /分析 /改進(jìn) ? 顧客滿意測量 ? 體系內(nèi)部審核 ? 過程 /產(chǎn)品監(jiān)視和測量 ? 不合格控制 ? 數(shù)據(jù)分析和改進(jìn) 顧客 滿意 產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系過程模式 過程方法 營銷流程 業(yè)務(wù)運作 監(jiān)控流程 統(tǒng)計流程 改進(jìn)流程 戰(zhàn)略決策 投資管理 組織架構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) …… 活動 輸入 輸出 人 資源 料 法 測 機(jī) 控制 輸入 活動 輸出 通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 5 結(jié)合企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)講解 提醒： 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是枯燥乏味的， 只有能靜心堅持下來的人才能學(xué)到真知！ 每一個條款的學(xué)習(xí)過程中，思考： 如何與實際工作相結(jié)合？ 如何落實到實際工作中？ 5 八項質(zhì)量管理原則 八項質(zhì)量管理原則分別是： （ 1）以顧客為關(guān)注焦點 。 （ 5）管理的系統(tǒng)方法 （ 6）持續(xù)改進(jìn) 。 意義： － 如果沒有顧客，組織將無法生存； － 顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客期望； － 以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應(yīng)機(jī)制； － 增強(qiáng)顧客滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。 四、過程方法 將 活動 和相關(guān)的 資源 作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 優(yōu)點： 可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。 － 從組織發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層次實現(xiàn)改進(jìn)，增強(qiáng)組織對改進(jìn)機(jī)會的快速反應(yīng)，提高組織的業(yè)績，增強(qiáng)競爭能力。 － 決策方法包括依據(jù) 數(shù)據(jù)和信息 進(jìn)行邏輯分析的方法。 意義 : － 決策是在一個行動之前選擇 最佳行動方案 的過程 ,決策方案的水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。 意義： － 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動。 五、管理的系統(tǒng)方法 將 相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng) 加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 意義 : － 當(dāng)運作方向與組織的宗旨相一致時 ,組織才能實現(xiàn)其宗旨； － 組織的領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在能否將組織的運作方向與組織宗旨統(tǒng)一 ,使其一致 ,并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境 . 三、全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的 充分參與 ，才能使他們的才干 為組織帶來收益 。 （ 8）與供方互利的關(guān)系 . 質(zhì)量管理原則的理解及意義 一、以顧客為關(guān)注焦點 組織 依存 于顧客。 （ 3）全員參與 。 過程方法 環(huán) PDCA循環(huán) P D C A 策劃 實施 改進(jìn) 檢查 過程方法 美國著名質(zhì)量管理大師 戴明 博士 過程評價 過程是 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注點：質(zhì)量方針和目標(biāo)、法律法規(guī)和顧客要求都是靠過程來實現(xiàn)； 過程方法是整個 ISO9001的方法基礎(chǔ)； 如何評價過程？ 過程評價四要素： 過程是否識別并得到規(guī)定？ —— 做什么？ 職責(zé)是否得到分配？ —— 誰來做？ 過程是否實施？ —— 做沒做？怎么做的？符合性？ 在實現(xiàn)所策劃的結(jié)果方面，過程是否有效？ —— 做得怎么樣？有效性？ 3 標(biāo)準(zhǔn)框架 標(biāo)準(zhǔn)的總體思路 ISO9001與組織總體管理 體系的關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)的核心關(guān)注點 標(biāo)準(zhǔn)的總體思路 整個標(biāo)準(zhǔn)是按照 PDCA的過程方法來架構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)只是提出了過程的框架性要求，并沒有規(guī)定具體該如何做，即實現(xiàn)的方法由企業(yè)自己決定，每個企業(yè)可以有不同的做法，這也是 ISO9001能適用于各行各業(yè)的關(guān)鍵。這樣編制出來的文件不僅能滿足認(rèn)證的要求，而且能運用于管理實踐，才能在實踐中不斷的得到改進(jìn)和完善，實現(xiàn)文件的動態(tài)管理。 文件 ? 贊成文件化 /標(biāo)準(zhǔn)化的理由 – 標(biāo)準(zhǔn)化不是目的而是手段； – 工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效； – 為培訓(xùn)提供了基礎(chǔ)； – 為測量業(yè)績提供了依據(jù)； – 使改進(jìn)成為了可能，研究最好的 運作方法； – 標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案， 鞏固業(yè)績。 文件的形成本身并不是目的，它應(yīng)當(dāng)是一項增值的活動。 文件 文件的定義：信息及其承載媒介。 注 1: “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 顧客 本公司的顧客都有誰？ 【 討論 】 外部顧客：產(chǎn)品的需方是本公司的顧客； 對本公司來講，既要為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，又要針對客戶的服務(wù)。 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 有下列四種通用的產(chǎn)品類別： —— 服務(wù)（如運輸）； —— 軟件（如計算機(jī)程序、字典）； —— 硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）； —— 流程性材料（如潤滑油）。 哈默的發(fā)現(xiàn) 我們有時間把一件事一做再做，卻沒有時間把一件事做徹底。 過程管理的問題 過程管理的問題 (5) 過程不執(zhí)行或執(zhí)行不力 ? 看不到過程的不執(zhí)行 ? 員工不愿意的不執(zhí)行 ? 過程輸入或資源不充分的不執(zhí)行 ? 員工能力不足的不執(zhí)行 ? 發(fā)生例外事件的不執(zhí)行 ? 。 在過程的某個環(huán)節(jié)中，由于沒有在所期望的或流程提供者所承諾的時間內(nèi)獲得所需的產(chǎn)品或服務(wù)，而感覺過程發(fā)生了中斷，并造成滿意度的下降。 過程管理的問題 (4) 過程環(huán)節(jié)存在斷點 環(huán)節(jié) 1 環(huán)節(jié) 2 缺失？ 。清理潔凈置于砧上，切工極佳，形美色鮮。 1 ISO9001基礎(chǔ)知識 認(rèn)證？ 認(rèn)證的價值？ 由來？趨勢？ 我們?yōu)槭裁匆J(rèn)證？ 如何做？ 【小節(jié)】 選擇認(rèn)證是一項重大決策 選擇認(rèn)證是一場管理變革 不在于“ 知 ”而在于“ 行 ” 您準(zhǔn)備好了嗎？ 2 ISO9001重要術(shù)語和概念 過程 產(chǎn)品 顧客 要求 文件，文件化，信息化 過程方法 過程評價 過程 （ 1） 過程的定義：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。 ISO9001內(nèi)審員 （ 4）內(nèi)審員的權(quán)限 在內(nèi)審員實