【正文】 △ △ △ △ 管理職責(zé) 管理承諾 ● △ △ △ △ △ △ 以顧客為中心 ● △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ● △ △ △ △ △ △ 策劃 質(zhì)量目標(biāo) ● △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理體系策劃 ● △ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ● △ △ △ △ △ △ 管理評審 ● △ △ △ △ △ △ 6 資源管理 資源的提供 ● △ △ △ △ △ △ 人力資源 ● △ △ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 ● △ △ △ △ 工作環(huán)境 ● △ △ △ △ 產(chǎn)品實(shí) 現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 △ ● △ △ △ △ 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ● △ △ △ △ 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 ● △ △ △ △ 顧客溝通 ● △ △ △ △ ISO 9001章 節(jié) 編 號 職能部門 標(biāo)準(zhǔn)條款名稱 總經(jīng)理 管理者代表 綜合部 財(cái)務(wù)部 技術(shù)部 協(xié)防部 物業(yè)管理處 設(shè)計(jì)和開發(fā) ● △ △ △ △ 采購 采購過程 △ △ △ △ △ 采購信息 △ △ △ △ △ 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 △ △ △ △ △ 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 △ ● ● ● ● 生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn) △ ● ● ● ● 標(biāo)識和可追溯性 ● 顧客財(cái)產(chǎn) △ △ △ ● △ 產(chǎn)品防護(hù) 監(jiān)視和測量裝置的控制 測量、分析和改進(jìn) 總則 ● △ △ △ △ 監(jiān)視和測量 顧客滿意 ● ● △ △ △ △ 內(nèi)部審核 ● △ △ △ △ 過程的監(jiān)視和測量 ● △ △ △ △ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ● △ △ △ △ 不合格品控制 ● △ △ △ △ 數(shù)據(jù)分析 ● ● △ △ △ △ 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) ● ● △ △ △ △ △ 糾正措施 ● △ △ △ △ 預(yù)防措施 ● △ △ △ △ ● —— 主要負(fù)責(zé)部門； △ —— 相關(guān)部門 管理者代表任命書 任 命 書 茲任命吳鴿同志為西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司管理者代表，負(fù)責(zé)按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法律法規(guī)的要求建立、實(shí)施和保持西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司質(zhì)量管理體系，其職責(zé)為： 1． 確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施、保持； 2． 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； 3． 確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； 4． 代表公司就物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜與外界聯(lián)絡(luò)、溝通。 本質(zhì)量管理手冊編號為 GKWYZL, 于二 00 五年二月 **日實(shí)施。 綜合部按照 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求負(fù)責(zé)本質(zhì)量管理手冊的編制、 發(fā)放、 修訂、換版、撤除、作廢、銷毀和保管，并對質(zhì)量管理手冊的完整性及適用性一年審查一次。 質(zhì)量管理手冊分為受控本與非受控本兩種 , 每份副本的封面上均應(yīng)加蓋“受控”印章 , 受控文件還應(yīng)標(biāo)注分發(fā)號。供顧客了解公司質(zhì)量管理體系 而借閱 /送閱時只提供非受控本 , 應(yīng)聲明不得復(fù)印、摘抄，并按規(guī)定辦理借閱手續(xù)。若遺失 , 應(yīng)及時報(bào)告公司綜合部 , 辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)。 修改頁 序號 修訂號 章節(jié)號 頁碼 更改單編號 更改人 更改日期 1 范圍和使用領(lǐng)域 本手冊規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客需求的物業(yè)服務(wù)，通過體系的有效運(yùn)行，包括對體系的持續(xù)改進(jìn)，保證物業(yè)管理服務(wù)全過程中的質(zhì)量。 本手冊適用于西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司從明確顧客需求到寫字樓、小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施活動。 2 承包方 向西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司提供服務(wù)的組織 。 4 部門 指本公司各部門及各個物業(yè)管理處 5 顧客、業(yè)主、客戶 接受西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司物業(yè)管理服務(wù)的個人或組織。 6 非受控文件 質(zhì)量管理文件的副本 , 其分發(fā)按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行 , 但不保證其完全反映現(xiàn)行要求。 為保持、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)房地產(chǎn)分公司的質(zhì)量管理體系： a) 本公司識別了質(zhì)量管理體系涉及的所有過程（見附錄 A 客戶服務(wù)流程圖），并形成了相應(yīng)的程序文 件及作業(yè)文件（見附錄 B、 C）； b) 明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系； c) 確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程； f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 公司質(zhì)量管理體系所需的過程包括： a) 管理職責(zé)； b) 資源管理； c) 服務(wù)的提供； d) 測量、分析和改進(jìn)。 質(zhì)量管理手冊 本組織編制了 GKWYZL《質(zhì)量管理手冊》 ,手冊作為質(zhì)量管理體系文件的一部分，包含以下內(nèi)容： a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 各級各類人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； c) 本組織質(zhì)量管理體系的范圍； d) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?用； e) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。 文件控制 文件控制要求 公司制定了 GKWYCX4201《文件資料控制程序》，控制質(zhì)量管理體系所要求的所有文件，包括適當(dāng)?shù)耐鈦砦募_保： a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； b) 由綜合部組織每年對質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行一次評審，評審文件的適用性、符合性和文件運(yùn)行的充分性、有效性，并保證文件的修改按規(guī) 定進(jìn)行重新評審和批準(zhǔn)； C)在文件的首頁及 頁眉對文件的版次和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識； d) 在對各業(yè)務(wù)過程有效運(yùn)作起重要作用的各個場所，都能得到相應(yīng)文件的有效版本； e) 確保文件保持清晰，易于識別； f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，都應(yīng)加蓋“作廢”印章，進(jìn)行標(biāo)識。 文件控制的方法和要點(diǎn) a) 文件分為“受控”和“非受控”文件兩類； b) 文件的審批： ● 《質(zhì)量管 理手冊》、《程序文件》、由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)； ● 作業(yè)文件由相關(guān)的部門經(jīng)理審核，管理者代表批準(zhǔn)； ● 外來文件由總經(jīng)理審批其適用性。 d) 文件資料的更改 ● 文件更改應(yīng)由原審批人進(jìn)行審批； ● 文件更改次數(shù)較多或內(nèi)容變化較大時，應(yīng)進(jìn)行換 版。 質(zhì)量記錄的控制 概論 公司制定了 GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》，用以控制作為文件的質(zhì)量記錄，提供符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。在《質(zhì)量記錄控制程序》中，綜合部建立、保持質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、編目、貯存、檢索、查閱、歸檔和到期處置的規(guī)定，對所有質(zhì)量記錄進(jìn)行控制。 質(zhì)量記錄控制的方法 a） 各管理處按規(guī)定期限將本管理處的相關(guān)記錄整理后上交綜合部； b） 辦公室對質(zhì)量記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行收集、分類、編碼、標(biāo)識，統(tǒng)一保管； c） 記錄應(yīng)便于查詢； d） 提供適宜的環(huán)境保證質(zhì)量記錄完好； e） 記錄到期后由綜合部負(fù)責(zé)銷毀； f）公司以外人員需查閱記錄應(yīng)征得管理者代表的同意。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的成功取決于理解并滿足顧客 及其相關(guān)方的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。 質(zhì)量方針 由公司總經(jīng)理制定的質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)以下要求： a) 與公司發(fā)展的宗旨和顧客及其他相關(guān)方的需求和期望相適應(yīng)，并體現(xiàn)了物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)和性質(zhì)； b）包括公司各級人員對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)質(zhì)量方針要求，公司及各管理處均應(yīng)建立文件化的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含為滿足公司的所有服務(wù)過程要求所需的目標(biāo)。 公司制定 GKWYCX5401《質(zhì)量方針和目標(biāo)管理程序》 ，對質(zhì)量目標(biāo)的制定、評審、批準(zhǔn)、修改、相關(guān)職能和層次上的建立等進(jìn)行規(guī)定，公司的質(zhì)量目標(biāo) 和各職能管理處的質(zhì)量目標(biāo)均應(yīng)是可測量的、完善的，隨著質(zhì)量方針的修訂，質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)隨之修訂，使質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)保持一致。 質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量管理體系策劃文件 ，策劃文件包括以下內(nèi)容： a) 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)； b) 質(zhì)量管理體系文件構(gòu)架； c) 職責(zé)分配； d) 質(zhì)量管理體系程序文件清單； e) 作業(yè)文件清單； f) 質(zhì)量記錄清單。在對質(zhì)量管理體系進(jìn)行更改時 ,應(yīng)在保持質(zhì)量管理體系完整性的基礎(chǔ)上，先對 質(zhì)量管理體系策劃文件 進(jìn)行更改，再更改相應(yīng)的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄 ,及與質(zhì)量管理有關(guān)的其他文件。西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司的組織機(jī)構(gòu)圖見本手冊第 章，公司各部門職責(zé)在本章予以描述，各崗位職責(zé)見相關(guān)作業(yè)文件。 5． 主持管理評審工作和重大糾正與預(yù)防措施會議； 6． 組織制訂、批準(zhǔn)本公司《質(zhì)量手冊》、《程序文件》和各級各類人員的職責(zé)，并采取有效措施，保證貫徹落實(shí)； 7． 提供與本公司服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)的資源，保證服務(wù)質(zhì)量投入力度（含設(shè)備、設(shè)施及人員、經(jīng)費(fèi)等）； 8． 在管理層中任命一名管理者代表； 9． 與 社會各界人士建立和保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象； 10． 定期聽取員工的意見和建議 , 不斷提高公司的管理水平。 副總經(jīng)理 職責(zé) : 1. 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)管理工作； 2. 負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工作達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求； 3. 確保下屬各部門為業(yè)主提供滿意的工作與生活環(huán)境，總體的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)主滿意率應(yīng)達(dá)到 95％以上； 4. 負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施質(zhì)量體系所需的人力物力資源； 5. 負(fù)責(zé)全面控制各個服務(wù)過程，對各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量組織檢查、驗(yàn)證和考評； 6. 負(fù)責(zé)定期或不定期安排員工 的工作業(yè)績考評； 7. 根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定適時組織自檢，確保所轄物業(yè)的管理服務(wù)達(dá)到市級優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，并適時報(bào)行政主管部門評審； 8. 領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部、處的日常工作； 9. 定期對各處的業(yè)主投訴的處理情況進(jìn)行檢查； 10. 完成管理者交辦或授權(quán)的其他工作。 2. 協(xié)助管理者代表建立、實(shí)施、保持 ISO9001 質(zhì)量體系； 3. 負(fù)責(zé)公司人事管理工作 (包括招聘、人力資源儲備、培訓(xùn)、考核、人事檔案管理、勞保、福利的采辦、發(fā)放 )。 財(cái)務(wù)部職責(zé)： 1. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的財(cái)務(wù)管理制度和公司的財(cái)務(wù)管理制度； 2. 建立健全財(cái)務(wù)管理的各種規(guī)章制度； 3. 編制綜合計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算、資金收支計(jì)劃，加強(qiáng)經(jīng)營核算管理，反映、分析財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財(cái)務(wù)紀(jì)律； 4. 積極為經(jīng)營管理服務(wù)，促進(jìn)公司取得較好的經(jīng)濟(jì)效益； 5. 合理使用資金，保證公司資金的完整性及運(yùn)營的高效性； 6. 對公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)負(fù)有保密的職責(zé)。 協(xié)防部職責(zé) 1. 配合和協(xié)助公安、消防等機(jī)關(guān)處理相關(guān)的治安事故、災(zāi)害事故； 2. 負(fù)責(zé)檢查公司管轄范圍內(nèi)小區(qū)及寫字樓的安全防范工作； 3. 協(xié)助綜合部對應(yīng)聘保安員進(jìn)行資格審核，并負(fù)責(zé)保安員的教育、培訓(xùn)及調(diào)配工作； 4. 負(fù)責(zé)補(bǔ)充和修理、處置保安通訊用品、警 械用品； 5. 對各管理區(qū)域的消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查，確保各類消防設(shè)施處于良好的狀態(tài)； 6. 根據(jù)各管理區(qū)域的不同特點(diǎn)，制定異常情況處理方案和消防演練方案，并定期組織進(jìn)行演練； 7. 負(fù)責(zé)協(xié)助制定新接物業(yè)的保安工作方案； 8. 協(xié)助其