【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 中的術(shù)語(yǔ)和定義，并規(guī)定以下縮語(yǔ)： 1 供方 向西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司提供服務(wù)用產(chǎn)品的組織 。 2 承包方 向西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司提供服務(wù)的組織 。 3 組織、公司 西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司。 4 部門(mén) 指本公司各部門(mén)及各個(gè)物業(yè)管理處 5 顧客、業(yè)主、客戶 接受西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司物業(yè)管理服務(wù)的個(gè)人或組織。 6 受控文件 質(zhì)量管理文件的副本 , 其分發(fā)、修訂 或更換均須按書(shū)面規(guī)定的控制程序進(jìn)行 , 保證文件始終反映現(xiàn)行要求。 6 非受控文件 質(zhì)量管理文件的副本 , 其分發(fā)按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行 , 但不保證其完全反映現(xiàn)行要求。 4 質(zhì)量管理體系 總要求 本公司按 GB/T 1900120xx idt ISO 9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，并形成了質(zhì)量管理體系文件（見(jiàn)本手冊(cè) 文件總論）。 為保持、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)房地產(chǎn)分公司的質(zhì)量管理體系： a) 本公司識(shí)別了質(zhì)量管理體系涉及的所有過(guò)程（見(jiàn)附錄 A 客戶服務(wù)流程圖），并形成了相應(yīng)的程序文 件及作業(yè)文件（見(jiàn)附錄 B、 C）； b) 明確了過(guò)程控制的方法及過(guò)程之間相互順序和接口關(guān)系； c) 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程； f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 公司對(duì)影響服務(wù)符合要求的外包過(guò)程的控制在公司質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。 公司質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括： a) 管理職責(zé)； b) 資源管理； c) 服務(wù)的提供； d) 測(cè)量、分析和改進(jìn)。 文件總論 西安高科物業(yè)管理有 限責(zé)任公司質(zhì)量管理體系文件的組成 a） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見(jiàn)本手冊(cè) 章）； b) 質(zhì)量管理手冊(cè)（本手冊(cè) ,編號(hào)為 GKWYZL）； c) 質(zhì)量管理體系程序文件（見(jiàn)本手冊(cè)附錄 B）； d) 質(zhì)量管理體系作業(yè)文件（見(jiàn)本手冊(cè)附錄 C）； e) 質(zhì)量記錄（見(jiàn)本手冊(cè) ）。 質(zhì)量管理手冊(cè) 本組織編制了 GKWYZL《質(zhì)量管理手冊(cè)》 ,手冊(cè)作為質(zhì)量管理體系文件的一部分，包含以下內(nèi)容： a) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 各級(jí)各類人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； c) 本組織質(zhì)量管理體系的范圍； d) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?用； e) 質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。 質(zhì)量管理手冊(cè)按 和 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求進(jìn)行控制。 文件控制 文件控制要求 公司制定了 GKWYCX4201《文件資料控制程序》，控制質(zhì)量管理體系所要求的所有文件，包括適當(dāng)?shù)耐鈦?lái)文件，確保： a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； b) 由綜合部組織每年對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行一次評(píng)審，評(píng)審文件的適用性、符合性和文件運(yùn)行的充分性、有效性，并保證文件的修改按規(guī) 定進(jìn)行重新評(píng)審和批準(zhǔn)； C)在文件的首頁(yè)及 頁(yè)眉對(duì)文件的版次和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)； d) 在對(duì)各業(yè)務(wù)過(guò)程有效運(yùn)作起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所，都能得到相應(yīng)文件的有效版本； e) 確保文件保持清晰，易于識(shí)別； f) 確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，都應(yīng)加蓋“作廢”印章，進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 文件控制的職責(zé) a) 所有文件由綜合部進(jìn)行統(tǒng)一歸口管理； b) 各職能管理處和文件使用人負(fù)責(zé)各自使用文件的管理。 文件控制的方法和要點(diǎn) a) 文件分為“受控”和“非受控”文件兩類； b) 文件的審批： ● 《質(zhì)量管 理手冊(cè)》、《程序文件》、由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)； ● 作業(yè)文件由相關(guān)的部門(mén)經(jīng)理審核，管理者代表批準(zhǔn)； ● 外來(lái)文件由總經(jīng)理審批其適用性。 c) 文件的管理： ● 綜合部負(fù)責(zé)文件的統(tǒng)一編號(hào)、標(biāo)識(shí)、受控狀態(tài)、收發(fā)登記、保管； ● 每年由管理者代表組織對(duì)文件持續(xù)適用性進(jìn)行一次評(píng)審，方式可采用會(huì)議評(píng)審、會(huì)簽等方式； ● 人員調(diào)動(dòng)或機(jī)構(gòu)調(diào)整，應(yīng)做好文件的交接或更改工作； ● 作廢文件由綜合部加蓋“作廢”印章； ● 所有現(xiàn)場(chǎng)使用的文件都應(yīng)加蓋紅色受控印章。 d) 文件資料的更改 ● 文件更改應(yīng)由原審批人進(jìn)行審批； ● 文件更改次數(shù)較多或內(nèi)容變化較大時(shí)，應(yīng)進(jìn)行換 版。 e）具體控制方法按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求執(zhí)行。 質(zhì)量記錄的控制 概論 公司制定了 GKWYCX4202《質(zhì)量記錄控制程序》，用以控制作為文件的質(zhì)量記錄，提供符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 由綜合部對(duì)質(zhì)量管理體系要求的所有質(zhì)量記錄進(jìn)行分類，規(guī)定質(zhì)量記錄的名稱、填寫(xiě)格式、保管地點(diǎn)和保存期限。在《質(zhì)量記錄控制程序》中，綜合部建立、保持質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、貯存、檢索、查閱、歸檔和到期處置的規(guī)定，對(duì)所有質(zhì)量記錄進(jìn)行控制。 質(zhì)量記錄控制的職責(zé) a） 綜合部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的歸口管理工作； b） 各管理處負(fù)責(zé)自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的記錄的管理。 質(zhì)量記錄控制的方法 a） 各管理處按規(guī)定期限將本管理處的相關(guān)記錄整理后上交綜合部； b） 辦公室對(duì)質(zhì)量記錄按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求進(jìn)行收集、分類、編碼、標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一保管； c） 記錄應(yīng)便于查詢； d） 提供適宜的環(huán)境保證質(zhì)量記錄完好； e） 記錄到期后由綜合部負(fù)責(zé)銷毀； f）公司以外人員需查閱記錄應(yīng)征得管理者代表的同意。 5 管理職責(zé) 管理承諾 總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾 向顧客及其他相關(guān)方提供證據(jù)： a) 建立一個(gè)以顧客為中心，并能實(shí)現(xiàn)顧客要求及其它相關(guān)方要求的環(huán)境，定期通過(guò)會(huì)議、內(nèi)部文件、通知、電子公告等形式向全體員工傳達(dá)顧客要求和國(guó)家、地方有關(guān)的法律、法規(guī)要求的重要性； b) 通過(guò)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) (見(jiàn)本手冊(cè)第 )的制定向顧客和其他相關(guān)方做出服務(wù)質(zhì)量的承諾； c) 建立質(zhì)量管理體系 ,并通過(guò)管理者代表行使其職責(zé) ,使質(zhì)量管理體系保持并不斷改進(jìn)； d) 定期進(jìn)行管理評(píng)審 (見(jiàn)本手冊(cè)第 章 )； e) 確保具備必要的資源 (見(jiàn)本手冊(cè)第 6 章 )。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的成功取決于理解并滿足顧客 及其相關(guān)方的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以顧客滿意為最終目的，為此應(yīng)做到： a) 通過(guò) GKWYCX7202《業(yè)主溝通控制程序》確定顧客的需求和期望； b) 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； c) 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足。 質(zhì)量方針 由公司總經(jīng)理制定的質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)以下要求： a) 與公司發(fā)展的宗旨和顧客及其他相關(guān)方的需求和期望相適應(yīng)，并體現(xiàn)了物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)和性質(zhì)； b）包括公司各級(jí)人員對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 。 c）提供了制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d）使用通俗易懂的語(yǔ)言，使意義 明確，內(nèi)外部容易理解，并在公司內(nèi)通過(guò)各種方式得到所有員工理解和貫徹； e）每年通過(guò)管理評(píng)審會(huì)議對(duì)其適用性和持續(xù)有效性進(jìn)行定期評(píng)審。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)質(zhì)量方針要求，公司及各管理處均應(yīng)建立文件化的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針相一致。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含為滿足公司的所有服務(wù)過(guò)程要求所需的目標(biāo)。從而起到連接質(zhì)量方針及其在過(guò)程管理中實(shí)施的橋梁作用。 公司制定 GKWYCX5401《質(zhì)量方針和目標(biāo)管理程序》 ，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的制定、評(píng)審、批準(zhǔn)、修改、相關(guān)職能和層次上的建立等進(jìn)行規(guī)定，公司的質(zhì)量目標(biāo) 和各職能管理處的質(zhì)量目標(biāo)均應(yīng)是可測(cè)量的、完善的，隨著質(zhì)量方針的修訂，質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)隨之修訂，使質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)保持一致。 物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn)本手冊(cè) 章 ,各管理處質(zhì)量目標(biāo)在各管理處年度責(zé)任目標(biāo)中體現(xiàn)。 質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量管理體系策劃文件 ，策劃文件包括以下內(nèi)容： a) 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)； b) 質(zhì)量管理體系文件構(gòu)架； c) 職責(zé)分配； d) 質(zhì)量管理體系程序文件清單； e) 作業(yè)文件清單； f) 質(zhì)量記錄清單。 公司在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，由公司以會(huì)議的形式對(duì) 質(zhì)量管 理體系策劃文件 進(jìn)行討論， 最終定稿后由總經(jīng)理簽發(fā)。在對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行更改時(shí) ,應(yīng)在保持質(zhì)量管理體系完整性的基礎(chǔ)上，先對(duì) 質(zhì)量管理體系策劃文件 進(jìn)行更改，再更改相應(yīng)的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄 ,及與質(zhì)量管理有關(guān)的其他文件。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 公司對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中各部處及管理人員的任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限和接口進(jìn)行規(guī)定，以便于進(jìn)行有效的質(zhì)量管理。西安高科物業(yè)管理有限責(zé)任公司的組織機(jī)構(gòu)圖見(jiàn)本手冊(cè)第 章，公司各部門(mén)職責(zé)在本章予以描述，各崗位職責(zé)見(jiàn)相關(guān)作業(yè)文件。 總經(jīng)理職責(zé) : 1． 堅(jiān)決執(zhí)行黨和國(guó)家的各項(xiàng)方 針政策及法律、法規(guī)，執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)； 2． 完成上級(jí)主管部門(mén)、物業(yè)公司的各項(xiàng)指示，全面負(fù)責(zé)本公司的管理及服務(wù)質(zhì)量工作； 3． 主持、制定并組織實(shí)施本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 4． 組織建立本公司的質(zhì)量管理體系，建立與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。 5． 主持管理評(píng)審工作和重大糾正與預(yù)防措施會(huì)議； 6． 組織制訂、批準(zhǔn)本公司《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》和各級(jí)各類人員的職責(zé)，并采取有效措施，保證貫徹落實(shí)； 7． 提供與本公司服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)的資源，保證服務(wù)質(zhì)量投入力度（含設(shè)備、設(shè)施及人員、經(jīng)費(fèi)等）； 8． 在管理層中任命一名管理者代表； 9． 與 社會(huì)各界人士建立和保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象； 10． 定期聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議 , 不斷提高公司的管理水平。 管理者代表 職責(zé)： 管理者代表職責(zé)見(jiàn)本手冊(cè)第 章。 副總經(jīng)理 職責(zé) : 1. 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)管理工作； 2. 負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工作達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的要求； 3. 確保下屬各部門(mén)為業(yè)主提供滿意的工作與生活環(huán)境，總體的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)主滿意率應(yīng)達(dá)到 95％以上； 4. 負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施質(zhì)量體系所需的人力物力資源； 5. 負(fù)責(zé)全面控制各個(gè)服務(wù)過(guò)程，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量組織檢查、驗(yàn)證和考評(píng)； 6. 負(fù)責(zé)定期或不定期安排員工 的工作業(yè)績(jī)考評(píng)； 7. 根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定適時(shí)組織自檢，確保所轄物業(yè)的管理服務(wù)達(dá)到市級(jí)優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，并適時(shí)報(bào)行政主管部門(mén)評(píng)審； 8. 領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部、處的日常工作； 9. 定期對(duì)各處的業(yè)主投訴的處理情況進(jìn)行檢查； 10. 完成管理者交辦或授權(quán)的其他工作。 綜合部職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)公司行政規(guī)章制度的制定、實(shí)施 。 2. 協(xié)助管理者代表建立、實(shí)施、保持 ISO9001 質(zhì)量體系； 3. 負(fù)責(zé)公司人事管理工作 (包括招聘、人力資源儲(chǔ)備、培訓(xùn)、考核、人事檔案管理、勞保、福利的采辦、發(fā)放 )。 4. 負(fù)責(zé)公司文件資料、檔案的管理工作； 5. 負(fù)責(zé)公司的市場(chǎng)規(guī)劃工作（包括品牌推廣、市 場(chǎng)開(kāi)拓）； 6. 負(fù)責(zé)接待、受理來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪，做好與外部、房產(chǎn)公司及物業(yè)公司各部處的溝通工作，確保信息暢通； 7. 負(fù)責(zé)公司法律事務(wù)的咨詢、處理工作；及時(shí)、妥善處理各種糾紛和投訴； 8. 負(fù)責(zé)編制公司員工的月工資報(bào)表； 9. 負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理工作； 10. 負(fù)責(zé)籌辦《高科物業(yè)》月報(bào)； 11. 負(fù)責(zé)維護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)的硬件設(shè)施； 12. 負(fù)責(zé)“高科物業(yè)”網(wǎng)站軟件系統(tǒng)的維護(hù)及內(nèi)容的更新； 13. 負(fù)責(zé)公司的多種經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)工作； 14. 負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 財(cái)務(wù)部職責(zé)： 1. 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的財(cái)務(wù)管理制度和公司的財(cái)務(wù)管理制度； 2. 建立健全財(cái)務(wù)管理的各種規(guī)章制度； 3. 編制綜合計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算、資金收支計(jì)劃，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)核算管理，反映、分析財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財(cái)務(wù)紀(jì)律； 4. 積極為經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，促進(jìn)公司取得較好的經(jīng)濟(jì)效益； 5. 合理使用資金，保證公司資金的完整性及運(yùn)營(yíng)的高效性； 6. 對(duì)公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)負(fù)有保密的職責(zé)。 技術(shù)部職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、大修計(jì)劃，并對(duì)保養(yǎng)、大修情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)； 2. 負(fù)責(zé)對(duì)公司所有檢驗(yàn)、測(cè)量和實(shí)驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)并定期校驗(yàn)； 3. 負(fù)責(zé)制定機(jī)電設(shè)備、備用品，備用件采購(gòu)計(jì)劃，負(fù)責(zé)設(shè)備配件的外協(xié)加工工作； 4. 負(fù)責(zé)按各管理處所需服務(wù)材料及用具的計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)； 5. 負(fù)責(zé)所采購(gòu)物品的市場(chǎng)詢價(jià)和質(zhì)量調(diào)查，保證所采購(gòu)物品的價(jià)格合理，質(zhì)量?jī)?yōu)良； 6. 負(fù)責(zé)對(duì)外委托大修方案的制定、監(jiān)督實(shí)施； 7. 負(fù)責(zé)新接管樓宇的工程質(zhì)量驗(yàn)收工作，協(xié)調(diào)各施工隊(duì)進(jìn)行返修； 8. 負(fù)責(zé)尋找、推薦、評(píng)審合格供方和分承包方； 9. 協(xié)助其