【文章內容簡介】 20xx 質量管理體系 基礎和術語 中的術語和定義，并規(guī)定以下縮語： 1 供方 向西安高科物業(yè)管理有限責任公司提供服務用產品的組織 。 2 承包方 向西安高科物業(yè)管理有限責任公司提供服務的組織 。 3 組織、公司 西安高科物業(yè)管理有限責任公司。 4 部門 指本公司各部門及各個物業(yè)管理處 5 顧客、業(yè)主、客戶 接受西安高科物業(yè)管理有限責任公司物業(yè)管理服務的個人或組織。 6 受控文件 質量管理文件的副本 , 其分發(fā)、修訂 或更換均須按書面規(guī)定的控制程序進行 , 保證文件始終反映現(xiàn)行要求。 6 非受控文件 質量管理文件的副本 , 其分發(fā)按文件控制程序規(guī)定執(zhí)行 , 但不保證其完全反映現(xiàn)行要求。 4 質量管理體系 總要求 本公司按 GB/T 1900120xx idt ISO 9001:20xx標準的要求建立了質量管理體系，并形成了質量管理體系文件（見本手冊 文件總論）。 為保持、實施和持續(xù)改進房地產分公司的質量管理體系： a) 本公司識別了質量管理體系涉及的所有過程（見附錄 A 客戶服務流程圖），并形成了相應的程序文 件及作業(yè)文件（見附錄 B、 C）； b) 明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關系； c) 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法； d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程； f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。 公司對影響服務符合要求的外包過程的控制在公司質量管理體系中加以識別。 公司質量管理體系所需的過程包括： a) 管理職責； b) 資源管理； c) 服務的提供； d) 測量、分析和改進。 文件總論 西安高科物業(yè)管理有 限責任公司質量管理體系文件的組成 a） 質量方針和質量目標（見本手冊 章）； b) 質量管理手冊（本手冊 ,編號為 GKWYZL）； c) 質量管理體系程序文件（見本手冊附錄 B）； d) 質量管理體系作業(yè)文件（見本手冊附錄 C）； e) 質量記錄（見本手冊 ）。 質量管理手冊 本組織編制了 GKWYZL《質量管理手冊》 ,手冊作為質量管理體系文件的一部分，包含以下內容： a) 質量方針和質量目標； b) 各級各類人員的職責、權限和相互關系； c) 本組織質量管理體系的范圍； d) 為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引 用； e) 質量管理體系過程之間的相互作用的表述。 質量管理手冊按 和 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求進行控制。 文件控制 文件控制要求 公司制定了 GKWYCX4201《文件資料控制程序》，控制質量管理體系所要求的所有文件，包括適當?shù)耐鈦砦募?，確保： a) 文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的； b) 由綜合部組織每年對質量管理體系文件進行一次評審，評審文件的適用性、符合性和文件運行的充分性、有效性，并保證文件的修改按規(guī) 定進行重新評審和批準； C)在文件的首頁及 頁眉對文件的版次和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進行標識； d) 在對各業(yè)務過程有效運作起重要作用的各個場所，都能得到相應文件的有效版本； e) 確保文件保持清晰，易于識別； f) 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； g) 防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，都應加蓋“作廢”印章，進行標識。 文件控制的職責 a) 所有文件由綜合部進行統(tǒng)一歸口管理； b) 各職能管理處和文件使用人負責各自使用文件的管理。 文件控制的方法和要點 a) 文件分為“受控”和“非受控”文件兩類； b) 文件的審批： ● 《質量管 理手冊》、《程序文件》、由管理者代表審核，總經理批準； ● 作業(yè)文件由相關的部門經理審核，管理者代表批準； ● 外來文件由總經理審批其適用性。 c) 文件的管理： ● 綜合部負責文件的統(tǒng)一編號、標識、受控狀態(tài)、收發(fā)登記、保管； ● 每年由管理者代表組織對文件持續(xù)適用性進行一次評審，方式可采用會議評審、會簽等方式； ● 人員調動或機構調整，應做好文件的交接或更改工作； ● 作廢文件由綜合部加蓋“作廢”印章； ● 所有現(xiàn)場使用的文件都應加蓋紅色受控印章。 d) 文件資料的更改 ● 文件更改應由原審批人進行審批； ● 文件更改次數(shù)較多或內容變化較大時，應進行換 版。 e）具體控制方法按 GKWYCX4201《文件資料控制程序》的要求執(zhí)行。 質量記錄的控制 概論 公司制定了 GKWYCX4202《質量記錄控制程序》，用以控制作為文件的質量記錄，提供符合規(guī)定要求和質量管理體系有效運行的證據。 由綜合部對質量管理體系要求的所有質量記錄進行分類，規(guī)定質量記錄的名稱、填寫格式、保管地點和保存期限。在《質量記錄控制程序》中，綜合部建立、保持質量記錄的標識、收集、編目、貯存、檢索、查閱、歸檔和到期處置的規(guī)定，對所有質量記錄進行控制。 質量記錄控制的職責 a） 綜合部負責質量記錄的歸口管理工作； b） 各管理處負責自己業(yè)務范圍內的記錄的管理。 質量記錄控制的方法 a） 各管理處按規(guī)定期限將本管理處的相關記錄整理后上交綜合部； b） 辦公室對質量記錄按《質量記錄控制程序》的要求進行收集、分類、編碼、標識，統(tǒng)一保管； c） 記錄應便于查詢； d） 提供適宜的環(huán)境保證質量記錄完好； e） 記錄到期后由綜合部負責銷毀； f）公司以外人員需查閱記錄應征得管理者代表的同意。 5 管理職責 管理承諾 總經理通過以下活動對建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾 向顧客及其他相關方提供證據： a) 建立一個以顧客為中心，并能實現(xiàn)顧客要求及其它相關方要求的環(huán)境，定期通過會議、內部文件、通知、電子公告等形式向全體員工傳達顧客要求和國家、地方有關的法律、法規(guī)要求的重要性； b) 通過質量方針和質量目標 (見本手冊第 )的制定向顧客和其他相關方做出服務質量的承諾； c) 建立質量管理體系 ,并通過管理者代表行使其職責 ,使質量管理體系保持并不斷改進； d) 定期進行管理評審 (見本手冊第 章 )； e) 確保具備必要的資源 (見本手冊第 6 章 )。 以顧客為關注焦點 公司的成功取決于理解并滿足顧客 及其相關方的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望?？偨浝響灶櫩蜐M意為最終目的，為此應做到： a) 通過 GKWYCX7202《業(yè)主溝通控制程序》確定顧客的需求和期望； b) 將顧客的需求和期望轉化為要求； c) 使轉化成的要求得到滿足。 質量方針 由公司總經理制定的質量方針應體現(xiàn)以下要求： a) 與公司發(fā)展的宗旨和顧客及其他相關方的需求和期望相適應，并體現(xiàn)了物業(yè)管理服務的特點和性質； b）包括公司各級人員對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾 。 c）提供了制定和評審質量目標的框架； d）使用通俗易懂的語言，使意義 明確，內外部容易理解，并在公司內通過各種方式得到所有員工理解和貫徹； e）每年通過管理評審會議對其適用性和持續(xù)有效性進行定期評審。 策劃 質量目標 根據質量方針要求，公司及各管理處均應建立文件化的質量目標。質量目標與質量方針相一致。質量目標應包含為滿足公司的所有服務過程要求所需的目標。從而起到連接質量方針及其在過程管理中實施的橋梁作用。 公司制定 GKWYCX5401《質量方針和目標管理程序》 ，對質量目標的制定、評審、批準、修改、相關職能和層次上的建立等進行規(guī)定，公司的質量目標 和各職能管理處的質量目標均應是可測量的、完善的，隨著質量方針的修訂，質量目標也應隨之修訂，使質量方針與質量目標保持一致。 物業(yè)公司的質量目標見本手冊 章 ,各管理處質量目標在各管理處年度責任目標中體現(xiàn)。 質量管理體系策劃 質量管理體系策劃文件 ，策劃文件包括以下內容： a) 質量管理體系組織機構； b) 質量管理體系文件構架； c) 職責分配； d) 質量管理體系程序文件清單； e) 作業(yè)文件清單； f) 質量記錄清單。 公司在對質量管理體系的更改進行策劃和實施時，由公司以會議的形式對 質量管 理體系策劃文件 進行討論， 最終定稿后由總經理簽發(fā)。在對質量管理體系進行更改時 ,應在保持質量管理體系完整性的基礎上，先對 質量管理體系策劃文件 進行更改，再更改相應的質量手冊、程序文件、作業(yè)文件、質量記錄 ,及與質量管理有關的其他文件。 職責、權限和溝通 職責和權限 公司對各項業(yè)務活動中各部處及管理人員的任務、職責、權限和接口進行規(guī)定，以便于進行有效的質量管理。西安高科物業(yè)管理有限責任公司的組織機構圖見本手冊第 章，公司各部門職責在本章予以描述，各崗位職責見相關作業(yè)文件。 總經理職責 : 1． 堅決執(zhí)行黨和國家的各項方 針政策及法律、法規(guī)，執(zhí)行有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)； 2． 完成上級主管部門、物業(yè)公司的各項指示，全面負責本公司的管理及服務質量工作； 3． 主持、制定并組織實施本公司的質量方針和質量目標； 4． 組織建立本公司的質量管理體系，建立與質量管理體系相適應的組織機構。 5． 主持管理評審工作和重大糾正與預防措施會議； 6． 組織制訂、批準本公司《質量手冊》、《程序文件》和各級各類人員的職責，并采取有效措施，保證貫徹落實； 7． 提供與本公司服務質量相適應的資源，保證服務質量投入力度（含設備、設施及人員、經費等）； 8． 在管理層中任命一名管理者代表； 9． 與 社會各界人士建立和保持良好的公共關系，樹立良好的企業(yè)形象； 10． 定期聽取員工的意見和建議 , 不斷提高公司的管理水平。 管理者代表 職責： 管理者代表職責見本手冊第 章。 副總經理 職責 : 1. 協(xié)助總經理抓好各項管理工作； 2. 負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量，確保各項管理服務工作達到質量目標的要求； 3. 確保下屬各部門為業(yè)主提供滿意的工作與生活環(huán)境，總體的物業(yè)管理服務業(yè)主滿意率應達到 95％以上； 4. 負責落實實施質量體系所需的人力物力資源； 5. 負責全面控制各個服務過程，對各項服務工作的質量組織檢查、驗證和考評； 6. 負責定期或不定期安排員工 的工作業(yè)績考評； 7. 根據國家有關規(guī)定適時組織自檢，確保所轄物業(yè)的管理服務達到市級優(yōu)秀標準，并適時報行政主管部門評審； 8. 領導、監(jiān)督、協(xié)調各部、處的日常工作； 9. 定期對各處的業(yè)主投訴的處理情況進行檢查； 10. 完成管理者交辦或授權的其他工作。 綜合部職責 1. 負責公司行政規(guī)章制度的制定、實施 。 2. 協(xié)助管理者代表建立、實施、保持 ISO9001 質量體系； 3. 負責公司人事管理工作 (包括招聘、人力資源儲備、培訓、考核、人事檔案管理、勞保、福利的采辦、發(fā)放 )。 4. 負責公司文件資料、檔案的管理工作； 5. 負責公司的市場規(guī)劃工作（包括品牌推廣、市 場開拓）； 6. 負責接待、受理來電、來函、來訪，做好與外部、房產公司及物業(yè)公司各部處的溝通工作，確保信息暢通； 7. 負責公司法律事務的咨詢、處理工作；及時、妥善處理各種糾紛和投訴； 8. 負責編制公司員工的月工資報表； 9. 負責公司固定資產的管理工作； 10. 負責籌辦《高科物業(yè)》月報； 11. 負責維護公司網絡的硬件設施； 12. 負責“高科物業(yè)”網站軟件系統(tǒng)的維護及內容的更新； 13. 負責公司的多種經營開發(fā)工作； 14. 負責完成上級領導交辦的其他工作。 財務部職責： 1. 認真貫徹執(zhí)行國家有關的財務管理制度和公司的財務管理制度； 2. 建立健全財務管理的各種規(guī)章制度； 3. 編制綜合計劃、財務預算、資金收支計劃，加強經營核算管理，反映、分析財務計劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財務紀律； 4. 積極為經營管理服務，促進公司取得較好的經濟效益； 5. 合理使用資金，保證公司資金的完整性及運營的高效性； 6. 對公司的各項經濟指標負有保密的職責。 技術部職責 1. 負責制定設施設備的保養(yǎng)、大修計劃，并對保養(yǎng)、大修情況進行檢查、監(jiān)督、指導； 2. 負責對公司所有檢驗、測量和實驗設備進行維護并定期校驗； 3. 負責制定機電設備、備用品，備用件采購計劃，負責設備配件的外協(xié)加工工作； 4. 負責按各管理處所需服務材料及用具的計劃進行采購； 5. 負責所采購物品的市場詢價和質量調查，保證所采購物品的價格合理，質量優(yōu)良； 6. 負責對外委托大修方案的制定、監(jiān)督實施； 7. 負責新接管樓宇的工程質量驗收工作，協(xié)調各施工隊進行返修； 8. 負責尋找、推薦、評審合格供方和分承包方； 9. 協(xié)助其