【文章內容簡介】 習，按《緊急狀況控制程序》要求執(zhí)行。 ◇公司成立安全工作小組負責公司轄區(qū)安全防范指導工作，就具體事項與政府主管部門或服務單位的溝 通及協(xié)調。 ◇管理處就管轄區(qū)域內存在的安全隱患及發(fā)生的安全事故及時上報安全工作小組，并及時整改，妥善處理。 ◇安全工作小組針對存在的各種安全隱患積極編制預防措施，協(xié)助并督促管理處執(zhí)行。 ◇保安人員 24 小時值班，并做好巡邏、來訪登記、車輛秩序管理及搬出物品的控制等防范工作。 ◇根據物業(yè)的特點和要求設置道口崗、巡邏崗、區(qū)域崗、監(jiān)控中心崗等崗位，見《保 安工作手冊》。 ◇管理處保安部負責消防設施設備巡視，并做好相關記錄。 ◇公司品質管理部督促管理處協(xié)調 貴單位 在轄區(qū) 內建立并完善監(jiān)控系統(tǒng)、重點部位的防盜監(jiān)控報警系統(tǒng)及消防報警系統(tǒng)。 ◇管理處在本轄區(qū)內配置充足的對講機及其它安全管理工作所需的器材。 ◇管理處的中控室設專人值班，實現 24 小時監(jiān)控，并填寫相關記錄。 ◇值班人員如發(fā)現異常情況，及時通知巡邏崗前往查看、驗證。 ◇接到驗查通知后，驗證人員應迅速攜帶相關工具、器材到達現場驗證事件原因，按照質量文件有關規(guī)定處理，并做好記錄。 ◇管理處負責消防設備的日常維護和保養(yǎng)。 消防安全管理工作具體要求、標準按公司《保安工作手冊》、《工程工作手冊》執(zhí)行。 ◇公司品質管理 部負責對新接的 項目 進行實地考察根據公共區(qū)域面積、 項目 實際情況，確定清潔工人數，清潔設施的配置，制定清潔標準，編制作業(yè)指導書。 ◇ 清潔 負責 人對 所轄區(qū)的日常衛(wèi)生工作 ,合理安排崗位和清潔衛(wèi)生時間 ,對日常的清潔進行巡查和監(jiān)督，將衛(wèi)生巡查結果填寫在管理工作日檢報告表上， 存在的問題及時通知保 潔 人員，并限期進行整改。如有多次通知不改者，對 項目 環(huán)境衛(wèi)生有影響的， 進行處罰或開除處理。 ◇公司品質管理 部每月（季）對各 項目 進行全面檢查時，要根據保潔標準對小區(qū)實施，清潔效果的檢查，發(fā)現衛(wèi)生死 角或衛(wèi)生不合格處要按規(guī)定進行扣分并責成管理中心按期及時糾正。 ◇ 清潔負責人 在日常工作中對清潔工作的監(jiān)督和管理 、 業(yè)務知識培訓 ， 嚴格按 《 清潔 工作 手冊 》 進行操作。 ◇ 綠化工每天要對管轄區(qū)內的園林景觀及花草樹木進行保養(yǎng)、修剪和整形。 ◇ 根據花草樹木的長勢，按照綠化工作程序，綠化工要對生長不良、肥力不充足的花木適量施肥，提供花木正常生長發(fā)育所需的營養(yǎng)。 ◇公司環(huán)保 部負責制定綠化工作程序、檢查和驗收標準，并定期對綠化工作人員進行業(yè)務知識的培訓、考核。 ◇ 綠化 技術員 根據花木病害發(fā)生規(guī)律， 制定預防管理措施，防止病蟲害的發(fā)生。 ◇ 管理處 在日常生活和管理中對本管轄區(qū)的綠化進行維護，制止一切對綠化植物、綠化設施的破壞行為。 ◇公司品質管理 部在每月（季）檢查中要對花木造型美觀 ， 定期修剪，防止病蟲害等情況進行檢查，根據問題對管理提出要求，并限期糾正綠化中存在的不合格項。 ◇ 在臺風暴雨來臨時 ，管理 處 對易吹折的樹木做好預防措施，防止在臺風暴雨期間花木遭受損害。 信息反饋渠道（投訴）處理及時間 基本要求 ? 接待 客戶 投訴應用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細致解釋，件件落實，記錄清晰，反 饋及時。 ? 對 客戶 投訴的一般性服務質量問題，要求各管理處在職權范圍內限時處理、反饋信息、及時匯報。 ? 建立投訴接待登記匯總月報制。 投訴受理處理辦法 ? 對 客戶 的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應及時落實到項目管理處，并在《 客戶 投訴處理單》上作好書面記錄。 ? 根據 客戶 投訴時間、內容，按投訴處理基本要求轉至相關管理人員，并督促限時整改。 ? 被投訴管理單位接到品質部轉告的 客戶 投訴后，應立即與 客戶 取得聯系。首先，向 客戶 致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細致的解釋，以取得 客戶 的諒解、理解；再次，對在管理處職權范圍內能處 理的投訴問題，應立即采取改進、補救措施和善后工作，并認真做好回訪工作。 ? 對管理處無法解決的服務質量投訴問題，由品質保證部或會同物業(yè)管理 處 協(xié)調處理。 ? 若投訴內容涉及到公司總體利益，或與管理處的經濟考核目標有沖突時，應及時上報公司總經理室，待總經理室批示后，再行處理。 被投訴管理處應將品質保證部轉告的 客戶 投訴的處理結果、回訪情況以書面或 Email形式上報品質保證部。 投訴處理的時間及響應 ? 公司服務質量投訴電話， 24 小時開通， 24 小時內給予回復。 ? 有效投訴處理率 100％。 ? 投訴人簽字滿意率 95％以上。 ? 客戶 對管 理服務有檢查監(jiān)督權及質量驗收權，發(fā)現服務存在問題有權及時指出，如 客戶 與管理人員無法達成共識，可向公司專線電話投訴。 ? 公司“專線電話”接待人員應認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經過調查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復。 投訴接待人員對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關領導匯報。 物業(yè)檔案資料建立和管理 物業(yè)檔案建立的內容 ? 東莞市氣象局物業(yè) （項目）資料 ? 客戶 聯系電話 包括：正常情況下的聯系電話和緊急情況下的聯系電話，如 部門電話、部門 負責 人電話、手機、呼機、 Email 地址等。 ? 設備檔案和說明書，圖紙等資料 ? 日常維修 養(yǎng)護 資料 包括：維修、維修回訪等記錄情況。 ? 業(yè)戶反饋資料 包括：服務質量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計記錄等。 ? 日常安全管理運行記錄資料 包括：物品放行記錄、來訪記錄、巡邏記錄、消防安全運行記錄、近三個月監(jiān)控錄像資料、治安安全檢查記錄等 ? 日常清潔綠化養(yǎng)護記錄資料 物業(yè)檔案管理的具體措施 ? 客戶 檔案的整理 各個業(yè)務范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據資料內容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。 ? 客戶 檔案的歸檔 管理 處將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。 ? 檔案的利用 為客戶服務工作及時提供檔案資料，直接或間接地為客戶 管理服務，從而有效地提高服務質量和服務水平。 ? 客戶 檔案的管理 客戶檔案的使用應有嚴格的規(guī)定，借閱 由具備規(guī)定條件的人員經登記后方可借出，歸還時須由 專人進行檢查，如有破損，立即修復，嚴重時追究有關人員的責任。客戶 檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時應防止電腦病毒侵入。 在執(zhí)勤過程中，如 遇一些暴力事件，保安人員應立即 制止犯罪行為，并報告安全管理領班 ，通知監(jiān)控室，同時向物業(yè)管理處負責人及有關領導匯報。巡邏保安應立即趕赴現場進行緊急疏散，必要時報警 110，并協(xié)助警察將犯罪分子制服。監(jiān)控中心對現場進行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗。 處理原則：平息沖突，驅散聚眾鬧事者，保證 項目 正常工作秩序。 對聚眾鬧事者，保安人員要通過疏導、勸說或與事件代表交涉，協(xié)商解決問題的方法，調解沖突，控制事件擴大，以保證 項目 的正常工作，并將現場情況及時報告 。必要情況下，根據事件嚴重程度向公安機關報警，請求援助，嚴防局面失控， 造成混亂。同時，監(jiān)控中心對現場進行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗。 、可疑物品的處理 線索來源：固定崗執(zhí)勤、巡邏執(zhí)勤、監(jiān)控中心報警及群眾舉報。 處理方式： ? 查驗證件，開箱檢查物品。 ? 對檢查出的可疑物品交管理處處理，必要時移交公安機關進一步審查。 ? 對有作案嫌疑人員，送交派出所審查。 ? 嚴格按有關條例執(zhí)行，嚴禁超越權限違規(guī)行為。 ? 增強自律意識，杜絕敲詐、勒索現象存在。 ? 應急工具齊備（排水設備，水帶等）性能良好，防災設施 落實到位，備用沙袋存放在指定地點。 ? 急救基本藥物齊備。 ? 保持天臺、溝渠、管道、地漏的暢通無阻。 ? 提醒有關部門通知各單位緊閉所有門窗，同時做好防火措施。 ? 加固所有樹木，搬離空中懸掛物及高處放置的物品。 ? 密切關注受災情況，及時將最新信息通報給上級。 ? 值班員工必須與監(jiān)控中心或管理處聯絡，聽候指示。 ? 災害來臨期間，員工輪流值班，隨時做好搶險準備。 ? 采取安全措施，注意自身安全。 ? 加大巡查力度，及時做好現場督導工作，真正做到“三個關鍵”，即在關鍵的時候，出現在關鍵的地方，解決關鍵的問 題。加強與各部門、班組的聯系和溝通，做好協(xié)調配合工作及災后的補救工作。 ? 及時進行檢查及填報暴風驟雨損毀報告；以最快速度保證災后系統(tǒng)恢復穩(wěn)定工作。 ? 疏通車輛，防止事態(tài)擴大影響到其它車輛的正常運作。 ? 拔打 122報警，移交交警處理。 ? 全力搶救受傷人員，保護好現場。 ? 記錄肇事車輛車牌號碼、車型和顏色，通知前方攔截，并及時報警處理。 ? 監(jiān)控室調整監(jiān)控設備實時錄像。 ? 監(jiān)控中心在系統(tǒng)報警時立即指揮保安員到現場查看，如屬誤報則查明原因，排除故障恢復正常監(jiān)控狀態(tài)。如發(fā) 生火災，立即利用現場滅火器材、設備設施進行撲救，并通知管理處負責人及有關領導。在不能自救的情況下拔打 119 報警，并疏散相關區(qū)域的人員。 ? 消防中心切斷大樓相關部位的電源、液化石油氣源，利用緊急廣播疏散系統(tǒng)疏散 著火區(qū)域人員。 ? 消防監(jiān)控中心開放相關的出入口以利于人員疏散，對現場進行監(jiān)控錄像，以備事后調查火災原因。 . 物業(yè)管理服務內容及營理目標 ： 按委托方要求， 東莞市氣象局 的物業(yè)管理服務具體內容如下： 物業(yè)管理范圍及委托事項： ? 樓宇內 外 的衛(wèi)生清潔，包括辦公樓內部的所有公共區(qū)域 范圍、辦公室 內部的衛(wèi)生清潔、樓層候梯間、走道、樓層公共衛(wèi)生間、洗滌間、 走火梯及各出入口門、頂層天面及各樓層天臺、大樓公共區(qū)域 ，大樓全部墻壁內外部清潔、室外公共區(qū)域綠化帶、路面、下水道、化糞池、附屬建筑物等， 除四害 （蚊、蠅、蟑、鼠）、辦公區(qū) 、生活區(qū) 范圍內垃圾清運到指定收集點 。 ? 公用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理，包括：公用的上下供水管道、落水管、排污管、 發(fā)電機系統(tǒng)、 公用及辦公照明、保安監(jiān)控 系統(tǒng) 、 辦公 空調 系統(tǒng) 、系統(tǒng)設備、樓內消防設施設備、 污水處理裝置 、高、低壓配電 、路燈照明 等。 ? 內 外部綠化養(yǎng)護 、管理，包括： 服務前臺，門口，接待室，會議室，領導辦公室，員工辦公區(qū)，每層梯間、公共區(qū)域草坪、喬灌木、綠籬、果樹等進行綠化管理維護； ? 停車管理，包括車輛進出管理，停車處 交通指引，車輛的防被盜、損壞等。 ? 會務管理及重大事件的參與，主要包括座椅、花木擺放，茶水準備、會議資料、標語橫幅、座位牌等的 制作和擺放，對重大節(jié)日、大型活動及上級領導視察等重大事件， 配合 委托方 進行相關工作。 ? 管理與物業(yè)相關的工程圖紙、設備合同、驗收證明與竣工驗收資料等圖紙、資料。 ? 消防中心消防監(jiān)控系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、設備自控系統(tǒng)、 110 報警系統(tǒng)的日?？刂坪?操作管理。 ? 維護公共秩序，包括安全監(jiān) 控、巡查、門崗值勤、值班室來訪登記、驗證、報刊、信件收轉、 交通與車輛停放秩序的管理。 ? 協(xié)助和配合委托方做好委托方的后勤工作。 ? 未盡事宜，雙 方 另行協(xié)議。 ? 要求對物業(yè)管理服務為高標準、高檔次。 ? 委托人對 服務供應商 組建的中心物業(yè)管理機構進行業(yè)務歸口管理。 ? 對本 項目 的物業(yè)管理方案、組織架構、人員錄用、建立的各項規(guī)章制度， 服務供應商 在實施前要報告 氣象局 有關負責部門。 ? 委托人 對一些重要崗位的設置、人員錄用與管理及一些重 要的管理決策有直接參與權與審批權。 ? 在處理特殊事件和緊急、突發(fā)事故時， 委托人 對物業(yè)管理公司的人員有直接指揮權。 ? 服務供應商 對所錄用人員要嚴格政審，保證錄用人員沒有刑事犯罪記錄、有上崗資格證。為保持穩(wěn)定， 服務供應 商要優(yōu)先從目前物業(yè)管理人員中擇優(yōu)錄用 12 名保安人員。 ? 服務供應商 各類管理人員按崗位著裝要求統(tǒng)一，言行規(guī)范，要注意儀容儀表，公眾形象，一些公眾崗位錄用人員體形、身高要有規(guī)定。 ? 服務供應商 在做好工作的同時，有責任向 委托人 提供合理化建議，以提高管理效率和管理質量。 服務目標 ? 樹立“ 客戶 至上，服務第一”的思想，創(chuàng)造一個安全、寧靜、整潔、幽雅的辦公環(huán)境。 ? 為 委托 人、使用人提供禮貌、熱情、周到的服務，最大限度地滿足 委托 人的服務要求。 ? 主動、積極加強與 委托 人的聯系，多征詢和聽取意見，改進工作， 委托 人報修處理及時率達 100%。 ? 提供優(yōu)質服務，大力推行創(chuàng)優(yōu)質服務、優(yōu)質管理的活動， 委托 人對管理服務滿意率達 95%以上。 設備目標 ? 各類人員能按操作規(guī)程熟練操作、管理設備的運行，制定和執(zhí)行“設備維護、保養(yǎng)、維修計劃”。 ? 確保設