【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 習(xí)，按《緊急狀況控制程序》要求執(zhí)行。 ◇公司成立安全工作小組負(fù)責(zé)公司轄區(qū)安全防范指導(dǎo)工作，就具體事項(xiàng)與政府主管部門或服務(wù)單位的溝 通及協(xié)調(diào)。 ◇管理處就管轄區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患及發(fā)生的安全事故及時(shí)上報(bào)安全工作小組，并及時(shí)整改，妥善處理。 ◇安全工作小組針對(duì)存在的各種安全隱患積極編制預(yù)防措施，協(xié)助并督促管理處執(zhí)行。 ◇保安人員 24 小時(shí)值班，并做好巡邏、來訪登記、車輛秩序管理及搬出物品的控制等防范工作。 ◇根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)和要求設(shè)置道口崗、巡邏崗、區(qū)域崗、監(jiān)控中心崗等崗位，見《保 安工作手冊(cè)》。 ◇管理處保安部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備巡視，并做好相關(guān)記錄。 ◇公司品質(zhì)管理部督促管理處協(xié)調(diào) 貴單位 在轄區(qū) 內(nèi)建立并完善監(jiān)控系統(tǒng)、重點(diǎn)部位的防盜監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)及消防報(bào)警系統(tǒng)。 ◇管理處在本轄區(qū)內(nèi)配置充足的對(duì)講機(jī)及其它安全管理工作所需的器材。 ◇管理處的中控室設(shè)專人值班，實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)監(jiān)控，并填寫相關(guān)記錄。 ◇值班人員如發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)通知巡邏崗前往查看、驗(yàn)證。 ◇接到驗(yàn)查通知后，驗(yàn)證人員應(yīng)迅速攜帶相關(guān)工具、器材到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證事件原因，按照質(zhì)量文件有關(guān)規(guī)定處理，并做好記錄。 ◇管理處負(fù)責(zé)消防設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。 消防安全管理工作具體要求、標(biāo)準(zhǔn)按公司《保安工作手冊(cè)》、《工程工作手冊(cè)》執(zhí)行。 ◇公司品質(zhì)管理 部負(fù)責(zé)對(duì)新接的 項(xiàng)目 進(jìn)行實(shí)地考察根據(jù)公共區(qū)域面積、 項(xiàng)目 實(shí)際情況，確定清潔工人數(shù)，清潔設(shè)施的配置，制定清潔標(biāo)準(zhǔn)，編制作業(yè)指導(dǎo)書。 ◇ 清潔 負(fù)責(zé) 人對(duì) 所轄區(qū)的日常衛(wèi)生工作 ,合理安排崗位和清潔衛(wèi)生時(shí)間 ,對(duì)日常的清潔進(jìn)行巡查和監(jiān)督，將衛(wèi)生巡查結(jié)果填寫在管理工作日檢報(bào)告表上， 存在的問題及時(shí)通知保 潔 人員，并限期進(jìn)行整改。如有多次通知不改者，對(duì) 項(xiàng)目 環(huán)境衛(wèi)生有影響的， 進(jìn)行處罰或開除處理。 ◇公司品質(zhì)管理 部每月（季）對(duì)各 項(xiàng)目 進(jìn)行全面檢查時(shí)，要根據(jù)保潔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)實(shí)施，清潔效果的檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死 角或衛(wèi)生不合格處要按規(guī)定進(jìn)行扣分并責(zé)成管理中心按期及時(shí)糾正。 ◇ 清潔負(fù)責(zé)人 在日常工作中對(duì)清潔工作的監(jiān)督和管理 、 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) ， 嚴(yán)格按 《 清潔 工作 手冊(cè) 》 進(jìn)行操作。 ◇ 綠化工每天要對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的園林景觀及花草樹木進(jìn)行保養(yǎng)、修剪和整形。 ◇ 根據(jù)花草樹木的長(zhǎng)勢(shì)，按照綠化工作程序，綠化工要對(duì)生長(zhǎng)不良、肥力不充足的花木適量施肥，提供花木正常生長(zhǎng)發(fā)育所需的營(yíng)養(yǎng)。 ◇公司環(huán)保 部負(fù)責(zé)制定綠化工作程序、檢查和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并定期對(duì)綠化工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)、考核。 ◇ 綠化 技術(shù)員 根據(jù)花木病害發(fā)生規(guī)律， 制定預(yù)防管理措施，防止病蟲害的發(fā)生。 ◇ 管理處 在日常生活和管理中對(duì)本管轄區(qū)的綠化進(jìn)行維護(hù)，制止一切對(duì)綠化植物、綠化設(shè)施的破壞行為。 ◇公司品質(zhì)管理 部在每月（季）檢查中要對(duì)花木造型美觀 ， 定期修剪，防止病蟲害等情況進(jìn)行檢查，根據(jù)問題對(duì)管理提出要求，并限期糾正綠化中存在的不合格項(xiàng)。 ◇ 在臺(tái)風(fēng)暴雨來臨時(shí) ，管理 處 對(duì)易吹折的樹木做好預(yù)防措施，防止在臺(tái)風(fēng)暴雨期間花木遭受損害。 信息反饋渠道（投訴）處理及時(shí)間 基本要求 ? 接待 客戶 投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細(xì)致解釋，件件落實(shí)，記錄清晰，反 饋及時(shí)。 ? 對(duì) 客戶 投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時(shí)處理、反饋信息、及時(shí)匯報(bào)。 ? 建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。 投訴受理處理辦法 ? 對(duì) 客戶 的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時(shí)落實(shí)到項(xiàng)目管理處，并在《 客戶 投訴處理單》上作好書面記錄。 ? 根據(jù) 客戶 投訴時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理人員，并督促限時(shí)整改。 ? 被投訴管理單位接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的 客戶 投訴后，應(yīng)立即與 客戶 取得聯(lián)系。首先，向 客戶 致歉；其次，對(duì)其投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋，以取得 客戶 的諒解、理解；再次，對(duì)在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處 理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。 ? 對(duì)管理處無法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題，由品質(zhì)保證部或會(huì)同物業(yè)管理 處 協(xié)調(diào)處理。 ? 若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。 被投訴管理處應(yīng)將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的 客戶 投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或 Email形式上報(bào)品質(zhì)保證部。 投訴處理的時(shí)間及響應(yīng) ? 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話， 24 小時(shí)開通， 24 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。 ? 有效投訴處理率 100％。 ? 投訴人簽字滿意率 95％以上。 ? 客戶 對(duì)管 理服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題有權(quán)及時(shí)指出，如 客戶 與管理人員無法達(dá)成共識(shí)，可向公司專線電話投訴。 ? 公司“專線電話”接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 投訴接待人員對(duì)投訴的接聽、處理的全過程作詳細(xì)的記錄，對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 物業(yè)檔案資料建立和管理 物業(yè)檔案建立的內(nèi)容 ? 東莞市氣象局物業(yè) （項(xiàng)目）資料 ? 客戶 聯(lián)系電話 包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如 部門電話、部門 負(fù)責(zé) 人電話、手機(jī)、呼機(jī)、 Email 地址等。 ? 設(shè)備檔案和說明書，圖紙等資料 ? 日常維修 養(yǎng)護(hù) 資料 包括：維修、維修回訪等記錄情況。 ? 業(yè)戶反饋資料 包括：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計(jì)記錄等。 ? 日常安全管理運(yùn)行記錄資料 包括：物品放行記錄、來訪記錄、巡邏記錄、消防安全運(yùn)行記錄、近三個(gè)月監(jiān)控錄像資料、治安安全檢查記錄等 ? 日常清潔綠化養(yǎng)護(hù)記錄資料 物業(yè)檔案管理的具體措施 ? 客戶 檔案的整理 各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。 ? 客戶 檔案的歸檔 管理 處將資料分類有序地保存，并輸入計(jì)算機(jī)存檔，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。 ? 檔案的利用 為客戶服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接或間接地為客戶 管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 ? 客戶 檔案的管理 客戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱 由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時(shí)須由 專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任?？蛻?檔案存放時(shí)要做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。 在執(zhí)勤過程中，如 遇一些暴力事件，保安人員應(yīng)立即 制止犯罪行為，并報(bào)告安全管理領(lǐng)班 ，通知監(jiān)控室，同時(shí)向物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。巡邏保安應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急疏散，必要時(shí)報(bào)警 110，并協(xié)助警察將犯罪分子制服。監(jiān)控中心對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗(yàn)。 處理原則：平息沖突，驅(qū)散聚眾鬧事者，保證 項(xiàng)目 正常工作秩序。 對(duì)聚眾鬧事者，保安人員要通過疏導(dǎo)、勸說或與事件代表交涉，協(xié)商解決問題的方法，調(diào)解沖突，控制事件擴(kuò)大，以保證 項(xiàng)目 的正常工作，并將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)報(bào)告 。必要情況下，根據(jù)事件嚴(yán)重程度向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，請(qǐng)求援助，嚴(yán)防局面失控， 造成混亂。同時(shí)，監(jiān)控中心對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗(yàn)。 、可疑物品的處理 線索來源：固定崗執(zhí)勤、巡邏執(zhí)勤、監(jiān)控中心報(bào)警及群眾舉報(bào)。 處理方式： ? 查驗(yàn)證件，開箱檢查物品。 ? 對(duì)檢查出的可疑物品交管理處處理，必要時(shí)移交公安機(jī)關(guān)進(jìn)一步審查。 ? 對(duì)有作案嫌疑人員，送交派出所審查。 ? 嚴(yán)格按有關(guān)條例執(zhí)行，嚴(yán)禁超越權(quán)限違規(guī)行為。 ? 增強(qiáng)自律意識(shí)，杜絕敲詐、勒索現(xiàn)象存在。 ? 應(yīng)急工具齊備（排水設(shè)備，水帶等）性能良好，防災(zāi)設(shè)施 落實(shí)到位，備用沙袋存放在指定地點(diǎn)。 ? 急救基本藥物齊備。 ? 保持天臺(tái)、溝渠、管道、地漏的暢通無阻。 ? 提醒有關(guān)部門通知各單位緊閉所有門窗，同時(shí)做好防火措施。 ? 加固所有樹木，搬離空中懸掛物及高處放置的物品。 ? 密切關(guān)注受災(zāi)情況，及時(shí)將最新信息通報(bào)給上級(jí)。 ? 值班員工必須與監(jiān)控中心或管理處聯(lián)絡(luò)，聽候指示。 ? 災(zāi)害來臨期間，員工輪流值班，隨時(shí)做好搶險(xiǎn)準(zhǔn)備。 ? 采取安全措施，注意自身安全。 ? 加大巡查力度，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”，即在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問 題。加強(qiáng)與各部門、班組的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作及災(zāi)后的補(bǔ)救工作。 ? 及時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)暴風(fēng)驟雨損毀報(bào)告；以最快速度保證災(zāi)后系統(tǒng)恢復(fù)穩(wěn)定工作。 ? 疏通車輛，防止事態(tài)擴(kuò)大影響到其它車輛的正常運(yùn)作。 ? 拔打 122報(bào)警，移交交警處理。 ? 全力搶救受傷人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 ? 記錄肇事車輛車牌號(hào)碼、車型和顏色，通知前方攔截，并及時(shí)報(bào)警處理。 ? 監(jiān)控室調(diào)整監(jiān)控設(shè)備實(shí)時(shí)錄像。 ? 監(jiān)控中心在系統(tǒng)報(bào)警時(shí)立即指揮保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看，如屬誤報(bào)則查明原因，排除故障恢復(fù)正常監(jiān)控狀態(tài)。如發(fā) 生火災(zāi)，立即利用現(xiàn)場(chǎng)滅火器材、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行撲救，并通知管理處負(fù)責(zé)人及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在不能自救的情況下拔打 119 報(bào)警，并疏散相關(guān)區(qū)域的人員。 ? 消防中心切斷大樓相關(guān)部位的電源、液化石油氣源，利用緊急廣播疏散系統(tǒng)疏散 著火區(qū)域人員。 ? 消防監(jiān)控中心開放相關(guān)的出入口以利于人員疏散，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控錄像，以備事后調(diào)查火災(zāi)原因。 . 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及營(yíng)理目標(biāo) ： 按委托方要求， 東莞市氣象局 的物業(yè)管理服務(wù)具體內(nèi)容如下： 物業(yè)管理范圍及委托事項(xiàng)： ? 樓宇內(nèi) 外 的衛(wèi)生清潔，包括辦公樓內(nèi)部的所有公共區(qū)域 范圍、辦公室 內(nèi)部的衛(wèi)生清潔、樓層候梯間、走道、樓層公共衛(wèi)生間、洗滌間、 走火梯及各出入口門、頂層天面及各樓層天臺(tái)、大樓公共區(qū)域 ，大樓全部墻壁內(nèi)外部清潔、室外公共區(qū)域綠化帶、路面、下水道、化糞池、附屬建筑物等， 除四害 （蚊、蠅、蟑、鼠）、辦公區(qū) 、生活區(qū) 范圍內(nèi)垃圾清運(yùn)到指定收集點(diǎn) 。 ? 公用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括：公用的上下供水管道、落水管、排污管、 發(fā)電機(jī)系統(tǒng)、 公用及辦公照明、保安監(jiān)控 系統(tǒng) 、 辦公 空調(diào) 系統(tǒng) 、系統(tǒng)設(shè)備、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、 污水處理裝置 、高、低壓配電 、路燈照明 等。 ? 內(nèi) 外部綠化養(yǎng)護(hù) 、管理，包括： 服務(wù)前臺(tái)，門口，接待室，會(huì)議室，領(lǐng)導(dǎo)辦公室，員工辦公區(qū)，每層梯間、公共區(qū)域草坪、喬灌木、綠籬、果樹等進(jìn)行綠化管理維護(hù)； ? 停車管理，包括車輛進(jìn)出管理，停車處 交通指引，車輛的防被盜、損壞等。 ? 會(huì)務(wù)管理及重大事件的參與，主要包括座椅、花木擺放，茶水準(zhǔn)備、會(huì)議資料、標(biāo)語橫幅、座位牌等的 制作和擺放，對(duì)重大節(jié)日、大型活動(dòng)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察等重大事件， 配合 委托方 進(jìn)行相關(guān)工作。 ? 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、設(shè)備合同、驗(yàn)收證明與竣工驗(yàn)收資料等圖紙、資料。 ? 消防中心消防監(jiān)控系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、設(shè)備自控系統(tǒng)、 110 報(bào)警系統(tǒng)的日?？刂坪?操作管理。 ? 維護(hù)公共秩序，包括安全監(jiān) 控、巡查、門崗值勤、值班室來訪登記、驗(yàn)證、報(bào)刊、信件收轉(zhuǎn)、 交通與車輛停放秩序的管理。 ? 協(xié)助和配合委托方做好委托方的后勤工作。 ? 未盡事宜，雙 方 另行協(xié)議。 ? 要求對(duì)物業(yè)管理服務(wù)為高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次。 ? 委托人對(duì) 服務(wù)供應(yīng)商 組建的中心物業(yè)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)歸口管理。 ? 對(duì)本 項(xiàng)目 的物業(yè)管理方案、組織架構(gòu)、人員錄用、建立的各項(xiàng)規(guī)章制度， 服務(wù)供應(yīng)商 在實(shí)施前要報(bào)告 氣象局 有關(guān)負(fù)責(zé)部門。 ? 委托人 對(duì)一些重要崗位的設(shè)置、人員錄用與管理及一些重 要的管理決策有直接參與權(quán)與審批權(quán)。 ? 在處理特殊事件和緊急、突發(fā)事故時(shí)， 委托人 對(duì)物業(yè)管理公司的人員有直接指揮權(quán)。 ? 服務(wù)供應(yīng)商 對(duì)所錄用人員要嚴(yán)格政審，保證錄用人員沒有刑事犯罪記錄、有上崗資格證。為保持穩(wěn)定， 服務(wù)供應(yīng) 商要優(yōu)先從目前物業(yè)管理人員中擇優(yōu)錄用 12 名保安人員。 ? 服務(wù)供應(yīng)商 各類管理人員按崗位著裝要求統(tǒng)一，言行規(guī)范，要注意儀容儀表，公眾形象，一些公眾崗位錄用人員體形、身高要有規(guī)定。 ? 服務(wù)供應(yīng)商 在做好工作的同時(shí)，有責(zé)任向 委托人 提供合理化建議，以提高管理效率和管理質(zhì)量。 服務(wù)目標(biāo) ? 樹立“ 客戶 至上，服務(wù)第一”的思想，創(chuàng)造一個(gè)安全、寧靜、整潔、幽雅的辦公環(huán)境。 ? 為 委托 人、使用人提供禮貌、熱情、周到的服務(wù)，最大限度地滿足 委托 人的服務(wù)要求。 ? 主動(dòng)、積極加強(qiáng)與 委托 人的聯(lián)系，多征詢和聽取意見，改進(jìn)工作， 委托 人報(bào)修處理及時(shí)率達(dá) 100%。 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大力推行創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)管理的活動(dòng)， 委托 人對(duì)管理服務(wù)滿意率達(dá) 95%以上。 設(shè)備目標(biāo) ? 各類人員能按操作規(guī)程熟練操作、管理設(shè)備的運(yùn)行，制定和執(zhí)行“設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、維修計(jì)劃”。 ? 確保設(shè)