【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)時間。 當服務(wù)完畢，客戶要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 三、投訴處理 接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。 相關(guān)人員接到投訴后， 及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。 嚴格按照服務(wù)禮儀標準，做好上門服務(wù)工作。 處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。 四、投訴回訪 對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。 從客戶投訴中抽取 10%做投訴回訪工作。其中至少有 30%是上門回訪，并有客戶的簽字。 上門回訪必須嚴格按照服務(wù)禮儀標準進行。 五、搬入、搬出物品登記制度 為確?？蛻糌敭a(chǎn)安全，維護小區(qū)良好的生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定 : （一） 入住登記手續(xù)： 凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片 2 張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。 小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片 2 張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。 以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片 2 張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護衛(wèi)憑居住證 方可放入。 （二）搬出物品的規(guī)定： 業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，方可辦理； 借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續(xù)； 客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單； 護衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對無誤后，方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應(yīng)及時進行注銷登記。 （三）搬出物品注意事項 不得影響鄰里生活； 不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機電設(shè)備； 對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責令其整改并根據(jù)情況予以處罰； 對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責令其整改，并根據(jù)情況予以處罰。 護衛(wèi)制度 一、 24 小時值班制度 護衛(wèi)員分早（ 7： 0015： 00）、中（ 15： 0023： 00）、晚（ 23： 00第二天 7： 00）三班，實行 24 小時全天候值班制度。 護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。 上崗時要認真檢查設(shè)備設(shè)施，認真做好 “四防 ”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全。 熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無 一失。 愛護設(shè)施設(shè)備和公共財物，對小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理。 堅守崗位，提高警惕，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅決設(shè)法抓獲。 遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時向班長或主管領(lǐng)導(dǎo)請示報告。 嚴格執(zhí)行交接班制度。 積極向客戶宣傳遵紀守法和消防安全等治安防范知識。 二、車輛管理 在小區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車卡，并憑 卡出入小區(qū)。 凡無私家車位停車證的車輛，一律不得在私家車位泊車。 進入小區(qū)內(nèi)停放的車輛，必須停放在劃定的車位內(nèi)。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。 外來車輛，按零停收取停車費。 凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴禁駛?cè)胱≌瑓^(qū)。 車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關(guān)好車窗，并保持車位清潔衛(wèi)生。 車管員必須嚴格執(zhí)行車輛出入規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告，并認真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責任。 三、消防管理 按照 “誰主管，誰負責 ”的原則，對轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負全面領(lǐng)導(dǎo)責任。 采取有效措施，認真檢查、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)全體人員全面落實 “預(yù)防為主，防消結(jié)合 ”的方針，每月至少全面檢查消防設(shè)施設(shè)備一次。 貫徹消防法規(guī)，落實消防措施，加強消防監(jiān)督，宣傳消防知識，組織消防演習，管好消防設(shè)施（備），增強全體人員的消防安全意識和自防自救能力。 熟悉轄區(qū)內(nèi)的防火建筑結(jié)構(gòu)和人員工作、生活環(huán)境及人員疏散通道等基本情況，掌握各種消防設(shè)施（備）的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應(yīng)急措施等知識。 制定重大工作計劃，開展大型活動，必須擬定 相應(yīng)的滅火應(yīng)急方案。 定期檢查轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施，組織討論、修訂、完善滅火應(yīng)急方案，確保萬無一失。 及時消除并處理火險隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。 發(fā)生火災(zāi)時，在專業(yè)消防人員趕到現(xiàn)場之前，擔任現(xiàn)場總指揮，協(xié)調(diào)滅火工作。 三、應(yīng)急管理 （一）發(fā)生火警時的應(yīng)急措施詳見《滅火應(yīng)急規(guī)程》。 （二）執(zhí)勤中遇到搶劫的處理 在執(zhí)勤中遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強行掠奪或毀壞公司和客戶財物的犯罪行為時，要切實履行護衛(wèi)職責，立即進行處理。 迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立 即發(fā)出信號，召集附近的護衛(wèi)員或群眾支援。 若在小區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門。若罪犯逃跑，又追不上時，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志等，并及時報告管理處和公安機關(guān)，可撥 “110”報警。 有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場；若在運動過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機關(guān)處理。切不可將護衛(wèi)人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。 訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公 安機關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。 事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報告公安機關(guān)。 （三）發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入護衛(wèi)目標的處置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當班護衛(wèi)員的處置方法是： 勸說或阻攔，讓其盡快離開護衛(wèi)目標范圍。 采取控制和監(jiān)護措施的同時，及時通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。 酒者或精神病人有危害護衛(wèi)目標或社會安全的行為，可將其強制送交公安部門處理。 （四）執(zhí)勤中發(fā) 現(xiàn)可疑分子的處置 護衛(wèi)員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時，應(yīng)采取如下措施： 報告當班班長和管理處，并向其他區(qū)域執(zhí)勤護衛(wèi)員發(fā)出信號。特殊情況還需向公安部門報告。 嚴密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進行破壞或犯罪活動。 發(fā)現(xiàn)與公安機關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機關(guān)查處。 （五）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆時的處置 當班護衛(wèi)員在護衛(wèi)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶打架、斗毆事件時必須采取如下措施： 心勸導(dǎo)雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。確能認定屬于《違反治安管 理條例》行為或犯罪行為的，應(yīng)及時報告公安機關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理。 提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞或偷竊活動。 勸說圍觀群眾離開，確保護衛(wèi)區(qū)域的正常治安秩序。 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳斗毆器械，辨認為首分子。 （六）客戶發(fā)生刑事或治安案件時的處置 值班護衛(wèi)員應(yīng)迅速報告護衛(wèi)班長和管理處，管理處應(yīng)盡快向公安機關(guān)報案，及時報告公司安全部，客戶投購保險的還應(yīng)（提醒客戶）通知承保的保險公司。 當班護衛(wèi)員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當方法保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入，以免破 壞現(xiàn)場，影響證據(jù)的收集。 抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真做好記錄。 向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 維修制度 一、供電系統(tǒng)管理 供電運作和巡視的人員必須持證上崗。配電房的值班員，必須熟悉電氣設(shè)備情況和有關(guān)安全措施。 配送電建立２４小時運行值班制度，對配電裝置及高壓室經(jīng)常進行巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問題及時上報管理處或機電設(shè)備 公司。 配電設(shè)備由專職人員負責管理和值班，配電設(shè)備的停送電由值班電工操作，非值班電工禁止操作。值班員必須做好值班記錄，認真執(zhí)行交接班制度。 供電線路嚴禁超載供電，配電房內(nèi)禁止亂拉亂接線路，在夏季供電高峰時，應(yīng)按負荷的需求，有計劃的切換變壓器。 停電時，應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知；恢復(fù)送電時，在確認供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。 配電房內(nèi)設(shè)備及線路變更，要經(jīng)公司工程部同意；重大變更，要上報公司領(lǐng)導(dǎo)批準。 配電房消防設(shè)施完好，并有手持式氣體滅火器。注意防止小動物進入；無 關(guān)人員須經(jīng)管理處辦公室許可方可進入。 加強日常維護、檢修，保證配電房內(nèi)公共照明、指示、顯示燈具等設(shè)施的完好。 二、供水管理規(guī)定 為保證向用戶供應(yīng)符合衛(wèi)生標準的生活用水，加強供水管理，達到節(jié)約用水、滿足用戶需要之目的，特規(guī)定如下： 由管理處指派一名責任心強、作風正派、身體健康的水管員負責對樓宇水池、水箱鑰匙的保管和水池、水箱的清洗工作。 在非限水季節(jié)（以市政府通知為準），管理處應(yīng)盡力保證隨時向住戶供水。在確實需要臨時停水時，應(yīng)先通知住戶；停水后必須采取臨時供水辦法，向住戶供水。 地下貯水池、天面水箱每年應(yīng)徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務(wù)局取樣）到市政府有關(guān)部門檢驗，水質(zhì)必須合格。水箱人孔應(yīng)加蓋、加不銹鋼紗網(wǎng)密封并加鎖。 水管員在巡查中發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即向管理處報告，由管理處組織人員進行搶修，杜絕浪費。 抄表員每月要對每戶用水量進行分析，發(fā)現(xiàn)用水異常應(yīng)進戶查詢，幫助解決用水浪費現(xiàn)象。 隨時向住戶進行節(jié)約用水、計劃用水宣傳教育，提高全體用戶節(jié)約用水意識。 執(zhí)行市政府分段收費規(guī)定，用經(jīng)濟手段 管理，加強節(jié)約用水。 三、電梯安全管理規(guī)定 電梯屬國家規(guī)定的危險性較大的特設(shè)設(shè)備，是大廈主要的交通工具，為了保證電梯正常運行，更好地為業(yè)主服務(wù)，特制訂以下幾條： 梯維修保養(yǎng)相適應(yīng)的各種機具、設(shè)備、儀表、儀器和調(diào)試、檢測手段，要有具體的質(zhì)量保證體系。 電梯隊維修技術(shù)人員須有高中以上文化，并經(jīng)市勞動局培訓取證后方可上崗。 電梯任何設(shè)備非電梯維修人員禁止操作（主要部件不得隨意調(diào)動）。 各電梯組要嚴格實行 24 小時值班制度，要求電梯工對講機隨身帶，做到隨叫隨應(yīng)，從電梯故障反映時起不得超過 8 分 鐘到場。 如電梯發(fā)生困人故障，中控室保衛(wèi)應(yīng)首先用大堂至電梯轎廂內(nèi)的對講安慰乘客不要驚慌，利用攝像系統(tǒng)觀察轎廂內(nèi)乘客的行動，并盡快通知電梯維修工前往求援乘客。 電梯工應(yīng)每日對電梯進行巡視、檢查、填寫記錄，對不能解決的問題應(yīng)及時書面報告領(lǐng)導(dǎo)研究解決。