【文章內(nèi)容簡介】 物業(yè)管理。 （二）日常管理工作流程日常管理工作流程運作程序說明： 1．運作程序設計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無積淀。2．各環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司的ISO9000質(zhì)量管理體系進行運作。3．所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。4．堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理作為管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。5．操作層（各部門）職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們將充分授權，在權責范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。 四、內(nèi)部運作機制 （一）“閉環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán)+激勵”管理控制圖1．“閉環(huán)”控制采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容均實施三級閉環(huán)控制。對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標準實施；大閉環(huán)是公司有關部門如質(zhì)量管理部、技術委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。工作計劃與標準按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標準、新技術新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實行逐級負責制，即將工作目標和標準分解落實到部門和個人，所有的工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查、監(jiān)督下級工作，管理處全體員工對管理處整體工作進行民主監(jiān)督，向公司呈報工作評價報告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結合的閉環(huán)。在具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價者。各項指令下達后，執(zhí)行人員——各部長、員工即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構，供部長、經(jīng)理作出校正、判斷、評價。各級管理人員還要從檢查、評比結果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。2．激勵推動激勵是閉環(huán)控制的動力，同時亦是潤滑劑。動力使管理不斷向前進，潤滑則是減少前進中的阻力。我們在“閉環(huán)”控制中導入激勵系統(tǒng)，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運轉(zhuǎn)。（1）激勵機制激勵機制主要通過周密的計劃，目標管理和借助良好的組織結構所明確的職責，把努力——成績——報酬——滿足這一連鎖關系結合到整個的管理系統(tǒng)中去，實現(xiàn)對內(nèi)調(diào)節(jié)改造、對外適應拓展的功效。如下圖所示：o盧:g6R:y激勵機制示意圖為此，公司將在工作中科學地選用精神和物質(zhì)激勵來調(diào)動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。關心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認同組織目標，并盡心盡力去實現(xiàn)。①尊重員工——激勵的基本原則尊重是人與人之間基于價值評價而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在管理過程中，將充分尊重員工，倡導規(guī)范化下的人性化管理，使員工人生價值充分得到承認，產(chǎn)生自信心、滿足感和奮進心。②獎懲——激勵的基本手段獎懲是行之有效的激勵手段，通過對員工符合組織目標期望的行為進行獎勵，使這種行為更多地出現(xiàn)；對員工違背組織目標非期望的行為進行懲罰，使這種行為不再出現(xiàn)，從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風尚，促進組織目標的實現(xiàn)。③競爭——提高激勵效應的推動力競爭能充分地激發(fā)員工的進取心、主動性、危機感和創(chuàng)造性思維。我們將在高校住宅小區(qū)物業(yè)管理服務中引入競爭機制，并由此把物業(yè)質(zhì)量不斷推向前進。④參與——激勵的重要方式激勵每一位員工都成為優(yōu)秀員工；信任員工，讓員工參與有關組織目標、計劃以及同他們切身利益有關的決策；信賴員工，認真聽取他們的建議和意見；對提出合理化建議者進行表彰和獎勵。（2）激勵種類激勵系統(tǒng)包括目標激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分。①目標激勵：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠目標，并將這一長遠目標具體分解到每個部門、每個員工的目標管理責任制中，簽定年度目標管理責任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。②崗位激勵：實行內(nèi)部公開競爭上崗的辦法，為有真才實學的員工充分發(fā)揮自已的聰明才智提供舞臺。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長足發(fā)展的動力源泉。③獎懲機制：在獎勵的同時，建立完善的懲罰手段予以輔助。通過獎勤罰懶，達到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。（二）監(jiān)督機制1．公開監(jiān)督機制管理處設投訴電話、投訴信箱，24小時值班，受理投訴，對投訴事項記錄并跟蹤處理結果。所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開接受監(jiān)督。2．業(yè)主評議定期進行物業(yè)服務質(zhì)量調(diào)查，就有關意見調(diào)查項目，針對物業(yè)使用人提出的意見進行分析、處理和反饋，不斷改進服務質(zhì)量和完善運行制度。3．定期向公司和業(yè)主委員會匯報工作管理處每月5日向公司申報月管理報告，總結本月物業(yè)管理工作，制定下月工作計劃，確保分階段實現(xiàn)管理目標。定期向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會匯報工作情況。4．公司及管理處內(nèi)部監(jiān)督（1）公司質(zhì)量部門對管理處進行質(zhì)量考核、管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。（2）管理處財務工作由公司指派人員進行監(jiān)督。（3）管理實行三級監(jiān)控：日常管理處內(nèi)部檢查監(jiān)督、每半年公司組織對管理處內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對公司進行一次管理評審。（三）自我約束機制物業(yè)管理服務活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從高校住宅小區(qū)管理處內(nèi)部的管理服務機制來說，完善其自我約束機制的實質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進行管理。自我約束機制圖示：b_g:g6R:y自我約束機制示意圖圖示說明：高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將建立四個層次的約束機制對服務提供保障。1．國家及地方相關法律法規(guī)的約束健全的法制為物業(yè)管理順利進行提供根本保證，政府部門出臺的有關物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權利義務的基本依據(jù)。高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將嚴格遵循相關法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務工作在法規(guī)范圍內(nèi)健康、有序開展。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學習工作和行業(yè)先進管理經(jīng)驗教訓的學習借鑒工作。2．簽訂詳細完善的《物業(yè)管理合同》若我公司能中標接管高校住宅小區(qū)物業(yè)，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權利以及應承擔的義務，確保高校住宅小區(qū)項目整個管理活動的順利進行。3．公司內(nèi)部管理制度的約束在公司統(tǒng)一管理前提下，對高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處實施監(jiān)督管理，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動范圍及行為標準，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強管理處的自律意識。4．管理處內(nèi)部的自我約束（1）根據(jù)物業(yè)項目情況制定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務質(zhì)量標準及考核制度，對管理處的管理運作和員工的具體行為進行監(jiān)控。管理處嚴格自律，在法律法規(guī)及相關合同約定范圍內(nèi)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務，不濫用權力、不推卸責任。（2）公布管理目標，接受業(yè)主（住戶）及公司監(jiān)督。（3）制訂質(zhì)量管理體系實施計劃，定期向公司匯報執(zhí)行情況。（4）制訂、公布服務承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)督。（5）按“閉環(huán)+激勵”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，公司質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運作。（6）建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負責，并對行為的后果承擔責任，從而增強工作的規(guī)范化及標準化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。（四）信息的收集與處理 1．信息收集 ● 管理處經(jīng)理定期安排對業(yè)主（住戶）專訪，各部門負責人隨機專訪業(yè)主（住戶），及時收集業(yè)主（住戶）的要求、意見、建議或投訴。 ● 管理處員工日常隨機走訪征詢業(yè)主（住戶）意見。 ● 每半年組織召開一次業(yè)主（住戶）意見征詢會。 ● 每周召開管理處內(nèi)部員工會議，征詢員工對管理工作的意見和建議。 ● 設立意見箱、公司網(wǎng)站、公開電話，多方征求業(yè)主（住戶）意見和建議。 ● 綜合管理部日常進行客戶回訪、征求業(yè)主（住戶）需求信息。2．信息處理 ● 綜合管理部通過各種渠道獲得信息，進行分類、整理，調(diào)度、協(xié)調(diào)責任部門處理，跟蹤回訪處理結果，重大事項向經(jīng)理匯報，暫時無法處理的事項及時向業(yè)主（住戶）作出解釋或另行約定時間處理，管理處沒有能力處理的問題及時向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會和公司匯報。 ● 責任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時按質(zhì)完成。 事情處理完畢后，將處理結果立即反饋給綜合管理部，無法處理 或暫時無法處理的事項，立即向綜合管理部說明原因。 ●綜合管理部每月、每季、每年對信息進行統(tǒng)計、歸納、分析，并形成報告報經(jīng)理，季報和年報同時報公司。 ● 實施首問責任制。管理處任何員工對業(yè)主（住戶）的報修、建議、意見及投訴，在第一時間接受后，立即報告綜合管理部并跟蹤落實結果， 確保問題得到妥善解決，使業(yè)主（住戶）滿意。否則，管理處對此視為服務質(zhì)量不合格，按相應規(guī)定處理。 3．一般性報修、維修處理流程一般性報修、維修處理流程圖 4． 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖二、工作計劃（一）前期準備工作計劃前期準備工作計劃表序號計 劃 內(nèi) 容計 劃 時 間，成立物業(yè)管理處籌備組，開始前期準備工作。中標后一周內(nèi),熟悉物業(yè)情況。中標后根據(jù)進度逐步開展、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關系，以利于日后工作的開展。中標后即開始、備用件、專用工具的接收、保管。中標后7日起、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。中標后即開始：對各工種進行上崗前培訓。中標之日起開始。中標后開始、確定合格供貨商，采購常用易損備品備件。中標后開始“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”標準，并結合物業(yè)的實際情況，制訂詳細的操作性強的物業(yè)管理方案。中標后開始，結合我公司多年進行規(guī)范化管理的經(jīng)驗，制定切實可行的各項規(guī)章制度，編制質(zhì)量管理體系文件。中標后開始，并接管移交物業(yè)及有關資料。中標后開始（二）日常管理工作計劃日常管理工作計劃表序號計 劃 內(nèi) 容計 劃 時 間：依據(jù)質(zhì)量管理體系，對物業(yè)管理工作全過程進行控制，使各項服務工作保持在一流水準。日常不定期抽查，每兩月考核檢查評分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次、外部監(jiān)督審核一次；每月向公司報送管理報告和質(zhì)量報告。自接管之日起（住戶）意見調(diào)查：認真聽取業(yè)主（住戶）意見和建議，不斷改進服務方式和提高服務質(zhì)量，努力超越業(yè)主（住戶）的需求。每半年一次：主要評審分包商的資質(zhì)、服務質(zhì)量、分包價格等，確保各項服務達到公司要求。每年一次：對供應商的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務及其經(jīng)營規(guī)模等進行嚴格評審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量優(yōu)良。每年一次：與業(yè)主委員會、專業(yè)服務公司、政府各職能部門等做好交流與溝通，促進各項管理工作的不斷提高。自接管之日起：每月結算，每年預算，成本控制，財務分析，每季度向業(yè)主公布一次財務狀況。自接管之日起：辦公自動化，后勤保障（食宿、車輛、人事等）。自接管之日起：不斷完善和改進規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系，各種記錄按填寫要求定期由資料管理人員整理歸檔；按“國家示范”標準，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實施方案，跟蹤落實，做好南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的參評工作。自接管之日起：采取內(nèi)培、外培和自學等方式對員工進行持續(xù)的培訓，全方位不斷提高員工素質(zhì)。各工種上崗前先進行基礎知識和專業(yè)知識的培訓，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。上崗后，管理處領導層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、物業(yè)管理專業(yè)新知識、新技術等的培訓；管理層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護、設備管理與維護、計算機網(wǎng)絡應用、質(zhì)量管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識、新概念、服務理論與應用等培訓，操作層接受相關專業(yè)知識、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓。自接管之日起：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行擔保人制度，并進行嚴格的政治審查。新聘用員工試用期滿后對其工作能力、工作態(tài)度進行綜合考評，合格者正式上崗，不合格者淘汰。制定崗位工作要求及考核評分方法，量化管理與標準化運作，實行月考核、末尾淘汰考核（操作層每半年一次、管理人員每年一次）。自接管之日起日常管理工作計劃表（續(xù)一）序號計 劃 內(nèi) 容計 劃 時 間：制訂、實施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結構、工程以及公用設施詳細的日、周、月、季、半年、年度維修養(yǎng)護計劃和內(nèi)容。定期進行房屋查勘，確保房屋和公用設施的安全、正常使用。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。每年由專業(yè)技術人員對房屋的結構、安全性能進行一次勘測、鑒定，并采取相應的措施進行科學維護。自接管之日起1：設備管理做到“三好”、“四會”、“五定”；制定各系統(tǒng)的應急處理方案，有備無患；制定、實施供配電、給排水、電梯、消防等系統(tǒng)、設備詳細的日、周、月、季、半年、年度維護保養(yǎng)計劃和內(nèi)容。自接管之日起：以“外馳內(nèi)張”為原則，以安全、車輛、消防管理為主線，以訓練有素、行動神速、果斷干練的保安隊伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。確定四級治安狀態(tài)，并根據(jù)各級治安狀態(tài)采取相應的處理方案。做好消防設備設施的日常巡查、維護、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次消防演習。自接管之日起：根據(jù)植物的生長特性和南昌的氣候特點，對物業(yè)的綠化進行科學維護。制定、實施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細的養(yǎng)