【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物業(yè)管理。 （二）日常管理工作流程日常管理工作流程運(yùn)作程序說明： 1．運(yùn)作程序設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn)，又無積淀。2．各環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司的ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作。3．所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。4．堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理作為管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。5．操作層（各部門）職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們將充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。 四、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制 （一）“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制圖1．“閉環(huán)”控制采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對(duì)工作過程的微觀控制，主要通過個(gè)人、部門、管理處三級(jí)執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)控制。對(duì)照工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)檢查出的問題及實(shí)施過程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施；大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會(huì)對(duì)管理處階段性工作的宏觀控制。工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時(shí)充分考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到部門和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)工作，管理處全體員工對(duì)管理處整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向公司呈報(bào)工作評(píng)價(jià)報(bào)告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評(píng)價(jià)者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行人員——各部長、員工即開始動(dòng)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級(jí)指揮機(jī)構(gòu)，供部長、經(jīng)理作出校正、判斷、評(píng)價(jià)。各級(jí)管理人員還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中對(duì)管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評(píng)價(jià)，從而保證管理的有效性和可操作性。2．激勵(lì)推動(dòng)激勵(lì)是閉環(huán)控制的動(dòng)力，同時(shí)亦是潤滑劑。動(dòng)力使管理不斷向前進(jìn)，潤滑則是減少前進(jìn)中的阻力。我們?cè)凇伴]環(huán)”控制中導(dǎo)入激勵(lì)系統(tǒng)，以充分調(diào)動(dòng)員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運(yùn)轉(zhuǎn)。（1）激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制主要通過周密的計(jì)劃，目標(biāo)管理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的職責(zé)，把努力——成績——報(bào)酬——滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個(gè)的管理系統(tǒng)中去，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)調(diào)節(jié)改造、對(duì)外適應(yīng)拓展的功效。如下圖所示：o盧:g6R:y激勵(lì)機(jī)制示意圖為此，公司將在工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵(lì)來調(diào)動(dòng)員工工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。關(guān)心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認(rèn)同組織目標(biāo)，并盡心盡力去實(shí)現(xiàn)。①尊重員工——激勵(lì)的基本原則尊重是人與人之間基于價(jià)值評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在管理過程中，將充分尊重員工，倡導(dǎo)規(guī)范化下的人性化管理，使員工人生價(jià)值充分得到承認(rèn)，產(chǎn)生自信心、滿足感和奮進(jìn)心。②獎(jiǎng)懲——激勵(lì)的基本手段獎(jiǎng)懲是行之有效的激勵(lì)手段，通過對(duì)員工符合組織目標(biāo)期望的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使這種行為更多地出現(xiàn)；對(duì)員工違背組織目標(biāo)非期望的行為進(jìn)行懲罰，使這種行為不再出現(xiàn)，從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。③競(jìng)爭(zhēng)——提高激勵(lì)效應(yīng)的推動(dòng)力競(jìng)爭(zhēng)能充分地激發(fā)員工的進(jìn)取心、主動(dòng)性、危機(jī)感和創(chuàng)造性思維。我們將在高校住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，并由此把物業(yè)質(zhì)量不斷推向前進(jìn)。④參與——激勵(lì)的重要方式激勵(lì)每一位員工都成為優(yōu)秀員工；信任員工，讓員工參與有關(guān)組織目標(biāo)、計(jì)劃以及同他們切身利益有關(guān)的決策；信賴員工，認(rèn)真聽取他們的建議和意見；對(duì)提出合理化建議者進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（2）激勵(lì)種類激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分。①目標(biāo)激勵(lì)：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個(gè)部門、每個(gè)員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽定年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。②崗位激勵(lì)：實(shí)行內(nèi)部公開競(jìng)爭(zhēng)上崗的辦法，為有真才實(shí)學(xué)的員工充分發(fā)揮自已的聰明才智提供舞臺(tái)。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競(jìng)爭(zhēng)上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長足發(fā)展的動(dòng)力源泉。③獎(jiǎng)懲機(jī)制：在獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，建立完善的懲罰手段予以輔助。通過獎(jiǎng)勤罰懶，達(dá)到部門之間、員工之間有競(jìng)爭(zhēng)，人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。（二）監(jiān)督機(jī)制1．公開監(jiān)督機(jī)制管理處設(shè)投訴電話、投訴信箱，24小時(shí)值班，受理投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)記錄并跟蹤處理結(jié)果。所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開接受監(jiān)督。2．業(yè)主評(píng)議定期進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，就有關(guān)意見調(diào)查項(xiàng)目，針對(duì)物業(yè)使用人提出的意見進(jìn)行分析、處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和完善運(yùn)行制度。3．定期向公司和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作管理處每月5日向公司申報(bào)月管理報(bào)告，總結(jié)本月物業(yè)管理工作，制定下月工作計(jì)劃，確保分階段實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。定期向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作情況。4．公司及管理處內(nèi)部監(jiān)督（1）公司質(zhì)量部門對(duì)管理處進(jìn)行質(zhì)量考核、管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。（2）管理處財(cái)務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。（3）管理實(shí)行三級(jí)監(jiān)控：日常管理處內(nèi)部檢查監(jiān)督、每半年公司組織對(duì)管理處內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對(duì)公司進(jìn)行一次管理評(píng)審。（三）自我約束機(jī)制物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從高校住宅小區(qū)管理處內(nèi)部的管理服務(wù)機(jī)制來說，完善其自我約束機(jī)制的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行管理。自我約束機(jī)制圖示：b_g:g6R:y自我約束機(jī)制示意圖圖示說明：高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將建立四個(gè)層次的約束機(jī)制對(duì)服務(wù)提供保障。1．國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束健全的法制為物業(yè)管理順利進(jìn)行提供根本保證，政府部門出臺(tái)的有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)范圍內(nèi)健康、有序開展。同時(shí)定期舉行行業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。2．簽訂詳細(xì)完善的《物業(yè)管理合同》若我公司能中標(biāo)接管高校住宅小區(qū)物業(yè)，我們將遵循市場(chǎng)化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保高校住宅小區(qū)項(xiàng)目整個(gè)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行。3．公司內(nèi)部管理制度的約束在公司統(tǒng)一管理前提下，對(duì)高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處實(shí)施監(jiān)督管理，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動(dòng)范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強(qiáng)管理處的自律意識(shí)。4．管理處內(nèi)部的自我約束（1）根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對(duì)管理處的管理運(yùn)作和員工的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。管理處嚴(yán)格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。（2）公布管理目標(biāo)，接受業(yè)主（住戶）及公司監(jiān)督。（3）制訂質(zhì)量管理體系實(shí)施計(jì)劃，定期向公司匯報(bào)執(zhí)行情況。（4）制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅(jiān)決做到，接受監(jiān)督。（5）按“閉環(huán)+激勵(lì)”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，公司質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運(yùn)作。（6）建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個(gè)人自我約束機(jī)制的形成，促使每個(gè)員工對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，并對(duì)行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強(qiáng)工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機(jī)制的良性發(fā)展。（四）信息的收集與處理 1．信息收集 ● 管理處經(jīng)理定期安排對(duì)業(yè)主（住戶）專訪，各部門負(fù)責(zé)人隨機(jī)專訪業(yè)主（住戶），及時(shí)收集業(yè)主（住戶）的要求、意見、建議或投訴。 ● 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢業(yè)主（住戶）意見。 ● 每半年組織召開一次業(yè)主（住戶）意見征詢會(huì)。 ● 每周召開管理處內(nèi)部員工會(huì)議，征詢員工對(duì)管理工作的意見和建議。 ● 設(shè)立意見箱、公司網(wǎng)站、公開電話，多方征求業(yè)主（住戶）意見和建議。 ● 綜合管理部日常進(jìn)行客戶回訪、征求業(yè)主（住戶）需求信息。2．信息處理 ● 綜合管理部通過各種渠道獲得信息，進(jìn)行分類、整理，調(diào)度、協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項(xiàng)向經(jīng)理匯報(bào)，暫時(shí)無法處理的事項(xiàng)及時(shí)向業(yè)主（住戶）作出解釋或另行約定時(shí)間處理，管理處沒有能力處理的問題及時(shí)向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)和公司匯報(bào)。 ● 責(zé)任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時(shí)按質(zhì)完成。 事情處理完畢后，將處理結(jié)果立即反饋給綜合管理部，無法處理 或暫時(shí)無法處理的事項(xiàng)，立即向綜合管理部說明原因。 ●綜合管理部每月、每季、每年對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并形成報(bào)告報(bào)經(jīng)理，季報(bào)和年報(bào)同時(shí)報(bào)公司。 ● 實(shí)施首問責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)業(yè)主（住戶）的報(bào)修、建議、意見及投訴，在第一時(shí)間接受后，立即報(bào)告綜合管理部并跟蹤落實(shí)結(jié)果， 確保問題得到妥善解決，使業(yè)主（住戶）滿意。否則，管理處對(duì)此視為服務(wù)質(zhì)量不合格，按相應(yīng)規(guī)定處理。 3．一般性報(bào)修、維修處理流程一般性報(bào)修、維修處理流程圖 4． 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖二、工作計(jì)劃（一）前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃表序號(hào)計(jì) 劃 內(nèi) 容計(jì) 劃 時(shí) 間，成立物業(yè)管理處籌備組，開始前期準(zhǔn)備工作。中標(biāo)后一周內(nèi),熟悉物業(yè)情況。中標(biāo)后根據(jù)進(jìn)度逐步開展、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以利于日后工作的開展。中標(biāo)后即開始、備用件、專用工具的接收、保管。中標(biāo)后7日起、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。中標(biāo)后即開始：對(duì)各工種進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。中標(biāo)之日起開始。中標(biāo)后開始、確定合格供貨商，采購常用易損備品備件。中標(biāo)后開始“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，制訂詳細(xì)的操作性強(qiáng)的物業(yè)管理方案。中標(biāo)后開始，結(jié)合我公司多年進(jìn)行規(guī)范化管理的經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的各項(xiàng)規(guī)章制度，編制質(zhì)量管理體系文件。中標(biāo)后開始，并接管移交物業(yè)及有關(guān)資料。中標(biāo)后開始（二）日常管理工作計(jì)劃日常管理工作計(jì)劃表序號(hào)計(jì) 劃 內(nèi) 容計(jì) 劃 時(shí) 間：依據(jù)質(zhì)量管理體系，對(duì)物業(yè)管理工作全過程進(jìn)行控制，使各項(xiàng)服務(wù)工作保持在一流水準(zhǔn)。日常不定期抽查，每兩月考核檢查評(píng)分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次、外部監(jiān)督審核一次；每月向公司報(bào)送管理報(bào)告和質(zhì)量報(bào)告。自接管之日起（住戶）意見調(diào)查：認(rèn)真聽取業(yè)主（住戶）意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越業(yè)主（住戶）的需求。每半年一次：主要評(píng)審分包商的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、分包價(jià)格等，確保各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到公司要求。每年一次：對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)及其經(jīng)營規(guī)模等進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量優(yōu)良。每年一次：與業(yè)主委員會(huì)、專業(yè)服務(wù)公司、政府各職能部門等做好交流與溝通，促進(jìn)各項(xiàng)管理工作的不斷提高。自接管之日起：每月結(jié)算，每年預(yù)算，成本控制，財(cái)務(wù)分析，每季度向業(yè)主公布一次財(cái)務(wù)狀況。自接管之日起：辦公自動(dòng)化，后勤保障（食宿、車輛、人事等）。自接管之日起：不斷完善和改進(jìn)規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系，各種記錄按填寫要求定期由資料管理人員整理歸檔；按“國家示范”標(biāo)準(zhǔn)，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案，跟蹤落實(shí)，做好南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的參評(píng)工作。自接管之日起：采取內(nèi)培、外培和自學(xué)等方式對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。各工種上崗前先進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、物業(yè)管理專業(yè)新知識(shí)、新技術(shù)等的培訓(xùn)；管理層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護(hù)、設(shè)備管理與維護(hù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、質(zhì)量管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識(shí)、新概念、服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。自接管之日起：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行擔(dān)保人制度，并進(jìn)行嚴(yán)格的政治審查。新聘用員工試用期滿后對(duì)其工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行綜合考評(píng)，合格者正式上崗，不合格者淘汰。制定崗位工作要求及考核評(píng)分方法，量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，實(shí)行月考核、末尾淘汰考核（操作層每半年一次、管理人員每年一次）。自接管之日起日常管理工作計(jì)劃表（續(xù)一）序號(hào)計(jì) 劃 內(nèi) 容計(jì) 劃 時(shí) 間：制訂、實(shí)施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程以及公用設(shè)施詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和內(nèi)容。定期進(jìn)行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋的結(jié)構(gòu)、安全性能進(jìn)行一次勘測(cè)、鑒定，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行科學(xué)維護(hù)。自接管之日起1：設(shè)備管理做到“三好”、“四會(huì)”、“五定”；制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無患；制定、實(shí)施供配電、給排水、電梯、消防等系統(tǒng)、設(shè)備詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和內(nèi)容。自接管之日起：以“外馳內(nèi)張”為原則，以安全、車輛、消防管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)神速、果斷干練的保安隊(duì)伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。確定四級(jí)治安狀態(tài)，并根據(jù)各級(jí)治安狀態(tài)采取相應(yīng)的處理方案。做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次消防演習(xí)。自接管之日起：根據(jù)植物的生長特性和南昌的氣候特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)的綠化進(jìn)行科學(xué)維護(hù)。制定、實(shí)施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細(xì)的養(yǎng)