【文章內(nèi)容簡介】 督經(jīng)濟(jì)政策、財(cái)經(jīng)紀(jì)律在執(zhí)行中的嚴(yán)肅性與靈活 性，保障公司利益與財(cái)產(chǎn)完整。 建立健全經(jīng)濟(jì)核算體系，組織、監(jiān)督公司的會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理、稅務(wù)管理工作，保障公司利益與財(cái)產(chǎn)完整。 負(fù)責(zé)審批本部門的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、人員定級(jí)及福利獎(jiǎng)懲等。負(fù)責(zé)審批本部門費(fèi)用支出。 負(fù)責(zé)考核本部門人員工作績效，主持考核面談，采取有效的激勵(lì)措施，促進(jìn)所屬部門高效完成工作。 客戶服務(wù) 部 客服 部主管崗位職責(zé) 直接上級(jí)：物業(yè)管理服務(wù)中心 經(jīng)理 直接下級(jí)： 前臺(tái)接待員、客戶助理、清潔綠化管理員 管理 級(jí)別：管理層 收 取及審閱項(xiàng)目的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納。 具體負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào) 。 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo) 。 遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作 。 協(xié)助經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則。 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作 。 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告 。 制訂一般之文書通告表格等工作 。 配合客戶服務(wù)助理收繳管理費(fèi) 。 檢查項(xiàng)目日常管理日志 。 協(xié)助處理突發(fā)事件 。 定期整理項(xiàng)目之客戶資料 。 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作。 熟悉項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況 。 負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查 。 負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、項(xiàng)目文書檔案的管理 。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作 。 準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單 。 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。 工程維修 部 崗位 職責(zé) 工程維修 主管崗位職責(zé) 直接上級(jí)：物業(yè)管理服務(wù)中心 經(jīng)理 直接下級(jí)： 維修技術(shù)員 、 運(yùn)行技術(shù)員 管理級(jí)別：管理層 負(fù)責(zé)小區(qū)供電設(shè)備及公共設(shè)施日常維護(hù)工作的安排、檢查。 每日早上巡視一次配電、設(shè)備房、公共設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)安排人員進(jìn)行綜合維修。 及時(shí)排除設(shè)備故障，尤其是應(yīng)急故障的排除工作。 負(fù)責(zé)每月 25 日前編制供電、上下水等電氣設(shè)備及公共設(shè)施的下月工作計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理匯總，并對(duì)計(jì)劃進(jìn)行及完成情況進(jìn)行跟蹤與調(diào)整。 根據(jù)所管轄設(shè)備的實(shí)際運(yùn)行狀況，提出對(duì)設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)或技術(shù)發(fā)行方案報(bào)經(jīng)理審核并作好零配件的采購計(jì)劃。 每月負(fù)責(zé)組織對(duì)維修技術(shù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，每半年配合經(jīng)理組織對(duì)維修技術(shù)人員的考核工作。 根據(jù)供配電 技術(shù)人員的專業(yè)技能水平和工作表現(xiàn)，向經(jīng)理提出使用考核意見。 配合供電局、自來水公司、電話公司、煤氣公司、有線電視等有關(guān)市政部門進(jìn)行小區(qū)設(shè)施維修、檢查、保養(yǎng)工作。 認(rèn)真學(xué)習(xí)和推廣新技術(shù)，改造不合理的設(shè)備，完善設(shè)計(jì)和施工遺留的缺陷 。 對(duì)所屬系統(tǒng)的重大改造工程參與設(shè)計(jì)，提出與原系統(tǒng)匹配的可行方案 。 監(jiān)督外協(xié)施工，驗(yàn)收施工質(zhì)量。 負(fù)責(zé)對(duì)所購電工材料、工具進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收。 負(fù)責(zé)完成經(jīng)理及經(jīng)理助 理交待的其它各項(xiàng)工作。 秩序維護(hù)部 崗位 職責(zé) 秩序維護(hù)主管崗位職責(zé) 直接上級(jí)： 服務(wù)中心經(jīng)理 直接下級(jí)： 秩序 班長 管理級(jí)別：管理層 負(fù)責(zé)小區(qū)秩序維護(hù)工作的落實(shí)與監(jiān)督實(shí)施 。 負(fù)責(zé)安防工作的現(xiàn)場管理。 負(fù)責(zé)安防工作各類質(zhì)量記錄的整理歸檔。 負(fù)責(zé)計(jì)劃并落實(shí)護(hù)衛(wèi)員軍事訓(xùn)練及每月一次的考核，從而不斷提高護(hù)衛(wèi)員的身體素質(zhì)，增強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的凝聚力與戰(zhàn)斗力。 負(fù)責(zé)計(jì)劃并落實(shí)護(hù)衛(wèi)員日常培訓(xùn)工作（每月不少于一 次），有計(jì)劃、有步驟地帶領(lǐng)護(hù)衛(wèi)員學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，法律常識(shí)，公司各項(xiàng)管理制度等，以樹立法制觀念，提高業(yè)務(wù)水平。 負(fù)責(zé)每季度的理論考核，以有效地監(jiān)督護(hù)衛(wèi)員工作狀態(tài)。 每月 5 日前將護(hù)衛(wèi)員的考勤表及月考核評(píng)分表報(bào)經(jīng)理。 負(fù)責(zé)每周一次檢查護(hù)衛(wèi)員及管理稽查的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，并于每月底根據(jù)日常檢查結(jié)果予以通報(bào)。 不定期檢查護(hù)衛(wèi)班工作情況，各項(xiàng)管理制度落實(shí)情況，安全防范、消防情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理。 根據(jù)經(jīng)理安排具體落實(shí)夜間查崗計(jì)劃，并將查崗結(jié)果予以上報(bào)。 完成經(jīng)理交辦的其它工作。 總則 公司按照 GB/T190012020ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，旨在對(duì)內(nèi)加強(qiáng)溝通，落實(shí)職責(zé)，規(guī)范運(yùn)作，提高整體管理質(zhì)素。對(duì)外向顧客作出承諾，證實(shí)公司有能力滿足顧客和國家、地方法律、法規(guī)所要求的服務(wù)，并通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程達(dá)到顧客滿意。 本質(zhì)量管理體系適用于公司各部門質(zhì)量管理全過程的控制。 說明 本體系所提及的客戶服務(wù) 中心為 鄂爾多斯市宇基物業(yè)管理 有限 責(zé)任 公司的客戶服務(wù)部門。 2．引用標(biāo)準(zhǔn) A． GB/T190002020ISO90002020《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》 B． GB/T190012020ISO90012020《質(zhì)量管理體系要求》 C．公司《標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)一覽表》中列明的政策、法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等。 3．術(shù)語和定義 說明 除本質(zhì)量手冊(cè)特別注明外，均采用 GB/T190002020ISO9000： 2020 標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義。 本公司質(zhì)量管理體系文件中的“業(yè)主”、“客戶”與 標(biāo)準(zhǔn)中的“顧客”含義相同。 術(shù)語和定義 永遠(yuǎn)將顧客的需求放在第一位，為顧客提供物超所值的服務(wù)： 宇基 物業(yè)服務(wù)宗旨，展現(xiàn) 宇基 物業(yè)人永遠(yuǎn)以顧客需求的意識(shí)和理念。 科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)、進(jìn)取創(chuàng)新、住戶滿意： 宇基 物業(yè)質(zhì)量方針，突出勾勒服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度，細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識(shí)，要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ)，營造創(chuàng)新環(huán)境，激勵(lì)銳意進(jìn)取的活力。 秩序員 ：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。 環(huán)境 員 ：為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等，從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員 。 維修 、運(yùn)行 員 ：從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作，具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。 客戶 助理 ：為滿足客戶需求，按照公司的制度，上門至客戶家中提供針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)；并接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。 物業(yè)管理策劃階段 ：包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。 物業(yè)管理前期準(zhǔn)備 ：包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、 物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。 物業(yè)管理啟動(dòng)階段 ：以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志，從物業(yè)的驗(yàn)收接管開始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立，包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實(shí)施、首次業(yè)主大會(huì)的召開等基本環(huán)節(jié)。 物業(yè)管理日常運(yùn)作階段 ：是物業(yè)管理最主要工作階段，包括日常的綜合服務(wù)與管理；物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào)；業(yè)主委員會(huì)的正式成立等基本環(huán)節(jié)。 環(huán)境管理 ：物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境，給住用戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境，在其管轄的公 共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。 秩序維護(hù) ：物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序，防范人、財(cái)、物受到損害，給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。 設(shè)備管理 ：物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用，給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境，對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。 質(zhì)量改進(jìn)小組活動(dòng)： 一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來， 運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。 前期介入： 物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前，于房地產(chǎn)開發(fā)的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。 物業(yè)接管驗(yàn)收： 包 括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對(duì)施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成，即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)正 式接管。 顧客有效投訴率： 由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。 顧客投訴處理率： 成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。 公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)： 在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。 火警有效控制率： 及時(shí)、有效地控制火警，避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。 可控事件 發(fā)生數(shù)： 可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。 顧客（員工）滿意度 ：是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要，用于衡量顧客（員工）滿意程度的量化值，計(jì)算方法為各級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)的權(quán)重之和與評(píng)價(jià)數(shù)之比。 房屋本體 ：房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施，包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）等。 突發(fā)事件： 打破正常的管理或服務(wù)秩序，突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。 顧客財(cái)產(chǎn) ：業(yè)主 或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn)，如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私（包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號(hào)碼、車牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等）。 遺留工程 ：由于開發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因，造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷，需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理，以利于顧客整體滿意，這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。 危險(xiǎn)品 ：對(duì)人體健康、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。 質(zhì)量事故 ：因管理原因造 成的、需借助組織或外界力量解決的事故，包括：在管轄區(qū) 內(nèi)發(fā)生火災(zāi)；在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件，如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等；因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷（傷勢(shì)須送醫(yī)院）和 500 元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故；非法集會(huì)、受到公共傳媒負(fù)面評(píng)價(jià)等。發(fā)生 10000 元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失或經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。 設(shè)備大修 ：對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件，使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過 30%。 設(shè)備中修 ：對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨 損零部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在 10%— 30%。 房屋本體中修： 房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，須局部維修的工程，一般包括：墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。 房屋本體大修： 主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險(xiǎn)必須進(jìn)行大型維修的工程，一般包括：對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝，如上下水管道、供電線路及對(duì)主體進(jìn)行專項(xiàng)加固的工程。 物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告： 運(yùn)用《管理服務(wù)報(bào)告》或《物業(yè)管理工作簡報(bào)》的固定格式，定期 向廣大業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。 顧客懇談會(huì)： 公司積極主動(dòng)與業(yè)主（顧客）直接進(jìn)行溝通，一般以座談會(huì)的形式，聽取顧客的意見，接受顧客的質(zhì)詢，達(dá)到增進(jìn)理解，消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。 入職培訓(xùn) （新員工培訓(xùn)）：使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。 在職培訓(xùn) ：員工在自身崗位上，隨著工作的展開，不斷接受直屬上級(jí)或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 升職培訓(xùn) ：為使擬晉升人員勝任和