【文章內(nèi)容簡介】 高服務(wù)質(zhì)量和過程業(yè)績。 當(dāng)本公司質(zhì)量管理體系因顧客和市場等原因發(fā)生變化從而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生變化時(shí)，也應(yīng)預(yù)先按以上要求進(jìn)行更改策劃，以確保質(zhì)量管理體系的完整性，防止局部失效?！? 職責(zé)、權(quán)限與溝通 最高管理者負(fù)責(zé)制定管理者代表、各部門職責(zé)和權(quán)限，并明確相互關(guān)系。通過溝通使各自的職責(zé)和權(quán)限規(guī)定合理，確保公司的質(zhì)量活動得到有效地開展。(詳見附表職能分配表) 管理者代表 管理者代表由總經(jīng)理兼任或任命。
負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系。
負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和持續(xù)改進(jìn)的需求。
通過培訓(xùn)、交流等方式，不斷提高員工的滿足顧客要求的意識。
負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部溝通和聯(lián)絡(luò)。質(zhì)量手冊文件編號DZRQM2009 量 方 針修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 1 頁 共 1 頁 內(nèi)容為實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意的目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并已轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特制定本公司的質(zhì)量方針為：真誠　　創(chuàng)新　　完美真誠　接待業(yè)主做到真誠、熱情，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨的居住氛圍。創(chuàng)新　以觀念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新的服務(wù)模式為業(yè)主提供嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 完美　為業(yè)主提供全方位的貼身、貼心服務(wù)。 一致性 本方針與公司的宗旨“業(yè)主第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 本方針為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，公司內(nèi)與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以保證公司總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。 公司應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行適宜性評審，必要時(shí)對其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化。對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實(shí)行控制。質(zhì)量手冊文件編號DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 1 頁 共 3 頁1 目的對實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。2 適用范圍 適用于本公司對確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的資源加以識別和策劃。3 職責(zé) 最高管理者根據(jù)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃編寫的有關(guān)部門文件。 辦公室負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃編寫相關(guān)的策劃文件。并對實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。 各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量體系策劃。4 程序 質(zhì)量目標(biāo) 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，公司總的質(zhì)量目標(biāo)為：業(yè)主、住戶對物業(yè)管理處的綜合滿意率95%以上。為了便于尋找和分析持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會制定以下具體目標(biāo)為：客戶服務(wù)滿意率　　 95％保安服務(wù)滿意率　　 95％保潔服務(wù)滿意率　　 95％維修及時(shí)率　　　　 100％維修合格率　　　 　 98％設(shè)備完好率　　　　 98％物業(yè)管理費(fèi)收繳率　　95％，轉(zhuǎn)化為本部門的質(zhì)量目標(biāo)。a. 公司各部門：辦公室 檔案管理完整率100%市場拓展部 信息收集及時(shí)率100%環(huán)境管理部 業(yè)主投訴處理率100%物業(yè)與設(shè)施管理部 重大維修及時(shí)率100%秩序維護(hù)部 小區(qū)安全率100%,治安案件發(fā)生率1‰以下質(zhì)量手冊文件編號DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 2 頁 共 3 頁b. 大自然管理處： 客戶服務(wù)部 客戶投訴處理及時(shí)率100%工程維修部 零修、急修及時(shí)率100%保安部 治安案件發(fā)生率1‰以下保潔綠化部 清潔、保潔率98%，綠化完好率98%管理處 業(yè)主滿意率95%以上，管理費(fèi)收繳率95%c． ****管理處：客戶服務(wù)部 客戶投訴處理及時(shí)率100%工程維修部 零修、急修及時(shí)率100%保安部 治安案件發(fā)生率1‰以下保潔綠化部 清潔、保潔率98%，綠化完好率98%管理處 業(yè)主滿意率95%以上，管理費(fèi)收繳率98% 進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃；a. 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的策劃；b. 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化；c. 公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化；d. 現(xiàn)有的體系文件未能涵蓋的特殊情況。 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容最高管理者應(yīng)確保對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a. 需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應(yīng)規(guī)定；b. 識別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置；c. 對實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評審的規(guī)定；d. 根據(jù)評審的結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量管理體系的有效性的效率；e. 策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計(jì)劃等。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則a. 參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；b. 已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編寫、審批和發(fā)放。質(zhì)量手冊文件編號DZRQM2009修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 3 頁 共 3 頁 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由辦公室組織各部門負(fù)責(zé)人編制,經(jīng)管理者代表審核、最高管理者批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)到相關(guān)部門。 質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度和要求進(jìn)行控制,并將執(zhí)行情況、存在問題等及時(shí)反饋到辦公室。 辦公室對質(zhì)量策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證,協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，并填寫《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》呈報(bào)管理者代表。 質(zhì)量策劃的更改a. 質(zhì)量策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行,應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后進(jìn)行,更改按《文件控制程序》執(zhí)行；b. 在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整對職責(zé)相應(yīng)的更改，以確保體系正常運(yùn)作。 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件,由辦公室負(fù)責(zé)保存。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》6 質(zhì)量記錄《文件更改申請單》《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》質(zhì)量手冊文件編號DZRQM200權(quán)限和溝通修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 1 頁 共 7 頁1 目的對公司內(nèi)的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。2 適用范圍 適用于本公司內(nèi)部對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層以及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。3 職責(zé) 最高管理者 承諾按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 批準(zhǔn)質(zhì)量手冊的發(fā)布。 承諾遵守法律法規(guī)和滿足顧客要求并傳達(dá)到員工。 制訂質(zhì)量方針。 確定組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)權(quán)限。 任命管理者代表。 確保資源提供，有足夠的人力、物力、財(cái)力，能實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。 組織擬定公司中長期發(fā)展規(guī)劃、年度工作計(jì)劃。 負(fù)責(zé)管理評審；對招投標(biāo)書、重大的協(xié)議、合同進(jìn)行組織評審；簽訂公司所有合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。、經(jīng)營創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對造成經(jīng)營不善或企業(yè)嚴(yán)重虧損情況負(fù)責(zé)。、董事長授權(quán)或交辦的其他工作任務(wù)。 管理者代表 在最高管理者授權(quán)下，全面主持公司質(zhì)量體系的日常工作。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，向公司傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性，不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識。 按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求建立文件化的質(zhì)量管理體系。 按照質(zhì)量方針的框架策劃質(zhì)量目標(biāo)。 確保體系策劃的完整性。 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的策劃。 負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的有效實(shí)施。質(zhì)量手冊文件編號DZRQM200權(quán)限和溝通修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 2 頁 共 7 頁 負(fù)責(zé)制定《管理評審計(jì)劃》，并報(bào)告最高管理者評審。協(xié)助最高管理者做好管理評審的資料準(zhǔn)備和組織工作。 副總經(jīng)理 協(xié)助總經(jīng)理開展日常工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作計(jì)劃、規(guī)章制度的制定實(shí)施，對分管工作中出現(xiàn)的重大失誤負(fù)責(zé)。 全面監(jiān)督檢查各分管部門的日常工作運(yùn)作及考核。 受總經(jīng)理委托，代表公司簽署有關(guān)部門合同及文件，處理公司有關(guān)部門的業(yè)務(wù)和關(guān)系。 完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)?！?總經(jīng)理助理職責(zé) 協(xié)助總經(jīng)理處理分管范圍內(nèi)的各項(xiàng)日常工作及文件整理。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)分管范圍內(nèi)對內(nèi)、對外的各項(xiàng)工作。 全面監(jiān)督檢查各分管部門的日常工作運(yùn)作及考核。 負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作計(jì)劃、規(guī)章制度的制定實(shí)施，對分管工作中出現(xiàn)的重大失誤負(fù)責(zé)。 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作?！?秩序維護(hù)部職責(zé) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的保安巡邏、保安管理。 負(fù)責(zé)管理物業(yè)秩序的維持，確保物業(yè)管理得到有效控制。 對物業(yè)的業(yè)主的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記并確保其得到有效控制及管理。 確保物業(yè)內(nèi)部的安全及控制物業(yè)內(nèi)部的不良行為。 確保物業(yè)的消防得到有效控制及管理。 確保小區(qū)物業(yè)的安全。 辦公室職責(zé) 負(fù)責(zé)收集行政人事方面的信息，做好對外宣傳工作。 按照任職要求對人員資格進(jìn)行確認(rèn)。質(zhì)量手冊文件編號DZRQM200權(quán)限和溝通修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 3 頁 共 7 頁 對員工流動情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。 負(fù)責(zé)日常行政接待，處理來信來訪和各類的會議準(zhǔn)備工作。 負(fù)責(zé)草擬公司行政接待、人事方面的公文（如通知、報(bào)告、請示、會議紀(jì)要、決議、制度等）。 負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理對內(nèi)對外協(xié)調(diào)關(guān)系，落實(shí)上傳下達(dá)任務(wù)。 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，負(fù)責(zé)公司文件、資料、檔案、圖書管理工作。a 行政文件的收集、發(fā)放、傳閱、呈批、保存、注銷及文件檔案資料的立卷歸檔。b 公司員工檔案、資料等有關(guān)記錄的整理、歸檔工作。c 公司合同、協(xié)議、評審記錄、業(yè)務(wù)信息資料等其他文件的整理、歸檔。d 公司各類書籍的購置、分類、保管、借閱、管理工作。 牽頭公司的培訓(xùn)工作，制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，召開年度培訓(xùn)工作會議，對各部門/管理處實(shí)施的培訓(xùn)進(jìn)行抽查。 負(fù)責(zé)公司印鑒管理工作，辦理公司和員工各類證件。 負(fù)責(zé)登記、調(diào)配公司本部行政辦公用品。a 負(fù)責(zé)公司車輛的調(diào)配使用和管理。b 負(fù)責(zé)公司的勞動工資、人事管理工作。、室、管理處的定崗定編；員工的招聘、錄用、考核、定級、工作調(diào)整、人事調(diào)動、辭退和干部、員工的調(diào)配工作。、管理目標(biāo)責(zé)任書。、安全文明小區(qū)、規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動的組織、協(xié)調(diào)。，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)量體系有效運(yùn)行和貫徹，制訂和修改公司質(zhì)量體系文件。 負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入和實(shí)施。 負(fù)責(zé)《文件控制程序》《質(zhì)量記錄控制程序》的歸口管理。質(zhì)量手冊文件編號DZRQM200權(quán)限和溝通修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 4 頁 共 7 頁 財(cái)務(wù)部職責(zé) 根據(jù)國家財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況制定適用的財(cái)務(wù)管理辦法。，負(fù)責(zé)編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，積極開展融資，有效地籌劃與運(yùn)用公司資金。，做到各項(xiàng)費(fèi)用及時(shí)收繳，支出費(fèi)用及時(shí)到位。，提出合理化建議，為公司經(jīng)營發(fā)展決策提供參考依據(jù)。、報(bào)表及年終結(jié)算工作，并妥善保管會計(jì)憑證、會計(jì)帳簿、會計(jì)報(bào)表和其他檔案資料。、費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行情況，監(jiān)督公司所屬部門的財(cái)經(jīng)業(yè)務(wù)活動，分析存在的問題，查明原因，及時(shí)解決。 統(tǒng)一歸口管理公司各種票據(jù)，檢查公司所屬部門的收支帳目和發(fā)票，杜絕公司資金流失。 負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核監(jiān)督工作。 負(fù)責(zé)對管理處各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)的預(yù)算、決算和帳目公布。，審查公司經(jīng)營管理、投資方案的效益。、檢查和指導(dǎo)工作。 市場拓展部職責(zé) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的信息收集。 負(fù)責(zé)管理物業(yè)的招、投標(biāo)方案的編制、評審，組織落實(shí)招投標(biāo)工作，制定物業(yè)管理方案，并負(fù)責(zé)物業(yè)管理委托合同的起草、評審。 對外開展物業(yè)管理咨詢業(yè)務(wù)，擴(kuò)大公司的影響力。a 對外策劃物業(yè)公司或管理處組建、前期管理咨詢。b 對外提供培訓(xùn)管理人才。質(zhì)量手冊文件編號DZRQM200權(quán)限和溝通修訂狀態(tài)A版/第0次修改頁 碼第 5 頁 共 7 頁 負(fù)責(zé)企業(yè)文化的組織和實(shí)施。 協(xié)助總經(jīng)理做好年終評定。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 環(huán)境管理部 負(fù)責(zé)對存在現(xiàn)狀不合格或潛在不合格的部門實(shí)施糾正或預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證。 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量數(shù)據(jù)傳遞、分析、處理的監(jiān)督檢查。 對各部門、管理處的日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，出具各部門的不合格項(xiàng)報(bào)告，協(xié)助整改。 負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作。 負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識別，并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果。