【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動(dòng)的 積極性，使其主動(dòng)為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。 c. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。 （ 1）總經(jīng)理的職責(zé) 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 17 頁(yè) 共 38 頁(yè) —— 董事會(huì)通過(guò)總經(jīng)理對(duì)公司實(shí)行管理，總經(jīng)理執(zhí)行董事會(huì)決議； —— 主持制訂、批準(zhǔn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，審批質(zhì)量體系文件； —— 領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)日常工作，向員工傳達(dá)滿足顧客法律法規(guī)要求的重要性，確 保員工關(guān)注顧客法律法規(guī)要求； —— 確保實(shí)施適宜的過(guò)程，以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； —— 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； —— 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源； —— 決定有關(guān)改進(jìn)的措施； —— 組織并主持對(duì)新項(xiàng)目的物業(yè)管理方案及新增經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的評(píng)審； —— 任命管理者代表和中層管理干部； —— 核準(zhǔn)《年度員工培訓(xùn)計(jì)劃》； —— 主持管理評(píng)審。 管理者代表的職責(zé)（見 ）。 （ 2） 辦公室： 負(fù)責(zé)公 司行政、文秘、檔案資料管理； 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件、記錄和資料的收集管理； 負(fù)責(zé)外來(lái)文件的登記、呈交、按規(guī)定發(fā)放及保存； 負(fù)責(zé)公司對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)和催辦； 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部事務(wù)的上承下達(dá)； 組織編寫質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量程序文件和其它質(zhì)量文件； 負(fù)責(zé)組織統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用； 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部質(zhì)量審核工作； 負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴和不合格服務(wù)的糾正預(yù)防措施實(shí)施情況的監(jiān)督檢查； 負(fù)責(zé)各方面信息的收集并加以分析。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 18 頁(yè) 共 38 頁(yè) （ 4）財(cái)務(wù)部： 在董事會(huì)和總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)制定公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算、決算方案； 遵照集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理制度負(fù)責(zé)組織公司會(huì)計(jì)核算，如實(shí)反映財(cái)務(wù)和 經(jīng)營(yíng)狀況，監(jiān)督財(cái)務(wù)收支，依法交納各項(xiàng)稅金，按時(shí)編制報(bào)送會(huì)計(jì)報(bào)表； 負(fù)責(zé)本公司經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)管理工作，參與公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策，籌集和調(diào)動(dòng)資 金，提高使用效率； 負(fù)責(zé)公司員的社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保 險(xiǎn)的繳交工作。 （ 5）人力資源部： 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，制定公司人力資源需求方案，并負(fù)責(zé)實(shí)施 招聘工作； 制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃及按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 負(fù)責(zé)對(duì)公司員工工作績(jī)效的測(cè)評(píng)考核； 負(fù)責(zé)公司人事、培訓(xùn)教育檔案的管理。 確定、提供并維護(hù)為了達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。 （ 6）經(jīng)營(yíng)企劃部： 負(fù)責(zé)物業(yè)市場(chǎng)的調(diào)查、預(yù)測(cè)、分析和拓 展； 負(fù)責(zé)新接物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)方案及其他經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目合同的擬定； 負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象的設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制； 負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識(shí)的制作和管理； 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃。 配合物業(yè)管理部做好顧客滿意調(diào)查及數(shù)據(jù)分析等工作。 （ 7）物業(yè)管理部： 負(fù)責(zé)物業(yè)管理前期介入方案的擬定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)制定管理項(xiàng)目的創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施并按計(jì)劃?rùn)z 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 19 頁(yè) 共 38 頁(yè) 查、落實(shí)，確保創(chuàng) 優(yōu)達(dá)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 負(fù)責(zé)《物業(yè)管理委托合同》的擬訂； 主持新接管物業(yè)管理項(xiàng)目的組建工作，主持服務(wù)過(guò)程程序及作業(yè)指導(dǎo)書 的編制； 按照質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的要求和管理實(shí)施方案，對(duì)各管理處的運(yùn)行進(jìn) 行指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督； 負(fù)責(zé)對(duì)不合格服務(wù)的糾正預(yù)防措施實(shí)施； 負(fù)責(zé)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)投訴； 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)供方合同的擬定及服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督； 負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查。 （ 8）物業(yè)管理部工程部 負(fù)責(zé)公司各管理處機(jī)電等設(shè)備管理的檢查和監(jiān)督。 對(duì)各管理處機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)、維修及其它工程項(xiàng)目的大中修和更新改造； 負(fù)責(zé)測(cè)量設(shè)備（儀器）的管理工作； 負(fù)責(zé)對(duì)本部門服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)分供方服務(wù)質(zhì)量的檢查、評(píng)價(jià)監(jiān)督； 確定、提供并維護(hù)為了達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 （ 9）物業(yè)管理部保安部 協(xié)助人力資源部進(jìn)行公司保安人員的招聘； 對(duì)公司各管理處的治安保衛(wèi)、消防安 全及消防設(shè)施設(shè)備的指導(dǎo)、檢查、監(jiān) 督和考核； 負(fù)責(zé)保衛(wèi)器械等保衛(wèi)物資的選擇和采購(gòu)事宜。 （ 10）管理處 按照物業(yè)管理委托合同實(shí)施全方位的管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)； 組織實(shí)施管理處的作業(yè)規(guī)范、操作規(guī)程及有關(guān)規(guī)定； 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 20 頁(yè) 共 38 頁(yè) 負(fù)責(zé)對(duì)本管理處服務(wù)質(zhì)量方提供的服務(wù)質(zhì)量檢查驗(yàn)收； 按物業(yè)管理部的計(jì)劃實(shí)施工作； 按照公司規(guī)章制度對(duì)管理處員工進(jìn)行日常工作的監(jiān)督考核； 負(fù)責(zé)與轄區(qū)業(yè)委會(huì)及相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)工作； 開展社 區(qū)文化活動(dòng)及以各項(xiàng)服務(wù)為主的各種創(chuàng)收經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高服務(wù)內(nèi)涵。 管理者代表 最高管理者根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需要。任命一名管理者代表。 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為： a． 負(fù)責(zé)按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行； b．負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)； c．主持公司的質(zhì)量體系的內(nèi)部審核并監(jiān)督追蹤整改； d．負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量體系認(rèn)證事宜及該項(xiàng)工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部聯(lián)系； e．幫助最高管理者提 高員工滿足顧客要求的意識(shí)。 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在企業(yè)內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通不僅僅是通報(bào)情況更重要的是解決存在的問(wèn)題。 a. 溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性； ：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果； ：利用簡(jiǎn)報(bào)、各種會(huì)議、內(nèi)部刊物、聲像（ 電視、電話）和電子媒體等形式。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 21 頁(yè) 共 38 頁(yè) 。對(duì)溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施。 管理評(píng)審 本節(jié)規(guī)定了管理評(píng)審的總要求、評(píng)審輸入、輸出的要求。以便對(duì)管理評(píng)審進(jìn) 行控制。 總則 最高管理者應(yīng)每年最少進(jìn)行一次質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審，安排在內(nèi)部質(zhì)量 審核完成后進(jìn)行。管理評(píng)審按編制的《管理評(píng)審程序》進(jìn)行。 a. 管理評(píng)審的目的。評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性； b. 評(píng)審由最高管理者主持。制定計(jì)劃并按 策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行。 c. 評(píng)審的依據(jù)是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)。必要時(shí)，考慮市場(chǎng)和顧客需求的變化， 以便確定評(píng)審的基準(zhǔn)點(diǎn) d．評(píng)審的內(nèi)容包括企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)的執(zhí)行情況、對(duì)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方 針與目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到： （ l）確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容（如調(diào)整 組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性； （ 2）確定持續(xù)改進(jìn)與體系過(guò)程展開的差距，明確過(guò)程改進(jìn)需求的內(nèi)容（如改變輸 人或輸出的要求），確保體系的充分性； （ 3） 確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)值的需求內(nèi)容（如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。 評(píng)審輸入 a．審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評(píng)定； b．顧客反饋。包括顧客對(duì)企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱 怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果； c．過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性。包括過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果； 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 22 頁(yè) 共 38 頁(yè) d．預(yù)防和糾正措施的狀況。如對(duì)顧客 滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措 施； e．以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況及有效性； f．可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場(chǎng)、顧 客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來(lái)的變化； g．改進(jìn)的建議。 評(píng)審輸出 評(píng)審輸出是評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營(yíng)方向的依據(jù)。 評(píng)審輸出包括： a．體系及其過(guò)程的改進(jìn)措施。對(duì)照輸入提出的業(yè)績(jī)要求，決定改進(jìn)需求和 措施； b．與顧客有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)； c．確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措 施。 管理評(píng)審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便 對(duì)各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評(píng)審的輸入。 資源管理 本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí) 施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程，以及滿足顧客的要求， 增強(qiáng)顧客滿意。 本章適用于企業(yè)對(duì)資源管理過(guò)程的控制。 本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程 部。 資源提供 本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性， 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 23 頁(yè) 共 38 頁(yè) 增強(qiáng)顧客滿意。 最高管理者應(yīng)確定和提供以下資源 a．為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性； b．通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 人力資源 本節(jié)對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員 規(guī)定了能力要求，編制《人力資源控制程序》，規(guī)定人力資源的控制要求。 總則 a. 對(duì)承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（管理、執(zhí)行、驗(yàn)證）應(yīng)根據(jù)不同的能力 需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)； b. 對(duì)人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的 職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作 業(yè)和服務(wù)活動(dòng)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a. 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培 訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求； b. 提供培訓(xùn)或采取其他措施。確保滿足崗位需求； c. 對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。包括培訓(xùn)計(jì)劃、方式