【正文】 持續(xù)改進 為確保質(zhì)量管理體系有效運行，公司應策劃和管理持續(xù)改進所必要的過程。將得出的定性（趨勢性）或定量（投訴率）的結(jié)果，與預 期目標進行比較找出差距，識別改進的機會并制定改進措施，并將顧客 滿 意的監(jiān)視測量結(jié)果提供管理評審。包括：車輛、郵件等物品； 、驗證 并留下記錄； c. 當顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時應記錄，并向顧客報告和處理并做好記錄。 生產(chǎn)和服務提供的控制 企業(yè)應策劃并在受控條件下進行服務提供。收集顧客滿意程度信息，作為持 續(xù)改進的依據(jù)。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 本節(jié)對與特定項 目或合同有關的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計劃編制和實施要求作了 規(guī)定。 能力、意識和培訓 a. 確定從事影響服務質(zhì)量活動的人員所必需的能力。即企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的變化。對溝通的情況應加以分析并采取改進措施。 （ 6）經(jīng)營企劃部： 負責物業(yè)市場的調(diào)查、預測、分析和拓 展； 負責新接物業(yè)項目投標方案及其他經(jīng)營項目合同的擬定； 負責公司企業(yè)形象的設計、實施和控制； 負責公司各類標識的制作和管理； 負責社區(qū)文化活動的策劃。 職責、權限與溝通 本節(jié)觀定了對質(zhì)量管理體系的管理要求?！?是廈門建發(fā)物業(yè) 管理有限公司的質(zhì)量管理工作的指導方針。 最高管理者承諾向企業(yè)員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 最高管理者應樹立質(zhì)量 意識，應意識到滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性，應了解服務質(zhì)量與企業(yè)每個員工的工作質(zhì)量緊密相關。 當企業(yè)有外包過程（或服務）時，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標準、 采購品、接收準則等方面實施監(jiān)視和控制，確保外包服務的符合性。 引用標準 ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系基礎和術語 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系要求 術語和定義 a. 顧客滿意度：顧客滿意程度的一種度量。 c) 各部門主管應保證其部門內(nèi)的每個使用者都熟悉手冊中與之有關的內(nèi)容。 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 6 頁 共 38 頁 公司簡介 廈門建發(fā)物業(yè)管理有限公司是廈門建發(fā)集團下 屬的全資子公司，全面管理承接的房產(chǎn)及公共配套設施為主的物業(yè)。 總要求 企業(yè)按標準 要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進。 質(zhì)量手冊 企業(yè)應編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括 a. 質(zhì)量管理體系的范圍。 最高管理者承諾確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是服務實現(xiàn)、建立、保持和改進質(zhì)量管理體系的基礎。 a. 對質(zhì)量目標的要求。 （ 2）企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表見附錄 2。 （ 9）物業(yè)管理部保安部 協(xié)助人力資源部進行公司保安人員的招聘； 對公司各管理處的治安保衛(wèi)、消防安 全及消防設施設備的指導、檢查、監(jiān) 督和考核； 負責保衛(wèi)器械等保衛(wèi)物資的選擇和采購事宜。 a. 管理評審的目的。對照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進需求和 措施； b．與顧客有關的服務的改進，對現(xiàn)有服務符合要求的評價； c．確定和投入資源的措施。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績評定和個別考察 等方法，評價經(jīng)過培訓的人員是否具備所需的能力； e． 確保企業(yè)員工（包括領導）充分意識到其所從事的質(zhì)量活動與企業(yè)發(fā)展的相 關性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果； f． 建立激勵機制，激勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標做出自己 的 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 24 頁 共 38 頁 貢獻； g． 保持教育、經(jīng)驗、培訓和技能的適當記錄。 質(zhì)量計劃 a．根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計劃的內(nèi)容，它應符合質(zhì)量方針、目 標并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b．質(zhì)量計劃由相關部門負責編制，經(jīng)管理者代表審核后總經(jīng)理批準； c．質(zhì)量計劃的有關文件由辦公室存檔。 采購 本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗證要求。辦公室負責收集顧客信息，了解顧客要求，以利服務質(zhì)量的改進。 監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，應保證測量能力與測量要求相一致 ，并能識別其校準狀態(tài)； b. 對使用者進行適當?shù)呐嘤?，防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整； c. 在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效； d. 校準和驗證應予記錄，并保存； e. 在校準的有效期內(nèi)使用時，如發(fā)現(xiàn)偏離校準狀態(tài)，應對以前的測量結(jié)果的有效性進行泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 31 頁 共 38 頁 評價，并采取必要的糾正措施。記錄必須有責任者簽名。編制《糾正 /預 防措施控制程序》規(guī)定如何確定潛在不合格及其原因，評價采取預防措施的需 求，制定預防措施并實施，記錄采取預防措施的結(jié)果及評審結(jié)果等要求。公司編制《不合格品 /服務控制程序》規(guī) 定不合格品的處置職責和 權限，不合格品的識別、處置方式、處置記錄及驗證的控制，也對交付后發(fā)現(xiàn) 的不合格服務的處置方式做出規(guī)定。 顧客 滿意 a. 對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。任何更改后均應進行再確認； 標識和可追溯性 a．產(chǎn)品標識：適當時，在生產(chǎn)和服務提供的過程中，采用適宜的方法識別產(chǎn) 品（包括采購產(chǎn)品、顧客財產(chǎn)和其他）。必要時包括： （ 1）對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設備和人員能力提出批準和資格鑒定的要求； （ 2）對供方的質(zhì)量管理體系的要求。如在合同、項目或有關文件上作出規(guī)定； （ 2）在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應得到 確認。 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定了為達到質(zhì)量目標對工作環(huán)境的要求。 資源提供 本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實施和改進質(zhì)量體系的有效性， 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 23 頁 共 38 頁 增強顧客滿意。 評審輸入 a．審核結(jié)果。溝通不僅僅是通報情況更重要的是解決存在的問題。 管理者代表的職責（見 ）。 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標和標準對質(zhì)量 管理體系的總要求（ ），策劃的內(nèi)容包括： a． 體系過程的策劃（包括允許的刪減）。 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 14 頁 共 38 頁 將顧客的需求和 期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量方針和目標 a. 顧客對服務的要求。 a）應制定并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體有效運行的證據(jù)； b）記錄要消晰、易于識別和檢索； c）對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置要求進行控制； 管理職責 本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強 顧客滿意為目標，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目 標所需資源和對 質(zhì)量管理體系策劃，定期進行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、 充分性和有效性。 （ l）按過程 方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進行總體過程的監(jiān)視和測量； 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 10 頁 共 38 頁 （ 2）以顧客為關注焦點，從識別顧客的要求到達到顧客滿意，始終堅持系 統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領導作用，激勵“全員參與”，通過對直接過程和間 接過程的監(jiān)視測量和有效控制，實現(xiàn)企業(yè)的預定質(zhì)量方針和目標； （見 ） （ 3）實施管理評審和內(nèi)部審核、分析和改進過程。我們相信，通過我們專業(yè)化的管理、熱忱的服務、細致的工作，定能為業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、安全、文明、環(huán)境優(yōu)美的生活、工作空間，并使管理的物業(yè)更具有保值、增值之功能。泉州市安迪爾物業(yè)服務 有限公司 安迪爾 物業(yè) 服務 有限公司 本手冊依據(jù) GB/T1900120xx 標準編制 （以下簡稱 ISO9001： 20xx 標準） 質(zhì) 量 手 冊 文件編號： 版 本： 分 發(fā)號： 編寫： 審核： 批準： 日期： 日期： 日期： 發(fā)布日期：年 月 日實施日期： 年 月 日 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 2 頁 共 38 頁 目 錄 章節(jié) 內(nèi) 容 頁碼 章節(jié) 內(nèi) 容 頁碼 修改記錄 4 資源提供 23 管理者代表任命書 5 人力資源 24 質(zhì)量手冊管理規(guī)定 6 總則 24 公司簡介 7 能力、意識和培訓 24 控制發(fā)行名單 8 基礎設施 25 范圍 9 工作環(huán)境 25 引用標準 9 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 25 術語和定義 9 與顧客有關的過程 26 質(zhì)量管理體系 9 與服務有關的要求的確定 27 總要求 10 與服務有關的要求的評審 27 文件要求 12 顧客溝通 27 總則 12 設計和開發(fā) 28 質(zhì)量手冊 12 采購 28 文件控制 12 采購過程 28 記錄控制 13 采購信息 28 管理職責 13 采購產(chǎn)品的驗證 29 管理承諾 13 生產(chǎn)和服務提供 29 以顧客為關注焦點 14 生產(chǎn)和服務提供的控制 29 質(zhì)量方針和目標 15 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 30 策劃 16 標識和可追溯性 30 質(zhì)量目標 16 顧客財產(chǎn) 31 質(zhì)量管理體系策劃 16 產(chǎn)品防護 31 職責、權限和溝通 17 監(jiān)視和測量裝置的控制 31 職責和權限 17 測量、分析和改進 31 管理者代表 21 總則 32 內(nèi)部溝通 21 監(jiān)視和測量 32 管理評審 22 顧客滿意 32 總則 22 內(nèi)部審核 32 評審輸入 22 過程的監(jiān)視和測量 33 評審輸出 23 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 33 資源管理 23 不合格品控制 33 數(shù)據(jù)分析 33 改進 34 持續(xù)改進 34 糾正措施 34 預防措施 34 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 3 頁 共 38 頁 修改記錄