【正文】 諾 本節(jié)規(guī)定了最高管理者的管理承諾并為所需實(shí)施的活動提供證據(jù)。 最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確定并提供資源，以確保質(zhì)量管理體系有效 運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足 a. 通過質(zhì)量管理體系的管理評審和內(nèi)審來證實(shí)要求是否得到滿足； （包括滿意程度）、法規(guī)規(guī)定隨時間發(fā)生變化時要求已建立 的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。 （ 1）最高管理者應(yīng)確保在企業(yè)的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)； （ 2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開， 力求量化且可以測量； （ 3）應(yīng)根據(jù)企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動態(tài)管理 。通過評審找出差距，尋求改進(jìn) 機(jī)會，采取必要的措施，實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對它們的持續(xù)改進(jìn)； e．確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體 系的完整性； f．策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。 （ 3）文件對照表見附錄 3。 （ 5）人力資源部： 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，制定公司人力資源需求方案，并負(fù)責(zé)實(shí)施 招聘工作； 制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃及按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)； 負(fù)責(zé)對公司員工工作績效的測評考核； 負(fù)責(zé)公司人事、培訓(xùn)教育檔案的管理。 （ 10）管理處 按照物業(yè)管理委托合同實(shí)施全方位的管理、服務(wù)和經(jīng)營； 組織實(shí)施管理處的作業(yè)規(guī)范、操作規(guī)程及有關(guān)規(guī)定； 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 20 頁 共 38 頁 負(fù)責(zé)對本管理處服務(wù)質(zhì)量方提供的服務(wù)質(zhì)量檢查驗(yàn)收； 按物業(yè)管理部的計(jì)劃實(shí)施工作； 按照公司規(guī)章制度對管理處員工進(jìn)行日常工作的監(jiān)督考核； 負(fù)責(zé)與轄區(qū)業(yè)委會及相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)工作； 開展社 區(qū)文化活動及以各項(xiàng)服務(wù)為主的各種創(chuàng)收經(jīng)營活動，提高服務(wù)內(nèi)涵。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果； ：利用簡報、各種會議、內(nèi)部刊物、聲像（ 電視、電話）和電子媒體等形式。評價質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性； b. 評審由最高管理者主持。包括過程和服務(wù)監(jiān)視和測量結(jié)果； 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 22 頁 共 38 頁 d．預(yù)防和糾正措施的狀況。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措 施。 總則 a. 對承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（管理、執(zhí)行、驗(yàn)證）應(yīng)根據(jù)不同的能力 需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)； b. 對人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個人的 職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。 基礎(chǔ)設(shè)施 本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。 本章適用于產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程的策劃以及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì) 量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。 與顧客有關(guān)的過程 本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和 要求。 d..程序文件：合同評審程序 與顧客溝通 ，涉及到服務(wù)承諾之前、服務(wù)過程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通； ： （ l）有關(guān)服務(wù)信息的溝通。編制《采購控制程序》規(guī)定具體的采購控制要求。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 a. 驗(yàn)證的方法可采用核對數(shù)量、外觀檢查和合格證檢查等方式進(jìn)行；根據(jù)采 購產(chǎn)品的特點(diǎn)及其對服務(wù)的影響程度而決定采取何種方法；發(fā)現(xiàn)不合格采取 退換處理； b. 對來不及檢驗(yàn)的物品，經(jīng)使用部門主管批準(zhǔn)后可緊急放行，并做好記錄； 對采購的供方服務(wù)，按要求進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)立即返工并通知供方。 服務(wù)提供過程的確認(rèn) a. 對過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證的過程都應(yīng)確認(rèn)。 b． 產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識：針對監(jiān)視和測量要求，對產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，以防止其非預(yù)期使用； ：當(dāng)合同、法律法規(guī)和企業(yè)自身需要，在有可追溯性要求時，應(yīng) 規(guī)定并記錄，在各程序文件相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定了應(yīng)記錄的內(nèi)容。 、分析和改進(jìn) 本章 規(guī)定了對產(chǎn)品 (服務(wù)）、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其持續(xù) 改進(jìn)對監(jiān)視和測量方面的要求。 c. 信息分析。并由辦公室收集 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。 數(shù)據(jù)分析 a．通常采用統(tǒng)計(jì)方法、利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)確定 需要改 進(jìn) 的主要問題； 、排列圖、因果分析圖等。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 34 頁 共 38 頁 附錄 1 建發(fā)物業(yè)企業(yè)組織架構(gòu) 圖 備注：虛線框內(nèi)的范圍不在認(rèn)證范圍內(nèi)。 糾正措施 公 司對所發(fā)現(xiàn)的不合格采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格 再發(fā)生。 不合格品（服務(wù)）控制 本節(jié)規(guī)定了不符合要求的產(chǎn)品（服務(wù)）應(yīng)得到識別和控制，以防止非預(yù)期的 使用或交付。編制《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定內(nèi)審的策劃、實(shí)施及跟蹤審核、審 核報告、審核記錄等內(nèi)容。 監(jiān)視和測量 本章規(guī)定了對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測量的原則和要求。對有特殊防護(hù)要求的設(shè)施，企業(yè)應(yīng) 根據(jù)其特點(diǎn)，采取專門的防護(hù)措施。對人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評定， 使其具有必要 的能力； （ 3）按規(guī)定方法和程序進(jìn)行定期的演習(xí)并保持記錄，確保過程能力； （ 4）對特殊過程的更改進(jìn)行識別、記錄。并編制相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定上述服務(wù)的提供過程。即對產(chǎn)品的質(zhì)量要 求、接收準(zhǔn)則及其他要求（如價格、數(shù)量、交付情況等）。對溝通的方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對溝通 內(nèi)容達(dá)到共識，并理解一致。 對服務(wù)要求的評審 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持 特殊合同 的評審；物管部負(fù)責(zé) 常規(guī)合同 的評審； a．評審的范圍包括已識別的顧客要求和企業(yè)規(guī)定的附加要求； b．評審的時機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前及合同修改之前進(jìn)行； c．評審結(jié)果應(yīng)確保： （ 1）服務(wù)要求得到規(guī)定。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于企業(yè)運(yùn)行的方式 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 25 頁 共 38 頁 形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃；編制《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃程序》規(guī)定策劃的實(shí)施。 對上述基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以便實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。確保滿足崗位需求； c. 對所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。 本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程 部。 評審輸出 評審輸出是評審活動的結(jié)果。主要涉及到： （ l）確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容（如調(diào)整 組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性； （ 2）確定持續(xù)改進(jìn)與體系過程展開的差距，明確過程改進(jìn)需求的內(nèi)容（如改變輸 人或輸出的要求），確保體系的充分性； （ 3） 確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)值的需求內(nèi)容（如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。以便對管理評審進(jìn) 行控制。 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在企業(yè)內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 （ 7）物業(yè)管理部： 負(fù)責(zé)物業(yè)管理前期介入方案的擬定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)制定管理項(xiàng)目的創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施并按計(jì)劃檢 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 19 頁 共 38 頁 查、落實(shí)，確保創(chuàng) 優(yōu)達(dá)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 負(fù)責(zé)《物業(yè)管理委托合同》的擬訂； 主持新接管物業(yè)管理項(xiàng)目的組建工作，主持服務(wù)過程程序及作業(yè)指導(dǎo)書 的編制； 按照質(zhì)量手冊、程序文件的要求和管理實(shí)施方案，對各管理處的運(yùn)行進(jìn) 行指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督； 負(fù)責(zé)對不合格服務(wù)的糾正預(yù)防措施實(shí)施； 負(fù)責(zé)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)投訴； 對物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)供方合同的擬定及服務(wù)過程的監(jiān)督； 負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查。 （ 1）總經(jīng)理的職責(zé) 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 17 頁 共 38 頁 —— 董事會通過總經(jīng)理對公司實(shí)行管理，總經(jīng)理執(zhí)行董事會決議； —— 主持制訂、批準(zhǔn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，審批質(zhì)量體系文件； —— 領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)日常工作，向員工傳達(dá)滿足顧客法律法規(guī)要求的重要性，確 保員工關(guān)注顧客法律法規(guī)要求； —— 確保實(shí)施適宜的過程，以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； —— 確保建立、實(shí)施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； —— 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源； —— 決定有關(guān)改進(jìn)的措施； —— 組織并主持對新項(xiàng)目的物業(yè)管理方案及新增經(jīng)營項(xiàng)目的評審； —— 任命管理者代表和中層管理干部； —— 核準(zhǔn)《年度員工培訓(xùn)計(jì)劃》； —— 主持管理評審。 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理應(yīng)對企業(yè)內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保 質(zhì)量管理體系的有效性和效率。 （ 1）結(jié)合部門和人員的實(shí)際，圍繞企業(yè)的總目標(biāo)進(jìn)行展開； （ 2）結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時， 注意部 門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系； （ 3）職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實(shí)。 質(zhì)量目標(biāo) 1. 顧客滿意率達(dá) 90％以上； 2. 報修處理及時率達(dá) 90％； 3. 顧客投訴處理率達(dá)到 l00％； 4. 管轄區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故（失職或玩忽職守引發(fā)火災(zāi)、水浸；員工工作中的死亡事故）； 5. 通過改進(jìn)顧客滿意率每年遞增 2%。顧客需求 和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視安全 和環(huán)境衛(wèi)生方面的要求。 最高管理者承諾制定質(zhì)量方針和目標(biāo)并形成文件 a. 最高管理者主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明企業(yè)的發(fā)展方向和宗旨。 記錄控制 質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制，編制《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定以下內(nèi)容。 文件要求 本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。（流程 圖見附件 4） 確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法 通過各過程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、顧客滿意的監(jiān)視和測量、 審核和管理評審，對過程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。 c. 對應(yīng)用于特定服務(wù)（項(xiàng)目或合同）的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的 文件， 稱為質(zhì)量計(jì)劃，它是策劃的結(jié)果； 本章規(guī)定了本企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系文件 編制的總要求。我公司本著“穩(wěn)健務(wù)實(shí)、坦誠守信”的宗旨竭誠為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 b) 為保證現(xiàn)行