【正文】 11） 協(xié)助總經(jīng) 理完成其他方面的具體工作。 4) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 安全主管 1) 負(fù)責(zé)做好本公司所轄物業(yè)的安全保衛(wèi)工作及本單位與公安保衛(wèi)部門(mén)的聯(lián)系工作 ,認(rèn)真處理公司發(fā)生的各種治安、刑事案件 ,做好大案件的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作 . 2) 負(fù)責(zé)公司安全員的技能培訓(xùn)指導(dǎo)工作和考核工作。 4） 負(fù)責(zé)對(duì)所 轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化對(duì)該項(xiàng)目的承包商的評(píng)審工作，監(jiān)督檢查承包商的消殺工作，確保消殺工作的質(zhì)量。 5） 負(fù)責(zé)公司的文檔的保管和員工的檔案保管。 4． 0 質(zhì)量監(jiān)控體系 — 要求 公司參照 ISO9000： 20xx 的要求建立質(zhì)量監(jiān)控體系，包含了物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)和管理全過(guò)程的控制。 清潔衛(wèi)生、綠化、環(huán)境保護(hù)工作。本公司質(zhì)量體系文件分三個(gè)層次，至上而下依次為： A． 質(zhì)量手冊(cè)（控制程序） B． 工作手冊(cè)（含工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)） C． 記錄文件（含質(zhì)量記錄、表格） 4． 2． 3 職責(zé)： 1） 總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)，并保證其有效運(yùn)行。是通過(guò)記錄、表格等形式對(duì)質(zhì)量活動(dòng)的真實(shí)記載，對(duì)質(zhì)量記錄制定有標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序，質(zhì)量記錄控制重點(diǎn)是記錄表格樣式的控制，要求做到格式標(biāo)準(zhǔn)化、內(nèi)容完整有效且實(shí)用，符合管理需要。 定期進(jìn)行管理評(píng)審以確定質(zhì)量管理體系的有效性和適應(yīng)性，保證物業(yè)管理服務(wù)水平持續(xù)提高。 5） 質(zhì)量方針應(yīng)在發(fā)布之前在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行廣泛 的交流與討論，使公司的員工都能夠理解。物業(yè)管理方案和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)與公司質(zhì)量體系的所有其他要求相一致。 B． 資源：總經(jīng)理確保對(duì)從事管理、執(zhí)行工作和驗(yàn)證活動(dòng)的人員及物資充足和適用，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)提供保障。 5． 5． 5 質(zhì)量體系文件的控制 5． 5． 5． 1 目的： 確保公司質(zhì)量體系文件、有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的審批、發(fā)布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態(tài)，防止誤用失效或作廢文件。 c. 文件批準(zhǔn)發(fā)布要明確實(shí)施日期，保證文件的有效版本及時(shí)發(fā)放到相應(yīng)部門(mén)或場(chǎng)所，同時(shí)從發(fā)放和使用的場(chǎng)所及時(shí)收回失效或作廢文件。 2） 質(zhì)量記錄填寫(xiě)人應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰地填寫(xiě)有關(guān)數(shù)據(jù)等內(nèi)容。 5． 6． 5 支持文件： E《管理評(píng)審程序》 《全國(guó)優(yōu)秀住宅管理住宅小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》 《成都市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則》 6． 0 服務(wù)資源的保證 6． 1． 1 目的 : 確保公司為各個(gè)職能部門(mén)提供的資源滿足工作實(shí)際的要求 ,避免 資源的 缺乏和浪費(fèi) .以確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高 ,滿足業(yè)主的需求 . 6． 1． 2 范圍 : 本公司的各個(gè)職能部門(mén) . 6． 1． 3 職責(zé) : 1) 物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)新接管物業(yè)的供給方案策劃 . 2) 各職能部門(mén)定期提供本部門(mén)的資源情況報(bào)告?？偨?jīng)理助理向總經(jīng)理提交會(huì)審報(bào)告。 6． 2． 2． 4 要點(diǎn)： 1） 培訓(xùn)分為兩大部門(mén)，一部分由總經(jīng)理助理組織，包括公共培訓(xùn)、管理員培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)、特殊工培訓(xùn)；另一部分由工程部、保安部各自組織的常規(guī)培訓(xùn)。 6． 3． 3 職責(zé) 1） 工程科和管理處有關(guān)人員負(fù)責(zé)建筑物配套主要設(shè)備的接管驗(yàn)收 2） 工程科負(fù)責(zé)公司所轄物業(yè)的設(shè)施設(shè)備的總體管理，包括對(duì)技術(shù)資料的管理和采購(gòu)計(jì)劃的編制。 6． 3． 5 支持文件 《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》 《物資采購(gòu)控制程序》 《物業(yè)的驗(yàn)收程序》 《檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備控制程序》 6． 4 工作環(huán)境的保障 6． 4． 1 目的： 營(yíng)造良好的辦公環(huán)境，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 2） 經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)參與投標(biāo)項(xiàng)目的服務(wù)策劃和標(biāo)書(shū)的制作。 2） 管理方案、標(biāo)書(shū)、策劃書(shū)的審核與批準(zhǔn) A 經(jīng)營(yíng)部按規(guī)定時(shí)間提交給總經(jīng)理助理。 7． 2． 4 要點(diǎn) 1） 在投標(biāo)或接受合 同或口頭訂單之前，均應(yīng)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同或口頭訂單進(jìn)行評(píng)審，以確保： A． 各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對(duì)要求沒(méi)有書(shū)面說(shuō)明的情況下，應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主（住戶）接受之前得到同意。 7． 4． 2 范圍： 1） 所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。 2） 服務(wù)承包方的評(píng)審： A． 根據(jù)承包方的資質(zhì)等級(jí)、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場(chǎng)信譽(yù)和承包報(bào)價(jià)等對(duì)其 進(jìn)行初選。 C． 服務(wù)項(xiàng)目的承包合同須說(shuō)明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 2） 工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施（設(shè)備）的運(yùn)行、維修 保養(yǎng)服務(wù)。 2） 物資： a. 制定各部室的各類文件資料、來(lái)訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存 檔的管理辦法，以確保各類文件資料及時(shí)收發(fā)并保存完好。 7． 5． 2． 4 要點(diǎn)： 1）《產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》及各個(gè)服務(wù)過(guò)程的工作手冊(cè)中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識(shí)方法。 7． 5． 3． 5 要點(diǎn)： 1） 對(duì)物品驗(yàn)證狀態(tài)采用標(biāo)識(shí)卡、標(biāo)簽和檢驗(yàn)記錄等方式標(biāo) 明物品的檢驗(yàn)狀態(tài)、合 格與否。 2） 在使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也應(yīng)及時(shí)向業(yè)主報(bào)告，以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。 7． 5． 5． 4 要點(diǎn) ： 1） 物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付： a. 物品搬運(yùn)時(shí)，搬運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞，如有破損變質(zhì)的材料，不得搬運(yùn)，并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。 7． 6． 3 職責(zé)： 工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對(duì)管理過(guò)程中所有用于檢測(cè)的設(shè)備實(shí)施控制。 7． 6． 5 支持性文件： 《檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》 8． 0 服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn) 8． 1 策劃 8． 1． 1 目的： 通過(guò)規(guī)定、策劃并實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對(duì)檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析活動(dòng)，以確保不合格服務(wù)得以及時(shí)糾正，使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，滿足業(yè)主需求。 2） 各管理處管理員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）意見(jiàn)、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務(wù)的回訪。 8． 2． 2． 2 范圍： 適用于公司內(nèi)部關(guān)于物業(yè)管理的質(zhì)量體系審核。 3） 審核員： a. 編制檢查表。 5） 內(nèi)部質(zhì)量審核過(guò)程必須本著“公平、客觀、嚴(yán)肅”的原則。 8． 2． 3． 4 要點(diǎn)： 1）進(jìn)貨檢驗(yàn)： a. 根據(jù)采購(gòu)和進(jìn)貨驗(yàn)證控制程序，參照產(chǎn)品合格證明書(shū)、性能說(shuō)明書(shū)和有關(guān)產(chǎn)品的性能要求對(duì)采購(gòu)的物資實(shí)行驗(yàn)證。 8． 3． 2 范圍： 適用于公司質(zhì)量體系中的不合格品和不合格服務(wù)的控制。 8． 3． 5 支持文件： 《不合格品控制程序》 《糾正和預(yù)防措施程序》 8． 4 資料的分析 /統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用 8． 4． 1 目的： 應(yīng)用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。 2） 參與統(tǒng)計(jì)的人員須經(jīng)過(guò)有關(guān)培訓(xùn)。 2)管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理糾正和預(yù)防措施中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。 c. 由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管對(duì)其采取預(yù)防措施進(jìn)行驗(yàn)證，以確保有效實(shí)施。 b. 各部室負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。 8． 5． 2 糾正和預(yù)防措施 8． 5． 2． 1 目的： 調(diào)查、分析存在的或潛在不合格原因，制定糾正和預(yù)防措施，并保持有效實(shí)施。 2） 綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)對(duì)各管理處統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。在發(fā)現(xiàn)和處理不合格品時(shí)應(yīng)注意對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí)和隔離。 B． 外部評(píng)價(jià)：公司常設(shè)業(yè)主投訴箱或 意見(jiàn)薄或來(lái)訪登記本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業(yè)主（住戶）征詢服務(wù)意見(jiàn)；每年副總經(jīng)理指導(dǎo)參加市、區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評(píng)比工作，總經(jīng)理指導(dǎo)各部門(mén)參加省、全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)（大廈）檢查評(píng)比工作，以期獲得社會(huì)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)水平的中肯評(píng)價(jià)，促進(jìn)創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。 8． 2． 2． 5 支持文件： 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》 8． 2． 3 所進(jìn)貨品（設(shè)備） /服務(wù)過(guò)程的檢查 8． 2． 3． 1 目的： 驗(yàn)證所進(jìn)貨品（設(shè)備） /管理服務(wù)是否符合規(guī)定要求。 5） 綜合管理部年初編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》 8． 2． 2． 4 要點(diǎn)： 1） 當(dāng)需要時(shí)，可隨時(shí)安排局部或全局的審核。 2） 審核組長(zhǎng)： a. 根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》編寫(xiě)每一次的《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 2） 日常業(yè)主（住戶）反映的意見(jiàn)、建議、投訴均要進(jìn)行逐一回訪。 8． 1． 4 要點(diǎn)： 本公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項(xiàng)措施： 1） 業(yè)主滿意度的調(diào)查 2） 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的審核 3） 所進(jìn)貨品（設(shè)備） /服務(wù)過(guò)程的檢查 具體的內(nèi)容在以下章節(jié)中有詳細(xì)描述。 4） 發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，工程部要重新評(píng)定檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。 e. 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲(chóng)等措 施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用值。 7． 5． 5． 2 范圍： 適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品（含設(shè)備）和為業(yè)主（住戶）保管的車輛、郵件、郵品。 7． 5． 3． 6 支持性文件 《檢驗(yàn)狀態(tài)控制程序》 7． 5． 4 業(yè)主提供的維修材料的控制 7． 5． 4． 1 目的： 對(duì)業(yè)主提供的維修材料，進(jìn)行控制，以便得到合理的驗(yàn)證、貯存、保養(yǎng)和使用，確保服務(wù)質(zhì)量。 7． 5． 3． 2 范圍： 適用于本公司物品的驗(yàn)證和服務(wù)的評(píng)價(jià)狀態(tài)。 4） 員工培訓(xùn)： a. 總經(jīng)理助理督促各部門(mén)認(rèn)真實(shí)施《培訓(xùn)計(jì)劃》，對(duì)從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn)，持證上崗，以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求 ； b. 各部門(mén)負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄，保存期至員工離開(kāi)公司之日； 5） 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程：通過(guò)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)定整個(gè)公司綜合服務(wù)質(zhì)量。 b. 公司制定了樓宇接管驗(yàn)收和入伙工作手冊(cè)，以確保樓宇交接驗(yàn)收質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主（住戶）的利益和方便業(yè)主（住戶）入伙。 5）對(duì)物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評(píng)審和采購(gòu)驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。評(píng)審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時(shí)性、配合情況等等。 7． 4． 5 要點(diǎn)： 1） 物品供應(yīng)商的評(píng)審： A． 物品供應(yīng)商主要對(duì)其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評(píng)審。 B． 合同、標(biāo)書(shū)有較大更改和重新簽定均要重新進(jìn)行合同評(píng)審。 7． 1． 5 支持文件： 《物業(yè)管理方案編寫(xiě)控制程序》 7． 2．與業(yè)主有關(guān)合同的評(píng)審 7． 2． 1 目的： 明確業(yè)主（住戶）要求，判斷公司是否具有滿足標(biāo)書(shū)、合同要求的能力。 6） 綜合管理部負(fù)責(zé)該部分的文件和資料的控制。 3） 各部科作好本部的糾正和預(yù)防措施。 3） 設(shè)備資料的管理 4） 設(shè)備的維修和保養(yǎng)。 5） 培訓(xùn)要求： a. 管理人員要求了解質(zhì)量監(jiān)控體系的管理思想及系列標(biāo)準(zhǔn)；熟悉物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；掌握職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)技能和要求；能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地判斷、處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。 3） 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，總經(jīng)理助 理組織監(jiān)督各個(gè)職能部門(mén)完成資源補(bǔ)充工作。 6) 財(cái)務(wù)部提供相應(yīng)的協(xié)助。 3） 根據(jù)業(yè)主（住戶）的需要，經(jīng)部室負(fù)責(zé)人同意，可提供相關(guān)的質(zhì)量記錄。 c. 文件和資料的修 訂和更改要填寫(xiě)“文件更改登記表”。 3） 管理者代表批準(zhǔn)簽發(fā)工作手冊(cè)。 5． 5． 3 內(nèi)部溝通 下面的信息流向圖，表明了本公司質(zhì)量管理體系過(guò)程及相關(guān)部門(mén)的管理控制與信息流向關(guān)系。 2） 管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，掌握并向總經(jīng)理匯報(bào)運(yùn)行情況。（目標(biāo)責(zé)任書(shū)） 5． 4． 2 質(zhì)量策劃： 5． 4． 2． 1 職責(zé)和權(quán)限 1） 質(zhì)量策劃由管理者代表制定，物業(yè)拓展科控制實(shí)施。 5． 3 質(zhì)量方針 1） 質(zhì)量方針是由總經(jīng)理會(huì)同公司管理層制定實(shí)施的描述公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的質(zhì)量方向。 識(shí)別業(yè)主需求，建立質(zhì)量體系以滿足業(yè)主需求。 4． 2． 4 要點(diǎn)： 1） 為保證質(zhì)量文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，從各部室、管理處抽調(diào)骨干人員進(jìn)行本次質(zhì)量監(jiān)控體系有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)后，組成實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控的工作辦公室，在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)體系文件的編寫(xiě)及協(xié)調(diào)工作。 組織社區(qū)文化活動(dòng)。 樓宇結(jié)構(gòu)及其設(shè)備、設(shè)施的維修和定期的保養(yǎng)。 3） 負(fù)責(zé)建立和組織實(shí)施本物業(yè)管理處的作業(yè)規(guī)程。 行政主管 1） 負(fù)責(zé)公司日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理，員工工作紀(jì)律的檢查。 6) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 4) 對(duì)于公司前期介入的項(xiàng)目作工程部分的介入工作。 4） 負(fù)責(zé)物業(yè)公司的不合格問(wèn)題處理，負(fù)責(zé)糾正預(yù)防措施的制定和跟蹤 5） 管理者代表因故不能行使權(quán)利、完成其在體系中的工作時(shí)，代表管理者代表行使權(quán)利，承擔(dān)該項(xiàng)工作。 7） 協(xié)助總經(jīng)理確定相關(guān)人員的質(zhì)量職責(zé)、職權(quán)及相互關(guān)系。 5）定期主持管理評(píng)審。 注：“重大安全責(zé)任事故”是指以下幾種情況： 1