【正文】 ) 因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故； 2) 員工工作中的安全事故。 i)逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的福利待遇。 法人代表：李玢 聯(lián)系人：李江 聯(lián)系電話： 87750616 傳真： 87750664 公司地址：成 都市十二橋路 37 號(hào)新 1 號(hào)華神大廈 B 座三樓 郵政編碼： 610075 質(zhì)量方針和目標(biāo) 2． 0 質(zhì)量方針 Ⅰ 本公司的質(zhì)量方針是： 規(guī)范 高效 創(chuàng)新 務(wù)實(shí) Ⅰ 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng)是建立在以預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，任何一項(xiàng)管理與服務(wù)工作都應(yīng)與文件規(guī)定的一致。公司的理念是“尊重員工，提高自我，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氣氛”。 質(zhì)控主管：公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 公司：四川華神物業(yè)管理有限公司 特別聲明 本手冊(cè)在編寫的過(guò)程之中，考慮到 ISO9000 質(zhì)量體系已經(jīng)面臨換版，故參照了部分ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系要求內(nèi)容。 部門代號(hào) 控制序號(hào) 發(fā)放部門 正本 00 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔） 副本 01 總經(jīng)理辦公室 副本 02 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用） 副本 03 綜合管理部工程主管 副本 04 綜合管理部安全主管 副本 05 物業(yè)管理處 A 副本 06 物業(yè)管理處 B 引用文件、術(shù)語(yǔ)及縮寫 引用文件 ISO 9000:20xx 質(zhì)量管理體系 —基礎(chǔ)知識(shí)和術(shù)語(yǔ)。 來(lái)自各方面的修改意見(jiàn)都必須由提出修改意見(jiàn)人將修改意見(jiàn)填入修改申請(qǐng)單，集中匯總到綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主 管組織討論初審，再?gòu)V泛聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)進(jìn)行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。 手冊(cè)應(yīng)編號(hào)，建立發(fā)放登記表，進(jìn)行發(fā)放登記，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)發(fā)行、更改、換頁(yè)、換版和回收。 手冊(cè)分為受控和非受控兩種情況。 版本狀況 本手冊(cè)的版本狀況在批準(zhǔn)頁(yè)和內(nèi)容頁(yè)上用標(biāo)識(shí)表示 。 ISO 9000： 20xx 質(zhì)量管理體系 —要求。對(duì)質(zhì)量手冊(cè)結(jié)構(gòu)有改變，所使用的術(shù)語(yǔ)也有許多改變。全體員工以公司為家，視工作為第一要?jiǎng)?wù)。它基于： a) “依法管理、真誠(chéng)服務(wù)、用戶至上、質(zhì)量第一”的宗旨。 質(zhì)量目標(biāo) 本公司的質(zhì)量目標(biāo)是： a)公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到市級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或市級(jí)“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。 3) 為第三方責(zé)任而引起的事故，未能及時(shí)處理而再次引起的事故。 管理者代表（總經(jīng)理助理） 1） 表總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量監(jiān)控保證體系的建 立工作、保持和改進(jìn)。 8） 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督。 6） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 5) 參與全公司的工程方面物品、管理服務(wù)備品的采購(gòu)工作，負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、承包商的評(píng)審工作。 環(huán)保綠化主管 1） 負(fù)責(zé)做好本公司與國(guó)家環(huán)境保護(hù)部門的聯(lián)系工作 ,認(rèn)真作好本公司物業(yè)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)工作，確保不發(fā)生環(huán)境污染事件。 2） 負(fù)責(zé)公司文件文案的起草，行政制度文件的發(fā)放和對(duì)外聯(lián)系的安排。 4） 負(fù)責(zé)本管理處的文件和資料、質(zhì)量記錄的管理和控制工作。其中包含公共設(shè)施、給排水、電梯、消防、空調(diào)、樓宇結(jié)構(gòu)等。 4． 2 質(zhì)量監(jiān)控體系文件的要求 4． 2． 1 目的： 質(zhì)量監(jiān)控體系文件是以書面文件形式對(duì)質(zhì)量體系的具體描述，是質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行和審核的依據(jù)，以最好最實(shí)際的方式來(lái)指導(dǎo)公司和工作人員實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。 2） 質(zhì)量手冊(cè)： 質(zhì)量手冊(cè)是公司從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證必須長(zhǎng)期遵守的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊(cè)的作用對(duì)內(nèi)是進(jìn)行管理的依據(jù)，衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外是向顧客展示服務(wù) 水平和提供有效的服務(wù)承諾。 以業(yè)主為中心，建立評(píng)審公司的質(zhì)量方針。 2） 公司的質(zhì)量方針是參照全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和成都市安全文明小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我公司的能力來(lái)制定的，它能滿足業(yè)主（住戶）的期望和需求，是合理可行的。 2） 針對(duì)新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動(dòng)，公司物業(yè)拓展科制定相應(yīng)的物業(yè)管理方案和質(zhì)量方針，以確保滿足新項(xiàng)目的質(zhì)量要求。 3） 各部室按規(guī)定的管理職責(zé)執(zhí)行。 總經(jīng)理 管理者代表 A 物業(yè)管理處 各物業(yè)管理處 業(yè)主信息 其中 A：代表經(jīng)營(yíng)部 B：綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 C：代表環(huán)境保護(hù)主管 D：代表安全主管 E：代表工程主管 F：代表財(cái)務(wù)部 H：代表總經(jīng)理助理 5． 5． 4 質(zhì)量手冊(cè) 本質(zhì)量手冊(cè)的編制參照 ISO9000： 20xx質(zhì)量管理體系 —要求。 4） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管根據(jù)文件和資料控制發(fā)布的清單，進(jìn)行發(fā)布、存檔、收回和作廢處理。 5． 5． 5． 5 支持性文件： 《文件和資料控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 5． 5． 6 質(zhì)量記錄控制 5． 5． 6． 1 目的： 對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行有效的標(biāo)識(shí)、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護(hù)和處理。 5． 5． 6． 5 支持性文件： 《質(zhì)量記錄控制程序》 5． 6 管理評(píng)審 5． 6． 1 總則 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年組織公司副職以上中層干部對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次管理評(píng)審，就質(zhì)量方針和目標(biāo)對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性作出全面的評(píng)價(jià)。 6． 1． 4 要點(diǎn)： 6． 1． 4． 1 新接管物業(yè)的資源供給： 1） 在本公司參與投標(biāo)的項(xiàng)目中標(biāo)后，物業(yè)拓展科會(huì)同工程科、安全科、環(huán)?？茖?duì)管理項(xiàng)目就資源問(wèn)題進(jìn)行實(shí)地考察 ，填寫調(diào)查報(bào)告。 6． 1． 5 支持文件： 《人力資源管理控制程序》 6． 2． 1 人員的資格 為保證管理服務(wù)的水平，本公司對(duì)各級(jí)管理人員有如下的要求： 職位 要求最低學(xué)歷 資格要求 備注 總經(jīng)理 物業(yè)經(jīng)理上崗證 經(jīng)理助理 大專 物業(yè)經(jīng)理上崗證 職能部門經(jīng)理 大專 部門經(jīng)理上崗證 1 年內(nèi) 各管理處主任 大專 部門經(jīng)理上崗證 1 年內(nèi) 物業(yè)管理員 大專 物業(yè)管理上崗證 1 年內(nèi) 特殊工種 中專 特種作業(yè)上崗證 1 年內(nèi) 6． 2． 2 培訓(xùn) 6． 2． 2． 1 目的： 保證員 工業(yè)務(wù)水平，提高員工素質(zhì)，以適應(yīng)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的需要。 b. 其他工作人員要求具有正確的質(zhì)量意識(shí)，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求、工作程序、方法等。 5） 設(shè)備的采購(gòu)和驗(yàn)證。 6． 4． 4 要求： 按《辦公室管理規(guī)定進(jìn)行》 6． 4． 5 支 持文件 《不合格服務(wù)品 /服務(wù)的控制程序》 《糾正和預(yù)防措施的控制程序》 《辦公室管理規(guī)定》 7． 0 管理服務(wù)的全過(guò)程控制 7． 1 管理服務(wù)的策劃 7． 1． 1 目的： 通過(guò)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計(jì)劃性，保證各項(xiàng)管理服務(wù)的計(jì)劃性，滿足業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的要求。 7． 1． 4 要點(diǎn)： 1） 整體的策劃和各種方案的編制 A 經(jīng)營(yíng)部根據(jù)實(shí)際情況給其他職能部門下達(dá)工作計(jì)劃任務(wù)書。 7． 2． 2 范圍： 物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會(huì)提供的物業(yè)管理招標(biāo)書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主（住戶）口頭訂單（通常為服務(wù)申請(qǐng)）。 3） 合同、標(biāo)書的評(píng)審由各關(guān)部門做好所有評(píng)審記錄和整理有關(guān)資料， 在評(píng)審或簽訂合同之后存檔保存。 B． 經(jīng)評(píng)審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。 D． 根據(jù)評(píng)審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。 7． 4． 6 支持文件： 《物資的采購(gòu)控制程序》 《供方的選擇和評(píng)審程序》 《物品的驗(yàn)證 控制程序》 《不合格品 /服務(wù)的控制程序》 7． 5 日常服務(wù)的管理與控制 7． 5． 1 各項(xiàng)管理服務(wù)的控制 7． 5． 1． 1 目的： 確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程受控。 c. 按照社區(qū)活動(dòng)工作手冊(cè)，開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè) 主（住戶）的業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)主（住戶）之相互溝通了解，使社區(qū)活動(dòng)不僅成為管理服務(wù)的一部分，也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。 6） 服務(wù)環(huán)境要求：為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件，公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔； 7． 5． 1． 5 支持文件 《物資采購(gòu)控制程序》 《服務(wù)過(guò)程控制程序》 《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》 《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》 《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》 《員工培訓(xùn)控制程序》 7． 5． 2 物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識(shí) 7． 5． 2． 1 目的： 方便管理，當(dāng)需要追溯時(shí)以便查 找不合格產(chǎn)生原因。 7． 5． 3． 4 職責(zé)： 1） 各部室負(fù)責(zé)對(duì)各類不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 7． 5． 4． 2 范圍： 在向單個(gè)業(yè)主提供有償服務(wù)的過(guò)程中，可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配 件和配套設(shè)備等；屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。 7． 5． 5． 3 職責(zé)： 1） 工程科按工作手冊(cè)規(guī)定對(duì)各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施控制。 7． 5． 5． 5 支持文件： 《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》 本公司管理服務(wù)過(guò)程無(wú)特定的關(guān)鍵工序和特殊工序，故不需要特定的過(guò)程確認(rèn)。 5） 檢測(cè)設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng)，防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。 8． 2 檢查和監(jiān)督 8． 2． 1 業(yè)主滿意度的調(diào)查 8． 2． 1． 1 目的： 了解業(yè)主（住戶）對(duì)公司提供的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)控制和處理存在的問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 3） 向業(yè)主（住戶）提供的有償維修服務(wù)按 5%的比例進(jìn)行回訪。 b. 控制審核的全過(guò)程。 2） 內(nèi)部質(zhì)量審核由公司內(nèi)部經(jīng)過(guò)培訓(xùn)取得審核員資格，對(duì)被審領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。 8． 2． 3． 2 范圍： 與物業(yè)有關(guān)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括：進(jìn)貨物品（含設(shè)備）和服務(wù)過(guò)程的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。 以上用圖表示如下： 工程科、安全科（日、月、半年、年、單項(xiàng)） 綜合管理部（年、單項(xiàng)檢查） 自檢 檢 夜間查崗 驗(yàn) 評(píng) 常設(shè)意見(jiàn)箱、薄、來(lái)訪登記 價(jià) 征詢意見(jiàn)（每一年向全體業(yè)主征詢等） 外部評(píng)價(jià) 市、區(qū)級(jí)（環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評(píng)比） 上級(jí)檢查 省、國(guó)家級(jí)優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評(píng)比 3）所有物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)均要按規(guī)定要求做好 質(zhì)量記錄，并受《質(zhì)量記錄控制程序》控制。 3） 不合格服務(wù)的控制： 各部門負(fù)責(zé)人和各班組長(zhǎng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后，按輕微、嚴(yán)重不合格服務(wù)程度進(jìn)行處理。 3） 各部、室 、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，將不合格次數(shù)（率）按程序用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 8． 5． 2． 2 范圍： 適用于對(duì)質(zhì)量活動(dòng)中存在的或潛在不合格采取糾正或預(yù)防措施。 制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應(yīng)在規(guī)定的期限完 成，各部室負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)證，并認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告。 b. 管理者代表組織制訂具體行之有效的預(yù)防措施。 8． 5． 2． 3 職責(zé)： 1)各部室對(duì)本部門發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和潛在問(wèn)題， 進(jìn)行調(diào)查和分析，并制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，由規(guī)定的責(zé)任人督促實(shí)施，并進(jìn)行驗(yàn)證。 8． 4． 4 要點(diǎn)： 1） 明確所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及其應(yīng)用范圍，如抽樣檢驗(yàn)普遍適用于進(jìn)貨物品檢驗(yàn)、日檢、周檢、月檢等方面。 B． 嚴(yán)重不合格服務(wù)由各部門 負(fù)責(zé)人及時(shí)關(guān)閉處理、驗(yàn)證，及時(shí)寫出《糾正措施報(bào)告》上報(bào)綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。 8． 2． 3． 5 支持文件： 《物品的驗(yàn)證控制程序》 《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》 《不合格品 /服務(wù)控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序