【正文】 》 《物業(yè)的驗收程序》 8． 3 不合格品 /服務的控制 8． 3． 1 目的： 對不合格品或服務進行有效控制。 2） 物業(yè)管理服務活動的例行自檢和來自業(yè)主、社會的外部評價相應由綜合管理部、工程科、安全 科負責。 4） 內部質量審核前須明確審核采用的方法與程序。 d. 編制每一次《內部質量審核報告》。 8． 2． 1． 5 支持文件 業(yè)主滿意的調查與分析程序》 8． 2． 2 內部服務質量審核 8． 2． 2． 1 目的： 檢查質量體系的實施是否有效，及驗證質量活動和有關結果是否符合計劃的安排。 8． 2． 1． 3 職責： 1） 公司組織每年對業(yè)主（住戶）進行一到兩次意見征詢，全面客觀地評價服務質量。 7） 檢測設備所在部門保存檢測、校準記錄。 7． 6． 2 范圍： 本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設備。 3） 倉庫管理員具體負責倉庫的管理工作。 7． 5． 4． 4 要點： 1） 被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進行使用前要對其進行檢查，發(fā)現問題及時記錄并向業(yè)主報告。 3） 各部門負責人負責對自己部門的檢驗狀態(tài)的標識方式進行統(tǒng)一管理，并定期監(jiān)督、檢查。 7． 5． 2． 3 職責： 1） 物業(yè)拓展科負責物業(yè)管理服務的標識。 e. 設備管理：工程科工作手冊對物業(yè)機電設備的運行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質量記錄的管理等有關方面作出了詳細的規(guī)定和管理程序，能使各物業(yè)的機電設備正常運行，提高使用價值，延長使用壽命。 7． 5． 1． 3 職責： 1） 各相關部門具體負責所管小區(qū)（大廈）的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務。 B． 采購計劃應明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數量、交貨期、質量技術（必要時）等要求。 D． 在供應物品的廠家和經銷商之間，應側重對經銷商進行評審。 7． 4 采購產品的控制 7． 4． 1 目的： 確保公司采購的物品和承包服務項目符合規(guī)定的要求。 2） 口頭訂單評審由各部室具體接待人負責并做好記錄。 C 經營部匯總各個職能部門的工作，按規(guī)定程序形成各種方案、標書、策劃書。 7． 1． 3 職責： 1） 經營部負責公司的整體拓展策劃。 7） 設備的報廢程序。 6． 3． 2 范圍 本公司物業(yè)管理權限內的公共設備設施。 6． 2． 2． 3 職責： 總經理助理負責公司員工培訓的統(tǒng)籌安排制定《公司年度培訓計劃》，各部室配合落實并負責本部門員工的崗位常規(guī)培訓，并保存好相關記錄。 3） 綜合管理部經理經過 初審、組織會審。 5． 6． 4 臨時進行的管理評審 當服務質量出現較大問題等偶然情況時，總經理有權臨時進行管理評審所作出的專項糾正或預防措施方案，其跟蹤監(jiān)督和驗證方法同上。 5． 5． 6． 3 職責： 1） 質量記錄由綜合管理部質量監(jiān)控主管統(tǒng)一編號，保存，順序號由各部門負責人決定。 b. 文件發(fā)放要填寫文件發(fā)放清單。 注：因為物業(yè)管理服務不涉及設計、開發(fā)問題，所以排除了 ISO9000： 20xx 質量管理體系 —要求中 設計和 /或開發(fā)過程。在質量手冊，各程序以及相關作業(yè)指導書（或工作 手冊）中對有關職責作了描述，規(guī)定了對從事與質量有關的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員，特別是需要獨立行使權力開展以下工作的人員的職責、權限和相互關系： ，防止出現與服務、過程和質量體系有關的不合格； 、過程和質量體系有關的不合格； ，采取、推薦或提出解決辦法； ； 、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。 2） 其它重要質量活動，如舉辦大型社區(qū)活動在社區(qū)工作手冊等相應手冊中有具體規(guī)定。 4） 質量方針在公司的管理評審中應進行評審，以考查其適應性和有效性。 本質量監(jiān)控體系的建立和運行符合政府的法律要求，符合業(yè)主的利益。是為保證每項具體工作的質量而制定的程序及規(guī)章制度，它涉及到工作細節(jié)的要點、規(guī)范和評價標準等； 4） 記錄文件： 記錄文件是詳細的工作文件，是工作程序的支持文件，包括質量記錄和表格。 2） 質量監(jiān)控體系文件參照 ISO9000： 20xx 標準要求編制能覆蓋公司與物業(yè)管理有關的所有部門和崗位及其工作程序和操作規(guī)范。 安全防范消防工作。 6） 協(xié)助公司其他部門完成相應的工作。 4） 負責來訪人員接待。 3） 做好公司所轄物業(yè)環(huán)境的綠化美化工作，協(xié)助地產公司作好物業(yè)入伙前的環(huán)境規(guī)劃工作。 7) 完成公司領導交待的其它工作。 3) 嚴格執(zhí)行財務管理工作規(guī)定 ,及時、保質保量完成各項記賬、報賬、匯總及編制各項合計報表及財務結算工作。 10） 代表公司總經理主持和參與重大的物業(yè)租賃合同的洽談工作，擬定和審批一般租賃合同的要約條件。 3） 協(xié)助總經理做好管理評審及相應糾正措施的實施工作。 組織 關于任命管理者代表的通知 為了提高我公司經營管理服務質量水平，建立推廣公司的質量監(jiān)控管理體系，經總經理辦公室研究任命李江先生為四川華神物業(yè)管理有限公司管理者代表，任命韋兆陽先生為 四川華神物業(yè)管理有限公司管理者副代表。 c)管理處入職一年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率達 100%。 c)捕捉業(yè)主對物業(yè)管理服務的各項需求并滿足。華神物業(yè)讓每一位走近華神物業(yè)的人，都能被她執(zhí)著、真誠、專業(yè)、敬業(yè)的精神感動，被親切、溫馨、富有詩意的浪漫情懷所感染。 公 司 概 況 四川華神物業(yè)管理有限公司，是四川華神集團股份有限公司、四川省絲綢公 司、四川華神建設開發(fā)有限公司聯合成立的有限責任制企業(yè)，組建于二零零二年十二月二十三日，注冊資金叁佰萬元，目前接管的物業(yè)有華神大廈，康橋雅舍、華神工業(yè)園等，總建筑面積達十多萬平方米，公司高、中層部門負責人 100%大專以上文化程度，在冊管、修人員 80%持證上崗。 在本質量手冊中現行版本中使用的術語描述供應鏈如下： 供方 公司 業(yè)主 注： 術語中“公司”相當于 ISO9002： 1994 標準中使用的術語“組織”，取代了以前標準中使用的術語“供方”。 每修改一次某章節(jié)，其編號就隨著變更一次，當修改的章節(jié)數超過 2/3 或手冊發(fā)放期滿，轉為正式版時，本手冊需換版。 非受 控手冊可以發(fā)到有合同要求的客戶、咨詢認證機構等。 質量手冊從生效日期開始，正式在本公司頒發(fā)執(zhí)行，今后隨著市場的變化和業(yè)主的需求變化，隨著科學技術的不斷發(fā)展，將對本手冊不斷修改，以滿足業(yè)主需求，促進公司的發(fā)展。 全公司各部門亦可以根據質量體系審核中發(fā)現的問題，提出對手冊的修改意見。 對外是公司質量保證能力的證實文件，介紹本公司 的質量體系。 引入這些變化是為了反映物業(yè)管理公司的行業(yè)特色。公司具有良好的用人機制，使得公司的發(fā)展得到保障，讓員工在陽光下展現自我，讓一批批新生力量到領導崗位上來肩負公司的重任。 公司通過開展質量監(jiān)控體系的工作，把公司的業(yè)務運作規(guī)范起來，形成有強戰(zhàn)斗力的團體、高度責任心的團體、技術嫻熟的團體。 g)符合政府法律、法規(guī)要求。 f)物業(yè)管理費的收繳率達到 99%以上，收繳及時，無拖欠。 3）制定公司質量方針和質量目標，批準頒布質量手冊。 6） 直接主管公司綜合管理部各物業(yè)管理處工作。 2） 具體組織實施企業(yè)內部質量審核和管理評審工作。 2) 對本公司管轄的物業(yè)，進行裝飾改造工程的上報方案進行審核，嚴把安全質量關，必要時監(jiān)督施工管理，確保公司所轄物業(yè)安全有效使用。 4) 參與全公司的工程安全使用器材、管理服務備品的采購工作，負責對供應商、承包商的評審工作。定期對本公司的員工進行宣傳與培訓，同時負責環(huán)保知識在業(yè)主中的宣傳工作。 物業(yè)管理處 1） 負責做好物業(yè)的驗收、接管。 4． 1． 1 本體系所包含物業(yè)管理的過程 業(yè)管理公司的整體拓展策劃 發(fā)展商或業(yè)主委員會的招標、委托 服務策劃、擬訂初步的管理方案經評審后參與投標 解決不一致后簽訂管理合同 具體物業(yè)管理方案的編制 向業(yè)主提供日常物業(yè)管理服務（注） 物業(yè)管理工作的評審和評價 注：日常的物業(yè)管理包括以下內容： 物業(yè)的驗收與接管。 為住戶提供的設備和設施的維修服務。 3） 工作手冊由公司各基礎事務科負責人審核執(zhí)行。 4． 2． 5 支持文件： A《物業(yè)管理方案編制程序》 B《文件和資料控制程序》 C《質量記錄控制程序》 5． 0 管理職責 5． 1 管理層的承諾 我 們 的 承 諾 公司參照 ISO9000 質量管理體系建立健全公司內部的質量監(jiān)控體系，其目的在于使管理逐步走向正規(guī)化、法制化、系統(tǒng)化，滿足客戶（業(yè)主）對管理服務水平不斷提高的要求。 5． 2． 2 在識別及確認業(yè)主需求時應注意： 1） 滿足法律 、法規(guī)的要求。 2） 各物業(yè)管理處在公司的質量目標的基礎上，不低于公司的質量目標，根據本管理處的具體實際情況制定出本管理處的質量方針。 5． 5． 1． 2 范圍： 總經理、管理者代表和與質量有關的各部室及相關人員都制定相應的管理職責。 中明確了其職責和權限。 5． 5． 5． 3 職責： 1） 總經理批準簽發(fā)質量手冊和質量計劃。 2） 文件和資料的更改： a. 文件和資料需要更改時，更改的內容應由原審批人審批，原審批人調離本崗位，應由總經理任命新審批人，新審批人審批時應根據有關的背景材料審批。 5． 5． 6． 4 要點： 1） 質量記錄用專用資料柜放于適宜的環(huán)境中，以防止損壞變質和丟失。 4) 各個相關職能部門參與會審，確認會審結果。 6． 1． 4． 2 現有物業(yè)管理處的資源補充 1） 各個職能部門根據實際情況，定期（一年）向總經理助理提交資源情況匯報。 3） 對從事特殊工種的人員按有關規(guī)定進行資格考核，組織參加復審。 6． 3． 4 要點 1） 新接物業(yè)的設備設施驗收。 6． 4． 3 職責： 1） 各部科作好本部的辦公環(huán)境的管理工作。 4） 各職能部門對的工作給予支持，完成其分配的 任務。 C 經營部形 成定稿，提交總經理。 2） 合同修訂。 7． 4． 3 職責： 1） 公司總經理、各部科、管理處負責人按公司規(guī)定的權限分別負責一定規(guī)模的物品采購計劃的審批和對服務承 包方的評審選擇和與服務承包方簽訂合同。初審和示范合格后，與之簽訂服務承包合同，并列入合格承包方名單。 B． 對于承包方的服務項目應由分管部門在服務過程中對其服務的質量進行定期和不定期檢查，其中屬一次性服務承包項目如：外墻清洗，必須采取竣工驗收，明確其是否符合有關規(guī)定和合同的要求。 4） 綜合辦公室負責對服務過程實行監(jiān)督檢查、協(xié)調和協(xié)助。 3） 服務計劃控制過程： a 公司制定年度工作計劃，責任落實到個人，使各項工作有序開展。 2） 如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況，必須及時進行特別標記并做好記錄。 3） 拓展科對狀態(tài)的標識統(tǒng)一規(guī)范，嚴格管理。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應加以記錄并向業(yè)主報告。 c. 綜合管理部對貯存環(huán)境與貯存物品進行定期檢查，發(fā)現變質或異常情況，及時向上反映處理。 2） 所有用于檢測的設備（包括新購檢測設備和用于檢測的比較標準）均制定具體的有關使用、校準、維護的控制方法，規(guī)定校驗、維護的周期和方法，工作和存放的環(huán)境條件，搬運、防護等注意事項。 8． 1． 3 職責： 1） 綜合管理部負責對全公司服務活動的檢查與監(jiān)控活動的策劃與實施工作。 b. 每個管理處發(fā)放比例按業(yè)主（住戶）總戶數計算大于 90%，回收率 80%以上。 b. 任命審核組組長，和審核組長一起確定審核組成員。 c. 在受組長委派時，對糾正措施的完成情況進行驗證。 7） 質量審核結果及 跟蹤審核結果須記錄，并保存。 c. 因服務急需，來不及驗證或檢驗，而特殊發(fā)放使用的物資，應作好標識和記錄，并經所需物資部門負責人和采購主管雙方許可后，才可進行使用，以便發(fā)現問題能可靠追回。 8． 3． 4 要點： 1） 所有部門及工作人員應預防產生不合格品或服務的發(fā)生。 8． 4． 2 范圍： 用于對服務質量的不合格次數（率）和住戶滿意率進行統(tǒng)計。 4） 充分利用統(tǒng)計信息。 8． 5． 2． 4 要點： 1） 根據問題的重要性及所承受的風險程度，采取適應的補救措施、糾正或預防措施。 8． 5． 2． 5 支持性文件 《糾正和預防措施控制程序》 《不合格品 /服務控制程序》