【導讀】部進行聯(lián)絡、協(xié)調。司質量體系及ISO9001：20xx質量標準編寫，管理代表審核，收受人收到對應的質量手冊后，應進行簽收登記。總經理批準后按“文件控制程序”執(zhí)行。簽收更改頁并更換，換下的對應頁予以收回并銷毀。c)更改頁的原稿寫于紅色“作廢”標識并簽署日期予以保留，控”手冊，否則為非受控狀態(tài)。面管理承接的房產及公共配套設施為主的物業(yè)。新的標準化、規(guī)范化管理，建立良好的物業(yè)管理運行機制。初級職稱的各類專業(yè)技術人員，且專業(yè)技術人員均持證上崗，職工素質高。我公司本著“穩(wěn)健務實、坦誠守信”的宗旨竭誠為廣大業(yè)主提供優(yōu)質服務。物業(yè)更具有保值、增值之功能。企業(yè)實際情況編制而成。本公司質量管理體系覆蓋公司總部及管理處。服務項目的計劃，故刪減標準ISO9001:20xx，的內容。

　　

【正文】 特殊防護要求的設施，企業(yè)應 根據其特點，采取專門的防護措施。 監(jiān)視和測量裝置的控制 本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝 置的控制要求。 根據實際需要，確定需實施的監(jiān)視和測量。 監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，應保證測量能力與測量要求相一致 ，并能識別其校準狀態(tài)； b. 對使用者進行適當的培訓，防止可能使測量結果失效的調整； c. 在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效； d. 校準和驗證應予記錄，并保存； e. 在校準的有效期內使用時，如發(fā)現偏離校準狀態(tài)，應對以前的測量結果的有效性進行泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 31 頁 共 38 頁 評價，并采取必要的糾正措施。 、分析和改進 本章 規(guī)定了對產品 (服務）、質量管理體系和過程的符合性，以及實現其持續(xù) 改進對監(jiān)視和測量方面的要求。 本章適用于對產品（服務）、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改進措 施的策劃和實施。 本章歸口管理部門為辦公室、物管部。 總則 本章對監(jiān)視和測量顧客滿意度、質量管理體系的符合性、過程的符合性、產品的符合性以及質量管理體系的改進做了規(guī)定。 監(jiān)視和測量 本章規(guī)定了對顧客滿意、內部審核、過程和產品（服務）的監(jiān)視和測量的原則和要求。 顧客 滿意 a. 對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價質量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。 應監(jiān)視顧客對企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關信息，編制《顧客滿意度 調查控制程序》規(guī)定收集、 分析和利用顧客滿意信息的方法 ； b. 收集信息。通過市場調查、問卷調查、各種媒體和行業(yè)交流活動等方式來 收集顧客滿意信息。 c. 信息分析。對收集到的信息進行統(tǒng)計分析，了解顧客的滿意程度； d. 信息的利用。將得出的定性（趨勢性）或定量（投訴率）的結果，與預 期目標進行比較找出差距，識別改進的機會并制定改進措施，并將顧客 滿 意的監(jiān)視測量結果提供管理評審。 內部審核 為獲得客觀證據，對質量管理體系運行的符合性和有效性進行評價，定期進 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 32 頁 共 38 頁 行內部審核。編制《內部質量審核程序》規(guī)定內審的策劃、實施及跟蹤審核、審 核報告、審核記錄等內容。并將審核結果提交管理評審。 過程的監(jiān)視和測量 a. 服務過程中，各部門 主管不定期對本部門各崗位的工作 質量進行檢驗和 測量 ，發(fā)現問題要求責任人員及時采取糾正和預防措施，并做好記錄； ，按不合格品／服務控制程序執(zhí)行； c..檢查驗收結果應形成記錄并保持。記錄必須有責任者簽名。并由辦公室收集 進行數據分析。 產品的監(jiān)視和測量 ， 按《采購控制程序》進 行監(jiān)視和測 量； ，按不合格品／服務控制程序執(zhí)行； c..檢查驗收結果應形成文件并保持。記錄必須有責任者簽名。并由辦公室收集 進行數據分析。 不合格品（服務）控制 本節(jié)規(guī)定了不符合要求的產品（服務）應得到識別和控制，以防止非預期的 使用或交付。公司編制《不合格品 /服務控制程序》規(guī) 定不合格品的處置職責和 權限，不合格品的識別、處置方式、處置記錄及驗證的控制，也對交付后發(fā)現 的不合格服務的處置方式做出規(guī)定。 數據分析 本章規(guī)定了對體系運行的適當數據的收集和分析要求，公司辦公室負責數據的收集和分析。 數據收集 公司辦公室應對下列數據進行收集： 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 33 頁 共 38 頁 a．顧客滿意程度； b．監(jiān)視和測量活動的結果； c．內審和外部審核的結果； d．供方的信息。 數據分析 a．通常采用統(tǒng)計方法、利用統(tǒng)計技術確定 需要改 進 的主要問題； 、排列圖、因果分析圖等。 改進 本節(jié)規(guī)定了對質量管理體系、過程持續(xù)改進的策劃、實施、評價等要求。 持續(xù)改進 為確保質量管理體系有效運行，公司應策劃和管理持續(xù)改進所必要的過程。 a. 持續(xù)改進貫穿于質量管理體系所有過程，分為日常的改進活動和重大的、 長遠的改進項目； b. 通過質量方針、目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理 評審活動實現持續(xù)改進。 糾正措施 公 司對所發(fā)現的不合格采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格 再發(fā)生。公司制定《糾正 /預防措施控制程序》規(guī)定對不合格進行評審，分析發(fā) 生不合格的原因，評價采取糾正措施的需求，制定糾正措施并實施，記錄采取 糾正措施的結果及評審結果等要求。 預防措施 公司采取預防措施，消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。編制《糾正 /預 防措施控制程序》規(guī)定如何確定潛在不合格及其原因，評價采取預防措施的需 求，制定預防措施并實施，記錄采取預防措施的結果及評審結果等要求。 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 34 頁 共 38 頁 附錄 1 建發(fā)物業(yè)企業(yè)組織架構 圖 備注：虛線框內的范圍不在認證范圍內。 董事會 總經理 物業(yè)管理部 管理者代表 子 公 司 人力資源部 財 務 部 經營企劃部 辦 公 室 工程部 保安部 東方高爾夫花園管理處 銀行家園管理處 湖東花園管理處 南湖花園管理處 白 鷺 苑管理處 南洋大廈管理處 建發(fā)花園管理處 殿前廠房管理處 海光大廈管理處 鷺騰花園管理處 海 韻 園管理處 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 35 頁 共 38 頁 附錄 2：質量體系要素與組織職能分配表 序號 章節(jié)號 名稱 總經理 管理者代表 辦公室 人力資源部 經營企劃部 物業(yè)管理部 保安部 管理處 工程部 4 質量管理體系 ▲ ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 1 總要求 ● 2 文件要求 ● 5 管理職責 ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 3 管理承諾 ● ▲ 4 以顧客為關注焦點 ● ▲ 5 質量方針 ● ▲ 6 策劃 ● ▲ 7 職責、權限與溝通 ● ▲ 8 管理評審 ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 6 資源管理 9 資源提供 ● ▲ 10 人力資源 ● ▲ ▲ ▲ ▲ 11 基礎設施 ▲ ● 12 工作環(huán)境 ● 7 產品實現 13 產品實現的策劃 ▲ ● ● ▲ ▲ ▲ 14 與顧客有關的過程 ▲ ● ▲ ▲ ▲ 15 采購 ▲ ▲ ● ▲ ▲ 16 生產和服務提供 ● ● ● ● 17 生產和服務提供的控制 ▲ ● ● ● ● 18 生產和服務提供過程的確認 ● ● ● ● 19 標識和可追溯性 ▲ ▲ ● ● ● 20 顧客財產 ▲ ● ● ● 21 產品防護 ▲ ● ● ● 22 監(jiān)視和測量裝置的控制 ▲ ● ▲ ▲ 23 8 測量、分析和改進 24 總則 ● ▲ 25 監(jiān)視和測量 ● ▲ ▲ ▲ ● ▲ ▲ ▲ 26 顧客滿意 ▲ ● ▲ 27 內部審核 ▲ ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 28 過程的監(jiān)視和測量 ● ▲ ▲ ▲ ● ▲ ▲ ▲ 29 產品的監(jiān)視和測量 ● ▲ ▲ ▲ ● ▲ ▲ ▲ 30 不合格品控制 ▲ ● ● ▲ ● 31 數據分析 ● ▲ ▲ ▲ ▲ 32 改進 ▲ ● ▲ ▲ ▲ ▲ 注： ●表示該要素的主要責任部門；▲表示該要素的配合部門。 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 36 頁 共 38 頁 附件 3 文件對照表 文件 序號 章節(jié)號 質量體系的要素 相關作業(yè)程序名稱 文件編號 1 文件控制 文件控制程序 2 記錄控制 質量記錄控制程序 3 管理評審 管理評審程序 4 人力資源 人力資源控制程序 5 產品實現的策劃 產品實現的策劃程序 6 與產品有關的要求的確定 合同評審程序 7 采購 采購控制程序 8 顧客滿意 顧客滿意度調查控制程序 9 內部審核 內部質量審核程序 10 不合格品控制 不合格品 /服務控制程序 11 改進 糾正預防措施控制程序 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 37 頁 共 38 頁 附件 4 物業(yè)管理服務流程圖 中標 日常物業(yè)管理服務 提供過程 入住裝