【導(dǎo)讀】一版，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命郭興海為我公司的管理者代表。上海凱迪克大廈有限公司成立于1997年9月，注冊資本500萬元。本公司主要業(yè)務(wù)部門有經(jīng)理部、財(cái)務(wù)部、管理部、工程部、餐飲部?？偯娣e達(dá)7萬平方米，包括商辦樓和住宅樓。公司現(xiàn)有工作人員90人，其中大專以上學(xué)歷的工作人員有8人。門的培訓(xùn)考核，持證上崗。創(chuàng)新，爭創(chuàng)品牌”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和用戶得到最良好的服務(wù)。格地遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)出品牌，使公司持續(xù)向前發(fā)展。每半年平均達(dá)到90％,客戶投訴處理率100%。。本手冊依據(jù)ISO9001:20xx國際標(biāo)準(zhǔn)編制。二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”，依據(jù)ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)的要求建立公司的質(zhì)量管理體系，e.實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。

　　

【正文】 況，應(yīng)及時(shí)增加內(nèi)審頻次。 審核程序 a. 管理者代表任命內(nèi)審組長及內(nèi)審員。內(nèi)審組長編制《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》，對內(nèi)審員進(jìn)行分工，保證內(nèi)審員不得承擔(dān)本部門的內(nèi)審工作，組織內(nèi)審員學(xué)習(xí)《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《作業(yè)管理文件》及有關(guān)的法律法規(guī)，為內(nèi)審的實(shí)施做好準(zhǔn)備。 b. 內(nèi)審員采用交談、抽樣查閱記錄或資料、現(xiàn)場觀察等方式實(shí)施審核，發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大抽樣，獲取更全面、更準(zhǔn)確的客觀證據(jù)，及時(shí)與受審核部門交換意見，得到確認(rèn)。 c. 內(nèi)審組長組織分析、匯總審核結(jié)果，對體系運(yùn)行情況做出綜合分析， 編制《內(nèi)部審核報(bào)告》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，下發(fā)各部門和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 d. 受審部門應(yīng)認(rèn)真調(diào)查分析不合格原因，針對原因制定糾正措施并明確完成期限，經(jīng)審核組認(rèn)可、管理者代表批準(zhǔn)后組織實(shí)施； e. 審核組長組織審核組跟蹤驗(yàn)證受審部門糾正措施實(shí)施的有效性，做好驗(yàn)證記錄。 年度審核報(bào)告 a. 為對公司整個(gè)體系運(yùn)行狀況做出總體評價(jià)，在完成年度審核計(jì)劃后，由管理者代表組織對年度審核結(jié)果進(jìn)行匯總分析，編寫《年度審核報(bào)告》； b. 《年度審核報(bào)告》由管理者代表提交管理評審，作為體系評價(jià)和改進(jìn)的依據(jù)。 過程的監(jiān)視和測量 總則 通過對服務(wù)過程實(shí)施有效的監(jiān)視和測 量，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，并及時(shí)予以處臵，確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求，本公司建立并保持〈 過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量管理規(guī)定〉 和《不合格控制程序》。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視 本公司對服務(wù)質(zhì)量實(shí)行層級管理，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)視、檢查。 a. 各崗位主管、領(lǐng)班依據(jù)服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施日常管理工作中的監(jiān)督、檢查，在相關(guān)的記錄上簽字確認(rèn)； b. 各部門經(jīng)理按《服務(wù)提供過程程序》、《設(shè)備管理規(guī)定》 規(guī)定的頻次，對各種服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行檢查； c. 各 職能部室對各物業(yè)管理處實(shí)施專項(xiàng)檢查； d. 經(jīng)理部每月對服務(wù)質(zhì)量活動實(shí)施綜合檢查和重點(diǎn)抽查； 上述各種監(jiān)視、檢查，均要做好記錄，并針對發(fā)現(xiàn)的不合格予以處臵。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 本公司的產(chǎn)品為物業(yè)服務(wù)，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量是與服務(wù)過程同步進(jìn)行的，因此，此條款的實(shí)施與 條款合并。 不合格品控制 總則 通過對過程實(shí)施有效的監(jiān)視和測量，發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，并及時(shí)予以處臵，確保質(zhì)量滿足規(guī)定要求，本公司建立并保持《不合格控制程序》。 不合格的分類 a. 輕微不合格：檢查時(shí) 即能當(dāng)時(shí)糾正的問題。例如：儀容儀表不整；服務(wù)用語不規(guī)范；衛(wèi)生檢查不合格；標(biāo)識管理、現(xiàn)場管理不符合規(guī)定要求等。 b. 一般不合格：日常服務(wù)過程中出現(xiàn)的影響不大，但足以引起重視的問題。例如：客戶對維修服務(wù)不滿意；未按規(guī)定頻次提供服務(wù)；不合格原因涉及供方等相關(guān)組織等。 c. 嚴(yán)重不合格：影響公司聲譽(yù)，在客戶中造成惡劣影響的行為或事件；給公司造成嚴(yán)重?fù)p失的行為。例如：引起客戶強(qiáng)烈投訴；擅離職守；違反操作規(guī)程造成責(zé)任事故，經(jīng)濟(jì)損失在 20xx元以上等。 不合格的 處臵 a. 對于輕微不合格，檢查人要求責(zé)任人當(dāng) 場予以糾正。檢查人填寫相應(yīng)的過程記錄。 b. 對于一般不合格，檢查人填寫《整改通知單》通知責(zé)任部門經(jīng)理或主管制定、實(shí)施處臵措施，檢查人追蹤驗(yàn)證處臵結(jié)果，做好記錄。 c. 對于嚴(yán)重不合格，檢查人上報(bào)經(jīng)理部。由經(jīng)理部組織責(zé)任部門調(diào)查分析原因，制定處理方案和糾正措施，報(bào)管理者代表審批后，由責(zé)任部門組織實(shí)施 ， 經(jīng)理部驗(yàn)證實(shí)施結(jié)果。 數(shù)據(jù)分析 總則 公司為了證實(shí)質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性和有效性，在物業(yè)服務(wù)過程中必須重視數(shù)據(jù)的收集、分析工作，數(shù)據(jù)分析的結(jié)果應(yīng)得出顧客滿意的信息、與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性信息及物資供方和服務(wù)分包方的信息。依據(jù)以上信息評價(jià)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系過程。 顧客滿意 經(jīng)理部對顧客滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并采用排列或因果分析的方法進(jìn)行分析，識別、確定改進(jìn)機(jī)會，采取糾正或預(yù)防措施。本公司建立并保持《 顧客滿意程度監(jiān)測規(guī)定 》。 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) a. 各 部門 每 季 匯總本部門的質(zhì)量活動記錄，填寫《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析匯總表》，分 析服務(wù)質(zhì)量波動情況，必要時(shí)制定和實(shí)施糾正預(yù)防措施 ，并 報(bào) 經(jīng) 理部。 b. 經(jīng) 理部按 季 整理、匯總公司《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析匯總表》，分析服務(wù)質(zhì)量波動 情況，必要時(shí)制定和實(shí)施糾正預(yù)防措施 ，并 向管理者代表匯報(bào)。 有關(guān)供方的信息 本公司 對合格供方實(shí)施動態(tài)管理，由職責(zé)規(guī)定的主管部門根據(jù)供方的資質(zhì)、業(yè)績、質(zhì)量等能力定期進(jìn)行重新評價(jià)，確保選擇的供方持續(xù)滿足公司的能力要求。見 章節(jié)。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 本公司堅(jiān)持不懈地追求對質(zhì)量管理體系各過程的持續(xù)改進(jìn)，不斷提高公司質(zhì)量管理的有效性和效率，建立并保持《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 改進(jìn)分為日常性的改進(jìn)活動和較重大的長改進(jìn)項(xiàng)目兩方面。對日常性的改進(jìn)活動目的在于消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生 ，對較重大的長遠(yuǎn)改進(jìn)項(xiàng)目要明確改進(jìn)的目標(biāo)和總體要求，確定改進(jìn)方案，實(shí)施改進(jìn)和評價(jià)改進(jìn)結(jié)果。 公司通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評審、內(nèi)審和外審結(jié)果、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施、管理評審等活動實(shí)施日常改進(jìn)并提出重大的長遠(yuǎn)改進(jìn)項(xiàng)目。 糾正措施 通過日常的檢查、顧客投訴記錄和與顧客溝通等形式獲取信息為消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，對糾正措施的實(shí)施進(jìn)行有效控制。 糾正措施的信息來源 a. 服務(wù)質(zhì)量檢查、專項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)的不合格； b. 客戶投訴處理記錄； c. 客戶回訪、調(diào) 查發(fā)現(xiàn)的不合格； d. 內(nèi)審、第三方審核的不合格報(bào)告； d. 管理評審決定的糾正措施要求。 .2 糾正措施的制定 依據(jù)《不合格控制 程序 》，不合格的性質(zhì)等級分為輕微、一般和嚴(yán)重不合格。并按 如下權(quán)限組織不合格的評審，分析原因和制定糾正措施。 a. 針對輕微和一般不合格，由組織本部門經(jīng)理或主管審批后實(shí)施。但其原因分析結(jié)果如涉及本部門無力解決時(shí)，應(yīng)上報(bào) 經(jīng) 理部組織制定糾正措施。 b. 針對嚴(yán)重不合格，由 經(jīng) 理部組織責(zé)任部門進(jìn)行，報(bào)管理者代表審批后實(shí)施。 c. 針對內(nèi)審、管理評審發(fā)現(xiàn)的不合格和決定的糾正措施 ，按《內(nèi)部審核程序》和《管理評審程序》的規(guī)定執(zhí)行。 .3 在對不合格進(jìn)行評審、分析時(shí)， 遵循《糾正和預(yù)防措施程序》所確定的原則，制定相應(yīng)的糾正措施。 糾正措施的實(shí)施 和驗(yàn)證 糾正措施確定的實(shí)施部門嚴(yán)格按措施內(nèi)容組織實(shí)施，由負(fù)責(zé)制定 的 部門經(jīng)理組織對措施實(shí)施有效性 進(jìn)行 驗(yàn)證， 并 做好記錄。 預(yù)防措施 預(yù)防措施的信息來源 a. 每 季 質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果； b. 客戶回訪、調(diào)查反饋的改進(jìn)意見； c. 容易出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目； d. 來自市場、供方及 同行業(yè)等方面可以借鑒的信息，包括服務(wù)質(zhì)量需求的變化、同行業(yè)發(fā)生的質(zhì)量問題等。 預(yù)防措施的制定 每 季末 ，各部門經(jīng)理組織對本部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 ,填報(bào)《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析匯總表》。依據(jù)公司年度工作計(jì)劃按月分解，結(jié)合本部門實(shí)際情況制定下月工作計(jì)劃。 計(jì)劃內(nèi)容包括：工作內(nèi)容、時(shí)間安排和負(fù)責(zé)人。 在制定月工作計(jì)劃時(shí)，評審分析潛在不合格原因，制定預(yù)防措施，防止不合格的發(fā)生。 預(yù)防措施的實(shí)施 和驗(yàn)證 a. 各部門月工作計(jì)劃由各部門經(jīng)理組織實(shí)施。每月底各部門 經(jīng)理 通過 月工作總 結(jié)，對月工作計(jì)劃的措施實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證，各職能部室負(fù)責(zé)專項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查 , b. 經(jīng)理 部跟蹤驗(yàn)證下發(fā)的預(yù)防措施實(shí)施有效性， 并 做好驗(yàn)證記錄。 糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況，由 經(jīng) 理部收集整理，提交管理評審。 附錄一：質(zhì)量管理體系文件總清單 序號 文件名稱 文件編號 備注 1 質(zhì)量手冊 KDK— SC— 01 程序文件 1 文件控制程序 KDK— CX— 01 2 記錄控制程序 KDK— CX— 02 3 不合格控制程序 KDK— CX— 03 4 糾正和預(yù)防措施 程序 KDK— CX— 04 5 內(nèi)部審核程序 KDK— CX— 05 6 管理評審程序 KDK— CX— 06 7 服務(wù)提供過程控制程序 KDK— CX— 07 作業(yè)管理文件 1 標(biāo)識和可追溯性管理規(guī)定 KDK— ZY— 01 2 采購倉保管理規(guī)定 KDK— ZY— 02 3 產(chǎn)品防護(hù)規(guī)定 KDK— ZY— 03 4 工作環(huán)境管理規(guī)定 KDK— ZY— 05 5 供應(yīng)商和服務(wù)承包商的評定 KDK— ZY— 06 6 顧客滿意程度監(jiān)測規(guī)定 KDK— ZY— 07 7 過程、產(chǎn)品檢測和測量管理規(guī)定 KDK— ZY— 08 8 監(jiān)視和測量裝臵管理規(guī)定 KDK— ZY— 09 9 客戶財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定 KDK— ZY— 10 10 客戶投訴處理規(guī)定 KDK— ZY— 11 11 設(shè)備管理規(guī)定 KDK— ZY— 12 12 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)管理規(guī)定 KDK— ZY— 13 13 與顧客有關(guān)過程管理規(guī)定 KDK— ZY— 14 14 員工培訓(xùn)管理規(guī)定 KDK— ZY— 15 15 崗位任職要求管理規(guī)定 KDK— ZY— 04 附錄二 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖 最高管理者 財(cái)務(wù)部 經(jīng)理部 工程部 管理部 餐飲部 管理者代表 附錄三 質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表 職能部門 標(biāo)準(zhǔn)要求 最高管理者 管理者代表 經(jīng)理部 工程部 管理部 餐飲部 財(cái)務(wù)部 4 質(zhì)量管理體系 ○ ※ ○ ○ ○ ○ ○ 文件控制 ○ ○ ※ ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量記錄控制 ○ ○ ※ ○ ○ ○ ○ 管理承諾 ※ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 以顧客為中心 ※ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量方針 ※ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 策劃 ○ ※ ○ ○ ○ ○ ○ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ※ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管理評審 ※ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 資源提供 ※ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 人力資源 ○ ○ ※ ○ ○ ○ ○ 基礎(chǔ)設(shè)施 ○ ○ ○ ※ ○ ○ ○ 工作環(huán)境 ○ ○ ○ ※ ○ ○ ○ 實(shí)現(xiàn)過程的策劃 ○ ○ ※ ○ ○ ○ ○ 與顧客有關(guān)的過程 ○ ○ ○ ○ ※ ○ ○ 采購 ○ ○ ○ ※ ※ ※ ○ 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ○ ○ ○ ※ ※ ※ ※ 監(jiān)視和測量裝臵的控制 ○ ○ ※ ○ ○ 策劃 ○ ※ ○ ○ ○ ○ ○ 監(jiān)視和測量 ○ ○ ※ ○ ○ ○ ○ 不合格品控制 ○ ○ ※ ○ ○ ○ ○ 數(shù)據(jù)分析 ○ ○ ※ ○ ○ ○ ○ 改進(jìn) ○ ○ ※ ○ ○ ○ ○ ※主要職能 ○相關(guān)職能