【正文】 糾正措施預(yù)防措施 總則公司為確保工程或項(xiàng)目、質(zhì)量管理體系和過(guò)程的符合性及改進(jìn)，對(duì)顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程和工程或項(xiàng)目的測(cè)量和監(jiān)控做出明確規(guī)定，并且通過(guò)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)測(cè)量和監(jiān)控的信息進(jìn)行分析和處理。質(zhì)管部、管理部分別負(fù)責(zé)工程或項(xiàng)目、過(guò)程、體系、顧客滿意度的測(cè)量和監(jiān)控。技術(shù)部及質(zhì)管部負(fù)責(zé)不合格工程或項(xiàng)目的判定，組織相關(guān)部門對(duì)不合格工程或項(xiàng)目進(jìn)行處理，并跟蹤記錄不合格的處理結(jié)果。質(zhì)管部及技術(shù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施的實(shí)施。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 管理部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過(guò)適當(dāng)?shù)那溃髟兒捅O(jiān)控顧客滿意度的信 每年底，由管理部定期組織向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)本公司的工程或項(xiàng)目、服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)的意見(jiàn)和建議，管理部也可以通過(guò)顧客的投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方（如媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等）的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。 管理部對(duì)回收的調(diào)查表及相關(guān)方反饋的信息進(jìn)行綜合整理，了解公司的工程或項(xiàng)目或服務(wù)滿足顧客需求和期望程度，分析顧客的需求和期望的變化趨勢(shì)，以及需要改進(jìn)的方面，反饋給管理部組織采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。 有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查過(guò)程及數(shù)據(jù)處理詳見(jiàn)《顧客滿意度調(diào)查控制程》。 內(nèi)部審核 審核計(jì)劃，管理部負(fù)責(zé)制定《內(nèi)部體系年度審核計(jì)劃》，定期進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定公司的質(zhì)量體系是否符合ISO9002標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的要求，是否得到有效的實(shí)施和保持。：所涉及對(duì)象的現(xiàn)狀、重要性及其影響，以往審核的結(jié)果，對(duì)各部門開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部體系審核，同時(shí)涵蓋部門負(fù)責(zé)的主要活動(dòng)（過(guò)程），并規(guī)定審核采用的方法。 審核準(zhǔn)備a. 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織審核組，審核組成員必須與被審核部門無(wú)直接責(zé)任關(guān)系并具備內(nèi)審員資格，審核組長(zhǎng)應(yīng)具備較強(qiáng)獨(dú)立工作能力。b. 審核前，審核組長(zhǎng)主持召開(kāi)審核小組會(huì)議，明確《審核實(shí)施計(jì)劃》，組織審核員編制相應(yīng)的檢查表。 審核的措施a 首次會(huì)議后，審核員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃和檢查表，采用交談、調(diào)閱文件、現(xiàn)場(chǎng)查閱等方法收集客觀證據(jù)并記錄。b..在末次會(huì)議中，審核組根據(jù)討論的結(jié)果，發(fā)出《不合格報(bào)告》給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確定后，實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證。 管理部綜合審核的結(jié)果及糾正措施的驗(yàn)證情況，以書(shū)面報(bào)告的形式提交總經(jīng)理，作為管理評(píng)審的依據(jù)。 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《內(nèi)部體系審核控制程序》。 過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控 公司對(duì)工程或項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，考慮其重要性及影響程度，逐步采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，以滿足顧客要求。 管理部必須采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，以滿足顧客要求。 根據(jù)每一個(gè)工程項(xiàng)目和實(shí)施過(guò)程，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)一次合格率，根據(jù)情況由公司采取相應(yīng)的糾正措施，并實(shí)施和驗(yàn)證。 工程或項(xiàng)目的測(cè)量和監(jiān)控 管理部負(fù)責(zé)編制各類檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)，明確檢驗(yàn)點(diǎn)、檢驗(yàn)頻率、抽樣方案、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、判定依據(jù)、驗(yàn)收準(zhǔn)則、使用的測(cè)量和監(jiān)控裝置等內(nèi)容，作為工程或項(xiàng)目測(cè)量和監(jiān)控的依據(jù)。 檢驗(yàn)員根據(jù)相應(yīng)指導(dǎo)書(shū)的要求，進(jìn)行原材料、過(guò)程和最終檢驗(yàn)，分別驗(yàn)證原材料和零部件、過(guò)程、工程或項(xiàng)目是否滿足規(guī)定的要求，填寫(xiě)相應(yīng)檢驗(yàn)記錄。 檢驗(yàn)記錄應(yīng)與規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目一一對(duì)應(yīng)，給出檢驗(yàn)結(jié)果和判定，并有經(jīng)授權(quán)的檢驗(yàn)人員的簽字或蓋章。 有關(guān)測(cè)量和監(jiān)控的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《工程或項(xiàng)目測(cè)量和監(jiān)控程序》。 不合格控制 對(duì)于操作者自檢，檢驗(yàn)員確認(rèn)等各類不合格品，質(zhì)管部等部門配合檢驗(yàn)員對(duì)其進(jìn)行隔離或標(biāo)識(shí)，防止非預(yù)期的使用或交付。 公司對(duì)各類不合格品的處理方法有：退貨、返工、改作它用、報(bào)廢等。由授權(quán)人員在檢驗(yàn)單據(jù)或不合格處理單據(jù)中判別。 當(dāng)對(duì)不合格品進(jìn)行返工后，必須按原檢驗(yàn)規(guī)定進(jìn)行重新檢驗(yàn)。 對(duì)于已交付給顧客的工程或項(xiàng)目，或在工程或項(xiàng)目開(kāi)始使用后，發(fā)現(xiàn)（可能）不合格時(shí)，質(zhì)管部組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，必要時(shí)由質(zhì)管部與顧客協(xié)商處理的方法，以滿足顧客的要求。 數(shù)據(jù)分析 技術(shù)部及時(shí)重點(diǎn)的分析如下記錄：供方供貨質(zhì)量記錄報(bào)表、工程或項(xiàng)目質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表、顧客滿意度調(diào)查表、以及以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告、糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等，以證實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性和有效性，并且在日常對(duì)體系運(yùn)行的檢查和監(jiān)督過(guò)程中，管理部也要及時(shí)收集和分析從各方面反饋回的信息。 管理部使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)上述記錄或信息進(jìn)行分析，以了解顧客的滿意程度、未來(lái)的需求和期望，了解供方物資、工程實(shí)施過(guò)程、整機(jī)質(zhì)量的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。 技術(shù)部在以上數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，積極的尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要預(yù)防或改進(jìn)的方面（如安裝工藝的優(yōu)化等）。 改進(jìn) 公司通過(guò)內(nèi)審、管理評(píng)審及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施建立自我完善的機(jī)制，通過(guò)對(duì)上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過(guò)質(zhì)量方針、目標(biāo)的更新，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 所有需改進(jìn)的項(xiàng)目，由管理部以質(zhì)量計(jì)劃的形式予以明確，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，調(diào)配適當(dāng)?shù)馁Y源予以執(zhí)行，為相關(guān)方創(chuàng)造更多的價(jià)值。 糾正措施 公司在下列情況需采取糾正措施，消除不合格的原因，防止其再次發(fā)生：同一供方同一工程或項(xiàng)目，連續(xù)兩批（次）嚴(yán)重不合格；過(guò)程、工程或項(xiàng)目質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題，或超出公司規(guī)定值時(shí)；顧客投訴時(shí)；內(nèi)審、管理評(píng)審出現(xiàn)不合格時(shí)；其它不符合方針、目標(biāo)或體系文件要求的情況。 由管理部及投訴接受部門等根據(jù)不合格事實(shí)的類別，發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》，并確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析評(píng)價(jià)，必要時(shí)填寫(xiě)糾正措施，經(jīng)發(fā)出部門確認(rèn)后實(shí)施，發(fā)出部門對(duì)該措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證并記錄。 預(yù)防措施技術(shù)部基于數(shù)字分析的基礎(chǔ)上，識(shí)別必要的預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，使用《糾正和預(yù)防措施處理單》，填寫(xiě)不合格事實(shí)及原因，組織相關(guān)責(zé)任部門分析確定對(duì)應(yīng)的預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表確認(rèn)后實(shí)施，質(zhì)管部或管理者代表對(duì)預(yù)防措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證并予以記錄。 有關(guān)糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》。 相關(guān)文件 《顧客滿意度調(diào)查控制程序》 《內(nèi)部體系審核控制程序》 《工程或項(xiàng)目測(cè)量和監(jiān)控控制程序》 《不合格品控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》附錄A：安裝維修保養(yǎng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖 顧客需求顧客要求評(píng) 審簽 約與顧客簽約服務(wù)策劃服務(wù)提供信息反饋人力資源控制材料外包控制服務(wù)質(zhì)量控制工作環(huán)境控制設(shè)備維護(hù)控制財(cái)務(wù)提供控制計(jì)量器具控制服務(wù)規(guī)范控制顧客滿意度調(diào)查