【正文】 期備注14 與顧客溝通控制程序 A/0 1/31．0 目的　　 通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務(wù)過程的相關(guān)信息及時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。2．0 范圍　　 適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時(shí)和服務(wù)后的各階段。3．0 職責(zé)3．1 管理處通過為顧客提供服務(wù)，建立渠道，獲取信息，達(dá)到與顧客良好溝通的目的。3．2 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)服務(wù)工作的滿意度和收集顧客意見。3．3 管理處在執(zhí)行合同或訂單時(shí)，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價(jià)。4．0 程序4．1 與顧客溝通的信息 公司提供的服務(wù)信息，包括業(yè)主公約、住戶手冊、業(yè)主須知及質(zhì)量方針等。 管理處實(shí)施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。 管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團(tuán)信息等。4．2 溝通的渠道和方式、回訪等方式征求顧客的意見，將其記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時(shí)進(jìn)行處理并作出答復(fù)。 公司及管理處通過告示、通知等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。 當(dāng)顧客詢問有關(guān)問題時(shí)，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說明。，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場參觀等方式與顧客溝通，使顧客及時(shí)掌握執(zhí)行情況。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。4．3 收集顧客反饋意見的方式 在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時(shí)歡迎顧客對公司管理提出意見。 管理處實(shí)行24小時(shí)值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。 管理處每月由管理員根據(jù)《用戶維修服務(wù)單》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果在《維修統(tǒng)計(jì)表》14 與顧客溝通控制程序 A/0 2/3中記錄。 每月管理處對收集到的顧客意見進(jìn)行識(shí)別、核實(shí)。對職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結(jié)果告知提供者。 管理處應(yīng)積極主動(dòng)與業(yè)主溝通，傾聽意見，有關(guān)會(huì)議及信息要登記。 每年由物業(yè)管理部組織開展顧客意見征詢工作。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù)。4．4 投訴的接待與處理 公司接待的投訴1）任何人在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻作出相應(yīng)的正確的解釋。2）將相關(guān)信息記錄在《顧客投訴處理單》上，并根據(jù)以下原則進(jìn)行轉(zhuǎn)交或處理。A、物業(yè)管理部負(fù)責(zé)處理公司的投訴問題。B、涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對管理處主任的投訴由總經(jīng)理解決。C、若需多個(gè)部門聯(lián)合會(huì)診的，則由物業(yè)管理部組織，相關(guān)單位應(yīng)該全力配合。D、相關(guān)管理處必須徹底解決問題（讓顧客滿意），不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面的情況。對于管理處匯報(bào)情況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)重失實(shí)的，一經(jīng)查處證實(shí)，相關(guān)人員必須承擔(dān)全部責(zé)任。3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。4）對投訴事項(xiàng)完全處理后，應(yīng)由物業(yè)管理部主動(dòng)聯(lián)系對方，詢問意見，并致謝?？蓪Ψ降钠谕?、建議等信息登記在《顧客投訴處理單》。 管理處接待投訴1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處，識(shí)別投訴性質(zhì)和類別，對有借鑒意義的投訴必須填寫《顧客投訴處理單》，不得遺漏。2）對公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必須在《顧客投訴處理單》上登記，并對此作出處理。3）管理處能夠處理的，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系。4）處理完畢后，聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為依據(jù)之一，管理處不得仿簽。5）管理處應(yīng)在問題解決后，對此事作出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告和預(yù)防措施報(bào)告。6）管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，應(yīng)主動(dòng)告之，以得到對方的諒解。14 與顧客溝通控制程序 A/0 3/35．0相關(guān)文件與記錄QR022 《業(yè)主公約》QR023 《業(yè)主手冊》QR015《與客戶溝通登記表》QR024《顧客投訴處理單》QR061《維修統(tǒng)計(jì)表》QR025SB《用戶維修服務(wù)單》15 采購控制程序版本：A編制：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人審核：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人批準(zhǔn)：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人文件修改記錄序號頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注15 采購控制程序 A/0 1/21．0 目的確保采購的物品和接受的服務(wù)符合合同、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量。2．0 范圍 適用于直接影響服務(wù)質(zhì)量的物品采購和服務(wù)接受。3．0 職責(zé)3．1 各單位負(fù)責(zé)相關(guān)的物品采購及供應(yīng)商的選擇和評定。3．2 各單位采購主管負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的制定和采購物品驗(yàn)證記錄的填寫。3．4 公司主管領(lǐng)導(dǎo)和管理處主任負(fù)責(zé)采購計(jì)劃的審批。4．0 程序4．1 采購計(jì)劃控制、臨時(shí)采購和緊急采購。，采購計(jì)劃應(yīng)說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價(jià)、質(zhì)量要求、環(huán)保要求（必要時(shí)）等。，采購主管應(yīng)在當(dāng)天填寫《采購計(jì)劃審批表》，并報(bào)審批人審批。采購日期按實(shí)際發(fā)生日期填寫，要求用明顯標(biāo)識(shí)（*）注明。4． 對緊急采購的物品，采購主管應(yīng)在實(shí)際采購發(fā)生的2日內(nèi)補(bǔ)填《采購計(jì)劃審批表》，并報(bào)審批人審批。采購人按實(shí)際發(fā)生日期補(bǔ)填相關(guān)記錄，要求用標(biāo)識(shí)（J）標(biāo)明。（每次根據(jù)采購情況的需要，選擇以下一種或幾種：1）采購合同 2）采購計(jì)劃審批表3）采購管理規(guī)程 4）合格供方名單，由申請單位表述出擬采購物品的有關(guān)信息，包括：1） 對供方物品/服務(wù)的質(zhì)量要求、安全要求、驗(yàn)收規(guī)范，采購物品的參數(shù)、規(guī)格、數(shù)量等。2） 對供方的加工、服務(wù)過程及供貨的交付程序的要求。3）對供方設(shè)備及人員資格的要求。4）對供方質(zhì)量管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過ISO體系認(rèn)證的供方）。4．2 采購物品驗(yàn)證15 采購控制程序 A/0 2/2 采購物品須經(jīng)過物品使用人或具備相關(guān)資質(zhì)的人員驗(yàn)證合格后方可使用或入庫，驗(yàn)證人員和采購主管分別在《采購物品驗(yàn)證記錄》上按規(guī)定記錄和確認(rèn)。 對于臨時(shí)和緊急采購物品，采購主管和驗(yàn)證人員必須做到先驗(yàn)證后使用，加強(qiáng)現(xiàn)場驗(yàn)證，以保證購進(jìn)物品是需要的合格品。事后相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)填，填寫的采購日期為實(shí)際發(fā)生日期，并按上面要求的標(biāo)識(shí)標(biāo)明。 對驗(yàn)證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應(yīng)的措施。 在合同規(guī)定時(shí)，顧客可以對采購物品進(jìn)行驗(yàn)證。 驗(yàn)證方式包括目測、試用、檢驗(yàn)、測量、工藝驗(yàn)證等。 在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證1）若合同規(guī)定需在供方現(xiàn)場驗(yàn)證采購物品時(shí)，由相關(guān)單位組織人員在供方處對所購物料現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證。2）采購人員應(yīng)事先與供方做好驗(yàn)證安排及驗(yàn)證方式，以便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。 物品使用人在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證1）若使用人要求在供方現(xiàn)場驗(yàn)證物品時(shí)，由采購人員和使用人在供方現(xiàn)場共同實(shí)施驗(yàn)證。2）采購人員應(yīng)事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當(dāng)，以便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。4．3 對服務(wù)的分包過程按合同執(zhí)行，并要求其達(dá)到我公司要求的標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)單位通過執(zhí)行各級的檢查來控制采購服務(wù)的質(zhì)量要求。4．0 相關(guān)文件與記錄WI/CW 《財(cái)務(wù)管理制度》 PD32 《不合格控制程序》QR025 《采購計(jì)劃審批表》 QR026 《采購物品驗(yàn)證記錄》 16 供方評選控制程序版本：A編制：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人審核：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人批準(zhǔn)：　　　　　　　　　　　　時(shí)間：　　　　　　　　　　　　人文件修改記錄序號頁碼修改內(nèi)容狀態(tài)變化審核批準(zhǔn)日期備注16 供方評選控制程序 A/0 1/31．0 目的 通過對供方的評價(jià)與選擇，確保選擇合格的供方來保證公司的服務(wù)質(zhì)量。2．0 范圍 為組織提供材料、物品和服務(wù)的供方的評價(jià)、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。3．0 職責(zé)3．1 公司各單位負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)供方的選擇，并對其進(jìn)行定期的評價(jià)，確保合格。3．2 公司部門對相關(guān)專業(yè)供方的選定和評價(jià)結(jié)果須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3．3 管理處對供方的選定和評價(jià)結(jié)果須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)。4．0 程序4．1 選擇供方，方可由其為公司或顧客提供物品或服務(wù)。 根據(jù)供方提供物品/服務(wù)對質(zhì)量的影響程度，應(yīng)從以下幾個(gè)方面有選擇的進(jìn)行評價(jià)：1）營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、經(jīng)營許可證的具備條件；2）了解社會(huì)及其它顧客對其能力的評價(jià)及后續(xù)服務(wù)的反映；3）內(nèi)部管理情況（同等條件下優(yōu)先選擇ISO認(rèn)證的供方）；4）現(xiàn)場調(diào)查、考察記錄；5）必要時(shí)考慮物品、服務(wù)試用結(jié)果；6）價(jià)格因素；7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、重要設(shè)備部件的型式試驗(yàn)報(bào)告等；8）其他要求。 選擇供方的主管部門按上述條款的內(nèi)容對供方進(jìn)行評價(jià)，必要時(shí)相關(guān)單位也應(yīng)參與評價(jià)。評價(jià)意見及合格與否的結(jié)果應(yīng)填寫在《供方評價(jià)表》中經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可成為合格供方，并登記在《合格供方名單》，合格供方應(yīng)在三家以上供應(yīng)商中擇優(yōu)而定。4．2 供方行為的監(jiān)督，相關(guān)單位擬定與供方合作的合同、協(xié)議或訂單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，確定有關(guān)正式文本。16 供方評選控制程序 A/0 2/3 執(zhí)行部門根據(jù)已簽署的相關(guān)文件要求供方具體實(shí)施。 在供方為公司提供物品/服務(wù)時(shí)，相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)有關(guān)文件和標(biāo)準(zhǔn)的要求對其進(jìn)行檢查，填寫相關(guān)記錄，并保存供方相關(guān)的重要質(zhì)量記錄。 如發(fā)現(xiàn)問題，執(zhí)行單位應(yīng)在2日內(nèi)會(huì)同相關(guān)部門和供方代表查明原因，并在5日內(nèi)通知供方,要求其限期整改；相關(guān)部門還應(yīng)對整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，整改合格可繼續(xù)使用，否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方的資格。4．3 合格供方的評審 對供方的評審按合同簽定的時(shí)間執(zhí)行，對沒有規(guī)定評審周期的供方進(jìn)行評審的頻次不得低于1次/年。 評審的對象為《合格供方名單》中的供方，對社會(huì)信譽(yù)好的大企業(yè)在條件允許的情況下積極要求對方配合評審。 、并填寫《合格供方年度評審記錄》。 評審內(nèi)容是供方當(dāng)年提供物品/服務(wù)的實(shí)際狀況，包括供給的質(zhì)量、及時(shí)性、價(jià)格、后續(xù)服務(wù)等方面的評審。 評審依據(jù)是對其進(jìn)行的檢查記錄及整改情況記錄、供方合同及合同執(zhí)行情況等資料。 評審標(biāo)準(zhǔn)1）對物品及服務(wù)質(zhì)量的評審：依據(jù)物品驗(yàn)證程序及標(biāo)準(zhǔn)對所供物品進(jìn)行驗(yàn)證。根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，來確定對方是否保持合格供應(yīng)商的資格。如不合格物品累計(jì)超過抽查數(shù)量50%，公司將考慮重新選定新的合格供方。對服務(wù)質(zhì)量的評審根據(jù)各管理處反饋意見進(jìn)行，并確定供方是否合格。2）對物品品牌的評審：品牌應(yīng)和公司所確定的此項(xiàng)物品的合格品牌相符，不應(yīng)為假冒偽劣之物（如沒有訂購品牌，則供貨的質(zhì)量應(yīng)滿足品牌質(zhì)量，價(jià)格大致相當(dāng)）。如一年內(nèi)有三次（含三次）以上違反，則將考慮重新選定合格供方。3）物品/服務(wù)及時(shí)性的評審：供方應(yīng)遵照合同等要求及時(shí)到位提供物品/服務(wù)，不超過2日。緊急采購時(shí)，不得超過3小時(shí)。無特殊情況（此種情況由公司掌握），延期交付超過三次（含三次），公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。4） 價(jià)格方面的評審：供方所提供的物品/