【正文】 期備注14 與顧客溝通控制程序 A/0 1/31．0 目的　　 通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。2．0 范圍　　 適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務前、服務時和服務后的各階段。3．0 職責3．1 管理處通過為顧客提供服務，建立渠道，獲取信息，達到與顧客良好溝通的目的。3．2 物業(yè)管理部負責統(tǒng)計服務工作的滿意度和收集顧客意見。3．3 管理處在執(zhí)行合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價。4．0 程序4．1 與顧客溝通的信息 公司提供的服務信息，包括業(yè)主公約、住戶手冊、業(yè)主須知及質量方針等。 管理處實施的日常管理信息和與顧客有關的信息。 管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團信息等。4．2 溝通的渠道和方式、回訪等方式征求顧客的意見，將其記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時進行處理并作出答復。 公司及管理處通過告示、通知等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。 當顧客詢問有關問題時，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應及時說明。，根據(jù)服務項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場參觀等方式與顧客溝通，使顧客及時掌握執(zhí)行情況。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應及時與顧客溝通。4．3 收集顧客反饋意見的方式 在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。 管理處實行24小時值班制度，鈴響三聲之內接聽電話，記錄和處理各種問題。 管理處每月由管理員根據(jù)《用戶維修服務單》進行統(tǒng)計，統(tǒng)計結果在《維修統(tǒng)計表》14 與顧客溝通控制程序 A/0 2/3中記錄。 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。對職責范圍內有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結果告知提供者。 管理處應積極主動與業(yè)主溝通，傾聽意見，有關會議及信息要登記。 每年由物業(yè)管理部組織開展顧客意見征詢工作。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時進行統(tǒng)計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復。4．4 投訴的接待與處理 公司接待的投訴1）任何人在接到投訴后，應耐心傾聽，在適當?shù)臅r刻作出相應的正確的解釋。2）將相關信息記錄在《顧客投訴處理單》上，并根據(jù)以下原則進行轉交或處理。A、物業(yè)管理部負責處理公司的投訴問題。B、涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴由總經理解決。C、若需多個部門聯(lián)合會診的，則由物業(yè)管理部組織，相關單位應該全力配合。D、相關管理處必須徹底解決問題（讓顧客滿意），不允許出現(xiàn)內部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。對于管理處匯報情況不負責任、嚴重失實的，一經查處證實，相關人員必須承擔全部責任。3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應向主管領導匯報，并按領導批示進行工作。4）對投訴事項完全處理后，應由物業(yè)管理部主動聯(lián)系對方，詢問意見，并致謝?？蓪Ψ降钠谕⒔ㄗh等信息登記在《顧客投訴處理單》。 管理處接待投訴1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處，識別投訴性質和類別，對有借鑒意義的投訴必須填寫《顧客投訴處理單》，不得遺漏。2）對公司轉交的投訴問題必須在《顧客投訴處理單》上登記，并對此作出處理。3）管理處能夠處理的，應獨立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關部門聯(lián)系。4）處理完畢后，聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為依據(jù)之一，管理處不得仿簽。5）管理處應在問題解決后，對此事作出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告和預防措施報告。6）管理處必須在顧客要求的期限內解決問題，如需延期，應主動告之，以得到對方的諒解。14 與顧客溝通控制程序 A/0 3/35．0相關文件與記錄QR022 《業(yè)主公約》QR023 《業(yè)主手冊》QR015《與客戶溝通登記表》QR024《顧客投訴處理單》QR061《維修統(tǒng)計表》QR025SB《用戶維修服務單》15 采購控制程序版本：A編制：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人審核：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人批準：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人文件修改記錄序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注15 采購控制程序 A/0 1/21．0 目的確保采購的物品和接受的服務符合合同、標準和規(guī)范要求，保證公司服務質量。2．0 范圍 適用于直接影響服務質量的物品采購和服務接受。3．0 職責3．1 各單位負責相關的物品采購及供應商的選擇和評定。3．2 各單位采購主管負責采購計劃的制定和采購物品驗證記錄的填寫。3．4 公司主管領導和管理處主任負責采購計劃的審批。4．0 程序4．1 采購計劃控制、臨時采購和緊急采購。，采購計劃應說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價、質量要求、環(huán)保要求（必要時）等。，采購主管應在當天填寫《采購計劃審批表》，并報審批人審批。采購日期按實際發(fā)生日期填寫，要求用明顯標識（*）注明。4． 對緊急采購的物品，采購主管應在實際采購發(fā)生的2日內補填《采購計劃審批表》，并報審批人審批。采購人按實際發(fā)生日期補填相關記錄，要求用標識（J）標明。（每次根據(jù)采購情況的需要，選擇以下一種或幾種：1）采購合同 2）采購計劃審批表3）采購管理規(guī)程 4）合格供方名單，由申請單位表述出擬采購物品的有關信息，包括：1） 對供方物品/服務的質量要求、安全要求、驗收規(guī)范，采購物品的參數(shù)、規(guī)格、數(shù)量等。2） 對供方的加工、服務過程及供貨的交付程序的要求。3）對供方設備及人員資格的要求。4）對供方質量管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過ISO體系認證的供方）。4．2 采購物品驗證15 采購控制程序 A/0 2/2 采購物品須經過物品使用人或具備相關資質的人員驗證合格后方可使用或入庫，驗證人員和采購主管分別在《采購物品驗證記錄》上按規(guī)定記錄和確認。 對于臨時和緊急采購物品，采購主管和驗證人員必須做到先驗證后使用，加強現(xiàn)場驗證，以保證購進物品是需要的合格品。事后相關人員應及時補填，填寫的采購日期為實際發(fā)生日期，并按上面要求的標識標明。 對驗證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應的措施。 在合同規(guī)定時，顧客可以對采購物品進行驗證。 驗證方式包括目測、試用、檢驗、測量、工藝驗證等。 在供方的現(xiàn)場實施驗證1）若合同規(guī)定需在供方現(xiàn)場驗證采購物品時，由相關單位組織人員在供方處對所購物料現(xiàn)場實施驗證。2）采購人員應事先與供方做好驗證安排及驗證方式，以便驗收活動順利實施。 物品使用人在供方的現(xiàn)場實施驗證1）若使用人要求在供方現(xiàn)場驗證物品時，由采購人員和使用人在供方現(xiàn)場共同實施驗證。2）采購人員應事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當，以便驗收活動順利實施。4．3 對服務的分包過程按合同執(zhí)行，并要求其達到我公司要求的標準。相關單位通過執(zhí)行各級的檢查來控制采購服務的質量要求。4．0 相關文件與記錄WI/CW 《財務管理制度》 PD32 《不合格控制程序》QR025 《采購計劃審批表》 QR026 《采購物品驗證記錄》 16 供方評選控制程序版本：A編制：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人審核：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人批準：　　　　　　　　　　　　時間：　　　　　　　　　　　　人文件修改記錄序號頁碼修改內容狀態(tài)變化審核批準日期備注16 供方評選控制程序 A/0 1/31．0 目的 通過對供方的評價與選擇，確保選擇合格的供方來保證公司的服務質量。2．0 范圍 為組織提供材料、物品和服務的供方的評價、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。3．0 職責3．1 公司各單位負責權限內供方的選擇，并對其進行定期的評價，確保合格。3．2 公司部門對相關專業(yè)供方的選定和評價結果須經公司主管領導批準。3．3 管理處對供方的選定和評價結果須經管理處主任批準。4．0 程序4．1 選擇供方，方可由其為公司或顧客提供物品或服務。 根據(jù)供方提供物品/服務對質量的影響程度，應從以下幾個方面有選擇的進行評價：1）營業(yè)執(zhí)照、資質證書、經營許可證的具備條件；2）了解社會及其它顧客對其能力的評價及后續(xù)服務的反映；3）內部管理情況（同等條件下優(yōu)先選擇ISO認證的供方）；4）現(xiàn)場調查、考察記錄；5）必要時考慮物品、服務試用結果；6）價格因素；7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、重要設備部件的型式試驗報告等；8）其他要求。 選擇供方的主管部門按上述條款的內容對供方進行評價，必要時相關單位也應參與評價。評價意見及合格與否的結果應填寫在《供方評價表》中經主管領導批準后，方可成為合格供方，并登記在《合格供方名單》，合格供方應在三家以上供應商中擇優(yōu)而定。4．2 供方行為的監(jiān)督，相關單位擬定與供方合作的合同、協(xié)議或訂單，經主管領導審核后，確定有關正式文本。16 供方評選控制程序 A/0 2/3 執(zhí)行部門根據(jù)已簽署的相關文件要求供方具體實施。 在供方為公司提供物品/服務時，相關單位應根據(jù)有關文件和標準的要求對其進行檢查，填寫相關記錄，并保存供方相關的重要質量記錄。 如發(fā)現(xiàn)問題，執(zhí)行單位應在2日內會同相關部門和供方代表查明原因，并在5日內通知供方,要求其限期整改；相關部門還應對整改情況進行跟蹤驗證，整改合格可繼續(xù)使用，否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方的資格。4．3 合格供方的評審 對供方的評審按合同簽定的時間執(zhí)行，對沒有規(guī)定評審周期的供方進行評審的頻次不得低于1次/年。 評審的對象為《合格供方名單》中的供方，對社會信譽好的大企業(yè)在條件允許的情況下積極要求對方配合評審。 、并填寫《合格供方年度評審記錄》。 評審內容是供方當年提供物品/服務的實際狀況，包括供給的質量、及時性、價格、后續(xù)服務等方面的評審。 評審依據(jù)是對其進行的檢查記錄及整改情況記錄、供方合同及合同執(zhí)行情況等資料。 評審標準1）對物品及服務質量的評審：依據(jù)物品驗證程序及標準對所供物品進行驗證。根據(jù)驗證結果的統(tǒng)計，來確定對方是否保持合格供應商的資格。如不合格物品累計超過抽查數(shù)量50%，公司將考慮重新選定新的合格供方。對服務質量的評審根據(jù)各管理處反饋意見進行，并確定供方是否合格。2）對物品品牌的評審：品牌應和公司所確定的此項物品的合格品牌相符，不應為假冒偽劣之物（如沒有訂購品牌，則供貨的質量應滿足品牌質量，價格大致相當）。如一年內有三次（含三次）以上違反，則將考慮重新選定合格供方。3）物品/服務及時性的評審：供方應遵照合同等要求及時到位提供物品/服務，不超過2日。緊急采購時，不得超過3小時。無特殊情況（此種情況由公司掌握），延期交付超過三次（含三次），公司應考慮重新選定合格供方。4） 價格方面的評審：供方所提供的物品/