【正文】 文件編號：CJ/QEMS/SC24文件名稱管理評審控制程序第2 頁 共2 頁質量/環(huán)境管理手冊文件名稱資源管理文件編號CJ/QEMS/SC25第 1 頁 共 1 頁版本/狀態(tài)：A/0，以：，并持續(xù)地改進其有效性；。：人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境及財務資源等。，對人員、設施的工作環(huán)境規(guī)定了相應的要求，特編制以下的程序文件； 序 號標 題標 準 條 款 對 照GB/T19001—2000GB/T24001—20041人力資源控制程序2基礎設施和工作環(huán)境控制程序 質量/環(huán)境管理手冊文件名稱人力資源控制程序文件編號CJ/QEMS/SC26第 1 頁 共 3 頁版本/狀態(tài)：A/01 目的通過對公司所有從事與質量/環(huán)境有關的人員實行崗位培訓及服務意識、環(huán)境保護意識的培訓，從而提高公司員工的整體服務水平和環(huán)境保護水平，推進公司的質量和環(huán)境管理工作。2 適用范圍適用于公司所有與質量/環(huán)境活動有關的員工的培訓。3 職責﹙管理處﹚提出的培訓需求制定年度培訓計劃，公司總部負責人對各部門實施培訓及考核工作，人力資源部負責對一級培訓記錄的保存。、隊長、文員、出納和客戶服務部員工的培訓及考核工作，培訓及考核記錄由管理處經(jīng)理保存； 各部門部長負責組織實施對新、老員工﹙實際操作人員﹚的培訓考核工作，培訓及考核記錄由各部門主管保存。4 工作程序，對能力的判斷應從學歷、培訓、技能和經(jīng)驗方面予以考慮。﹙管理處﹚負責人編制本部門﹙管理處﹚的各崗位人員的任職要求，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施。，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施。文件編號：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第2 頁 共3 頁文件編號：CJ/QEMS/SC26文件名稱人力資源控制程序第3 頁 共3 頁質量/環(huán)境管理手冊文件名稱基礎設施和工作環(huán)境控制程序文件編號CJ/QEMS/SC27第 1 頁 共 3 頁版本/狀態(tài)：A/0確定并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施，確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。2 適用范圍適用于公司物業(yè)管理權限內的公共設施，如工作場所、服務設施、支持性設施和工具等。3 事責。、工程部、清潔部、綠化部、保安部分別在各自的業(yè)務范圍內對實現(xiàn)服務拊合性所需的工作環(huán)境進行控制。4 程序公司為實現(xiàn)服務符合性活動所需的基礎設施所包括：工作場所（辦公場所、健身娛樂場所、車間等）、服務設施（包括軟件和硬件，如計算機管理網(wǎng)絡、通訊設施、運輸設施、水、電、氣供應、道路及排污管線等）、支持性設備和工具（如維修用的設備和工具等）?！度珖鴥?yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》，對于各類服務設施的管理應做到：a． 各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b． 設施運行正常，有正常的保養(yǎng)、檢測制度；c． 運行人員嚴格按照作規(guī)程執(zhí)行；d． 電梯按規(guī)定時間運行；e． 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。二次供水衛(wèi)許中證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全；f． 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時啟用；g． 鍋爐供暖、煤氣、燃氣運行正常。冬季居室溫度不低于16℃。、驗收：在接管物業(yè)設施時，由物業(yè)驗收接管領導小組的機電組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者，應通知有關單位限期整改。設施的接管的相關資料由工程部復核存檔。：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《服務設施配置申請》，說明設施各稱、用途、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量等、報總經(jīng)理批準后，由管理部組織具體實施采購。，工程部組織使用部門進行安裝調試，確認滿足要求后，由工程部和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收，并記錄設施名稱、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內容?！对O施驗收單》由工程部保管。文件編號：CJ/QEMS/SC27文件名稱基礎設施和工作環(huán)境控制程序第2 頁 共3 頁文件編號：CJ/QEMS/SC27文件名稱基礎設施和工作環(huán)境控制程序第3 頁 共3 頁質量/環(huán)境管理手冊文件名稱服務實現(xiàn)文件編號CJ/QEMS/SC28第 1 頁 共 1 頁版本/狀態(tài)：A/0公司對于物業(yè)的管理是通過過程管理的方法來實現(xiàn)的，通過這些過程的實現(xiàn)應達到以下要求：，嚴格按照國家驗收標準驗收，具有完整的驗收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。、專業(yè)化管理，這包括：；，明確物業(yè)管理委員會與物業(yè)公司的責、權、利關系；。，制定業(yè)主公約及各項專業(yè)管理制度。，具有滿足服務要求和環(huán)境保護意識的能力。根據(jù)上述要求，編制下述文件以建立基本服務實現(xiàn)過程的框架： 序 號標 題標 準 條 款 對 照GB/T19001—2000GB/T24001—20041服務實現(xiàn)的策劃控制程序2與顧客有關的過程控制程序3采購控制程序4服務提供控制程序5服務計劃控制程序6緊急情況處理程序7業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序8監(jiān)視和測量裝置的控制程序9廢棄物管理控制程序10化學品使用管理控制程序11節(jié)約能源資源控制程序12對相關方施加環(huán)境影響程序質量/環(huán)境管理手冊文件名稱服務實現(xiàn)策劃程序文件編號CJ/QEMS/SC29第 1 頁 共 2 頁版本/狀態(tài)：A/01 目的對公司特定的服務、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。2 適用范圍適用于為客戶提供其所需特定服務項目的質量計劃的編制、實施和控制。3 職責《質量計劃》，并頒布執(zhí)行。3..2管理者代表負責審核有關部門的《質量計劃》，并報總經(jīng)理?！顿|量計劃》、并提交品質管理部。，監(jiān)督檢查質量策劃的 完成情況。 時期。、接待投訴、了解客戶要求。，了解同行管理狀況，提出質量、環(huán)境管理活動擴增要求。、投標；，如各種便民活動、增設各種便民項目等；，如開展“服務質量月”活動等；。，應由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求。：并規(guī)定其實現(xiàn)的途徑和途徑進所需的文件。、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。；對服務過程的重要特性，應安排監(jiān)視和測量活動；。對服務實現(xiàn)策劃的結果形成書面的質量計劃，它是表述質量/環(huán)境管理體系的過程有如何應用于具體的服務項目或合同的文件，其編制原則為：：活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、時間安排、人員分工、資源配備及活動的驗收準則等內容。文件編號：CJ/QEMS/SC29文件名稱服務實現(xiàn)策劃程序第2 頁 共2 頁，應符合質量/環(huán)境方針與目標，并與質量/環(huán)境體系中的內容協(xié)調一致。，并根據(jù)特殊的要求編制新的內容。，可只編寫總體質量計劃，也可只寫有關的單一活動的質量計劃。，也可以作為其它文件（如項目計劃等）的一部分。，由活動負責人按照驗收準則對活動結果進行驗收，并填寫《質量活動總結報告》，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，品質管理部備案。、審核和發(fā)放，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，由品質管理部以受控文件形成發(fā)放到使用和相關部門（必要時可放給客戶）。、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。、監(jiān)督和修改，并將計劃的執(zhí)行情況及時所饋到品質管理部。，根據(jù)要求協(xié)調相應部門之間的接口和資源配置，填寫《質量計劃實施情況檢查表》以進行總體控制，并及時報告總經(jīng)理。，由修改部門填寫《文件資料/記錄更改申請單》，經(jīng)總理批準后進行修改，按《文件和資料控制程序》執(zhí)行。，計劃有關文件由品質管理部負責存檔保存。5 相關記錄各部門的《質量計劃》CJ/QEMS/SC29F1《質量計劃實施情況檢查表》CJ/QEMS/SC12F2《文件資料/記錄更改申請單》CJ/QEMS/SC12 《文件和資料控制程序》CJ/QEMS/SC13《記錄控制程序》質量/環(huán)境管理手冊文件名稱與顧客有關過程控制程序文件編號CJ/QEMS/SC30第 1 頁 共 3 頁版本/狀態(tài)：A/01 目的對確定客戶的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。3 職責；；與業(yè)主溝通有關合同事宜，同時就執(zhí)行《業(yè)主公約》的關事宜與業(yè)主溝通。、合同評審的審核。﹝管理處﹞參加評審人員按各自職責參與合同的評審。4 工作程序、公司與委托單位﹙如管委會﹚簽訂的物業(yè)管理合同、公司物業(yè)的租賃合同等，由公司品質管理部、財務部負責。（包括口頭定單）是指對公司常規(guī)服務所訂的合同，如合同為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務（如維修服務等），由管理處客戶服務部負責。品質管理部、客戶服務部根據(jù)各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務要求，填寫《服務要求評審表》（特殊合同），《工作記錄》（常規(guī)合同）中，服務要求一般包括：a． 業(yè)主和住戶明示的要求；b． 業(yè)主和住戶沒有明確要求，這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足業(yè)主和住戶要求應作出承諾；c． 業(yè)主和住戶沒有要求，但國家強制性準及法律法規(guī)的要求；d． 公司確定的任何附加要求。：對業(yè)主或住戶的日常服務要求，應記錄在《工作記錄》中，明確客戶名稱、服務要求、完成時間及價格等事項。：品質管理部在擬定投標方案之前，應搜集、分析與投標相關的各種信息，為投標方案提供足夠的資源，并對這些資料加以整理、分析。在此基礎上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同服務的要求，包括：文件編號：CJ/QEMS/SC30文件名稱與顧客有關過程控制程序第2 頁 共3 頁a． 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目的基本情況；b． 物業(yè)管理服務的項目管理事項；c． 物業(yè)管理服務的要求和服務質量標準；d． 物業(yè)管理服務的費用；e． 物業(yè)管理服務的期限；f． 違約責任；g． 合同終止和解除的約定；h． 其他事項等。，品質管理部、客戶服務部應對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同等的服務要求實施評審。：a． 服務要求得到規(guī)定；b． 與以前表述不一致的合同要求已予以解決；c． 公司有能力滿足規(guī)定的要求。，由客服人員將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《工作記錄》上，客服人員確認無誤后簽名即完成服務要求職評審。，由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由相關部門負責人填寫《服務要求評審等》并簽名確認；客戶服務部在綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務要求評審表》的相關欄目，管理處經(jīng)理簽名即完成評審。，品質管理部應組織相關部門對服務要求進行評審，承擔部門應對服務提供能力進行評審，品質管理部對確保服務質量要求的監(jiān)視能力進行評審，各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。，客服人員負責將相關內容填寫在《工作記錄》中， ,。，評審人員對服務要求中有關內容提出問題或修改建議時，由品質部或客服部負責與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。、客戶服務部負責各自保管業(yè)務范圍內的記錄。，常規(guī)合同由管理處經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理簽定。對能立即提供的服務或口頭訂單，客服人員與客戶雙方對《服務登記表》的內容確認后，即視同簽定合同。文件編號：CJ/QEMS/SC30文件名稱與顧客有關過程控制程序第3 頁 共3 頁，品質管理部、客戶服務部負責將相關的文件根據(jù)服務部門的需要發(fā)到相關部門作為提供服務的依據(jù)。、客戶服務部負責各自分管的合同執(zhí)行情況進行監(jiān)督，根據(jù)需要及時與顧客溝通。當服務要求由于某種原因需要變更時，相應的文件也應得到修改，應把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關部門，必要時應對更改的內容進行評審。、客戶服務部負責在各自分工范圍內與顧客的溝通，品質管理部、客戶服務部可通過多種渠道（