【正文】 文件編號：CJ/QEMS/SC30文件名稱與顧客有關過程控制程序第3 頁 共3 頁，品質(zhì)管理部、客戶服務部負責將相關的文件根據(jù)服務部門的需要發(fā)到相關部門作為提供服務的依據(jù)。，由客服人員將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《工作記錄》上，客服人員確認無誤后簽名即完成服務要求職評審。4 工作程序、公司與委托單位﹙如管委會﹚簽訂的物業(yè)管理合同、公司物業(yè)的租賃合同等，由公司品質(zhì)管理部、財務部負責。，由修改部門填寫《文件資料/記錄更改申請單》，經(jīng)總理批準后進行修改，按《文件和資料控制程序》執(zhí)行。，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。、投標；，如各種便民活動、增設各種便民項目等；，如開展“服務質(zhì)量月”活動等；。3 職責《質(zhì)量計劃》，并頒布執(zhí)行?！对O施驗收單》由工程部保管?！度珖鴥?yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》，對于各類服務設施的管理應做到：a． 各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b． 設施運行正常，有正常的保養(yǎng)、檢測制度；c． 運行人員嚴格按照作規(guī)程執(zhí)行；d． 電梯按規(guī)定時間運行；e． 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。4 工作程序，對能力的判斷應從學歷、培訓、技能和經(jīng)驗方面予以考慮。C、公司對外業(yè)務單位（供應商）的交流根據(jù)實際工作需要進行。d) 住戶的合理要求和抱怨由管理處客戶服務部獲得。c)信息交流的過程和結果應形成文字記錄，對達成一致意見的有關條文由辦公室整理報總經(jīng)理批準執(zhí)行，暫不能形成一致意見的部分，由辦公室跟進繼續(xù)協(xié)調(diào)，對管理處的信息交流的記錄應匯總交管理處經(jīng)理批準執(zhí)行。i)法律法規(guī)及其他要求。a)質(zhì)量、環(huán)境方針與目標、環(huán)境指標與環(huán)境管理方案。／環(huán)境目標，并確保其得以實現(xiàn)。4．目標與指標的更新當出現(xiàn)下列情況時，應及時更新或調(diào)整公司和各管理處（各部門）的目標與指標，同時任何目標與指標制定與更新都須經(jīng)過管理者代表審核， 報總經(jīng)理批準后方可實施。 {確保已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a)公司必須滿足法律法規(guī)強制性的國家和行業(yè)標準的規(guī)定：b) 顧客及相關方的需求和期望、法律法規(guī)強制性的國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量／環(huán)境管理體系也隨之更新，參見《管理評審控制程序》和《文件和資料控制程序的規(guī)定。2．適用范圍 適用公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量／環(huán)境管理體系的承諾提供有效證據(jù)。 法律法規(guī)及其他要求。 適用于獲取并確定公司活動、產(chǎn)品、服務中環(huán)境因素實用的 法律、法規(guī)及其他要求。2. 2其它與日常管理活動相關的 行政、行業(yè)法律法規(guī)由相關部門收集，交公司辦公室負責整理，并確保其為最新有效版本。 c)環(huán)境因素評審由品質(zhì)管理部組織評審會議逐項評審，確定環(huán)境因素和重大環(huán)境因素 a)法律、法規(guī)要求。2 .1由品質(zhì)管理部負責，各相關部門協(xié)助，采用全員調(diào)查與信息收集相結合的方法，識別出公司過去、現(xiàn)在和將來的環(huán)境因素。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對于保存一年以上的記錄交檔案室保存。﹙管理處﹚負責保管各自業(yè)務范圍內(nèi)的質(zhì)量/環(huán)境記錄。，品質(zhì)管理部組織對現(xiàn)有質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件進行評審，各部門結合平時使用情況進行適時評審，必要時予以修改。a)與質(zhì)量/環(huán)境管理體系相關的文件都應分類存放在干燥通風安全的地方。更改后填寫《文件資料/記錄更改通知單》，并按《文件和資料發(fā)放回收記錄表》的名單發(fā)放修改后的文件，收回作廢的文件。，由管理者代表，報總經(jīng)理批準發(fā)布，由品質(zhì)管理部負責登記、發(fā)布；﹙管理處﹚工作手冊由各部門經(jīng)理組織編寫，由管理者代審核，報總經(jīng)理批準，品質(zhì)管理部負責備登記、發(fā)布；﹙管理處﹚編寫的文件和資料，由品質(zhì)管理部組織評審，提出修改意見，各部門根據(jù)評審結果確定文件和資料的初稿。如未了投標等其他目的的而分發(fā)的質(zhì)量/環(huán)境管理體系的文件：外來文件包括政府部門或上級管理機構發(fā)布的強制性各類法律法規(guī)、條例、需引用或參考的標準、報告、工作規(guī)范、檢驗標準等，需保留其最新有效版本。、服務類型、過程復雜程度、員工能力素質(zhì)等，應切合實際，便于理解應用。、實施和保持質(zhì)量/環(huán)境管理體系；。 l公司已與北京輕工職業(yè)技術學院、武漢化工學院聯(lián)合建立美好愿京物業(yè)管理培訓基地，成功實現(xiàn)“產(chǎn)學聯(lián)合”，保證了物業(yè)管理的專業(yè)人才不斷地得到補充。，不得外借或復制。文件編號：CJ/QEMS/SC03文件名稱術語與縮寫第2頁 共2頁縮寫QEMS 質(zhì)量/環(huán)境管理體系 SC 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊 ZB 總經(jīng)理辦公室CW 財務 JB 經(jīng)理辦公室 PZ 品質(zhì)管理部 KF 客戶服務部 SB 設備管理部 WX 維修運轉(zhuǎn)部 RL 人力資源部 HJ 環(huán)境管理部 BA 保安部 GL 管理處WL 外來文件SJ 上級文件QT 其他文件FG 法律法規(guī)JL 記錄表格 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱手冊說明文件編號CJ/QEMS/SC04第 1 頁 共 1 頁版本/狀態(tài)：A/0：2000和GB/T1240011996IDT ISO14001：1996，并結合公司的實際情況，經(jīng)公司管理層工作會議通過，由總經(jīng)理批準后發(fā)布。：一個組織基于環(huán)境方針、目標和指標，控制其環(huán)境因素，所取得的可測量的環(huán)境管理體系的成效。：過程的結果。此令總經(jīng)理：日 期：質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱任命書文件編號CJ/QEMS/SC02第 1 頁 共 1 頁版本/狀態(tài)：A/0 任命： 擔任本公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系管理者代表，其職責權限如下：確保ISO9001:2000和ISO14001:1996質(zhì)量/環(huán)境管理體系的過程得到建立、實施和保持；2. 負責任命公司內(nèi)部審核組長，全面組織質(zhì)量/環(huán)境管理體系內(nèi)部審查。3. 向總經(jīng)理報告質(zhì)量/環(huán)境管理體系運行情況。：產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。：組織依據(jù)其環(huán)境方針規(guī)定自己所要實現(xiàn)的總體環(huán)境目的，目標予以量化。《質(zhì)量/環(huán)境管理手冊》于 年 月 日正式發(fā)布，為B版1次，當版次出現(xiàn)“B/9”時，下次修改后的版次應為“C/1”，再依次類推。質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱版序控制頁文件編號CJ/QEMS/SC05第 1 頁 共 1 頁版本/狀態(tài)：A/0 文件名稱：質(zhì)量/環(huán)境管理手冊 文件編號： 手冊版序：B/1 擬制人： 審核： 日期 批準： 日期 發(fā)布日期： 年 月 日 實施日期： 年 月 日 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱公司簡介文件編號CJ/QEMS/SC06第 1 頁 共 2 頁版本/狀態(tài)：A/0 公司秉承“親情有序服務，共建美好家園”的質(zhì)量方針。公司嚴格執(zhí)行國務院頒布的《物業(yè)管理條例》，執(zhí)行當?shù)卣奈飪r政策，實行掛牌亮證收費、賬務公開，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督。、實施和保持；，包括改進的需求；；。，如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等，都就按照《文件和資料控制程序》進行管理。、各部門工作手冊每頁加蓋紅色“受控文件”專用章，封面有受控文件，但正本（原稿）上不需蓋章。，在文件發(fā)放、回收要寫《文件發(fā)放、回收記錄》。、借閱、復制與版本管理，應持《文件領用申請表》當品質(zhì)管理部辦理更換手續(xù)，交回破損文件，換發(fā)新文件后仍用原分發(fā)號，品質(zhì)管理部將文件收回。b) 各部門﹙管理處﹚文件由本部門﹙管理處﹚資料員保管，品質(zhì)管理部每季度對各部門文件保管情況進行檢查。，也應參照上述規(guī)定執(zhí)持。4 程序，而是作為質(zhì)量/環(huán)境管理體系的各部門工作手冊的一部分，按的有關要求執(zhí)行。并于當月5儒完成上月質(zhì)量/環(huán)境記錄的收集、分類、整理工作，記錄的各部門負責保管質(zhì)量/環(huán)境記錄并編寫裝訂《質(zhì)量/環(huán)境記錄清單》文件編號：CJ/QEMS/SC13文件名稱記錄控制程序第2頁 共3頁，按月、季、年匯總后，存檔保管?！顿|(zhì)量記錄清單》，將公司所有與質(zhì)量/環(huán)境管理體系運行有關的記錄匯總，包括名稱、編號（版本）、保存期等內(nèi)容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。，應考慮這些因素在正常、異常、與緊急三種狀態(tài)下對環(huán)境的影響。為達成上述要求，特制定以下文件標題 GB/T1240011996標準條款對照 環(huán)境因素識別與評價程序 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱環(huán)境因素識別與評價程序文件編號CJ/QEMS/SC15第 1 頁 共 3 頁版本/狀態(tài)：A/0 重人環(huán)境影響的重人環(huán)境因素，以確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標和指標時，對這些重大環(huán)境因素加以考慮，以達到持續(xù)改進的目的。 b)環(huán)境因素的識別和重人環(huán)境因素的確定。 環(huán)境法律法規(guī)及其他要求時，首先將評價其適應性，確認其適用于本公司的 活動時，應予以登記保管，并確保公司所有的 員工能充分了解。職責 公司品質(zhì)管理部負責環(huán)境法規(guī)、法規(guī)及及其他要求的識別、獲取、確認登記和管理，并負責傳達到相關部門并提供查詢。CJ/QEMS/SC17F1 《環(huán)境法律法規(guī)及其他要求獲取途徑表》CJ/QEMS/SC17F2 《適用的環(huán)境法律法規(guī)及其他要求一覽表》CJ/QEMS/SC17F3 《環(huán)境法律法規(guī)及其他要求傳達登記表》質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱環(huán)境管理方案文件編號CJ/QEMS/SC18第 1 頁 共 1 頁版本/狀態(tài)：A/01．總則 為確保環(huán)境目標與指標的實現(xiàn)．特制定環(huán)境管理方案加以控制。3．要求3．1管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量／環(huán)境管理體系的承諾提供證據(jù)： a)總經(jīng)理應樹立質(zhì)量和環(huán)境保護，清楚了解讓顧客以及相關方滿意是最基本的要求； b) 總經(jīng)理應清楚了解服務質(zhì)量、日常服務活動引起的環(huán)境因素與公司的每一個成員對質(zhì)量和環(huán)境保護的認識緊密緊密相關； c)總經(jīng)理應采取培訓、內(nèi)部通訊或會議等方式使全體員工都能樹立質(zhì)量和環(huán)境保護意識，都能認識到滿足顧客及相關方的要求、滿足法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量和環(huán)境保護的意識，使他們積極參與提高服務質(zhì)量和環(huán)境保護的活動。文件編號：CJ/QEMS/SC19文件名稱管理職責第2頁 共2頁 為實現(xiàn)上述要求，本章編制以下文件：標題 GB/T190012000 GB/T1240011996標準對照條款方針 目標與指標 信息交流控制程序 . 管理評審控制程序 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱方 針文件編號CJ/QEMS/SC20第 1 頁 共 1 頁版本/狀態(tài)：A/0一、 質(zhì)量方針二、環(huán)境方針 質(zhì)量/環(huán)境管理手冊文件名稱目標與指標文件編號CJ/QEMS/SC21第 1 頁 共 3 頁版本/狀態(tài)：A/01．總則，并分解公司的各過程，使公司的日常管理服務得到良好的控制，最終充分滿足業(yè)主的需求。b)環(huán)境因素和重大環(huán)境因素的信息。a)總經(jīng)理與管理者代表關于質(zhì)量/環(huán)境信息交流通過各部門（管理處）經(jīng)理會議等渠道進行。a) 地方監(jiān)測站、環(huán)保局、質(zhì)